第7頁共7頁物業(yè)客服?年度工作?計劃一?元復始，?萬象更新?。新的一?年即將開?始，綜合?客服部也?面臨了全?新的環(huán)境?與考驗，?根據(jù)自身?的情況，?做出以下?工作計劃?1、以?客戶為中?心，大力?提升服務(wù)?質(zhì)量。?1尋找、?創(chuàng)造機會?采取多種?形式與客?戶加強溝?通，比如?：上門走?訪、顧客?滿意度調(diào)?查、往來?文件、節(jié)?日期間的?互動等等?。及時掌?握客戶的?信息，把?握客戶需?求，并盡?最大努力?滿足客戶?需求，為?客戶提供?高附加值?的服務(wù)。?提高顧客?滿意度。?2利用?help?desk?管理軟件?，注重客?戶信息的?收集、分?析、比較?;根據(jù)客?戶反饋信?息，及時?做出反映?。3以?客戶為中?心，改善?業(yè)務(wù)流程?、操作程?序。4?推動拓展?、發(fā)揮“?貼心管家?小組”職?能，使每?位成員真?正和客戶?“貼”起?心來，及?時為客戶?解決問題?。5規(guī)?范、強化?、細化客?服人員的?禮貌待客?、熱情服?務(wù)。2?、全力配?合政府機?關(guān)，做好?公共服務(wù)?工作。?2.1及?時宣傳、?傳達、落?實政府部?門的有關(guān)?法律法規(guī)?條文2?.2一如?既往的全?力配合、?支持、落?實各級政?府的各項?政策指示?，發(fā)揮我?們應(yīng)有的?作用。?3、嚴控?外包方，?把好質(zhì)量?關(guān)。3?.1利用?對外包方?的“月會?”制度，?進一步強?化對外包?方服務(wù)的?質(zhì)量控制?與管理。?發(fā)現(xiàn)問題?讓其限期?整改。對?于外包方?的管理形?成“嚴、?細、實”?的工作作?風。3?.2對于?像“外墻?清洗”等?類似的一?次性外包?服務(wù)活動?，派專人?跟進，發(fā)?現(xiàn)問題，?讓其立即?整改，嚴?把質(zhì)量關(guān)?。4、?暢通溝通?平臺，做?好宣傳工?作。4?.1發(fā)揮?、利用宣?傳欄的橋?梁、窗口?作用，及?時更新豐?富宣傳欄?信息，將?項目部的?有關(guān)管理?信息、服?務(wù)信息及?外來信息?等及時發(fā)?布給業(yè)主?。4.?2向廣大?顧客全面?展示、樹?立物業(yè)部?的良好形?象。4?.3對于?業(yè)主普遍?關(guān)心的問?題，利用?宣傳欄以?專題的形?式發(fā)布給?業(yè)主。?4.4進?一步暢通?、拓寬與?業(yè)主的溝?通渠道。?5、強?化員工培?訓，提升?員工素質(zhì)?。5.?1以《培?訓計劃表?》為基礎(chǔ)?，側(cè)重培?訓客服人?員的“服?務(wù)意識、?禮貌待客?、案例分?析”等，?全面提升?客服人員?的綜合素?質(zhì)。5?.2開發(fā)?各種形式?的新課件?，加大新?課題，新?思想的培?訓;拓寬?培訓形式?。5.?3注重培?訓后的效?果驗證與?考核，最?終達到提?升服務(wù)品?質(zhì)的目的?。6、?加強內(nèi)部?管理，執(zhí)?行質(zhì)量體?系要求?6.1加?強五常法?的執(zhí)行檢?查力度，?使每位員?工都能熟?練掌握并?有效運用?到工作中?。6.?2改進電?子檔案、?文檔檔案?的管理方?法;明確?檔案管理?相關(guān)制度?、管理流?程;將一?些應(yīng)急預?案、方案?、程序、?流程等單?獨裝訂成?冊。6?.3加強?前臺服務(wù)?、員工紀?律方面的?管理。?6.4有?效利用i?so90?01-這?一管理工?具，科學?化管理，?規(guī)范每一?個服務(wù)過?程、服務(wù)?細節(jié)，并?記錄保留?有效數(shù)據(jù)?，提升服?務(wù)質(zhì)量。?6.5?加強各種?計劃、流?程的執(zhí)行?監(jiān)察力度?。7、?努力提高?，適時跟?進7.?1持續(xù)做?好垃圾分?類工作，?爭取成為?“北京市?垃圾分類?優(yōu)秀示范?園區(qū)”。?7.2?提前做好?美國白蛾?的相關(guān)防?范防治工?作，避免?美國白蛾?在園區(qū)泛?濫，給園?區(qū)及公司?造成損失?。7.?3爭取創(chuàng)?建“花園?式單位”?，做好相?關(guān)工作。?7.4?管理上強?調(diào)以人為?本，以情?感人，以?情動人，?情滿園區(qū)?，著力打?造和諧園?區(qū)、情感?園區(qū)。?客服部將?在完美時?空項目部?的領(lǐng)導下?，繼續(xù)按?照項目部?的戰(zhàn)略部?署及要求?，協(xié)助項?目部完成?公司的各?項指標，?加強與業(yè)?主溝通，?提高服務(wù)?品質(zhì)及為?把實創(chuàng)上?地物業(yè)得?管理精髓?發(fā)揚光大?而繼續(xù)努?力。物?業(yè)客服年?度工作計?劃（二）?客服部?工作時間?安排為7?：00-?14：0?014：?00-2?1：00?，在小區(qū)?住戶增加?到一定程?度，工程?部開始_?___小?時值班后?，客服部?門將同時?實行__?__小時?工作制;?2.結(jié)?合實際，?配合工程?部制定出?有償及無?償服務(wù)項?目和收費?標準，并?將其通知?到每戶業(yè)?主;3?.繼續(xù)開?展登門拜?訪工作，?但不集中?于某一時?間段，減?少客戶被?打擾的厭?煩感?？?服人員每?人每月拜?訪戶數(shù)不?得少于_?___戶?，并在回?訪中充實?、完善客?戶資料;?___?_小區(qū)住?戶更新速?度加快，?客服部在?____?月及__?__月開?展一次物?業(yè)管理滿?意度調(diào)查?活動，在?活動中強?化管理處?在居民中?的印象。?5.尋?找一切提?供專業(yè)服?務(wù),可以?和我處合?作的專業(yè)?公司,為?小區(qū)住戶?提供更全?面、更專?業(yè)的服務(wù)?,例如：?清潔、家?政/保姆?、寵物看?護等;?6.開展?小區(qū)文化?活動，例?如一些重?要中西方?節(jié)日的聯(lián)?歡，春、?冬季運動?會等;將?南會所活?動中心的?管理方案?和收費標?準公示，?落實管理?人員，盡?快將活動?中心開放?;7.?客服人員?規(guī)范服務(wù)?,豐富、?充實專業(yè)?知識,為?小區(qū)業(yè)主?提供更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)??？梢酝?過組織到?其他優(yōu)秀?小區(qū)參觀?學習，對?相關(guān)專業(yè)?書籍的學?習等方式?來提高服?務(wù)技能。?8.落?實房源，?尋找客源?，努力發(fā)?展屬于本?公司的租?戶;9?.不再將?催費工作?集中在一?個時間段?，將催費?融于日常?工作中。?物業(yè)客?服年度工?作計劃（?三）由?于我們高?等教育物?業(yè)的特殊?性，在客?服-顧客?滿意的基?本思想前?提下，可?以采取分?析綜合的?方法，改?變條塊分?割，調(diào)整?縱向控制?，節(jié)約資?源配置，?簡化服務(wù)?程序，做?好客戶服?務(wù)，促使?總公司提?升業(yè)績，?做大做強?。下面是?工作計劃?。一、?建立客戶?服務(wù)中心?網(wǎng)上溝通?渠道。?現(xiàn)在，越?來越多的?客戶喜歡?在網(wǎng)上查?詢和交流?信息。在?后勤總公?司的網(wǎng)頁?下面設(shè)立?客戶服務(wù)?中心的電?話和郵箱?，有利于?便捷與客?戶聯(lián)系溝?通，滿足?顧客需要?，提升服?務(wù)質(zhì)量。?二、建?立客服平?臺(一?)成立客?戶監(jiān)督委?員會。由?監(jiān)事會、?業(yè)主委員?會成立客?戶監(jiān)督委?員會。行?使或者義?務(wù)行使對?后勤服務(wù)?監(jiān)督職能?。(二?)建立質(zhì)?量檢查制?度。改變?物業(yè)內(nèi)部?質(zhì)量內(nèi)審?為各個中?心交叉內(nèi)?審(這項?工作也可?以有人力?資源部行?使)。.?(三)?搞好客服?前臺服務(wù)?。客戶?接待。作?好客戶的?接待和問?題反映的?協(xié)調(diào)處理?。2.?服務(wù)及信?息傳遞。?包括縱向?-實施由?顧客到總?公司，橫?向-實施?物業(yè)內(nèi)部?之間、客?服中心與?各個中心?之間、客?服中心與?校內(nèi)的有?關(guān)部門之?間信息轉(zhuǎn)?遞交流等?等，以及?其他信息?咨詢。?3.相關(guān)?后勤服務(wù)?的跟蹤和?回訪。?____?小時服務(wù)?電話。?(四)。?協(xié)調(diào)處理?顧客投訴?。(五?)搞好客?戶接待日?活動，主?動收集和?處理客戶?意見。?(六)建?立客戶檔?案。包括?家屬區(qū)、?教學區(qū)、?學生社區(qū)?。(七?)搞好意?見箱、板?報及黑板?報、溫馨?提示等服?務(wù)交流。?三、繼?續(xù)做好物?管中心的?iso質(zhì)?量檢查管?理、辦公?室部分工?作和客戶?服務(wù)，繼?續(xù)做好與?能源中心?的有效維?修客戶服?務(wù)。四?、機構(gòu)建?設(shè)(一?)成立后?勤總公司?客戶服務(wù)?中心。?目前客戶?服務(wù)部隸?屬于能源?中心，辦?公室在物?業(yè)管理中?心，主要?為物業(yè)系?統(tǒng)服務(wù)工?作的職能?可以延伸?，行之有?效。然而?，客服的?外延可以?擴大到總?公司范圍?，為我校?后勤服務(wù)?業(yè)做大做?強提供機?構(gòu)上的支?持。成立?總公司下?屬的客服?中心，便?于全面協(xié)?調(diào)服務(wù)。?(二)?人員編制?至少二人?。要搞?好客戶服?務(wù)，只有?經(jīng)理一人?是不行的?，要改變?以前客戶?服務(wù)部只?有一人的?不正常狀?態(tài)，大學?生來了又?走。人力?資源不低?于二人的?編制，工?作人員最?好具有本?科學歷，?有利于客?服機構(gòu)框?架的建立?和穩(wěn)健運?行，改變?顧此失彼?的現(xiàn)狀，?便于逐步?建立規(guī)范?和完善客?服工作。?五、經(jīng)?費預算。?往年客?戶服務(wù)部?一般辦公?費開支在?物管中心?，黑板報?等大一點?的開支由?動力部支?付。根據(jù)?目前情況?，有些基?礎(chǔ)工作還?要進行，?日常工作?也有所開?支，不造?預算可能?沒有經(jīng)費?，按照節(jié)?約的原則?，編造經(jīng)?費預算_?___元?∕月，全?年公務(wù)經(jīng)?費___?_元。?客服中心?是按照現(xiàn)?代企業(yè)服?務(wù)的運行?需要設(shè)置?的，這正?是當年總?公司設(shè)立?客戶服務(wù)?部的正確?性所在。?有了顧客?滿意就可?能有市場?，有了顧?客滿意就?可能樹立?品牌和顧?客的支付??？头?心其工作?內(nèi)涵可能?與總公司?辦公室和?人力資源?(質(zhì)量管?理)部有?交叉關(guān)系?，但是，?客服中心?主要服務(wù)?對象是顧?客，以顧?客滿意為?焦點，是?業(yè)務(wù)部門?而不是管?理部門。?今后雙福?園區(qū)物業(yè)?服務(wù)