客務(wù)部工作(gdngzud)總結(jié)報告客務(wù)部工作(gOngzub)總結(jié)報告2022年工作(gdngzub)總結(jié)客房部作為主要業(yè)務(wù)和形象(xingxiing)部門，2022年全體員工(yudngOng)在度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶著和各部門的全力配合下，以塌實(shí)的工作，周到細(xì)致的效勞，為酒店進(jìn)一步效勞好社會打下了良好的根抵。2022年客房部完成為了如下工作：客房經(jīng)營銷售情況：2022年客房總營業(yè)收入為萬元,與去年同期相比增長萬元，完成全年任務(wù)的92%；經(jīng)營利潤為萬元,潤率為89.67%，比去年同期提高約為間天，比去年多出租了間天分點(diǎn)，主要是從四月份以后進(jìn)入了經(jīng)營旺季，特別是量明顯增長；到12今年新的房價政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點(diǎn)工作一、客房衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)1、衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，為給賓客提供一個舒適、安逸的歇息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，做到層層把關(guān)，做好查房記錄，及時反應(yīng)，及時糾正，力爭將疏漏降到最低。進(jìn)入旺季連續(xù)幾個月的入住頂峰期，特別是天住客量在200間以上，那段時間我們的工作向來保持在一種狀態(tài)之下，部門人員局部為新員工，在這些艱難面前我們沒有退縮，部門及時對各區(qū)域的人員進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，合理調(diào)派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務(wù)繁重的情況下雖說是搶比去年提高了萬元完成全年任務(wù)的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天，比去年同期增長了元8、9連續(xù)三個月，每月至少有12月份客房總出租數(shù)量7、8、994%；利7個百/間天。15〃的房，但個百分點(diǎn)，比去年同期增長了三個月客房出租月份為止平均房價為元、“搶房是我們?nèi)匀粚⒎块g的出租質(zhì)量放在了第一位，這源于平時對工作細(xì)節(jié)的管理，保證了在提高工作效率的同時確保工作質(zhì)量。例如在日常的清掃客房工作中，發(fā)現(xiàn)的床裙沒有繃帶，既影響了做床的美觀、又會影響做床出房時間,我們商議出解決方法后發(fā)發(fā)動工們利用工作之余，在每一個床裙的四個角上縫制寬松緊帶起固定作用，用了兩周的時間我們將間客房里的床裙全部縫制好To通過大家的共同努力，我們圓滿完成為了各重大節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)的接待效勞工作。2、保證硬件設(shè)施與四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)匹配，滿足經(jīng)營工作的需要。我們定期分工程對客房各區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行排查、保養(yǎng)、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)工程問題及時報修，使故障房至少化。本年度將酒店客房門廳處的墻壁進(jìn)行了粉刷;更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅；部門購置了新麻將桌麻將10副；將客房內(nèi)原有的舊枕芯全部更新，在效勞中心備有養(yǎng)麥皮枕頭，滿足客人的不同需求;在每月對布草進(jìn)行報廢更新的根抵上，月份重點(diǎn)對客房布草進(jìn)行了全面更新;新購置了兩套電熨斗和熨衣板，分放于酒店和貴賓樓，為客人提供便捷效勞。貴賓樓的工程問題自開業(yè)以來向來困擾著我們，今年由于季節(jié)變換，墻體瓷磚大面積脫落，經(jīng)與維修單位商議，在不影響客人入住的情況下，四月份修復(fù)，同時對樓前車道兩側(cè)及地面大理石進(jìn)行了加固?？头績?nèi)的塑鋼紗窗變形嚴(yán)重，房間容易進(jìn)蟲子，我們對其進(jìn)行了改善，有效地阻撓了蟲子爬進(jìn)屋內(nèi)，提高了衛(wèi)生質(zhì)量。常報損，消減開業(yè)時庫存。別墅區(qū)經(jīng)過多年的經(jīng)營，多處設(shè)施已老化，為了降低安全隱患，今年對別墅區(qū)的局部設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了改造，換了新臺階、A410張、在十A2、A5對外墻墻體進(jìn)行了下半年對臺賬管理進(jìn)行了完善，實(shí)現(xiàn)正門口護(hù)欄更換為鐵欄桿，將別墅新安裝了有線電視，這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續(xù)豐富了迷你吧種類增設(shè)了迷你型洗漱套裝，為客人帶來更多方便的同時，也使客房迷你吧收入得到了的增長。今年客房迷你吧收入到達(dá)了萬余元。在以上工作根抵上，我部門順利的通過了四星級酒店的星級復(fù)核工作。二、培訓(xùn)工作為使效勞獲得客人的滿意，除了在日常效勞工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，主要依靠班組培訓(xùn)。本年度部門重點(diǎn)加強(qiáng)了對員工個性化效勞案例的培訓(xùn)，案例主要是發(fā)生在我們身邊的事情，組織員工進(jìn)行評說闡述，促進(jìn)了部門個性化效勞工作的順利開展，促使效勞方法不斷創(chuàng)新，效勞質(zhì)量也有了進(jìn)一步提高。部門繼續(xù)實(shí)行以老帶新的方式對新員工加強(qiáng)培訓(xùn)，班組作為整個部門的培訓(xùn)基地和應(yīng)急支援豫備隊(duì)繼續(xù)發(fā)揮基石作用，所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓(xùn)，合格后再分配至各班組，保證了各部位工作風(fēng)氣的統(tǒng)一，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍和工作質(zhì)量。部門要求各區(qū)域主管對不同崗位員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及考核，提升員工的素質(zhì)和專業(yè)度。日常清掃工作中，對于抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不標(biāo)準(zhǔn)及房間衛(wèi)生清理不達(dá)標(biāo)等情況，組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。本年度我們加強(qiáng)了對新老員工安全培訓(xùn)，全年中部門分別在在客房區(qū)域區(qū)域進(jìn)行了三次有針對性的消防疏散實(shí)地演練，使員工的增強(qiáng)了安全防范意識。三、效勞管理工作.全年的效勞管理工作的難點(diǎn)在進(jìn)入了經(jīng)營旺季以來的五至九月份，在連續(xù)數(shù)月忙碌的工作中，我們克服了人員的缺乏，各經(jīng)營區(qū)域員工相互調(diào)動支援，互幫互助，完成為了衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客接待效勞工作，沒有為各部門接待工作拖后腿。上半年領(lǐng)班崗位缺編，影響了質(zhì)量管控，五月份在隊(duì)伍骨干中選拔出兩名新領(lǐng)班。針對從基層出來的新管理人員比例偏高的情況，部門召開了領(lǐng)班級以上管理工作交流座談會，起到了弄清位置、提高著眼點(diǎn)和轉(zhuǎn)變思維的作用至四次領(lǐng)班級以上的管理工作現(xiàn)場會，起到了很好的統(tǒng)一意識、提升管理水平和執(zhí)行力的作用。.近一年里，客房總體效勞質(zhì)量較穩(wěn)定，在客房清掃工作中屢次浮現(xiàn)拾金不昧現(xiàn)象?！步刂沟侥壳埃瑔T工撿拾手機(jī)有部、名牌手表7部，裝有大量現(xiàn)金的錢包共第一時間交還給了客人〕。這已在部門內(nèi)部形成為了一種良好的職業(yè)氣氛，我們員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)在不斷提高。3.開展專項(xiàng)方案衛(wèi)生，按周期方案完成房間衛(wèi)生工程，經(jīng)過大家堅持不懈的努力，我們在保證房間出租質(zhì)量的同時也非常II穌」的通過了衛(wèi)生防疫部門的幾次衛(wèi)生安全檢查。4.進(jìn)行績效考核改革，利用考核杠桿推進(jìn)個性化效勞的提高。我們把對績效的考核當(dāng)做杠桿，提高員工的積極性。效勞上能做到想客人之所想、急客人之所急,為客人提供富有特色的個性效勞。部門補(bǔ)充完善了員工獎懲制度，建立了優(yōu)質(zhì)效勞展示欄，懸掛于客房部各經(jīng)營區(qū)域，部門本著對員工多獎勵、多鼓勵原那末設(shè)立了三個獎項(xiàng)：用心做事獎、超值效勞獎、教導(dǎo)有方獎，以上獎項(xiàng)的獲得者會得到部門相應(yīng)的獎勵，在當(dāng)月的績效工資中表達(dá)。通過這種效勞管理模式，讓我們的管理更加透明，只要員工效勞工作得到o今年部門每月召開二204個，以上物品我們都已在5余部、數(shù)碼相機(jī)客人的肯定和表揚(yáng)或者工作中表現(xiàn)優(yōu)異，他的事跡和獎勵金額就會被列入展示欄中，成為員工績效工資浮現(xiàn)差額的主要原因。部門為每位以情效勞、用心工作的員工搭建起展示平臺，讓員工挖掘潛能把親情效勞做得更好，全年共收到書面表揚(yáng)60余封，這種“個性化親情效勞法〃為部門、度假村乃至企業(yè)帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。四、效勞接待工作1.部門順利完成各節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，均保質(zhì)保量的完成為了各項(xiàng)工作任務(wù)，根本實(shí)現(xiàn)了效勞質(zhì)量”0〃投訴,安全效勞事故作做好籌畫方案，根本形成慣例，工作中取得了良好效果；2、溫泉酒店客房本年度迎來了北京播送電視臺、財政局、商務(wù)委、統(tǒng)計局等多個大團(tuán)隊(duì)的重要接待工作；貴賓樓接待了北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、正大天晴、北京市委社工委等重大團(tuán)隊(duì)，截止到室共接待會議169次、于部門人員缺編，沒有專職的會議室效勞人員，這就要求效勞員既會做房又能盯會，大家主動加班加點(diǎn)，任勞任怨，屢次得到參會人員的好評。3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態(tài)，洗衣設(shè)備老化，遇到連續(xù)幾天的入住頂峰無法完成布草洗滌工作，部門合理的安排了布草外洗，以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力，全年保證了各部門布草的正常供給。五、外包效勞管理工作：客務(wù)部兼管著對保潔的管理工作對工作業(yè)務(wù)生疏，部門抽出了大局部精力加強(qiáng)對外包效勞的監(jiān)管工作?！?〃發(fā)生。各崗位針對不同的接待工94個團(tuán)隊(duì)、8299人次。會議室本錢低，利潤高，由,前期保潔駐店管理人員流動頻繁，11月份貴賓樓會議五一節(jié)前將外墻及玻璃進(jìn)行清洗；監(jiān)督保潔制定執(zhí)行每周工作方案，按方案對公共區(qū)域大理石做結(jié)晶。在各重大節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)接待期間，部門提前做出綠植、花卉擺放方案，監(jiān)督養(yǎng)護(hù)人員執(zhí)行擺放方案和對綠植的養(yǎng)護(hù)更換工作。部門現(xiàn)存缺乏：.全年崗位人員嚴(yán)重缺編，使員工工作量加大，員工存在一定的怨言和誤解，部門在工作量安排上存在一定壓力，同時給衛(wèi)生質(zhì)量和對客效勞質(zhì)量帶來了負(fù)面的影響。今年室外別墅區(qū)住客率明顯多于往年，員工時常浮現(xiàn)連班現(xiàn)象，效勞中心人員也極其緊張，使員工堆積了大量的存休。新員工的流動量大，一批新員工剛剛帶出來就辭職的現(xiàn)象時常浮現(xiàn)，給我們增添了一定的壓力，人員問題向來是我們要面對的嚴(yán)峻考驗(yàn)。2.員工的個性化效勞還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，需不斷挖掘潛能提高主動效勞意識，不斷創(chuàng)新效勞。3、各部位裝修及設(shè)備設(shè)施破損老化，需更新。擴(kuò)展閱讀：客務(wù)部工作總結(jié)客務(wù)部日工作方案1、負(fù)責(zé)客務(wù)部的管理工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并接受上級領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)和檢查。2、負(fù)責(zé)客務(wù)部各項(xiàng)工作方案，組織和指導(dǎo)工作，并帶著客務(wù)部全體員工靛上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工俯旨示。3、主鋸B門班前例會。4、負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)班的培訓(xùn)及工作考評。5、每天審查各崗工作報表。6、制定和落實(shí)客房推銷方案，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況。7、檢查客務(wù)部設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和工程維修情況，抽查各崗工作質(zhì)量及工作效率。8、巡查各崗發(fā)現(xiàn)問題及時解決,不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。9、檢查考核領(lǐng)班的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正?？蛣?wù)部周工作方案1、檢查各崗周方案衛(wèi)生的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。2、繼續(xù)落實(shí)和檢查各崗培訓(xùn)工作，提高員工的綜合素質(zhì)。3、參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并布置和傳達(dá)會議精神。4、制定客務(wù)部經(jīng)營預(yù)算,控制各項(xiàng)支出，到達(dá)節(jié)能降耗的目的。5、開本部門周總結(jié)會議，總結(jié)上周工作的缺乏，布置下周的工作?？蛣?wù)部月工作方案1、繼續(xù)做好每日工程檢查及各工程進(jìn)度記錄及總結(jié)。2、申報各崗采購明細(xì)。3、檢查客房布草使用情況并合理控制用量降低報廢率。4、協(xié)助辦公室招聘好部門員工。5、檢查各崗工作流程，規(guī)章制度的執(zhí)行情況。6、檢查新員工培訓(xùn)考核情況。