銀行服務(wù)營銷策略揚(yáng)州大學(xué)商學(xué)院高云龍1什么是銀行服務(wù)營銷？2銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性（一）內(nèi)涵銀行服務(wù)營銷是銀行以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運(yùn)用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動。理解：（1）營銷是由一系列的活動構(gòu)成的。主要包括7PS，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、過程、有形展示。（2）營銷是由個人和組織完成的。（3）營銷的重點(diǎn)集中在有形產(chǎn)品和無形服務(wù)上。（4）營銷在動態(tài)環(huán)境中開展的。（5）營銷能促成滿意交易關(guān)系的形成。3顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了銀行9%在別處等到更好的銀行服務(wù)產(chǎn)品10%對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心4一個不滿的顧客

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系5

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時(shí)間地對該銀行的商品或服務(wù)保持忠誠l

購買銀行推薦的其他金融產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說銀行和金融產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感l(wèi)

給銀行提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客6銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性（二）銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn)1、營銷效益的滯后性。2、營銷結(jié)果的高風(fēng)險(xiǎn)性。銀行的信用特征使銀行營銷面臨著比一般企業(yè)更大的風(fēng)險(xiǎn)，除自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)外，還存在著銀行自身難以有效控制的很多外部風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)和國家風(fēng)險(xiǎn)等。3、營銷對象的嚴(yán)格選擇性。4、營銷環(huán)境的制約性。一國金融政策、客戶的信用狀況和消費(fèi)習(xí)慣等營銷環(huán)境對銀行營銷具有強(qiáng)烈的制約性。

7銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性（三）重要性1、爭奪優(yōu)質(zhì)客戶2、提高銀行美譽(yù)度3、提升銀行信譽(yù)度8營銷觀念（一）樹立以客戶為中心的營銷理念實(shí)現(xiàn)銀行目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確認(rèn)識目標(biāo)市場的客戶的需求與欲望，并且比競爭對手更有效更有利地提供目標(biāo)客戶所期望的滿足。1、改變營銷程序，先進(jìn)行調(diào)查，了解客戶需求和競爭狀況，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定營銷方案，實(shí)施方案，滿足客戶需求。2、教育員工樹立客戶至上的理念。3、建立營銷管理部門。9營銷觀念（二）新型服務(wù)理念規(guī)范化服務(wù)--基本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念--提倡高標(biāo)準(zhǔn)、積極、主動、用心服務(wù)創(chuàng)新—服務(wù)永無止境，樹立“卓越服務(wù)”理念10三大挑戰(zhàn)競爭對手的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)11優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們的意義樹立銀行形象獲得人脈關(guān)系提高個人素質(zhì)增加個人收益優(yōu)質(zhì)服務(wù)12請說明服務(wù)與營銷的關(guān)系13服務(wù)與營銷的關(guān)系沒有良好的服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)成功的營銷成功的營銷必然伴隨良好的服務(wù)14營業(yè)廳的定位與面臨的轉(zhuǎn)變簡單的業(yè)務(wù)處理功能

提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高銀行的利潤水平15優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員與普通服務(wù)人員的區(qū)別

真心投入服務(wù)、以顧客為中心時(shí)刻為用戶著想，把顧客當(dāng)朋友16溝通技巧

看--學(xué)會觀察顧客聽—拉近與顧客的關(guān)系說—講求說話方式動—運(yùn)用肢體語言心--自我調(diào)整17第一，你現(xiàn)在快樂嗎？第二，你在工作中感到愉快嗎？第三，社會中你是否能比較合理處理各種人際關(guān)系嗎？

心態(tài)的調(diào)整18自我激勵19

被服務(wù)與服務(wù)者的角色調(diào)整；社會角色的轉(zhuǎn)變：從家庭走向社會角色的轉(zhuǎn)換20溝通技巧

看--學(xué)會觀察顧客聽—拉近與顧客的關(guān)系說—講求說話方式動—運(yùn)用肢體語言心--自我調(diào)整21看—學(xué)會觀察顧客培養(yǎng)職業(yè)敏感性22觀察顧客的角度年齡服飾語言肢體語言態(tài)度氣質(zhì)行為交通工具通訊工具看—學(xué)會觀察顧客23--實(shí)際需求--潛在需求--情感需求

了解客戶的需求24溝通技巧

看--學(xué)會觀察顧客聽—拉近與顧客的關(guān)系說—講求說話方式動—運(yùn)用肢體語言心--自我調(diào)整25聽的五個層次

忽視的聽假裝在聽有選擇的聽全神貫注的聽同理心的聽聽什么?聽事實(shí)/聽情感26

聽的三步曲第二步---記錄第三步---理解

第一步---準(zhǔn)備27客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：

1、給自己和客戶準(zhǔn)備一杯水2、盡可能找一個安靜的地方3、雙方都坐下來4、記得帶筆和筆記本第一步準(zhǔn)備28

記錄與客戶的談話，除防止遺忘外，還有以下好處：

1、具有核對功能2、方便日后檢查3、避免紛爭第二步記錄29

要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：

1、不清楚的地方，詢問到清楚為止。2、以具體量化的方式，向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容。3、要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)第三步理解30站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分聽的要決：

移情換位31溝通技巧

看--學(xué)會觀察顧客聽—拉近與顧客的關(guān)系說—講求說話方式動—運(yùn)用肢體語言心--自我調(diào)整32說—講求說話方式注意語氣、語調(diào)的輕柔、溫和怎樣說比說什么更重要33學(xué)會幾句重要的話1、“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿，而不要“我盡可能……”IWill34學(xué)會幾句重要的話2、“我理解……”體諒客戶的情緒35學(xué)會幾句重要的話3、“您能……嗎？”緩解緊張程度當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。364、“您可以……”代替說“不”Don'tsayno37養(yǎng)成習(xí)慣去說每次剛開始時(shí)主動說一句話：有什么我可以幫助您的嗎？每次交流或回答結(jié)束，再主動多問一句：還有什么我可以幫助您的嗎？38溝通技巧

看--學(xué)會觀察顧客聽—拉近與顧客的關(guān)系說—講求說話方式動—運(yùn)用肢體語言心--自我調(diào)整39動—如何運(yùn)用肢體語言樹立你的專業(yè)形象展現(xiàn)你的歡迎之意40以下是營業(yè)人員在跟客戶打交道時(shí)的鏡頭，看看哪一種更像你？41如何建立良好的主觀印象？把握關(guān)鍵的瞬間表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容適宜的肢體語言42冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之。客戶期待銷售人員主動相迎。主動相迎原則把握關(guān)鍵的瞬間給顧客留下美好的第一印象！43表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容

質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。

----孔子意思是說，一個人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；如果只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識品德，又講究儀表、禮節(jié)，才是值得尊敬的君子。

做一個“文質(zhì)彬彬”的銷售人員！44適宜的肢體語言n

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。運(yùn)用身體語言的“三忌”n

忌雜亂。沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、搓手等多余身體動作要堅(jiān)決祛除。n

忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。4546照照鏡子——您有這些習(xí)慣動作嗎？n

搔癢或抓癢n

·猛扯或玩弄頭發(fā)n

·手指不停地敲n

·玩弄、挑或咬指甲n

·腳不停地抖動n

·當(dāng)眾化妝或指甲油n

·打呵欠更多……47男性基本站姿

體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬

48女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開

49不良姿勢

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動

一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！?0消除隔閡有益身心健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的益處51與眼睛的結(jié)合

“眼形笑”與“眼神笑”

練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。52與語言的結(jié)合要：微笑著說“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑53改善身體姿態(tài)的“三步曲”n

第一步，觀察良好得體的姿勢，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動作等。n

第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。n

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言。與身體的結(jié)合54微笑練習(xí)55窗口主動營銷56營業(yè)人員為什么不愿做主動營銷？WHY技巧因素知識因素態(tài)度因素57窗口主動營銷流程接觸推介促成后續(xù)服務(wù)疑議處理58接觸：服務(wù)技巧打基礎(chǔ)贊美價(jià)連城用敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn)用合適的話語去表現(xiàn)讓贊美成為習(xí)慣

與準(zhǔn)客戶交談或溝通，以激發(fā)其對某項(xiàng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的興趣，并收集有關(guān)資料尋找購買點(diǎn)。59推介

用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的功能與優(yōu)勢，強(qiáng)化客戶對所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。60疑議處理

疑議處理是營銷中獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品或服務(wù)的行為與過程。

61處理客戶拒絕的方式間接否定法：先肯定對方的意見，然后陳述自己、觀點(diǎn)。詢問法：使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。舉例法：以實(shí)例打動客戶，去除疑惑點(diǎn)。轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。62話術(shù)示例公共類1、客戶不打算現(xiàn)在辦理--當(dāng)然行啊，這個由您自己決定，只不過從我們的角度給您個建議：早一點(diǎn)使用可以早一點(diǎn)享受方便，省下的時(shí)間您可以做多少事??！2、我回家和家人商量商量--這項(xiàng)業(yè)務(wù)這么方便，您還怕家人會不同意？這也您為家人著想的一種表現(xiàn)啊！63話術(shù)示例1、客戶已在其他銀行辦的有銀行卡--現(xiàn)在人人都擁有不止一張銀行卡，工行牡丹卡和其他銀行卡相比，沒有卡費(fèi)和工本費(fèi)，而且全國通存通兌的網(wǎng)點(diǎn)最多，甚至旅游到偏遠(yuǎn)的小鎮(zhèn)都可以取款，辦張牡丹卡不僅為您省錢、還提供代理繳費(fèi)等很多方便的業(yè)務(wù)呢。2、客戶不愿辦理繳費(fèi)一站通--“繳費(fèi)一站通，生活很輕松。很多客戶辦了這項(xiàng)業(yè)務(wù)后