XXXX熱電有限公司工作規(guī)則、崗位職責、準則制度一、本單位工作規(guī)則、及崗位職責（一）客服部1、認真學習供熱法規(guī)和政策規(guī)定，努力提高法規(guī)意識和政策水平。2、認真學習本職業(yè)務、服務規(guī)范和供熱常識，加強思想道德文化修養(yǎng)，牢固樹立服務意識，努力提高語言溝通能力、工作協(xié)調能力和獨立完成任務的能力。3、熟記供熱常識，準確的為用戶解答供熱相關問題，熟悉本部門業(yè)務流程，快速準確地為用戶辦理各項業(yè)務。4、熟練掌握公司供熱區(qū)域內的居民分布情況，了解個換熱站的供熱范圍。5、負責任的為客戶辦理供熱交費、退費、報停手續(xù)，督促用暖戶及時交費，按財務要求與財務人員對賬核實，做到準確無誤。6、負責對用熱小區(qū)進行供熱宣傳和各類通知的張貼工作，積極開拓供熱市場，不斷拓展供熱區(qū)域，擴大供熱面積。7、負責接待用戶咨詢、來訪和投訴，耐心接聽、詳細記錄、正確處理用戶提出的意見和問題，認真做好用戶來電和來訪記錄。8、負責供熱用戶相關情況的調查統(tǒng)計及用戶回訪工作，并做好回訪記錄存入檔案。9、建立健全用戶檔案，包括新用戶編入檔案、退費檔案、系統(tǒng)缺陷檔案、測溫檔案等。10、管理客服中心的電腦、電話、辦公設施，保持完好無損，保證通信暢通。11、與生產部門及時溝通，準確掌握供熱中出現(xiàn)的故障和問題，并向用戶做出正確的答復。（二）維修部1、認真學習供熱法規(guī)、暖通知識、操作規(guī)程和服務規(guī)范，精通維修業(yè)務。2、思想品德高尚，工作態(tài)度端正，遵守公司的各項規(guī)章制度。3、牢固樹立安全生產意識，做到安全生產、無事故。4、認真履行工作職責，服從上級領導工作安排。5、冬季供暖工作期間及時處理業(yè)主報修。6、冬季供暖工作期間對供熱站設施設備定期巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時向供熱主管反應并進行維修。7、負責一、二級管網、換熱站的維修、維護保養(yǎng)及設備的運行；8、處理用戶不熱等情況，配合客服部及其他部門做好供熱的相關工作。9、夏季維修期間按照維修保養(yǎng)計劃保質保量完成維修工作，并做好相關記錄，并將工作完成情況及時向供熱主管匯報。10、按時參加部門各種會議、學習安排及技術培訓。11、按時完成上級領導臨時交辦的工作任務。（三）工程運行部1、負責新建項目的可行性分析。2、負責擬定施工合同并組織評審及簽署。3、負責公司新建、改建、擴建工程及技術改造項目技術方案的提出。4、負責制定公司技術管理制度。5、負責建立和完善節(jié)能改造方案、標準化技術規(guī)程、技術情報管理制度，組織、協(xié)調建立和完善設備、質量、能源等管理標準和制度。6、制定和修改相關技術規(guī)程。7、及時搜集整理相關前沿科技，做好相關節(jié)能新技術的應用。8、負責定案后的施工圖設計，施工過程中的設計變更、技術服務及技術回訪。9、負責主要設備選型的提出并參與評審。10、負責新并網小區(qū)和公建室內采暖系統(tǒng)的圖紙審核。11、組織已完成設計圖紙的圖紙會審。12、抓好技術管理人才培訓，搞好業(yè)務培訓和管理工作。13、合理編制技術文件，改進和規(guī)范相關技術流程。14、負責組織召開合格施工承包商的評審，建立合格施工承包商庫及資料歸檔。15、負責提供本單位年度工程項目計劃及其費用預算。（四）安全、物資及后勤保障部1、負責公司的安全生產；2、物資的登記及使用情況；3、統(tǒng)籌安排生產物資和應急物資；4、建立健全設備臺賬；5、做好各換熱站水電費的結算工作；6、確保公司的后勤保障；7、配合其他部門做好供熱的相關工作。8、庫房管理科學、有序，貨物擺放整潔、整齊，合乎貨物安全管理要求，庫外存放物品及時封蓋。9、單據、存卡管理有序，登記及時、準確；電腦入單及時、準確；妥善保管出、入庫憑單和有關報表，不可丟失。10、及時反映和跟催報廢品、呆滯品的處理，減少損失，降低庫存資金占用。11、根據公司各項工程的開展情況及供暖期間所用物資及時調整庫存。12、做好倉庫所使用的工具、設備設施的維護與管理工作。二、行為準則1、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度及所屬部門的規(guī)程、規(guī)范，忠于職守，時刻維護公司的利益，樹立公司的良好形象。禁止從事任何有損公司信譽和利益的活動。2、遵循良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，端正工作態(tài)度，團結協(xié)作，在工作中禁止出現(xiàn)各工種、崗位、部門之間互相推諉、推卸責任現(xiàn)象。3、遵守社會公德，誠實守信，謙虛謹慎，嚴禁打架斗毆、拉幫結派。4、尊重他人，團結同事，嚴禁對同事惡意攻擊或誣害、辱罵、毆打等；虛心接受上級領導的批評教育；嚴禁制造事端、帶頭滋事、妨礙工作秩序等。5、愛護公司財物，不浪費，不化公為私；愛護公司的機器設備、車輛等，嚴禁無證操作或隨意啟動。三、辦公紀律1、按規(guī)定上下班，禁止無故遲到、早退和曠工；禁止脫崗、串崗、睡崗等。2、禁止在崗飲酒或酒后上崗，餐廳內禁止飲酒。3、禁止在工作場所嬉笑打鬧、消極怠工或妨礙工作正常進行。禁止在工作期間上網娛樂、玩游戲、下載電影等做與工作無關的事情。4、未經公司允許，嚴禁對外擅用公司名義從事個人行為；嚴禁直接或間接為其他企業(yè)、團體或機關等單位提供與公司業(yè)務相關的或有損公司利益的有償或無償服務。5、未經公司允許，嚴禁私自將公司物品、資料帶出；嚴禁在大眾媒體發(fā)表有關公司業(yè)務及聲譽的文字、語言、圖片和電子文件。6、對從事、接觸的經營、業(yè)務、人事、財務及其他信息的保密性負責，無論在公司任職期間或離職后，都禁止泄漏、利用公司的各種信息和資料等。7、嚴謹操守、清正廉潔，嚴禁收受與公司業(yè)務有關人員或單位的饋贈、賄賂等。嚴禁利用工作之便進行敲詐勒索。8、禁止利用公司辦公設備從事個人活動。9、禁止擅自將子女或非本公司人員領入工作崗位。10、及時處理來信、來電和來訪。緊急問題及時解決，一般問題一天內、重大問題三天內給予解決；一時難以解決的問題要及時匯報分管領導，若因個人原因延誤，由個人承擔相關責任。11、參加會議不遲到、早退，會議期間通訊工具應關機或保持靜音狀態(tài)，無特殊情況禁止接打電話、交頭接耳、閱讀與會議內容無關的報刊雜志；會議過程中禁止隨便進出；中途必須離席這須向支持人說明。12、在使用傳真機或復印機時，所產生的錯誤報告或廢紙等，須及時處理，重要文件應予以粉碎，非重要文件應回收再利用。13、公告欄是發(fā)布規(guī)章制度、傳遞公司信息的平臺，每位員工有義務定時留意公告欄信息，禁止擅自更改。14、就餐或上下班時，禁止插隊、擁擠或滋事生非以擾亂正常秩序。15、各級員工必須服從部門主管在業(yè)務范圍內發(fā)布的口頭和書面指令，對其指令有意見和異議時要執(zhí)行，但有保留陳述的權利，陳述必須以書面形式。四、服務標準（1）“三要”：要文明禮貌接待用戶；要實事求是處理用戶違章；要迅速及時為用戶排憂解難。（2）“三不”：請吃不到；送禮不收；給錢不要。（3）“四查”：側重檢查樓房低層用戶的室溫；側重檢查網絡末端用戶的室溫；經常檢查用戶單位入戶裝置和供熱參數(shù)；經常檢查垂直失調、水平失調的用戶室溫。（4）“四為令”：以天氣降溫為令；以用戶需要為令；以設備故障為令；以險情為令。（5）“五主動”：主動深入用戶查訪；主動想用戶之所想；主動急用戶之所急；主動為用戶解決難題；主動給用戶當好參謀。（6）“五必在崗”：出現(xiàn)事故和處理險情時必在崗；天氣突變發(fā)生降溫時必在崗；值班期間必在崗；節(jié)假日必在崗；用戶咨詢、投訴時必在崗。（7）“五不放過”：對供熱中出現(xiàn)的險情不放過；