醫(yī)患溝通技巧舟山拜博口腔現(xiàn)場(chǎng)咨詢劉蒙蒙世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)?福岡宣言?所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。21世紀(jì)醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者，耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)摺?/p>

溝通在治療過(guò)程中是一個(gè)重要的環(huán)節(jié),也是一個(gè)普遍存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)醫(yī)生未使病人說(shuō)出完整的主訴多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生能力,而是抱怨醫(yī)患溝通高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果1當(dāng)病人感到被傾聽(tīng)和理解時(shí)，即使問(wèn)題沒(méi)得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感-減少糾紛醫(yī)生與病人不同的角度盡快聽(tīng)到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白個(gè)人護(hù)理和術(shù)后醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問(wèn)題聽(tīng)到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇傾聽(tīng)感受需要請(qǐng)求堅(jiān)持醫(yī)患溝通原則避免醫(yī)患溝通障礙語(yǔ)音溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧以人為本的原那么誠(chéng)信和換位原那么平等和尊重原那么同情原那么依法和守德克制和沉默原那么整體原那么保密原那么反響原那么共同參與原那么適度和距離原那么留有余地和區(qū)分對(duì)象原那么堅(jiān)持醫(yī)患溝通原那么一個(gè)根本誠(chéng)信、同情、尊重、耐心兩個(gè)技巧傾聽(tīng)：多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹：多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話三個(gè)掌握掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者治療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況四個(gè)留意留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育情況及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制五個(gè)避免避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒六種方式預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通防止醫(yī)患溝通障礙信息失真溝通的基本要求是信息在傳遞的過(guò)程中不失其真實(shí)性，信息在傳遞出去以后，由于接受者的加工和轉(zhuǎn)換，信息在溝通前后可能不完全一樣，溝通結(jié)果也會(huì)受影響心理障礙行為禁忌調(diào)查顯示：初診結(jié)束后47%不知道接診醫(yī)生的姓名71%不知道接診醫(yī)生的專長(zhǎng)和職稱心理學(xué)研究表明：第一印象決定溝通成功與否的重要因素形成的時(shí)間為30s——4分鐘不確定的信息阻礙好的第一印象的形成建立良好的第一印象是溝通成功的根底溝通的方式語(yǔ)言式交流非語(yǔ)言式交流文字只占了7%的影響力，語(yǔ)言和音調(diào)占38%，而肢體語(yǔ)言占55%通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn)少用模糊性語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧〔身體語(yǔ)言〕身體語(yǔ)言是具有領(lǐng)導(dǎo)力的

——加拿大形象設(shè)計(jì)師英格麗身體語(yǔ)言的七項(xiàng)功能1、提供信息2、調(diào)節(jié)交流3、表達(dá)親和力4、表達(dá)社會(huì)等級(jí)、地位等5、表達(dá)功能6、情感影響管理7、協(xié)助到達(dá)任務(wù)目標(biāo)保持語(yǔ)言的沉默容易，但身體語(yǔ)言卻不能沉默，他可以表達(dá)語(yǔ)言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分運(yùn)用身體語(yǔ)言提高自己的形象是一個(gè)有限的工具和必不可少的手段。使用積極的身體語(yǔ)言適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力在不侵犯?jìng)€(gè)人空間的前提下，盡量縮短與對(duì)方的距離，以增加情感。傾聽(tīng)時(shí)身體前傾，全神貫注入門時(shí)，目光平時(shí)、挺胸、抬頭交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭防止消極身體語(yǔ)言防止抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說(shuō)謊嫌疑的動(dòng)作。防止雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。不要腿腳不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安

不要做不必要的身體移動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮

不恰當(dāng)?shù)哪抗狻L(zhǎng)時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。不要無(wú)視你的形象無(wú)論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么淺薄的觀念，但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你的形象的印象。醫(yī)患溝通六步驟開(kāi)場(chǎng)積極傾聽(tīng)病人的話采集病史體格檢查診斷、治療和預(yù)后結(jié)束診療自我介紹，問(wèn)候病人關(guān)注病人的健康狀況認(rèn)識(shí)病人及陪同人員坐下來(lái)與病人進(jìn)行眼神的接觸保證注意力不分散表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過(guò)程對(duì)病人作出保密的承諾第一步：開(kāi)場(chǎng)表現(xiàn)出關(guān)心和尊重在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字不要背對(duì)著病人;如果需要記錄，停止談話再記錄信息電話干擾其他人進(jìn)出“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計(jì)劃?！钡诙剑褐鲃?dòng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)關(guān)注說(shuō)話者目光接觸頭腦清醒以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始快速作出反響非語(yǔ)言交流身體姿勢(shì)面部表情手勢(shì)有同情心，顯得關(guān)切語(yǔ)言交流語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)適合場(chǎng)景的語(yǔ)言表達(dá)同情心和關(guān)切允許病人不被打斷地說(shuō)下去20年前就有研究說(shuō)明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人1如果不被打斷，病人平均的說(shuō)話時(shí)間不超過(guò)90秒1如果病人停頓或說(shuō)話減慢，不要顯得不耐煩3如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對(duì)你滿意第三步：采集病史有效地使用“開(kāi)放式〞和“封閉式〞問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)得到更多的信息或探索預(yù)料之外的發(fā)現(xiàn)你每次吃完飯后的感覺(jué)怎樣？〞使用延伸性的話，如:“關(guān)于那個(gè)，你還能告訴我更多東西嗎？〞不管病人說(shuō)什么都維持一種冷靜可靠的聲音即使你很忙，說(shuō)話也只能快到讓病人能跟上語(yǔ)速使用語(yǔ)調(diào)向病人說(shuō)明你的關(guān)心在一系列問(wèn)題之后要總結(jié)一下讓病人修正病史開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題既往的診斷要控制談話的時(shí)間和進(jìn)度第四步：口內(nèi)檢查告訴患者你在做什么解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和不適感第五步：診斷、治療和預(yù)后認(rèn)識(shí)到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請(qǐng)求或做出反響請(qǐng)求需要談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)保持一種冷靜確定的聲音雖然你忙，緩慢清晰地?cái)⒄f(shuō)言辭恰如其分聽(tīng)聽(tīng)病人怎樣跟你說(shuō)話。以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人

使用重復(fù)使用重復(fù)來(lái)強(qiáng)調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人如果你認(rèn)為病人可能不明白你說(shuō)的話，那么使用不同的語(yǔ)言來(lái)重申你的建議和解釋，即把專業(yè)術(shù)語(yǔ)裝換成日常用語(yǔ)與病人協(xié)商治療方案討論各種選擇，協(xié)商一個(gè)雙方都接受的方案鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的想法確定病人的理解、反響和擔(dān)憂水平認(rèn)識(shí)到病人對(duì)收益、風(fēng)險(xiǎn)和障礙的感知第六步：總結(jié)并結(jié)束對(duì)交流做出一段積極的結(jié)束語(yǔ)提供比較現(xiàn)實(shí)的希望好的預(yù)后如果預(yù)后不良，提供有效的預(yù)