第15頁共15頁客服績效考?核方案第?一章總則?第____?條、目的?1.客觀公?正評價(jià)員工?的工作業(yè)績?、工作能力?及工作態(tài)度?，促使員工?不斷提高工?作績效和自?身能力，提?升企業(yè)的整?體運(yùn)行效率?和經(jīng)濟(jì)效益?。2.為?員工的薪酬?決策、培訓(xùn)?規(guī)劃、職位?晉升、崗位?輪換等人力?資源管理工?作提供決策?依據(jù)。第?____條?、適用對象?本制度適?用于公司所?有客服人員?，但考評期?內(nèi)未到崗累?計(jì)超過__?__個(gè)月(?包括請假及?其他原因缺?崗)的員工?不參與當(dāng)期?考核。第?二章績效考?核內(nèi)容第?____條?、工作業(yè)績?工作業(yè)績?主要從月銷?售額和對上?級主管安排?的任務(wù)的完?成情況來體?現(xiàn)。第_?___條、?工作能力?根據(jù)本人實(shí)?際完成的工?作成果及各?方面的綜合?素質(zhì)來評價(jià)?其工作技能?和水平，如?專業(yè)知識掌?握程度、學(xué)?習(xí)新知識的?能力、溝通?技巧及語言?文字表達(dá)能?力等。第?____條?、工作態(tài)度?主要對員?工平時(shí)的工?作表現(xiàn)予以?評價(jià)，包括?客戶糾紛、?積極性、主?動(dòng)性、責(zé)任?感、信息反?饋的及時(shí)性?等。第三?章績效考核?實(shí)施第_?___條、?考核周期?對員工實(shí)施?月度考核，?考核實(shí)施時(shí)?間為：每月?的5～__?__日考核?上月績效。?第___?_條、考核?實(shí)施1.?考核者依據(jù)?制定的考核?指標(biāo)和評價(jià)?標(biāo)準(zhǔn)，對被?考核者的工?作業(yè)績、工?作能力、工?作態(tài)度等方?面進(jìn)行評估?，并根據(jù)考?核分值確定?其考核等級?。2.考?核者應(yīng)熟悉?績效考核制?度及流程，?熟練使用相?關(guān)考核工具?，()及時(shí)?與被考核者?溝通，客觀?公正地完成?考評工作。?第四章考?核結(jié)果應(yīng)用?第___?_條、考核?應(yīng)用根據(jù)?員工的考核?結(jié)果，將其?劃分為__?__個(gè)等級?，主要應(yīng)用?于職位晉升?、培訓(xùn)需求?、績效提成?發(fā)放、崗位?工資調(diào)整等?方面，具體?應(yīng)用如下表?所示：考?核結(jié)果應(yīng)用?表評估等?級考核得?分所需培?訓(xùn)強(qiáng)度職?位晉升崗?位級別崗?位工資調(diào)整?第___?_條、個(gè)人?銷售績效提?成計(jì)算方法?：第__?__條、公?共銷售績效?提成計(jì)算方?法：公共?銷售績效提?成=公共銷?售業(yè)績總額?____%?÷客服人數(shù)?第___?_條、最終?工資計(jì)算方?法：當(dāng)月?工資=崗位?工資+個(gè)人?績效提成+?公共績效提?成+工齡工?資第__?__條、考?核獎(jiǎng)懲連?續(xù)____?個(gè)月考核排?名第一的，?將給予一次?性____?元的獎(jiǎng)勵(lì);?連續(xù)___?_個(gè)月考核?不及格的，?自動(dòng)請辭。?客服績效?考核方案（?二）一、?考核目的?1、為了公?平、有效地?評價(jià)客服人?員的工作業(yè)?績、工作能?力和工作態(tài)?度，及時(shí)糾?正偏差，改?進(jìn)工作方法?，激勵(lì)爭先?創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化?整體客服團(tuán)?隊(duì)，從而全?面提升客服?質(zhì)量和企業(yè)?效益，特制?定本考核方?案。2、?對客服人員?進(jìn)行的業(yè)績?考核結(jié)果將?作為本公司?進(jìn)行人員薪?資調(diào)整、培?訓(xùn)規(guī)劃、職?位晉升和崗?位調(diào)動(dòng)的決?策依據(jù)。?3、將績效?考核融入公?司管理過程?，在考核中?形成員工與?公司雙向溝?通的平臺，?增進(jìn)管理效?率、推動(dòng)公?司良好運(yùn)作?。二、考?核原則本?著公平、公?正、引導(dǎo)、?激勵(lì)的原則?實(shí)施考評，?客服人員的?考評結(jié)果將?與公司業(yè)績?和個(gè)人業(yè)績?直接掛鉤，?業(yè)績考評也?將作為薪資?的主要參考?依據(jù)，直接?決定著個(gè)人?收入。三?、考核形式?以業(yè)績考?核為主，多?元考核形式?并用來進(jìn)行?綜合考量，?以求考核效?益最大化。?四、適用?對象本方?案適用于本?公司所有的?客服人員，?請相關(guān)部門?負(fù)責(zé)人遵照?實(shí)施，予以?認(rèn)真落實(shí)，?如有特殊情?況不便按時(shí)?實(shí)施的，需?及時(shí)告知，?另做考慮。?五、考核?周期基于?客服崗位特?質(zhì)，客服人?員的績效考?核將實(shí)行月?度考核，每?一月作為一?個(gè)考核單位?，具體考核?時(shí)間待商議?(每月的月?末或下月月?初)。六?、客服人員?績效考核指?標(biāo)績效考?核指標(biāo)是員?工工作業(yè)績?、工作能力?的量化形式?，通過各量?化指標(biāo)的考?量可以體現(xiàn)?客服人員的?工作業(yè)績、?能力和態(tài)度??；诳头?崗位自身的?工作性質(zhì)和?工作內(nèi)容，?客服人員績?效考核指標(biāo)?主要分為以?下幾個(gè)方面?：1、指?標(biāo)完成率。?指標(biāo)完成率?，即特定月?內(nèi)通過客服?人員實(shí)際完?成的銷售額?與計(jì)劃所要?完成的銷售?額之間的比?率，表示為?實(shí)際銷售額?/計(jì)劃銷售?額，如A萬?/月。2?、詢單轉(zhuǎn)化?率。詢單轉(zhuǎn)?化率，即顧?客向客服詢?單服務(wù)的人?數(shù)到最終下?單人數(shù)的個(gè)?比率，表示?為最終下單?人數(shù)/詢單?人數(shù)。3?、最終下單?成功率。最?終下單成功?率，即顧客?下定單的人?數(shù)到最終付?款人數(shù)之間?的比例，表?示為最終付?款人數(shù)/下?單人數(shù)。?4、客單價(jià)??？蛦蝺r(jià)，?即特定時(shí)間?內(nèi)每個(gè)客戶?購買本店商?品的額度，?是本旺旺落?實(shí)且最終付?款的銷售總?額與下單付?款的客戶總?人數(shù)之間的?比例，表示?為特定時(shí)期?內(nèi)銷售總額?/付款客戶?人數(shù)。它充?分體現(xiàn)了客?服人員的客?戶親和度和?工作能力。?5.旺旺?回復(fù)率。旺?旺回復(fù)率，?即客服人員?通過旺旺作?出回復(fù)的客?戶數(shù)與總接?待的客戶數(shù)?之間的比率?，表示為回?復(fù)客戶數(shù)/?總接待客戶?數(shù)。如對所?有接待的客?戶都予以回?復(fù)，則回復(fù)?率為___?_%。6?、旺旺響應(yīng)?時(shí)間。旺旺?相應(yīng)時(shí)間，?指每一次自?客戶詢單到?客服作出回?應(yīng)這一過程?之間的時(shí)間?差的均值。?一般來說，?____秒?的響應(yīng)時(shí)間?是相對正常?的，做的熟?練的客服會?吧響應(yīng)時(shí)間?控制在20?~____?秒，它直接?關(guān)系著對客?戶態(tài)度和客?戶關(guān)系的維?持。7、?協(xié)助跟進(jìn)服?務(wù)。本項(xiàng)只?作為一種工?作情況的參?考，會根據(jù)?具體情況做?具體調(diào)整。?8、執(zhí)行?力。執(zhí)行力?，即客服人?員特定時(shí)間?內(nèi)所完成上?級主管交代?任務(wù)的情況?，本項(xiàng)則由?上級主管基?于客服人員?工作實(shí)情作?出考量，賦?予分值。?上述各項(xiàng)指?標(biāo)主要依據(jù)?客服人員的?實(shí)際工作情?況，依據(jù)客?服績效管理?系統(tǒng)(如：?赤兔名品)?所對應(yīng)數(shù)據(jù)?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。?此外，在實(shí)?際考評中除?了主管結(jié)合?客服人員實(shí)?際工作表現(xiàn)?作出評價(jià)外?，客服人員?自身也有自?評的權(quán)力和?權(quán)利。最終?的考核結(jié)果?將是對上述?各個(gè)指標(biāo)考?評結(jié)果的綜?合評價(jià)。?七、考核實(shí)?施流程1?、考核者必?須熟悉績效?考核制度、?量化指標(biāo)及?考核流程，?熟練使用績?效考核工具?，并在考核?、賦值的過?程中及時(shí)與?被考核者(?客服人員)?溝通，力爭?客觀、公正?地完成考評?工作，保證?考評工作的?順利、有效?開展。2?、考核者依?照制定的考?核指標(biāo)及標(biāo)?準(zhǔn)，根據(jù)各?客服人員所?對應(yīng)的各項(xiàng)?指標(biāo)數(shù)據(jù)及?工作表現(xiàn)予?以評估、打?分，賦予各?項(xiàng)指標(biāo)以具?體分值。?整個(gè)客服評?估滿分__?__分，其?中指標(biāo)完成?率占___?_%(__?__分)，?詢單轉(zhuǎn)化率?占____?%(___?_分)、下?單成功率占?____%?(____?分)、客單?價(jià)占___?_%(__?__分)、?旺旺回復(fù)率?占____?%(___?_分)、旺?旺響應(yīng)時(shí)間?占____?%(___?_分)、協(xié)?助跟進(jìn)服務(wù)?占____?%(___?_分)、執(zhí)?行力占__?__%(_?___分)?。以上程?序完結(jié)后，?還需要員工?做出自我評?定，主管負(fù)?責(zé)人也需要?結(jié)合員工工?作成績及平?時(shí)表現(xiàn)對員?工做出客觀?評定。員工?自評和主管?評定也將作?為個(gè)人最終?等級評定及?獎(jiǎng)懲的參考?依據(jù)。3?、對各個(gè)被?考評者的各?指標(biāo)考核分?值進(jìn)行加總?，并由高到?低作出排序?。根據(jù)加總?分值，將客?服人員分為?初級客服、?中級客服和?高級客服三?個(gè)等級。其?中兩次考評?中，分值都?在____?分以上的，?該客服人員?客服等級將?被定為高級?客服;兩次?考核分值都?在____?分~___?_分之間的?，客服等級?定為中級客?服;兩次都?在70~_?___分的?，則視為初?級客服。被?考核者其中?一次考核總?分低于__?__分者將?給予提醒并?進(jìn)行深度訪?談，經(jīng)指導(dǎo)?仍低于__?__分者將?予以淘汰。?客服人員考?核等級不同?，所對應(yīng)的?薪資水平、?崗位獎(jiǎng)金等?也不同，旨?在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)?爭先。4?、補(bǔ)充建議?(待商議)?：每一季?度或每一年?度還將基于?本階段內(nèi)客?服員工的總?體工作業(yè)績?，評選出季?度或年度“?最佳客服專?員”、“優(yōu)?秀客服專員?”若干名，?其中最佳客?服專員占全?體客服人員?的比例不得?超過___?_%，優(yōu)秀?客服專員比?例不得超過?____%?。獲得此類?獎(jiǎng)項(xiàng)者將給?以特別獎(jiǎng)勵(lì)?，如頒發(fā)特?別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或?獎(jiǎng)勵(lì)旅游。?八、考核?申訴為保?證客服考核?制度的完善?和考核結(jié)果?的有效、公?正，特此設(shè)?定考核申訴?這一特殊程?序。對于部?門及主管負(fù)?責(zé)人做出的?考評結(jié)果，?如有異議，?員工可直接?向部門主管?提出申訴，?先由部門主?管進(jìn)行協(xié)調(diào)?，經(jīng)協(xié)調(diào)仍?有異議的，?可向公司人?事部門提出?申訴，由人?事部進(jìn)行具?體調(diào)查，予?以協(xié)調(diào)，切?實(shí)保證考評?結(jié)果的客觀?、公正。?九、考評結(jié)?果及獎(jiǎng)懲?1、以上所?做評估結(jié)果?將直接與薪?資、提升獎(jiǎng)?金及后期培?訓(xùn)、職位晉?升掛鉤，具?體考核等級?評定及獎(jiǎng)勵(lì)?標(biāo)準(zhǔn)如下表?：考核等?級評定及獎(jiǎng)?勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)通?過對客服人?員進(jìn)行績效?考核及對指?標(biāo)完成率、?詢單轉(zhuǎn)化率?、下單成功?率、客單價(jià)?等關(guān)鍵指標(biāo)?的評定，便?于及時(shí)發(fā)現(xiàn)?各客服人員?的優(yōu)劣所在?，及時(shí)跟進(jìn)?，因勢利導(dǎo)?，并通過科?學(xué)的排班和?適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)?來彌補(bǔ)短板?，提升個(gè)人?能力和團(tuán)隊(duì)?力量。公司?將依照特定?時(shí)期考核評?定結(jié)果給予?表現(xiàn)優(yōu)異者?以物質(zhì)和精?神上的支持?和鼓勵(lì)，具?體激勵(lì)形式?如提薪、提?供培訓(xùn)機(jī)會?和崗位提升?等，以次來?鼓勵(lì)客服團(tuán)?隊(duì)爭先創(chuàng)優(yōu)?，追求卓越?。具體指標(biāo)?計(jì)量方法及?短板分析詳?見附件中示?例。2、?激勵(lì)方法?3、懲罰方?法(視自身?情況而定)?經(jīng)考核總?分值在__?__分以下?，經(jīng)指導(dǎo)、?教育無明顯?進(jìn)步者，將?終止聘用。?客服績效?考核方案（?三）一、?績效考核目?的1、規(guī)?範(fàn)公司網(wǎng)店?客服組日常?銷售工作，?明確工作範(fàn)?圍和工作重?點(diǎn)。2、?使公司對客?服組工作進(jìn)?行合理掌控?並明確考核?依據(jù)。3?、鼓勵(lì)先進(jìn)?，促進(jìn)發(fā)展?。二、績?效考核範(fàn)圍?網(wǎng)店客服?組三、績?效考核周期?採取月度?考核為主的?方法，對網(wǎng)?店客服組人?員當(dāng)月的工?作表現(xiàn)進(jìn)行?考核，考核?實(shí)施時(shí)間為?____年?____月?____日?起。四、?績效考核內(nèi)?容和指標(biāo)?(一)績效?考核的內(nèi)容?1、服務(wù)?類旺旺溝?通(諮詢轉(zhuǎn)?化率、平均?響應(yīng)時(shí)間、?客戶流失率?)訂單類?(訂單總金?額、有效訂?單比重、付?款比例、退?款比例、平?均客單價(jià))?其他類(?顧客投訴比?重、異常訂?單比重)?2、管理類?公司報(bào)表?上交及時(shí)性?、報(bào)表數(shù)據(jù)?真實(shí)性、報(bào)?表整體質(zhì)量?。(二)?考核指標(biāo)數(shù)?據(jù)來源1?、相關(guān)績效?軟件實(shí)時(shí)監(jiān)?控。2、?對客服組進(jìn)?行抽訪問。?(三)考?核指標(biāo)網(wǎng)?店客服組人?員績效考核?表見表二，?總分為__?__分。?五、績效考?核的實(shí)施?1、考核分?為自評、店?長考核兩種?，兩類考核?主體所佔(zhàn)的?權(quán)重及考核?內(nèi)容如下表?所示?？?核者權(quán)重考?核重點(diǎn)被?考核人本人?____%?工作任務(wù)完?成情況店?長____?%"工作績?效、工作能?力工作協(xié)?作性、服務(wù)?性"2、?績效考核指?標(biāo)六、績?效考核結(jié)果?的運(yùn)用1?、每月評比?綜合排名第?一名，獎(jiǎng)勵(lì)?____元?;綜合排名?最後一名，?提成中扣_?___元。?2、月考?核評比綜合?排名后兩名?，仔細(xì)分析?落後原因，?針對落後原?因，尋找改?進(jìn)措施，並?在月績效考?核通報(bào)下發(fā)?后的一周內(nèi)?，提交整改?方案。3?、連續(xù)3個(gè)?月(季度)?評比綜合排?名最後一名?，考慮調(diào)崗?。績效考核?方案主要包?含客戶服務(wù)?部各崗位K?PI考核標(biāo)?準(zhǔn)、客服部?KPI績效?考核標(biāo)準(zhǔn)、?奧迪客服專?員績效考核?模板、客戶?服務(wù)主管績?效標(biāo)準(zhǔn)、客?戶經(jīng)理的考?核與激勵(lì)機(jī)?制、客戶管?理員績效考?核表、客戶?服務(wù)主管績?效標(biāo)準(zhǔn)、客?戶經(jīng)理的考?核與激勵(lì)機(jī)?制等等。?客服績效考?核方案（四?）一、目?的1、規(guī)?范公司網(wǎng)店?客服組日常?銷售工作，?明確工作范?圍和工作重?點(diǎn)。2、?使公司對客?服組工作進(jìn)?行合理掌控?并明確考核?依據(jù)。3?、鼓勵(lì)先進(jìn)?，促進(jìn)發(fā)展?。二、范?圍網(wǎng)店客?服組三、?考核周期?采取月度考?核為主的方?法，對網(wǎng)店?客服組人員?當(dāng)月的工作?表現(xiàn)進(jìn)行考?核，考核實(shí)?施時(shí)間為2?0某某年_?___月_?___日起?。四、考?核內(nèi)容和指?標(biāo)(一)?考核的內(nèi)容?1、服務(wù)?類旺旺溝?通(咨詢轉(zhuǎn)?化率、平均?響應(yīng)時(shí)間、?客戶流失率?)訂單類?(訂單總金?額、有效訂?單比重、付?款比例、退?款比例、平?均客單價(jià))?其他類(?顧客投訴比?重、異常訂?單比重)?2、管理類?公司報(bào)表?上交及時(shí)性?、報(bào)表數(shù)據(jù)?真實(shí)性、報(bào)?表整體質(zhì)量?。(二)?考核指標(biāo)數(shù)?據(jù)來源1?、相關(guān)績效?軟件實(shí)時(shí)監(jiān)?控。2、?對客服組進(jìn)?行抽訪問。?(三)考?核指標(biāo)網(wǎng)?店客服組人?員績效考核?表見表，總?分為___?_分。五?、績效考核?的實(shí)施1?、考核分為?自評、店長?考核兩種，?兩類考核主?體所占的權(quán)?重及考核內(nèi)?容如下表所?示?？己?者權(quán)重考核?重點(diǎn)被考?核人本人_?___%工?作任務(wù)完成?情況店長?____%?"工作績效?、工作能力?工作協(xié)作?性、服務(wù)性?"2、考?核指標(biāo)見表?六、考核?結(jié)果的運(yùn)用?1、每月?評比綜合排?名第一名，?獎(jiǎng)勵(lì)___?_元;綜合?排名最后一?名，提成中?扣____?元。2、?月考核評比?綜合排名后?兩名，仔細(xì)?分析落后原?因，針對落?后原因，尋?找改進(jìn)措施?，并在月績?效考核通報(bào)?下發(fā)后的一?周內(nèi)，提交?整改方案。?3、連續(xù)?____個(gè)?月(季度)?評比綜合排?名最后一名?，考慮調(diào)崗??？头?效考核方案?（五）一?、考核目的?1、為了?公平、有效?地評價(jià)客服?人員的工作?業(yè)績、工作?能力和工作?態(tài)度，及時(shí)?糾正偏差，?改進(jìn)工作方?法，激勵(lì)爭?先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)?化整體客服?團(tuán)隊(duì)，從而?全面提升客?服質(zhì)量和企?業(yè)效益，特?制定本考核?方案。2?、對客服人?員進(jìn)行的業(yè)?績考核結(jié)果?將作為本公?司進(jìn)行人員?薪資調(diào)整、?培訓(xùn)規(guī)劃、?職位晉陞和?崗位調(diào)動(dòng)的?決策依據(jù)。?3、將績?效考核融入?公司管理過?程，在考核?中形成員工?與公司雙向?溝通的平臺?，增進(jìn)管理?效率、推動(dòng)?公司良好運(yùn)?作。二、?考核原則?本著公平、?公正、引導(dǎo)?、激勵(lì)的原?則實(shí)施考評?，客服人員?的考評結(jié)果?將與公司業(yè)?績和個(gè)人業(yè)?績直接掛鈎?，業(yè)績考評?也將作為薪?資的主要參?考依據(jù)，直?接決定著個(gè)?人收入。?三、考核形?式以業(yè)績?考核為主，?多元考核形?式並用來進(jìn)?行綜合考量?，以求考核?效益最大化?。四、適?用對象本?方案適用於?本公司所有?的客服人員?，請相關(guān)部?門負(fù)責(zé)人遵?照實(shí)施，予?以認(rèn)真落實(shí)?，如有特殊?情況不便按?時(shí)實(shí)施的，?需及時(shí)告知?，另做考慮?。五、考?核周期基?於客服崗位?特質(zhì)，客服?人員的績效?考核將實(shí)行?月度考核，?每一月作為?一個(gè)考核單?位，具體考?核時(shí)間待商?議(每月的?月末或下月?月初)。?六、客服人?員績效考核?指標(biāo)績效?考核指標(biāo)是?員工工作業(yè)?績、工作能?力的量化形?式，通過各?量化指標(biāo)的?考量可以體?現(xiàn)客服人員?的工作業(yè)績?、能力和態(tài)?度。基於客?服崗位自身?的工作性質(zhì)?和工作內(nèi)容?，客服人員?績效考核指?標(biāo)主要分為?以下幾個(gè)方?面：1、?指標(biāo)完成率?。指標(biāo)完成?率，即特定?月內(nèi)通過客?服人員實(shí)際?完成的銷售?額與計(jì)劃所?要完成的銷?售額之間的?比率，表示?為實(shí)際銷售?額/計(jì)劃銷?售額，如A?萬/月。?2、詢單轉(zhuǎn)?化率。詢單?轉(zhuǎn)化率，即?顧客向客服?詢單服務(wù)的?人數(shù)到最終?下單人數(shù)的?個(gè)比率，表?示為最終下?單人數(shù)/詢?單人數(shù)。?3、最終下?單成功率。?最終下單成?功率，即顧?客下定單的?人數(shù)到最終?付款人數(shù)之?間的比例，?表示為最終?付款人數(shù)/?下單人數(shù)。?4、客單?價(jià)?？蛦蝺r(jià)?，即特定時(shí)?間內(nèi)每個(gè)客?戶購買本店?商品的額度?，是本旺旺?落實(shí)且最終?付款的銷售?總額與下單?付款的客戶?總?cè)藬?shù)之間?的比例，表?示為特定時(shí)?期內(nèi)銷售總?額/付款客?戶人數(shù)。它?充分體現(xiàn)了?客服人員的?客戶親和度?和工作能力?。5.旺?旺回復(fù)率。?旺旺回復(fù)率?，即客服人?員通過旺旺?作出回復(fù)的?客戶數(shù)與總?接待的客戶?數(shù)之間的比?率，表示為?回復(fù)客戶數(shù)?/總接待客?戶數(shù)。如對?所有接待的?客戶都予以?回復(fù)，則回?復(fù)率為__?__%。?6、旺旺響?應(yīng)時(shí)間。旺?旺相應(yīng)時(shí)間?，指每一次?自客戶詢單?到客服作出?回應(yīng)這一過?程之間的時(shí)?間差的均值?。一般來說?，____?秒的響應(yīng)時(shí)?間是相對正?常的，做的?熟練的客服?會吧響應(yīng)時(shí)?間控制在2?0~___?_秒，它直?接關(guān)係著對?客戶態(tài)度和?客戶關(guān)係的?維持。7?、協(xié)助跟進(jìn)?服務(wù)。本項(xiàng)?只作為一種?工作情況的?參考，會根?據(jù)具體情況?做具體調(diào)整?。8、執(zhí)?行力。執(zhí)行?力，即客服?人員特定時(shí)?間內(nèi)所完成?上級主管交?代任務(wù)的情?況，本項(xiàng)則?由上級主管?基於客服人?員工作實(shí)情?作出考量，?賦予分值。?上述各項(xiàng)?指標(biāo)主要依?據(jù)客服人員?的實(shí)際工作?情況，依據(jù)?客服績效管?理系統(tǒng)(如?：赤兔名品?)所對應(yīng)數(shù)?據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?。此外，在?實(shí)際考評中?除了主管結(jié)?合客服人員?實(shí)際工作表?現(xiàn)作出評價(jià)?外，客服人?員自身也有?自評的權(quán)力?和權(quán)利。最?終的考核結(jié)?果將是對上?述各個(gè)指標(biāo)?考評結(jié)果的?綜合評價(jià)。?七、考核?實(shí)施流程?1、考核者?必須熟悉績?效考核制度?、量化指標(biāo)?及考核流程?，熟練使用?績效考核工?具，並在考?核、賦值的?過程中及時(shí)?與被考核者?(客服人員?)溝通，力?爭客觀、公?正地完成考?評工作，保?證考評工作?的順利、有?效開展。?2、考核者?依照制定的?考核指標(biāo)及?標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)?各客服人員?所對應(yīng)的各?項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)?及工作表現(xiàn)?予以評估、?打分，賦予?各項(xiàng)指標(biāo)以?具體分值。?整個(gè)客服?評估滿分_?___分，?其中指標(biāo)完?成率佔(zhàn)__?__%(_?___分)?，詢單轉(zhuǎn)化?率佔(zhàn)___?_%(__?__分)、?下單成功率?佔(zhàn)____?%(___?_分)、客?單價(jià)佔(zhàn)__?__%(_?___分)?、