《呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)》教學(xué)計(jì)劃學(xué)校教師：學(xué)生：人數(shù)：人時(shí)間：45分鐘知識(shí)點(diǎn)：1、呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生與發(fā)展?fàn)顩r2、呼叫中心的作用及領(lǐng)域教具：教材教學(xué)環(huán)境：班級(jí)已有知識(shí)：1電話禮儀常識(shí)2、呼叫中心的基本接觸教學(xué)重點(diǎn)：呼叫中心的基本概念，2、呼叫中心的分類，3、呼叫中心的作用和領(lǐng)域教學(xué)難點(diǎn)：呼叫中心的主要作用和服務(wù)范圍教學(xué)目標(biāo)認(rèn)知呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)發(fā)展呼叫中心的分類情意呼叫中心在服務(wù)行業(yè)的重要性技能呼叫中心的主要作用和在現(xiàn)代企業(yè)中的廣泛使用性教學(xué)程序/教學(xué)活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)工具的使用2分鐘8分鐘30分鐘組織教學(xué)課程導(dǎo)入呼叫中心的日常接觸，相關(guān)呼叫中心的服務(wù)范圍和服務(wù)類型本節(jié)課主要內(nèi)容講解1、呼叫中心的基本概念不同企業(yè)的呼叫中心根據(jù)其工作方式和工作內(nèi)容的不同還有很多別名，這些別名大都是力圖去概括和反映其特色2、呼叫中心的起源和形成起源20世紀(jì)50年代形成一個(gè)初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì)70年代。3、呼叫中心的分類按采用的不同的接入技術(shù)分類按呼叫類型分類按規(guī)模分類按功能分類按使用性分類按分布地點(diǎn)分類呼叫中心的作用提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；降低服務(wù)成本，有效地管理資源；提高服務(wù)人員的工作效率；保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源；為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)。呼叫中心主要領(lǐng)域銀行、電信、證券、郵政、保險(xiǎn)；電力、法律、公安、醫(yī)療、交通；家電行業(yè)、汽車行業(yè)、政府、電子商務(wù)。作業(yè)自己平時(shí)接觸過的呼叫中心有什么行業(yè)。呼叫中心行業(yè)給我們生活帶來了什么作用。教師提問學(xué)生回答板書設(shè)計(jì)呼叫中心基本概念起源和形成呼叫中心分類呼叫中心作用主要應(yīng)用領(lǐng)域課后記錄與反思附件（如果上課時(shí)有的話，需要提供）：教師上課PPT《客戶服務(wù)的基本概念》教學(xué)計(jì)劃學(xué)校教師：鄒莉麗學(xué)生：人數(shù)：人時(shí)間：45分鐘知識(shí)點(diǎn)：什么是客戶服務(wù)教具：教材教學(xué)環(huán)境：班級(jí)已有知識(shí)：1、呼叫中心的基本知識(shí)。2、呼叫中心在服務(wù)行業(yè)的作用教學(xué)重點(diǎn)：客戶及客戶服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：客戶服務(wù)意識(shí)教學(xué)目標(biāo)認(rèn)知客戶的基本概念情意沒有正確的認(rèn)識(shí)決不會(huì)有正確的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)有正確的行為。技能正確認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)的準(zhǔn)則教學(xué)程序/教學(xué)活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)工具的使用2分鐘8分鐘160分鐘10分鐘組織教學(xué)復(fù)習(xí)導(dǎo)入什么是呼叫中心呼叫中心給我們的生活帶來了什么方便課程講解客戶服務(wù)客戶滿意客戶需求4、服務(wù)的準(zhǔn)則及影響因素四、總結(jié)列舉客戶服務(wù)案例五、作業(yè)什么是服務(wù)意識(shí)教師舉例學(xué)生思考教師總結(jié)板書設(shè)計(jì)一、客戶及客戶服務(wù)1、客戶2、呼叫中心座席員的客戶可以分為兩個(gè)層面。3、座席員的客戶分類：4、服務(wù)意識(shí)5、客戶滿意6、客戶需求——包含兩種即基本需求和特殊需求。二、客戶服務(wù)的準(zhǔn)則及影響因素1、客戶服務(wù)的準(zhǔn)則可歸納為九點(diǎn)2、決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括五方面課后記錄與反思附件（如果上課時(shí)有的話，需要提供）：教師上課PPT《呼叫中心座席員的職責(zé)及技能基礎(chǔ)》教學(xué)計(jì)劃學(xué)校教師：鄒莉麗學(xué)生：人數(shù)：人時(shí)間：45分鐘知識(shí)點(diǎn)：呼叫中心座席服務(wù)知識(shí)教具：教學(xué)環(huán)境：班級(jí)已有知識(shí)：1、客戶服務(wù)的概念。2客戶及客戶服務(wù)教學(xué)重點(diǎn)：呼叫中心座席的基本技能和職責(zé)教學(xué)難點(diǎn)：呼叫中心座席的技能教學(xué)目標(biāo)認(rèn)知座席的基本概念和基本工作職責(zé)情意培養(yǎng)正確的座席人員的工作職責(zé)和心理素質(zhì)。技能呼叫中心座席的基本技能呼叫中心座席的特殊技能呼叫中心座席的心理調(diào)控教學(xué)程序/教學(xué)活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)工具的使用2分鐘8分鐘160分鐘10分鐘組織教學(xué)復(fù)習(xí)導(dǎo)入客戶服務(wù)客戶滿意客戶需求服務(wù)準(zhǔn)則及影響因素三、課程講解1、呼叫中心座席員的組織2、呼叫中心座席員應(yīng)具備的基本技能3、呼叫中心座席員應(yīng)該掌握的特殊技能4、座席員心理狀態(tài)的調(diào)空的方法四、總結(jié)人工座席員是呼叫中心最靈活、同時(shí)也是最寶貴的資源。所以呼叫中心座席需要具備的優(yōu)秀的技能和良好的素質(zhì)五、作業(yè)座席的職責(zé)和技能分類教