汽車維修企業(yè)前臺接待

顧客投訴目錄效勞團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)定位誰是顧客禮儀座次禮儀效勞箋言：顧客永遠(yuǎn)是對的；如果顧客有錯，也請參考第一條。什么是效勞?服務(wù)就是使他人滿意效勞的精髓你必須推己及人，待人假設(shè)己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的效勞。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去效勞我們的顧客。效勞利潤鏈內(nèi)部效勞質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部效勞價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會營銷社會形象社會聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷效勞品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)員工團(tuán)隊是一個由少數(shù)成員組成的小組，小組成員具備相輔相成的技術(shù)或技能，有共同的目標(biāo)，有共同的評估和做事的方法，他們共同承擔(dān)最終的結(jié)果和責(zé)任團(tuán)隊的定義成功的團(tuán)隊成功團(tuán)隊所具備的條件共同的愿景隊員之間有開放的交流隊員之間需要信任、互相尊重在不同的領(lǐng)域，不同隊員可做團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)要有高效的工作程序在團(tuán)隊內(nèi)求同存異對外界環(huán)境變化快速而靈活的反響顧客顧客顧客一線員工中層管理高層董事長領(lǐng)導(dǎo)的定位領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點對程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預(yù)算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點對過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客效勞，那么，你最好為那些直接給顧客提供效勞的人提供優(yōu)質(zhì)效勞。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待同事。通過在顧客效勞方面授權(quán)，你能縮短顧客投訴反映時間。員工們體會到自身的價值和重要性。節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會到自身的價值和特殊性。溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對待他們

關(guān)鍵詞：最重要的不是市場份額，是客戶人心份額！案例嘉興兩個飛輪胎一個群眾陳,一個本田我們的鑰匙,海爾的打人事件.善后工作之所以擴(kuò)大,是因為態(tài)度問題.最后還是在態(tài)度變好后解決的.有沒有趴在顧客的車上寫東西?

人才工廠〔People-Factory〕人才的開發(fā)，其嚴(yán)謹(jǐn)性不亞于產(chǎn)品的開發(fā)不要把精力放在把C類人員變成B類，應(yīng)該把精力放在把B類人員變成A類雖然各年都要找出10%的C類人員會變得越來越困難，但這樣做將使我們的團(tuán)隊變得越來越優(yōu)秀“GE是一家學(xué)習(xí)型的企業(yè)，我們當(dāng)今真正的核心競爭力并不在制造業(yè)或者效勞業(yè)方面，而是在全世界范圍內(nèi)吸引和培育全球最優(yōu)秀的人才，并進(jìn)一步激發(fā)他們努力地去學(xué)習(xí)，爭創(chuàng)出色的業(yè)績和把事情做得更好。〞——GE公司首席執(zhí)行官JackWelch誰是你的顧客？在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購置商品的人〞，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人〞，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？〞外部顧客:消費者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的效勞、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。顧客就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或效勞的接受者顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打攪我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。顧客期望方程式：事先期望——事后獲得

Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望<

事后獲得“每當(dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多，我們都必須要更好。〞—柯恩斯顧客滿意與忠誠的關(guān)系〔競爭性行業(yè)〕滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購置產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！賣場PC的效勞標(biāo)準(zhǔn)十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候：“您好！歡送光臨！需要我?guī)椭鷨幔卡曆劬χ豢搭櫩涂诖摹板X〞，顧客遲早會離開；眼睛只看顧客的“心〞，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。當(dāng)顧客有特殊需求時盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會帶來更多的生意。這樣做會克服顧客對你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時保持冷靜——千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。“還有沒有什么其他需要我效勞的地方？〞不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。〞爭執(zhí)還是協(xié)助“抱怨〞就是顧客的“不滿〞和“牢騷〞有信用才有抱怨良藥苦口如果沒有顧客投訴，這表示我們的效勞或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購置我們的產(chǎn)品或效勞。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。關(guān)于投訴的真與假你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們效勞的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的效勞員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。一個“好〞顧客的自白當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%會告訴你96%默默離去其中，90%不再光臨顧客為何不上門3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%效勞不周想想這些統(tǒng)計結(jié)果〔一〕惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊〞？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購置價值。68%效勞不周想想這些統(tǒng)計結(jié)果〔二〕得到認(rèn)真的對待?！敖^對不可能的〞懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。不滿的顧客想要什么？

樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。注意說話的語氣解決問題的重要性不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該：

雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。

對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，

不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要…...〞以建立信任。用“您能……嗎〞以減少摩擦。用“您可以…...〞以婉轉(zhuǎn)的方式說“不〞。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愦_實關(guān)心對方。要想使別人與你合作,請……你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。