PAGEPAGE27服務(wù)服務(wù)的定義歡迎你加入具備最完美服務(wù)體系的如意菜飯系列餐廳,服務(wù)是我們最為著重的一個(gè)系統(tǒng).在如意菜飯,服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。追求杰出的品質(zhì)服務(wù)和清潔是我們的基本經(jīng)營原則，服務(wù)是最難把握的一個(gè)環(huán)節(jié)，但它也是我們有別于其它餐飲業(yè)的一個(gè)重要之處。如意菜飯服務(wù)理念：向所有光臨如意菜飯的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。因?yàn)榉€(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)，我們從競爭中脫穎而出。調(diào)查表明，一個(gè)顧客光臨如意菜飯，他最期望得到以下所列各項(xiàng)：熱氣騰騰的新鮮的食品，經(jīng)過最恰當(dāng)?shù)呐胫疲磺鍧嵤孢m的環(huán)境，播放著輕音樂；快速高效準(zhǔn)確的服務(wù)，每一次都能在80秒內(nèi)取到所點(diǎn)的食品；親切自然的服務(wù)，使我感覺象老朋友一樣；受到尊重。當(dāng)我惠顧幾次之后，這里的人都知道我姓什么，喜歡吃什么；每一次投訴都引起重視，經(jīng)理必會親自處理。服務(wù)是一種美妙的感覺。有些人為金錢工作，而有些人則為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值而工作，只有當(dāng)人們確信自己是出色且與眾不同的時(shí)候，才會有最佳的表現(xiàn)。因此，當(dāng)你的員工進(jìn)行了一次成功的建議銷售之后，請不要忘記給他們一次贊美。服務(wù)要有想象力。一個(gè)新的想法可能使服務(wù)質(zhì)量大大提高，我們?nèi)缫獠孙埲w同仁都應(yīng)該經(jīng)常思考：當(dāng)顧客從踏進(jìn)門的一剎那到他最后離開，我們還有哪些地方做得不足？怎樣改進(jìn)才會令我們更加完美？服務(wù)要求上下全體投入。作為一更的柜臺經(jīng)理，你需要與員工肩并肩的共同工作，高峰期尤應(yīng)如此，要不斷地向員工展示最高標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工工作熱情，不要囿于在經(jīng)理室點(diǎn)錢，當(dāng)你為自己已能獨(dú)立地處理好營業(yè)額而慶幸不已的時(shí)候，你可否想到你此時(shí)還只是一個(gè)秘書的角色？快速服務(wù)必不可少。始終向你的員工灌輸快速服務(wù)的重要性，每一個(gè)雇員都應(yīng)該最利索的身手去匯集產(chǎn)品，不要允許慢吞吞的員工存在。對于我們來說，當(dāng)顧客剛剛點(diǎn)完餐，付完錢，就有一大盤熱氣騰騰的食品呈現(xiàn)在他面前，那種始料不及的驚訝對于我們來說多么令人自豪。服務(wù)規(guī)定人遵守程序，但也鼓勵(lì)人發(fā)揮個(gè)性。程序有助于我們通過最高效率的途徑服務(wù)于顧客，個(gè)性則使這種服務(wù)備感親切自然，如果一味地照著程序操作，只會導(dǎo)致一種機(jī)械化的，毫無親切可言的服務(wù)，如果每個(gè)人都按照個(gè)性去服務(wù)，一切就會顯得低效率、雜亂。如果在程序的基礎(chǔ)上時(shí)時(shí)渲染個(gè)性化服務(wù)色彩，就會令每一個(gè)光臨我們的顧客享受到愉快的用餐經(jīng)歷。以下的例子可幫助我們認(rèn)識一下程序與個(gè)性：歡迎光臨：程序化——“歡迎光臨如意菜飯”“歡迎光臨，先生”個(gè)性化——“嘿，您好，今天要吃點(diǎn)什么呢？”“歡迎光臨，王小姐，你今天很漂亮?！苯ㄗh點(diǎn)膳：程序化——“先生，要不要試一下我們的土雞湯呢，味道好極了?！眰€(gè)性化——“先生，我建議您試試我們的土雞湯，每一份都是挑最鮮嫩的雞肉配以藥材精心制作的，是我們最有名的產(chǎn)品?！睔g迎再來：程序化——“先生，您點(diǎn)的餐齊了，歡迎下次光臨！”個(gè)性化——“先生，您點(diǎn)的餐齊了，這個(gè)香蜜雞翅要趁熱吃?！薄跋壬?，這是您點(diǎn)的，祝您用餐愉快?！眰€(gè)性把關(guān)心顧客和遵循服務(wù)步驟有機(jī)地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名員工和經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供盡善盡美的服務(wù)以達(dá)到100%的顧客滿意。顧客：顧客是這樣一類人：1、展示給我們需要的人，我們的工作就是滿足這些需要。2、有權(quán)享受我們最無微不至的服務(wù)的人。3、有權(quán)對員工的儀表表示不滿的人。4、是我們生意中所占比重最大的人。5、給予我們榮幸的人，他的光臨是對我們工作的認(rèn)同。6、給予我們改進(jìn)機(jī)會的人，他的不滿使我們認(rèn)識到自己的不足。內(nèi)部顧客與外部顧客：每個(gè)人都知道我們生意中最重要的人是我們的顧客。其實(shí)，顧客是分為兩種的，我們還有另一類型的顧客，那就是我們的員工、經(jīng)理。服務(wù)要從內(nèi)部開始：我們?nèi)绾螌Υ覀兊膯T工，我們的員工就將如何對待我們的顧客。柜臺服務(wù)如意菜飯的柜臺七步曲是經(jīng)過稠密策劃的，每一步都代表一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，你應(yīng)該時(shí)時(shí)注意我們的柜臺員工是否完整地做完了所有步驟，以確保百分之百的顧客滿意。柜臺服務(wù)的宗旨是使顧客在整個(gè)購買過程中時(shí)刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個(gè)售賣處，處處充滿了高昂的士氣與親切的笑容。柜臺服務(wù)是整個(gè)服務(wù)流程的點(diǎn)睛之筆，我們只安排經(jīng)過最充分訓(xùn)練的，并且被認(rèn)為是能時(shí)時(shí)善待顧客的員工來操作。請記?。汗衽_七步曲是出色的柜臺服務(wù)的基礎(chǔ)。歡迎光臨落單輸入建議銷售匯集食品收取銀錢歡迎再來柜臺七步曲是我們精心準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，但如果少了你迷人的個(gè)性，就會顯得機(jī)械呆板，當(dāng)我們每個(gè)人與顧客面對面時(shí)，都應(yīng)該將程序與個(gè)性有機(jī)的結(jié)合起來，使我們的顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。七步曲第一步：歡迎光臨——熱情而有朝氣地大聲招呼顧客這里涉及到三個(gè)問題：什么時(shí)候說，說什么及怎么說。以下要點(diǎn)幫助我們解決以上問題。當(dāng)顧客步入侯買區(qū)與我們存在視線接觸的可能；熱情洋溢的、大聲的、愉快的；右手伸直，指尖與眉平齊，掌心朝上，指向前方；手與身體成30度；盡可能地稱呼顧客的姓氏（可以通過詢問）；個(gè)性化，避免語言過于單調(diào)。特別提醒：小朋友是我們的特別顧客，我們尤其要加以關(guān)照?！澳愫脝幔∨笥??！泵^和肩，親切的動作和語言會使隨后而至的小孩的父母開心不已。也可以在父母面前稱贊小孩。七步曲第二步：落單輸入——快速、準(zhǔn)確地輸入顧客點(diǎn)餐內(nèi)容你可以說：“先生/小姐，您想要吃點(diǎn)什么？”或“先生/小姐，吃點(diǎn)什么？”請留意以下要點(diǎn)：點(diǎn)膳過程中與顧客保持目光接觸；聆聽的姿勢是專注、認(rèn)真的；交談時(shí)聲音親切、清晰、有禮貌。只可在顧客點(diǎn)餐之前抽空詢問顧客：“是在這里吃嗎？”不要打斷顧客。一定是利用顧客點(diǎn)餐的停頓空隙詢問。如果你沒有聽清楚顧客的點(diǎn)餐，不要著急地去打斷顧客，等顧客點(diǎn)完餐，把自己所聽到的重復(fù)一遍，再詢問顧客：“就這么多嗎？”使用以下重復(fù)模式：“先生，您總共點(diǎn)了二個(gè)湯，二個(gè)飯加一個(gè)生菜王，對時(shí)蔬沙拉嗎？”如果顧客有疑問，再將菜單詳細(xì)重復(fù)一遍。收銀電腦是公司的重要資產(chǎn)，在操作中一定要小心，謹(jǐn)慎，不要進(jìn)行探索性的嘗試，以免給營運(yùn)帶來混亂。七步曲第三步：建議銷售——技巧地對顧客建議點(diǎn)膳調(diào)查表明：30%的顧客正猶豫著是否要加多一種食品；20%的顧客不知道他們要吃什么。這就意味著，我們有50%建議成功的機(jī)會。無須建議銷售的三種情況：品種齊全的顧客；點(diǎn)餐之前已經(jīng)確定點(diǎn)餐內(nèi)容的顧客；老年人和小孩。什么叫品種齊全呢？點(diǎn)齊以下六類即為品種齊全。蒸湯————————————第一優(yōu)先權(quán)套飯————————————第二優(yōu)先權(quán)青菜第三優(yōu)先權(quán)白飯飲料第四優(yōu)先權(quán)小食一般情況下，我們建議銷售時(shí)按以上順序進(jìn)行的。請留意以下建議銷售原則：1、青菜與白飯、飲品與小食具有同等的優(yōu)先權(quán)。顧客點(diǎn)了一個(gè)豬骨、一個(gè)排骨飯，那么可以根據(jù)不同的情況選擇建議銷售白飯或青菜；顧客點(diǎn)了一個(gè)1號餐加一個(gè)白飯，那么可以根據(jù)不同的情況選擇建議銷售飲品或小食。2、考慮到顧客飯量的大小、用餐時(shí)間、地區(qū)差異等因素的不同，合理建議銷售。對于那些點(diǎn)餐品種不夠齊全的顧客，我們的建議點(diǎn)膳可以幫助他們更痛快地享受一頓豐富的大餐，而且也可以增加我們的營業(yè)額。首先，我們要善于觀察顧客。生意人用餐隨意，上班一族點(diǎn)餐謹(jǐn)慎，南方人愛喝湯，北方人愛吃面食，外國人喜歡飯后來一杯甜品，不同的人有不同的飲食特色。其次，建議點(diǎn)膳要善于把握時(shí)間。正餐湯飯好賣，下午人們愛喝糖水，宵夜粥粉好吃。3、推廣活動是建議銷售的首要選擇。推廣活動成功與否在很大程度上取決于柜臺員工的介紹，我們甚至可以在顧客點(diǎn)餐之前向他們介紹我們的推廣活動：如一些促銷活動和主食推廣：ХХ湯等，這樣可以讓顧客有更好的選擇。但如果是小吃類的推廣活動：最好是在顧客點(diǎn)餐后建議銷售，以免打斷顧客點(diǎn)餐的思路，同時(shí)可增加我們的營業(yè)額。5、不要當(dāng)著小孩的面向他們的父母建議甜品、小食。老人和小孩是單純的消費(fèi)者，一般都沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)收入，所以也無需建議點(diǎn)膳。6、一般不要對同一顧客建議點(diǎn)膳兩次以上。尤其是同一類產(chǎn)品。請勿用“先生，要不要買多一個(gè)……”的語句進(jìn)行建議銷售。怎么判斷在點(diǎn)餐之前就確定好點(diǎn)餐內(nèi)容的這一部分顧客呢？通常來說，這類顧客帶有如下特征：熟悉菜單，不用看菜牌點(diǎn)餐；點(diǎn)膳流利；點(diǎn)餐完后說：“就這么多了?！睂@一部分顧客來說，我們的建議點(diǎn)膳顯得哆嗦。建議點(diǎn)膳是一門藝術(shù)，它需要一些技巧和智慧。三、建議點(diǎn)膳標(biāo)準(zhǔn)姿勢：姿勢：上身稍前傾，與顧客視線接觸親切地說。建議點(diǎn)膳標(biāo)準(zhǔn)語言：——“先生，想不想試一下我們的土雞湯呢，味道好極了？”——“先生，我們的銀魚水燉蛋又香又滑，想不想試一試？”銀魚七步曲第四步：匯集食品——迅速按次序匯集好食品當(dāng)顧客接受或拒絕我們的建議點(diǎn)膳之后我們便可用手指向顧客顯示屏（遵循顧客顯示屏就近原則），大聲唱價(jià)：“多謝您，總共是壹拾捌元伍角?！鳖櫩蜏?zhǔn)備錢的時(shí)候，開始匯集食品。特別提醒：對于超過保存時(shí)間，或外觀不潔，份量不準(zhǔn)的問題產(chǎn)品，絕對禁止出售！——不對不售（已經(jīng)出品的產(chǎn)品第一時(shí)間拿?。﹨R集食品的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是：一張標(biāo)準(zhǔn)單20元，不可以超過40秒。絕對不允許拖延，一切都要快節(jié)奏的進(jìn)行。墊盤紙應(yīng)該朝向顧客，飲料和湯應(yīng)該放在你的左手邊，一個(gè)托盤不可超過六份產(chǎn)品，冷飲食品要保持1厘米距離。配料的擺放原則：一律置于盤上（自己的左手邊），最下面放紙巾，上面擺放勺子、筷子等物，勺子的擺放一定要接觸事物的一端指向自己。注意：外賣打包拿取吸管時(shí)，離吸管頭5厘米處拿取。紙巾配給原則：原則上一人一張，注意顧客單買飲料或小食也要配給紙巾，顧客多要多給。不能確定顧客人數(shù)時(shí)，按套餐飯數(shù)量配給；錯(cuò)誤的產(chǎn)品匯集順序會直接影響品質(zhì)和服務(wù)速度。配料政策的個(gè)性化細(xì)節(jié)：能夠確定人數(shù)一定要按人數(shù)來確定配料，以避免不必要的浪費(fèi)。七步曲第五步：呈上食品——親切地呈上食品堂食：雙手輕搭盤沿，上身稍前傾，將盤輕輕地推向顧客，親切地說：“先生/小姐，您點(diǎn)的東西齊了，請慢用?！蓖赓u：將如意菜飯標(biāo)志朝向顧客，一只手拎袋，一只手作“請”的姿勢，親切地對顧客說：“先生/小姐，你點(diǎn)的東西齊了，請慢走?！被颉跋壬?小姐，請走好，歡迎下次光臨?！逼卟角诹剑菏杖°y錢柜臺三唱三謝（同時(shí)必須用手指向顧客顯示屏）：唱價(jià)：當(dāng)顧客正在想問題的時(shí)候，可用唱價(jià)來提醒他付錢。例如：“先生，多謝您，總共是壹拾陸元?！背眨寒?dāng)顧客遞過錢時(shí)，要大聲清楚地申明你所收的金額。例如：：“多謝，收您壹佰元?！背遥寒?dāng)你找贖給顧客錢時(shí)，同樣需要大聲清晰告訴他所找贖的金額。例如：：“多謝您，找您十五元?！碧貏e提醒：請盡可能地向顧客索取散錢。例如：一張37元的單，你便可問他：“先生，總共是叁拾柒元，請問有沒有兩元零錢？”當(dāng)顧客把錢遞給你之后，不要與其它錢混合，把它們單獨(dú)放在一格，如果是50元或以上的大鈔，還必須橫著夾住，這是因?yàn)椋悍乐乖p騙或誤會；防止找錢時(shí)出錯(cuò)。找錢時(shí)要數(shù)兩遍，第一遍是從大到小，第二遍是從小到大。例如：我們現(xiàn)在找給顧客38.5元，便可如此操作：先數(shù)出3張10元，然后數(shù)出一張5元，再數(shù)出3張一元和一張0.5元，這第一遍主要是數(shù)給自己看，然后與顧客目光接觸，親切地說：“多謝先生，找您38.5元，這是8.5元，這是30元?！毕葘⒘泐^遞給顧客，再將整錢，平舉在顧客視線方便的地方清楚地?cái)?shù)一遍然后雙手遞給顧客。這樣操作可以避免：①自己找錢時(shí)出錯(cuò)；②顧客長時(shí)間地站在那里點(diǎn)錢。安全原則：所有50元或以上的鈔票應(yīng)防入抽屜的底層。50元的橫放在右邊，100元的豎放在左邊。外幣問題：當(dāng)有任何人持外幣購買時(shí)，要求員工一定通知經(jīng)理，原則上拒收外幣，但是可以告訴顧客最近的中國銀行在何處。假鈔問題：如果發(fā)現(xiàn)假鈔，則對顧客委婉地說：“對不起，先生麻煩您換一張?！鼻屑僧?dāng)顧客的面將鈔票翻來覆去檢驗(yàn)。七步曲第七步：歡迎再來——?dú)g迎顧客下次光臨可分為兩種情況：堂食者和打包者真心地多謝每一位顧客，誠摯地祝福他用餐愉快或邀請他下次再來。雙手輕輕地搭在盤沿或用手指向打包袋，上身稍向前傾，親切地說：“多謝您的惠顧，請慢用?！保ㄌ檬痴撸岸嘀x您的光臨，歡迎再來?！保ù虬撸皻g迎您再次光臨如意菜飯?！保ù虬撸罢堊吆茫瑲g迎下次光臨。”（打包者）特殊情況：當(dāng)產(chǎn)品供應(yīng)出現(xiàn)連續(xù)的斷檔情況時(shí)請馬上通知柜臺經(jīng)理。當(dāng)一張餐單里有某一產(chǎn)品需要等一些時(shí)間時(shí)（原則是一分鐘）你應(yīng)該告訴顧客有某一產(chǎn)品需要等幾分鐘，我們將先提供其余產(chǎn)品給他，然后將某一產(chǎn)品送至座位。如果顧客不愿等，也可以建議他試用類似的產(chǎn)品?！芊泵Φ臅r(shí)候，請求顧客自己過來拿?！?dāng)顧客要的食品出來后，由經(jīng)理或姐姐送至座位?！^察顧客落座的位置。——如果可以的話，我們不妨提供一小杯免費(fèi)飲料給顧客?！绻櫩偷却^我們所承諾的時(shí)間，請經(jīng)理或姐姐親自致歉并附送一張貴賓券。注意：當(dāng)你確定顧客需要等待的時(shí)間超過1分鐘必須安排顧客先落座，后幫他送至座位。當(dāng)匯集一張餐單的第一件食品好最后一件食品所需的時(shí)間超過40秒時(shí)，請匯集一部分提供給顧客或全部都不匯集，避免品質(zhì)下降。個(gè)性化服務(wù)：時(shí)時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)去操作，會令人覺得機(jī)械和呆板，如果我們有把握讓顧客獲得更大程度的滿意，我們?yōu)槭裁床辉诜?wù)過程中渲染我們獨(dú)具魅力的迷人的個(gè)性呢？稱呼顧客的姓氏：“新年好，張小姐。”稱贊顧客的服飾：“王小姐，你的手袋好漂亮！”記住顧客喜歡的食品：“張生，今天還是來一個(gè)扣肉套餐嗎？”……特殊點(diǎn)膳：我們的原則是在不影響營運(yùn)的前提下盡量滿足顧客。通常特制產(chǎn)品會需要長一點(diǎn)時(shí)間，請務(wù)必向顧客說明他所需要等待的時(shí)間。但特制產(chǎn)品也必須遵循我們的產(chǎn)品價(jià)格，以塑造我們的品牌形象。輔助四步曲通常在營業(yè)額高峰期，需要為一名收銀員配備一至二名輔助員，這樣可以提高一倍效率。第一步：準(zhǔn)備托盤或準(zhǔn)備點(diǎn)餐單當(dāng)收銀員大聲地問候過顧客以后，輔助員便可抽空詢問顧客是否在這里吃。如堂食的話，就準(zhǔn)備托盤，外賣的話則準(zhǔn)備寫單。請留意以下要點(diǎn)：詢問是否在這里吃，不要在顧客凝視菜牌的時(shí)候問。當(dāng)收銀員正忙于接待一名顧客時(shí)，主動的向下一名顧客大聲歡迎光臨。不可將點(diǎn)餐單及筆擺放在柜臺上。第二步：匯集產(chǎn)品因人而異，通常情況下在確認(rèn)菜單不再改動時(shí)開始匯集，這一步需要快節(jié)奏地進(jìn)行。第三步：添加配料內(nèi)容同七步曲第四步第四步：呈上食品雙手輕輕地搭在盤沿，上身稍稍前傾，親切地對顧客說：“先生/小姐，您點(diǎn)的東西齊了，請慢用。”輔助員系統(tǒng)可以大大提高服務(wù)速度，建立員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，是員工在成為一個(gè)熟練的收銀員之前所必須經(jīng)過的一道訓(xùn)練。收銀與輔助是水乳交融的兩個(gè)崗位，當(dāng)某一步意外受阻，影響到下一步時(shí)，另一方應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。例如：一個(gè)收銀員帶一個(gè)輔助員,這個(gè)輔助員正在拿一份大訂單,那么收銀員收完大單的錢之后,可能輔助員還沒有匯集完,這時(shí)收銀員便可進(jìn)行下一張單,自己匯產(chǎn)品.通常來說，收銀員與輔助員的安排如下幾種情況：POSPOSPOSPOSPOSPOSPOSPOS收銀收銀收銀收銀收銀收銀收銀收銀輔助低中POSPOSPOSPOSPOSPOSPOSPOS收銀收銀收銀收銀收銀收銀收銀收銀輔助輔助輔助輔輔助輔助輔助輔助輔助輔輔助輔助高特高售賣處細(xì)節(jié)問路：請禮貌熱情地告訴客人他想要去的地方,如果你不知道,請你抱謙地笑笑,或者說：“我去幫您問問，請您稍等?！碧黹_水：免費(fèi)添給顧客，詢問他要不要加一點(diǎn)冰并親切地說：“請拿穩(wěn)?！蔽覀円獔?jiān)持百分之百顧客滿意原則，夏天可為顧客準(zhǔn)備涼開水。更換產(chǎn)品：經(jīng)常會有顧客將產(chǎn)品拿回要求更換，請仔細(xì)詢問顧客，如果確定是因?yàn)椴蛷d過失而引起的點(diǎn)錯(cuò)食品，通常我們需要為顧客更換。離開柜臺的食品一律丟棄。大訂單：當(dāng)顧客訂購大數(shù)量的產(chǎn)品時(shí)，請通知經(jīng)理。柜臺經(jīng)理需根據(jù)庫存情況與生產(chǎn)經(jīng)理溝通。產(chǎn)品斷貨：向顧客說明他所點(diǎn)的食品需要等待一些時(shí)間，可否先吃其他食品，等一會兒我們幫他送過去，或者推薦一些類似的產(chǎn)品給顧客。對欠食品的顧客，須使用“等候牌”，以方便我們更好地服務(wù)顧客。如果等待的時(shí)間超過我們估計(jì)，請經(jīng)理或姐姐親自送至座位。假鈔：對有疑點(diǎn)的鈔票，通知經(jīng)理協(xié)助檢驗(yàn)。請記住不要拿著鈔票離開收銀機(jī)。鑒別假鈔最好的辦法就是拿真鈔做對比。顧客投訴：對員工的要求是對顧客的投訴立即反應(yīng)，并通知經(jīng)理。對于一些小投訴，我們鼓勵(lì)員工采取行動，例行匯報(bào)。（詳見顧客投訴一節(jié)）收銀機(jī)異常：當(dāng)收銀機(jī)有任何異常，員工必須馬上通知經(jīng)理，通常問題可以重新關(guān)機(jī)一次解決。如果仍不行，則需停用此機(jī)。不提倡經(jīng)理嘗試解決。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):我們要在80秒內(nèi)輕松地與顧客聊上幾句,嫻熟地匯集全部產(chǎn)品。還要時(shí)時(shí)微笑，使顧客備感愉快。在這幾分鐘內(nèi)，你就是餐廳的銷售代表，你需要代表餐廳向顧客展示我們整潔的儀表，親切的微笑，快速有效的工作，體貼入微的關(guān)懷，這真是一件了不起的工作。如果我們不能通過一種快速友善的服務(wù)給顧客留下深刻印象，我們就面臨著失去他們的危險(xiǎn)。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：排隊(duì)時(shí)間小于或等于120秒購物時(shí)間小于或等于60秒排隊(duì)時(shí)間開始于——當(dāng)顧客步入候買區(qū)，站在其他顧客身后等待購買。排隊(duì)時(shí)間結(jié)束于——當(dāng)顧客得到員工的問候時(shí)。購物時(shí)間開始于——顧客開始點(diǎn)購他們的第一項(xiàng)食品時(shí)。購物時(shí)間結(jié)束于——當(dāng)員工將找贖與顧客，并歡迎再來時(shí)。瓶頸問題當(dāng)一條河流由寬而窄時(shí)，水勢會變得愈來愈險(xiǎn)惡，同樣的道理，服務(wù)組織不得當(dāng)會使客流不暢，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，我們把這個(gè)問題稱為瓶頸。柜臺出現(xiàn)“瓶頸”時(shí)，請考慮以下因素：經(jīng)理是否在第一線指揮員工？產(chǎn)品存量是否與現(xiàn)有客流相配套？人手是否足夠？柜臺員工是否經(jīng)過正確訓(xùn)練？儀器運(yùn)作正常嗎？是否有大訂單？是否有突然而至的小高潮？最適當(dāng)?shù)娜耸欠裨谧钋‘?dāng)?shù)奈恢?？是否所有的收銀機(jī)都有員工在收銀？是否有專人處理外賣？請參考以下建議消除瓶頸：經(jīng)理馬上投身于崗位；生產(chǎn)區(qū)加大制作數(shù)量（考慮品管是否高效）；調(diào)配正在用餐的員工，未上班的員工或其它區(qū)域的員工；調(diào)姐姐進(jìn)入柜臺或在候買區(qū)幫顧客點(diǎn)膳；將一些新手暫時(shí)換出柜臺；通過競賽或督促來提高效率；輔助員在人手安排上具有優(yōu)先權(quán)。大堂服務(wù)宗旨：使顧客在整個(gè)就餐過程中備感舒適與溫馨，大堂的每一角落都流淌著顧客關(guān)懷文化。1、舒適營造一個(gè)舒適的環(huán)境，一切都要求最整齊最明亮最潔凈，要令顧客在整個(gè)進(jìn)餐過程中怡然自得。我們要經(jīng)常想：“如果我是顧客，我會怎么要求呢？”請依照以下項(xiàng)目來維護(hù)大堂的舒適程度。臺椅：每晚收鋪所有臺椅都必須被徹底擦洗，每次顧客用餐完畢之后要在15秒之內(nèi)收拾臺面；第一次收拾要使用噴壺清潔水去除油污；不繁忙時(shí)間用噴壺消毒水逐張消毒；再用干毛巾擦干臺面和凳面。桌椅毛巾分開。每日下午2：00須將所有的臺凳進(jìn)行清潔消毒。地板：請保持高頻率高密集度地掃地和拖地，對于主通道，要加以特別照顧，拖地時(shí)注意避免妨礙顧客。空調(diào)：冷熱不適當(dāng)?shù)沫h(huán)境使人心情煩躁，抑郁，請留意每更測試大堂溫度。大堂的溫度標(biāo)準(zhǔn)是：冬天22℃；夏天24℃；測試時(shí)請將溫度計(jì)探針擺在一個(gè)正常身高人士坐下來時(shí)的頭部高度。千萬不要因節(jié)約電費(fèi)而不開空調(diào)，這會令我們流失大批顧客。音樂：音量必須適中，內(nèi)容必須輕松健康。餐廳是不允許放節(jié)奏強(qiáng)的流行歌曲的，大多時(shí)間里我們都應(yīng)該播放輕音樂和抒情英文歌曲如：鋼琴，薩克斯。請留意時(shí)常更換音樂內(nèi)容。餐廳經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)餐廳的營業(yè)情況制定一張?jiān)敿?xì)的音樂播放指南。以鳳凰店為例：上午7：00——11：00，下午2：00——5：00，晚上9：00——9：00以后，此三個(gè)時(shí)段只能播放輕音樂；11：00——2：00和5：00——9：00兩個(gè)時(shí)段可以播放流行歌曲或者英文歌曲；原則上不播放的士高音樂。美觀的儀表：潔凈的制服使人看上去賞心悅目，請?zhí)嵝褑T工保持制服整潔。餐廳有儀容檢查表，餐廳經(jīng)理應(yīng)指派一名副經(jīng)理負(fù)責(zé)不定時(shí)檢查員工儀表。員工精神狀態(tài)：大堂的員工一定要保持精神抖擻，不可以慢悠悠晃來晃去，更不可以靜止不動，大堂行走的速度是3步2秒。2﹑溫馨溫馨即意味著使顧客輕松愉快，感覺親切自然，舒適的大堂是通過辛勤的汗水換來的，溫馨的大堂都是通過大量的觀念訓(xùn)練得來的。試想你是一名顧客，正在匆匆步入大堂，一聲親切的“歡迎光臨如意菜飯”和一張熱情洋溢的笑臉會令你頓時(shí)倍感愉快，請參照以下要點(diǎn)達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求。問候人：每一位如意菜飯的雇員，不管正在上班或下班，只要穿著制服就有義務(wù)向正匆匆步向柜臺的顧客表示問候。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”，對于我們的經(jīng)理與姐姐來說，這一點(diǎn)尤為重要。不要希望每個(gè)人都會報(bào)之以微笑，對于沒有回報(bào)我們以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過周到，令他一時(shí)反應(yīng)不過來。請不要要求員工止于一份出色的清潔工作，對于我們來說，一名笑容熱情的員工更加難得。幫助人：幫助點(diǎn)膳過多的顧客拿盤；幫助顧客拿配料，幫助行動不便的顧客找位；幫助顧客開門……在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務(wù)。與顧客溝通：隨時(shí)隨地與顧客聊上幾句，不要強(qiáng)求。用一些短暫的時(shí)間，問一些品質(zhì)服務(wù)清潔的問題，如“空調(diào)是否舒適”，“湯夠不夠熱”，“飯是否松軟”，“員工動作夠不夠快速”，相對來說，年紀(jì)較大的顧客，與素質(zhì)較高的顧客容易溝通。在新產(chǎn)品和促銷品推出時(shí)，要提前一周在大堂與顧客溝通；推出后要留意收集顧客意見。顧客關(guān)懷文化：對于我們來說，時(shí)時(shí)提供舒適與溫馨給顧客，沒有很好的跟進(jìn)與積極的配合是難以保證的。員工是我們的內(nèi)部顧客：作為管理組，我們要從各方面去關(guān)懷員工，他們工作是否開心，他們的訓(xùn)練是否充分，他們是否有足夠的發(fā)展機(jī)會，他們對薪水滿不滿意，經(jīng)理與員工的溝通渠道是否足夠并且有效，經(jīng)理對待是否公平……這一切，都會影響到員工的積極性。對于我們的這一批內(nèi)部顧客，尤其要加以特別關(guān)注。足夠的員工關(guān)懷能令我們集體產(chǎn)生一股強(qiáng)大的凝聚力，使員工產(chǎn)生歸屬感，才能使他們愿意與我們配合，有了員工的積極配合和積極有效的跟進(jìn)，我們才有可能時(shí)時(shí)讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨。當(dāng)一個(gè)餐廳的舒適與溫馨達(dá)到并且穩(wěn)定在一個(gè)高的層次時(shí)，便產(chǎn)生一種與眾不同的氣氛，這便是顧客關(guān)懷文化。對于我們的顧客來說，填飽肚子是一件容易的事，無論是名廚經(jīng)營的豪華酒樓，還是獨(dú)具風(fēng)味的大排擋，無論是貴的還是平的，各式各樣的餐飲立足于我們四周。在今天，令到填飽肚子成為一件輕而易舉的事情，他們在吃飽的基礎(chǔ)上，開始追求一種精神文化需要。我們需要將我們的“顧客關(guān)懷文化”展示給我們的顧客，我們關(guān)心他們一如我們關(guān)心我們自己一樣，在柜臺，在小樂園，在洗手間，在座位上……我們處處表示關(guān)懷，即使我們做得不好的地方，我們也表示我們真誠的歉意和盡力改進(jìn)的決心。☆大堂服務(wù)五項(xiàng)原則：1、歡迎／歡送顧客當(dāng)顧客走進(jìn)餐廳，我們應(yīng)該主動迎上前為他開門，向顧客微笑致敬，用手指示柜臺方向，親切地說：“歡迎光臨，先生／小姐！”我們的目標(biāo)是每一個(gè)顧客在一進(jìn)門時(shí)便受到我們歡迎！當(dāng)顧客起身離開餐廳，我們應(yīng)立即暫停正在進(jìn)行的工作，向他微笑致意，親切地說：“請慢走?！被颉皻g迎下次光臨！”餐廳無論何時(shí)都應(yīng)該有員工或姐姐在門口區(qū)域，以便隨時(shí)歡迎或歡送顧客。2、主動幫助顧客不停巡視，對與自己有視線接觸的顧客微笑致意，如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助，立即主動上前詢問：“請問有什么可以幫到您呢？”如指明洗手間的位置（有洗手間的餐廳）、幫助點(diǎn)膳過多的顧客拿配料、找座位等。當(dāng)因?yàn)槭毡P、掃地、推車等影響顧客通行或用餐，必須立即向顧客微笑致歉：“不好意思，先生／小姐！”3、邊吃邊回收當(dāng)顧客用餐時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)他將不用的蓋子、托盤或用完的湯盅、飯盅等餐具放在一邊，這時(shí)應(yīng)該主動禮貌地詢問顧客：“對不起，請問可以把這些拿走嗎？這樣可以方便你用餐／談話?！绷铑櫩陀貌透鼮槭孢m，同時(shí)也提高我們的效率。4、自主處理顧客投訴投訴是我們在大堂服務(wù)中比較多見的，任何人都要重視顧客投訴，我們鼓勵(lì)員工自主處理如異物異味、拿錯(cuò)產(chǎn)品等清楚明白的顧客投訴。5、與顧客溝通在非繁忙時(shí)，可以與顧客交談，詢問飯菜是否夠熱，吃得是否滿意，我們在哪些方面需要改進(jìn)，同時(shí)多謝他的建議、意見。簡短的交流，令顧客感覺如沐春風(fēng)。☆大堂細(xì)節(jié)程序處理在這里我們闡述如何恰當(dāng)?shù)靥幚硪恍┐筇霉ぷ髦谐Ｒ姷募?xì)節(jié)問題，在剛開始，你可能有一些不習(xí)慣，這不要緊，我們每個(gè)人剛開始時(shí)都會有一點(diǎn)緊張，但慢慢地，你便適應(yīng)了。你會發(fā)現(xiàn)，你在大堂的種種工作可以使顧客得到一次愉快的用餐經(jīng)歷，你在大堂的種種工作可以最大程度地讓顧客滿意！以下細(xì)節(jié)列舉并非全面，所建議的處理步驟也并非單一，無論你是碰到本處所未列舉的細(xì)節(jié)或者運(yùn)用并非本處所建議的步驟，只要你堅(jiān)持一個(gè)原則，那么，你就不會錯(cuò)，這就是：百分之百的顧客滿意！處理顧客投訴不論你如何努力，顧客總會有不滿的時(shí)候，這些不滿并非證明你的服務(wù)或者品質(zhì)有多么糟糕，而是為你提供一個(gè)良機(jī)提高自己服務(wù)水平，防止顧客流失。正確的處理顧客投訴可以幫助你平息顧客的不滿，我們在顧客關(guān)系方面所付出的努力將達(dá)至兩個(gè)目標(biāo)：令不滿的顧客重建對如意菜飯的信任；避免同類事件再次發(fā)生。投訴的顧客才是我們忠實(shí)的顧客，很多顧客在遇到差勁的品質(zhì)服務(wù)清潔時(shí)并不投訴，但是他們以不再惠顧如意菜飯作為報(bào)復(fù)。也就是說，對這一類顧客來說，我們就永遠(yuǎn)失去了修正錯(cuò)誤的機(jī)會，更不妙的是，他們還會把此次不愉快的遭遇告訴至少10個(gè)人，這令到我們的形象在公眾眼中被大大損壞。所以我們要盡一切可能消除顧客投訴的因素，同時(shí)在遇到投訴的顧客時(shí)要慶幸他給了一次機(jī)會讓我們改正。如果我們把握好這次機(jī)會，他們就會把這一次積極的就餐經(jīng)歷告訴至少5個(gè)人。最糟糕的結(jié)果：當(dāng)一名顧客對如意菜飯不滿，但卻不投訴，這真是糟糕極了。對于你來說，可能已經(jīng)深切地體會到顧客滿意的重要性，但你還面臨著另一個(gè)艱巨任務(wù)，那就是確保你的經(jīng)理和員工也了解這一點(diǎn)。員工通常是第一個(gè)接觸顧客投訴的人員，當(dāng)然，如果你不在他們遭遇投訴前正確訓(xùn)練他們，他們就不知道如何處理。有些員工會以自衛(wèi)的方式來處理問題，這可能使問題向著不利我們一面的方向發(fā)展。面對如何投訴，都要保持冷靜，絕不允許用一種粗暴的態(tài)度去對待顧客。授權(quán)：很多時(shí)候，你都不會有機(jī)會親自處理顧客投訴，你必須把一部分工作授權(quán)給你的經(jīng)理和員工。你應(yīng)該：允許具備相關(guān)能力的人員自行判斷并采取措施解決；事后，讓他們立即匯報(bào)；增強(qiáng)他們自己和顧客滿意能力方面的自信和自尊。授權(quán)不僅可以提高顧客滿意程度，還可以提高員工的滿意程度。授權(quán)就意味著訓(xùn)練有一些事情是不可以授權(quán)的，它必須由專門的行動小組決定，包括：答應(yīng)顧客的索賠要求……處理投訴的具體步驟：遵循正確的步驟使我們提高顧客滿意程度：1、快速反應(yīng)不應(yīng)讓顧客等待，沒有比處理顧客投訴更重要的工作了，手中的事情先擱在一邊。這表明如意菜飯非常重視顧客滿意，也表明你對顧客的關(guān)心。2、保持冷靜要冷靜的觀察問題的癥結(jié)所在，舉動要彬彬有禮，不要舉著防衛(wèi)心理去面對顧客。不要因?yàn)榍榫w激動的顧客而忘記了正確的處理程序。聆聽：確認(rèn)問題已經(jīng)發(fā)生。詢問有關(guān)細(xì)節(jié)，把顧客的話重復(fù)一遍，確保已了解全部投訴內(nèi)容。真誠致歉為給顧客帶來不便表示誠摯的歉意，一句簡單的“對不起”可以起到意想不到的效果。不要推卸責(zé)任如果發(fā)生的問題已經(jīng)超過你的職責(zé)范圍，那么就向顧客保證你一定將問題匯報(bào)給上級，并且盡快給他答復(fù)。要機(jī)智地向顧客解釋公司政策，說明原因，向顧客保證：你將深入調(diào)查此事；盡最大努力保證類似事情不再發(fā)生。5.立即行動一刻也不要拖延，根據(jù)投訴采取相應(yīng)行動。6.輻射溝通如果你遇到的問題具有代表性，那么就需要與他人溝通了，你在值班記錄上與其他經(jīng)理溝通，還要在組長溝通本上溝通，有時(shí)還要向上級溝通，這將有效避免問題再次發(fā)生。切記：處理問題的方式有時(shí)比問題本身更讓人生氣。有時(shí)候一些迎刃而解的小問題，可能因?yàn)槟愕倪t遲不予答復(fù)，或者漫不經(jīng)心的態(tài)度而令顧客勃然大怒，一幅司空見慣的臉面會比問題本身更讓人氣憤。如意菜飯不允許以任何消極的態(tài)度面對顧客投訴。有時(shí)候顧客會特別憤怒，不論你說什么都不能使他/她感到滿意，那么，就試著用一些啟發(fā)式的問題來詢問：“我想為您提供幫助，您覺得我可以為您做點(diǎn)什么呢？”“您需要一些什么？我可以幫到您嗎？”讓顧客自己思索有利于他緩沖情緒，如果仍不奏效的話，就先保持片刻沉默，再重新詢問如何處理將令他滿意。保持冷靜，保持彬彬有禮的態(tài)度，不要帶一種防衛(wèi)心理。防患于未然學(xué)會在投訴發(fā)生之前，就感覺到潛在的跡象。下面這些建議可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不愉快的顧客：顧客意見本：由姐姐記錄他們在與顧客交談時(shí)捕捉到的種種顧客不滿信息；鼓勵(lì)每個(gè)員工都注意顧客的不滿問題和言論，通過觀察與聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的顧客，并要求他們及時(shí)與經(jīng)理溝通；經(jīng)理必須每天都花時(shí)間與顧客溝通；鼓勵(lì)每個(gè)人去注意不正常的現(xiàn)象，比如說吃剩很多的食品。有關(guān)食品的投訴產(chǎn)品匯集錯(cuò)誤授權(quán)給柜臺的員工組長首先處理顧客投訴，然后通知柜臺經(jīng)理，一般來說，當(dāng)顧客投訴涉及到食品時(shí)，就應(yīng)該立即更換。對于怒氣大的顧客，要附贈一張貴賓券，這有助于平息顧客的怒氣，也可以送一杯飲料給顧客。例A：顧客投訴拿錯(cuò)了食品。立即表示歉意，然后詢問顧客在哪臺機(jī)買的，迅速查到該張落單，由姐姐或組長去與顧客核對一遍，如果確實(shí)錯(cuò)誤，要馬上更換食品。食品品質(zhì)差立即表示歉意，馬上更換產(chǎn)品，如果顧客不接受這種方式，就將錢退給他，將有問題的產(chǎn)品回收，向顧客保證我們將認(rèn)真調(diào)查，盡快確定問題成因，不要試圖向顧客解釋，如屬長期問題，要與其他人員溝通，避免再次發(fā)生。食品中有異物立即表示歉意，根據(jù)顧客的需要更換產(chǎn)品，如果顧客不接受這種方式，就將錢退給他，并附送一張貴賓券，回收產(chǎn)品，向顧客保證將深入調(diào)查。對于不愿意更換的顧客，要運(yùn)用良好的人際關(guān)系技巧說服他留下有問題的食品，如果顧客堅(jiān)持要將問題產(chǎn)品帶回去，則請他保存在冰箱里。最后盡快確定問題成因，防止類似事情再次發(fā)生。對于把問題產(chǎn)品帶走的顧客要立即通知餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理向緊急應(yīng)對小組匯報(bào)。有關(guān)服務(wù)的投訴等待時(shí)間過長立即表示歉意，請顧客先坐下來，提供一杯免費(fèi)飲料給他。如果顧客不愿坐下來，就在柜臺陪他聊聊天，這會使過長的等待變得好過一點(diǎn)。員工態(tài)度差勁立即表示歉意，在聆聽顧客解釋之后請顧客先用餐，向他保證你將嚴(yán)肅處理此事，并附送一杯免費(fèi)飲料給他。然后你應(yīng)該將這名被投訴的員工凋離柜臺，并仔細(xì)詢問他整件事的來龍去脈，如果確認(rèn)是員工錯(cuò)誤，應(yīng)結(jié)合平時(shí)表現(xiàn)，給他教育或處分。投訴找錯(cuò)錢經(jīng)理要理解顧客的心情，不應(yīng)對顧客的動機(jī)產(chǎn)生懷疑。情形一：如果金額小于5元（含5元），經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過詢問之后退還此金額，并寫一張紙條記錄下所退金額放在抽屜；情形二：金額較大時(shí)，就需要立即清點(diǎn)收銀機(jī)，告訴顧客他需要等待的時(shí)間，提供一杯免費(fèi)飲料給他，如果顧客不愿等待，則請他留下姓名和電話，告訴顧客你調(diào)查清楚后將立即通知他們。有關(guān)清潔的投訴洗手間（有洗手間的餐廳）是顧客投訴最頻繁的地方，如果顧客向你投訴洗手間很臟，那么應(yīng)向顧客道歉并感謝他們的提醒，然后派一名員工立即清潔洗手間。在就餐區(qū)觀察其它問題：骯臟的桌椅，地面，垃圾桶滿而溢，玻璃有污跡，在顧客心目中，大堂的清潔狀況代表整個(gè)餐廳的清潔狀況。有索賠要求的顧客投訴索賠要求包括因餐廳疏忽而對顧客造成的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失。應(yīng)由管理組處理此類事，對于棘手的投訴，還要由專門的緊急應(yīng)對小組來處理。在任何情況下，都不要貿(mào)然承擔(dān)責(zé)任。很多索賠要求都可以通過正確處理得到緩解。如果不立即解決，就會使索賠問題變得更加嚴(yán)重。如果對此類問題做出快速，敏銳的反應(yīng)，很多情況下可以避免索賠。要訓(xùn)練員工迅速將問題通知經(jīng)理，值班經(jīng)理應(yīng)有能力將餐廳的風(fēng)險(xiǎn)減至最小。若想減少資金損失，就因進(jìn)行必要的訓(xùn)練。顧客聲明因?yàn)榈饺缫獠孙堖M(jìn)餐而導(dǎo)致生病，要求賠償損失立即表示同情，詢問他用餐時(shí)間、用餐內(nèi)容、用餐人數(shù)、現(xiàn)在癥狀，向他表明在如意菜飯進(jìn)食絕對安全，我們有極高食物消毒標(biāo)準(zhǔn)。記下他的姓名、電話，告訴他我們會深入調(diào)查，一有消息，便立即通知他。如果顧客出示引起疾病的食品，那么應(yīng)要回這個(gè)食品，將它保存在冰箱里。顧客在大堂丟失錢物立即對顧客表示同情，詢問他事情的前后經(jīng)過，請他估計(jì)大約損失，然后幫他報(bào)警。記錄他的姓名、地址、電話，告訴他一有消息我們打電話給他。不要承擔(dān)任何責(zé)任。顧客的車在停車場丟失立即表示同情，詢問他的車停放時(shí)間、車子資料等，幫他報(bào)警。記錄他的姓名、地址、電話，告訴他一有消息我們就打電話給他。不要承擔(dān)任何責(zé)任。顧客在餐廳范圍內(nèi)跌傷立即表示關(guān)切，詢問他的傷勢，并向他指明最近的醫(yī)院，幫他通知親朋。如果顧客無法行走，則向顧客表明：出于人道主義援助，我們將派人送他去醫(yī)院。當(dāng)涉及幫助顧客看守行李，照顧小孩時(shí)，應(yīng)委婉拒絕。發(fā)現(xiàn)并防止投訴產(chǎn)生如果錯(cuò)誤地處理顧客投訴，就會使我們面臨喪失顧客的危險(xiǎn)，為了避免這個(gè)現(xiàn)象的發(fā)生，應(yīng)找出可能產(chǎn)生投訴的跡象，然后采取適當(dāng)行動，有時(shí)可能還要花些時(shí)間，對某些人員重新進(jìn)行訓(xùn)練。每個(gè)班次結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理就應(yīng)問問員工是否處理過顧客投訴，如果有，他們是怎樣處理的。將顧客投訴記錄在值班記錄上，同其他人員溝通。在經(jīng)理會議上與大家一起討論顧客投訴。如遇特別緊急事項(xiàng)，請聯(lián)系緊急應(yīng)對小組，撥打以下電話：薛總：電話總：電話總：電話總：電話待顧客態(tài)度友善親切這一點(diǎn)非常重要，它有助于：了解你的顧客；獲得機(jī)會，修正錯(cuò)誤；促進(jìn)顧客參與。我們一定要牢記：只有投訴的顧客才是我們最忠實(shí)的顧客，不滿意去不投訴的顧客就不會再次光臨如意菜飯。這就是為什么我們堅(jiān)持對待顧客要態(tài)度友善親切，這樣一種輕松氣氛，有助于顧客勇于投訴。請選用以下建議幫助你引導(dǎo)顧客投訴：設(shè)置意見箱或者意見卡，請顧客提出他們的不滿；使用開心宣傳欄，向顧客公布值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理或營運(yùn)督導(dǎo)的姓名、電話：與顧客交談是經(jīng)理和姐姐的一項(xiàng)重要職責(zé)。顧客關(guān)系訓(xùn)練在員工大會和經(jīng)理會上，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)處理顧客投訴的重要性。如果某處處理投訴不當(dāng)，那么，經(jīng)理應(yīng)與有關(guān)人員單獨(dú)溝通，向他們解釋更好的方法，防止下次出錯(cuò)。不要在顧客面前責(zé)備員工。確保所有員工都對顧客投訴保持高度警覺性。對于一些常見的可能引起顧客誤會而投訴的產(chǎn)品特征要確保有以個(gè)合理解釋。顧客事宜有一些特殊的情況，我們要采取特別方法對待。1、特殊產(chǎn)品如果不影響營運(yùn)，告訴顧客我們非常樂意為他提供特制產(chǎn)品；告訴顧客他需要等一些時(shí)間；不要因?yàn)橐恍┬⌒〉穆闊┒ノ覀兊念櫩汀?、購買我們沒有的產(chǎn)品遇到這種情況，你要向顧客建議類似的產(chǎn)品。3、贈券處理有時(shí)顧客會拿一張已過有效期的贈券，有時(shí)顧客要求兌換兩張以上贈券，我們首先要向顧客申明，這是公司政策不允許的，如果顧客擺出種種理由堅(jiān)持要兌換，我們要向他表明：這是違反公司政策的，膽識今天可以為你破例一次。4、顧客詢問產(chǎn)品信息有時(shí)候顧客會問我們的海帶排骨湯加了些什么材料，有時(shí)顧客會問我們排骨是不是用的凍骨，我們的原則是：涉及到時(shí)間、溫度、獨(dú)特的制作工藝及保密的配方等不能提供給顧客，其它可以向顧客說明，但是不要欺騙顧客。5、盡善盡美的服務(wù)鼓勵(lì)員工為顧客提供多樣化的服務(wù)，這些服務(wù)會令如意菜飯的顧客源源光臨。在顧客的要求下，為他們提供冰水、開水；顧客需求將打包進(jìn)行特別包裝；向顧客指明公共電話亭；幫助帶小孩的顧客或點(diǎn)膳多的顧客拿托盤；熱情接待來餐體推銷的業(yè)務(wù)員，求職者以及地方管理員；熱情接待餐廳供應(yīng)商，維修商等外部服務(wù)人員?！挥凶岊櫩蜐M意，他們才會原意不斷光臨。與顧客溝通我們的目標(biāo)是百分之百的顧客滿意，為達(dá)至這個(gè)目標(biāo)，我們需要不斷地進(jìn)行顧客調(diào)查，顧客溝通就常了一項(xiàng)非常重要的日常工作。我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到顧客滿意方面的真實(shí)反饋，使他們愿意再次光臨。顧客調(diào)查的對象有兩種：外部顧客：餐廳的客人、鄰居、供應(yīng)商、維修商、前任員工內(nèi)部顧客：員工、經(jīng)理、職員。聆聽餐廳中顧客的需求是最重要的一項(xiàng)工作，敏銳地捕捉顧客滿意程度的信息，隨時(shí)調(diào)整可能導(dǎo)致顧客不滿的種種可能。令我恩在今后的生意中不敗。內(nèi)部調(diào)查也同樣重要。于顧客接觸最多的是我們的員工，他們最深刻地了解顧客的感受，不要忽略他們的看法。與顧客交談與顧客交談令我們達(dá)至兩大目的：了解顧客對我們的真實(shí)感受；令顧客感受到備受尊重。交談時(shí)就該面面俱到，不應(yīng)常時(shí)間地與一個(gè)熟識的客人聊天，一般來說，生客3－5分鐘，熟客8分鐘以下，1－2個(gè)問題是一個(gè)表膠好的范圍。以下是一些建議詢問的問題：你認(rèn)為今天的服務(wù)速度怎樣？柜臺的員工是否很有禮貌？湯和飯夠不夠熱？湯飯的味道如何？覺得餐廳的清潔狀況怎樣？你