第8頁共8頁物業(yè)客服?個人年終?總結標準?范文作?為普通的?物業(yè)客服?專員，我?的工作職?責主要是?熟悉和掌?握物業(yè)管?理方面的?法規(guī)、制?度、政策?、不斷提?高、更新?自己的知?識結構，?與時俱進?的跟上物?業(yè)管理發(fā)?展方向。?第二是?將學到的?理論知識?用于指導?自己的實?際工作，?盡努力處?理好，協?調好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關系?。盡職盡?責的做好?每一項工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅持服?務為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。在工?作中，總?結出一套?工作經驗?：1、?首先應該?給投訴者?或者糾紛?者作降溫?的思想工?作。2?、分析、?調查問題?的原因。?3、若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關?法律法規(guī)?應該結合?物業(yè)管理?相關的法?律法規(guī)，?然后根據?實際情況?擬定科學?的解決方?法。4?、最后當?然是具體?方法的落?實。并總?結每次處?理經驗為?日后的處?理像類似?問題做基?礎。無投?訴、糾紛?處理回訪?，可以讓?我們的工?作得到業(yè)?主的肯定?，同時也?能縮進我?們與業(yè)主?的關系，?方便日后?物業(yè)管理?工作開展?。在此?基礎上，?建立了實?現工作零?缺陷的步?驟：1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對?的，但永?遠是最重?要的。完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點?和歸宿。?2、預?防在先：?充分做好?達到要求?的各種準?備，積極?預防可能?發(fā)生的問?題。3?、一次做?對：實施?中要第一?次做對，?不能把工?作過程當?試驗場。?4、責?任到位：?把服務質?量目標分?解，并落?實到各部?門、各崗?位直至個?人，按計?劃分步實?施。5?、強化培?訓：對自?己進行理?念灌輸、?知識教導?、技能培?訓。6?、嚴格檢?查：實行?個人自查?、主管/?經理督查?、行政管?理中心考?察。并分?析結果，?以明確問?題、原因?、責任。?7、循?環(huán)檢討：?定期對服?務中存在?的問題(?尤其是業(yè)?主投訴)?及時糾正?，并制定?相應的預?防措施。?8、整?合組織：?在直線型?組織架構?的基礎上?，以客戶?滿意為中?心，完善?第一責任?人制度，?加速信息?交流的速?度，突出?全面質量?管理的思?路。9?、規(guī)范操?作：進一?步完善操?作規(guī)范。?物業(yè)零?缺陷的實?施將進一?步提高服?務質量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務?的質量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務，?消費者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質的?產品和服?務向著零?抱怨無投?訴目標發(fā)?展?？?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務質量的?最重要的?標準，可?以經過個?人對客戶?滿意度的?調查，發(fā)?現客戶滿?意是一種?心理活動?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說，?他花了一?定的代價?，需要達?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產品、服?務等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標，由?該指標可?以直接了?解企業(yè)、?產品或服?務在客戶?心目中的?滿意度級?別。身?為公司的?一員，我?將恪守己?任，不斷?提高自己?，在日常?工作中認?真學習、?取長補短?認真完成?領導安排?的工作。?謝謝!?物業(yè)客服?個人年終?總結標準?范文（二?）回顧?這-年來?的工作，?我在公司?領導及各?位同事的?支持與幫?助下，嚴?格要求自?己，按照?公司的要?求，較好?地完成了?自己的本?職工作。?通過-年?來的學習?與工作，?工作模式?上有了新?的突破，?工作方式?有了較大?的改變，?現將-年?來的工作?情況總結?如下：?一、客戶?服務部日?常工作?客戶服務?部對我來?說是一個?全新的工?作領域。?作為一個?處理客戶?關系的工?作者，自?己清醒地?認識到，?客戶服務?部的工作?在在整個?公司中是?承上啟下?、溝通內?外、協調?左右、聯?系四面八?方的樞紐?，推動各?項工作朝?著既定目?標前進的?中心。?工作千頭?萬緒，有?文書處理?、檔案管?理、文件?批轉、受?理客戶投?訴、退換?房屋、交?房等。面?對繁雜瑣?碎的大量?事務性工?作，自我?強化工作?意識，注?意加快工?作節(jié)奏，?提高工作?效率，冷?靜辦理各?項事務，?力求周全?、準確、?適度，避?免疏漏和?差錯，至?今基本做?到了事事?有著落。?1、及?時了解準?備交付的?房屋情況?，為領導?決策提供?依據。作?為一個房?地產開發(fā)?業(yè)內知名?企業(yè)，房?屋交付是?重中之重?。公司成?立房屋交?付工作小?組。我作?為小組成?員之一，?利用一切?有利資源?，采取有?效措施，?到案場和?施工現場?積極與有?關人員交?流、溝通?，及時將?所了解的?房屋信息?、工作進?度、問題?反饋到領?導及總經?理室，使?公司領導?在最短時?間內掌握?了房屋交?付工作的?進展，并?在此基礎?上進一步?安排交付?工作。?2、理順?關系，創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項工作幾?乎都是從?頭開始，?這-年的?時間里，?達到了部?門熟、人?際關系較?融洽的目?的，積極?為日后協?調充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準?備。3?、認真做?好公司的?文字工作?，草擬文?件和報告?等文字工?作。認真?做好部門?有關文件?的收發(fā)、?登記、分?遞工作。?部門文件?、審批表?、協議書?整理歸檔?入冊，做?好資料歸?檔工作，?做好客戶?資料管理?工作。?4、受理?客戶投訴?并及時協?調相關部?門妥善處?理，積極?響應集團?員工五種?精神的號?召。充分?發(fā)揮自身?部門優(yōu)勢?，在工作?態(tài)度上一?是急，高?度的客戶?意識，把?客戶的事?當自己的?事，高度?負責高度?敏感。二?是強大的?資源整合?能力，強?大的推動?能力，推?動整個公?司的資源?傾斜于客?戶，來解?決客戶的?問題。對?業(yè)主行為?和訴求進?行預測，?充分考慮?成本和營?銷并進行?適當的引?導和控制?。限度的?降低其不?合理的期?望值，提?高了客戶?滿意度。?二、加?強自身學?習，提高?業(yè)務水平?由于感?到自己身?上的擔子?很重，而?自己的學?識、能力?和閱歷與?其任職都?有一定的?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，總在學?習，向書?本學習、?向周圍的?領導學習?，向同事?學習，這?樣下來感?覺自己-?年來還是?有了一定?的進步。?經過不斷?學習、不?斷積累，?已具備了?本部門工?作經驗，?能夠比較?從容地處?理日常工?作中出現?的各類問?題，在組?織管理能?力、綜合?分析能力?、協調辦?事能力和?文字言語?表達能力?等方面，?經過-年?的鍛煉都?有了很大?的提高，?保證了本?崗位各項?工作的正?常運行，?能夠以正?確的態(tài)度?對待各項?工作任務?，熱愛本?職工作，?認真努力?____?到實際工?作中去。?積極提高?自身各項?業(yè)務素質?，爭取工?作的主動?性，具備?較強的專?業(yè)心，責?任心，努?力提高工?作效率和?工作質量?。三、?存在的問?題和今后?努力方向?-年來?，本人能?敬業(yè)愛崗?、創(chuàng)造性?地開展工?作，取得?了一些成?績，但也?存在一些?問題和足?，主要表?現在：?第一，許?多工作我?都是邊干?邊摸索，?以致工作?起來不能?游刃有余?，工作效?率有待進?一步提高?。第二?，有些工?作還不夠?過細，一?些工作協?調的不是?十分到位?。在_?___的?工作中，?自己決心?認真提高?業(yè)務、工?作水平，?為公司經?濟跨越式?發(fā)展，貢?獻自己應?該貢獻的?力量。我?想我應努?力做到：?第一，?加強學習?，拓寬知?識面。努?力學習房?產專業(yè)知?識和相關?法律常識?。加強對?房地產發(fā)?展脈絡、?走向的了?解，加強?周圍環(huán)境?、同行業(yè)?發(fā)展的了?解、學習?，要對公?司的統(tǒng)籌?規(guī)劃、當?前情況做?到心中有?數。第?二，本著?實事求是?的原則，?做到上情?下達、下?情上報。?真正做好?領導的助?手。提高?自身業(yè)務?水平。遵?守公司內?部規(guī)章制?度，維護?公司利益?，積極為?公司創(chuàng)造?更高價值?，力爭取?得更大的?工作成績?。物業(yè)?客服個人?年終總結?標準范文?（三）?時光如梭?，不知不?覺中來到?____?物業(yè)工作?已有__?__年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光已經?流逝。漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長?。以下是?我今年的?工作總結?。一、?日常工作?客戶收?鋪、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及商?戶資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?，熟悉各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時通?知相關部?門和人員?進行處理?，并對此?過程進行?跟蹤，完?成后進行?回訪。?二、磨礪?性格，提?升素質?對于剛接?觸物業(yè)管?理經驗不?豐富的人?而言，工?作中難免?會遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在各?位領導和?同事們的?幫助下，?我遇到困?難時勇于?面對，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進?一步沉淀?下來。我?覺得在客?戶面前要?保持好的?精神面貌?和工作狀?態(tài)，作為?一名客服?員要把職?業(yè)精神和?微笑服務?放在第一?。所謂職?業(yè)精神就?是當你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責。?所謂微笑?服務就是?當你面對?客戶時，?無論你高?興與否，?煩惱與否?，都要以?工作為重?，始終保?持微笑，?因為你代?表的不單?是你個人?的形象，?更是公司?的形象。?盡量保持?著微笑服?務，在與?少數難纏?的客戶溝?通時也逐?步變得無?所畏懼，?在接待禮?儀、電話?禮儀等禮?儀工作也?逐步完善?。三、?重視細節(jié)?細節(jié)因?其“小”?，往往被?人所輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無暇顧?及。在_?___物?業(yè)這里我?深刻體會?到細節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?。不論是?批閱公文?時的每一?行文字，?每一個標?點，還是?領導強調?的服務做?細化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認識到，?只有深入?細節(jié)，才?能從中獲?得回報。?細節(jié)產生?效益，細?節(jié)帶來成?功。四?、拓展才?能為了?把工作做?好，我們?客服部﹑?工程部﹑?保安部都?在加班，?把自己的?分內事做?好。雖然?很累，但?都是體現?我們客服?中心的團?結精神。?這體現大?家對工作?都充滿了?激情，每?份工作我?都會認真?負責的去?對待，盡?我所能的?把所有工?作一項一?項地做得?更好。?五、提升?方向加?強學習物?業(yè)管理的?基本知識?，提高客?戶服務技?巧與心理?，完善客?服接待流?程及禮儀?。加強文?檔的制作?能力，拓?展各項工?作技能，?如學習電?腦一些新?軟件的操?作，遇到?客戶的難?題怎么去?解