二、財務(wù)部各崗位工作流程1）收銀工作服務(wù)流程△營業(yè)前1、每天上班前，要更換好工衣、配戴好工牌、清面淡妝做好相關(guān)的準備工作。2、每晚提前十五分鐘到財務(wù)部準備備用金。拿取備用金換零幣，并核對備用金是否無誤，如有發(fā)現(xiàn)金額不對，要提出及時匯報。3、檢查各種票據(jù)是否齊全并及時補充發(fā)票、收據(jù)、卡紙、手工報表。做到不因暫時無各種票據(jù)事件的發(fā)生而影響服務(wù)質(zhì)量。4、檢查辦公用品是否齊全（收銀章、計算器、剪刀、訂書機等），如發(fā)現(xiàn)異常及時向主管匯報并及時解決。5、檢查收銀設(shè)備的運作是否正常，如電腦運行是否正常，刷卡機是否能正常工作，驗鈔機是否失靈等等，及收銀設(shè)備的各種環(huán)節(jié)要認真檢查，如出現(xiàn)問題一定要及時處理或立即通知設(shè)備維修人員進行處理，在上班處理相關(guān)故障，做到無事故操作。6、認真搞好收銀臺的衛(wèi)生工作?！鳡I業(yè)中-208-1、收銀員一收到柯打單，就要核對公司相關(guān)人員的贈送權(quán)限及贈送額度，經(jīng)核對無誤后迅速輸入電腦給予出品。然后放入插單架。如有追出品須按以上工程程序進行，不得延誤。如有取消出品，核對取消單上是否有出品部人員及經(jīng)理級以上人員簽字方可取消此單。2、如有正常轉(zhuǎn)房，要有咨客部人員的簽員；非正常轉(zhuǎn)房要樓面經(jīng)理簽名方可執(zhí)行，注意最后買單時根據(jù)公司相關(guān)制度辦理。3、收到樓面人員要買單的通知時，核對輸入品種是否無誤，贈送、超送、打折等是否正確并符合規(guī)定，確定無誤后，（按相關(guān)人員簽署的折扣打折并核對打折人簽名模式），打印帳單交由樓面買單人員。4、如消費卡沒有打折時，收到卡 3分鐘之內(nèi)，電話通知該房訂房人詢問該房是否打折，經(jīng)確認后，先打帳單買單，然后請該房訂房人補簽。5、買單方式：A、現(xiàn)金：當收到樓面或客人交來的現(xiàn)金買單時，首先用驗鈔機檢驗現(xiàn)款真?zhèn)?，然后按帳單當面點清現(xiàn)金數(shù)額經(jīng)雙方核對無誤后，按帳單實際金額收款，并及時準確找贖。（客人如付外幣，收銀員應(yīng)按照公司比例收取客人錢數(shù)，并在帳單上注明以何種方式付款。）B、銀行卡：按帳單金額輸入 POS機，并做到帳單金額打印出的簽約單金額一致，收銀員要非常熟悉公司目前可收取的銀行卡種類，如收取的是信用卡，還必要嚴格按信用卡受理事項進行，不得有誤。如沒有出示身份證或簽名模式不像的，經(jīng)該訂房人簽名擔保，樓面經(jīng)理加簽方可辦理。C、掛帳：分析掛帳人員是否在本公司有掛帳權(quán)限，并要求訂房人和相關(guān)負責人在帳單上簽名擔保。D、簽單招待：核對此人在公司是否有簽單權(quán)限，如無此權(quán)限，收銀員有權(quán)拒絕受理。6、認真做好營業(yè)結(jié)束的相關(guān)工作：A、收銀員打印電腦報表，并核對所有結(jié)帳金額是否無誤，經(jīng)核對后，-209-要做到電腦菜單與收款金額相符，營業(yè)款項與收款金額相符，然后營業(yè)款現(xiàn)金封袋：清點備用金；對銀行 POS機進行清機處理。B、準確無誤做好每天的發(fā)票登記。C、未按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，擅自提前下班或出現(xiàn)其它狀況的，則按照公司的有關(guān)規(guī)定進行處理并追究其相應(yīng)的責任?！鳡I業(yè)后1、整理收銀臺衛(wèi)生，檢查辦公用品否齊全，并放在指定地點。2、認真檢查POS機、電腦的電源是否關(guān)閉好。3、與保安人員一起交營業(yè)款押送指定地點。2）寄存員（存包處）工作服務(wù)流程△營業(yè)前1、準時上班（換好工衣為準）。2、班前例會認真聽取樓面主管對工作的安排，做好禮貌用語訓練。3、做好存衣間的衛(wèi)生，并準備好工作中所須的物品（存衣牌、登記本、筆、打火機等）。△營業(yè)中1、臉帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，站立于存物臺面準備隨時恭迎客人。2、客人來臨，笑臉向迎“晚上好，歡迎光臨”！請問先生 /小姐，是否存物，并叮囑客人帶好存物牌。3、根據(jù)存物牌號碼順序?qū)⑽锲窋[入存衣柜，在工作中一定要認真，仔細保管好每一樣物品。4、客人取物時一定要問清姓名，物品方可發(fā)放，鞠躬送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。5、工作中如出現(xiàn)問題，如：客人丟失存物牌等問題，應(yīng)耐心向客人解釋并按存物須知條例解決，如解決不了應(yīng)及時通知上級部門。-210-△營業(yè)后1、清點存物牌檢查是否有客人未領(lǐng)取的物品，如有即可通知值班經(jīng)理給予解決。2、參加班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。（3）倉管員工作服務(wù)流程1、按時上班，檢查倉庫有無異常現(xiàn)象，并做完整記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向上反映。2、檢查庫存物資是否接近最低庫存數(shù)量，如庫存數(shù)量不足應(yīng)及時填寫采購計劃。3、如有部門申購單，必須檢查是否有簽名，然后根據(jù)申購單進貨、驗貨，嚴格把握質(zhì)量關(guān)，拒絕驗收不合格貨物。4、把進庫貨品按類別擺放在固定位置，填寫貨物卡、并輸入電腦。5、憑各部門授權(quán)簽署人簽名的領(lǐng)用單發(fā)放食品、飲品，并在電腦中減去所領(lǐng)用貨物數(shù)量。6、發(fā)現(xiàn)有食品，飲品數(shù)量超出最高庫存時，必須向上級匯報。7、在進庫食品、飲品包裝打上入庫時間和進貨計劃的編號。（4）倉管員申購物品程序1、定型物品及計劃內(nèi)物品的請購。由倉管部根據(jù)庫存物資的最高儲備量和最低儲備量情況，用請購單及時向供應(yīng)部提出請購。2、非定型及計劃外物資的請購由使用部門根據(jù)營業(yè)上的需要，提出購買物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量，并說明此物品是一次性使用或今后長期使用計劃情況，填寫請購單，由部門經(jīng)理簽名認可。流程圖：使用部門——倉管部——供應(yīng)部報價——總經(jīng)理審批當總經(jīng)理審批同意后復(fù)倉管部，交一份使用部門存查，二份供應(yīng)部作采-211-購計劃，一份倉管部收貨組作為貨到后進行驗收依據(jù)，一份財務(wù)部。（５）物品驗收程序１、原材料委外加工的成品驗收（１）供應(yīng)部根據(jù)合同規(guī)定，將原材料撥付加工時，由供應(yīng)部填寫“委外加工發(fā)料單”一式四聯(lián)單據(jù)交倉管部。（２）倉管部收到“委外加工發(fā)料單”的同時，應(yīng)將原材料的委外加工數(shù)量給予認真核實，如無誤則簽字確認進行發(fā)貨，發(fā)貨后將單據(jù)分送有關(guān)部門（一聯(lián)交對方單位，一聯(lián)交財務(wù)部，一聯(lián)本部存查）。（３）當接受加工的廠房將加工好的成品送回倉庫后，收貨組根據(jù)委外加工合同認真審核驗收，復(fù)核原材料數(shù)量后，憑加工廠方的發(fā)票和原先的“委外加工發(fā)料單”填制“委外加工成品收貨單”。原材料發(fā)外加工程序圖：供應(yīng)部發(fā)通知——倉庫憑委外加工單發(fā)貨給廠房——工廠加工后——收貨組核實驗收填進倉單——將單據(jù)一聯(lián)交供應(yīng)部——財務(wù)付款。2、印刷品的驗收1）使用部門根據(jù)營業(yè)需要，填寫并制定印刷品的樣板，同時填寫物資請購單送倉管部審批。2）供應(yīng)部接到需印刷的樣板和請購計劃后，交廠方進行植字排版拍片，樣稿出來后交使用部門核對簽字確認后交付印刷。并留一份給收貨組作收貨樣版。3）印刷完畢后，貨交倉管部。收貨組應(yīng)及時將印刷品交使用部門核實。如無差錯，可進行交貨。如有差錯交由供應(yīng)部進行更正處理。流程圖：使用部門出樣版——供應(yīng)部付印出樣稿——樣稿由使用部門核對——付印——印刷成品后交倉管部——使用部門最后核定——辦理進倉——使用部門。-212-三、財務(wù)部收銀工作守則1、收銀歸財務(wù)部管，是財務(wù)部派到樓面工作的部門。2、收銀部在樓面上班，員工紀律歸樓面管，若因工作與樓面發(fā)生矛盾，由樓面負責協(xié)調(diào)，特殊情況由財務(wù)部、樓面部共同解決。3、收銀員不得利用工作之便挪用、抽取營業(yè)款、也不得代人簽單、模仿簽單、涂改單據(jù)。經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將會嚴重處罰，并按貪污處理，若需涂改單據(jù)必須總經(jīng)理簽字。4、收銀員收到簽單時，務(wù)必核對有否總經(jīng)理或董事批示方可接收。5、營業(yè)收入款每晚收工后馬上點清并交總經(jīng)理點清，若有任何差錯由收銀員自己賠償，如錢多則將多出之數(shù)交回公司歸入基金。6、收工前點清銀頭數(shù)，交財務(wù)存放，不得挪用銀頭數(shù)，否則按貪污處罰。7、收銀部要配合財務(wù)部隨時檢查銀頭數(shù)，不得阻擋刁難否則立即開除。8、收銀員每晚收工后必須整理好單據(jù)，交審核處復(fù)核，如發(fā)現(xiàn)單錢不符，照價賠償，當天必須結(jié)清。9、按規(guī)定作每日報表，交財務(wù)部復(fù)核制毛利表。10、收銀部有責任完成董事局、總經(jīng)理要求做的營業(yè)收入分析資料。11、現(xiàn)金銀頭交接務(wù)必點清，避免發(fā)生誤會。12、認真檢查真?zhèn)螏牛M量杜絕錯收假幣。如收回假幣，收銀員負責賠償。13、聽從財務(wù)部的安排，不得討價還價，不得將手袋及其他私人物品放收銀處。14、收銀繁忙時段不得離開收銀處，宵夜由服務(wù)員送，節(jié)假日不得安排休假。上班時間不得離開本公司營業(yè)范圍，特殊情況由經(jīng)理批準。15、收銀員上班時間為晚上 7:00——早6:00一班制，務(wù)必準時上班，遲到按公司制度處理。-213-16、不管總經(jīng)理及一切管理人員都不能在收銀處借支，營業(yè)款及銀頭數(shù)，如有特殊情況屬公司事宜，可按情況處理。17、服務(wù)態(tài)度要認真、細心、準確、互相配合、體諒，共同做好工作，完成任務(wù)。四、員工基金制度為增強員工的工作積極性，激勵員工對工作的熱情，樹立對公司的崇高自信心，豐富員工的班后文化生活。激進公司一流“企業(yè)文化”。同時更有效的提高員工素質(zhì)。抓好服務(wù)質(zhì)量，做到獎罰分明，優(yōu)勝劣汰的工作作風。建立人性化、科學化、紀律性、組織性、團體性的一流管理隊伍，一流服務(wù)隊伍完善管理體系。現(xiàn)公司決定成立員工基金會，基金制度如下：1、員工基金來源：公司小費箱小費收入，公司所有違紀違規(guī)員工的罰款收入，存包費收入，廢紙皮、空酒瓶收入。1）、公司違紀違規(guī)員工罰款，以經(jīng)理簽發(fā)的扣分單上注明金額扣罰；2）被無償解雇的員工以扣分單上注明扣罰金額入繳基金，剩余部分歸公司所有；2、基金分配方式：1）在每月基金收入總數(shù)內(nèi)支出××元，作為獎勵給每月評選出來的最佳員工，及其他符合在《獎勵制度》守則里而又被公司評定給予獎勵的員工。2）剩余部分的基金，其中抽出××%按《員工小費分配方案》分配給員工，作為員工每月的福利，剩余××%的基金，存在公司帳戶內(nèi)，用于公司組織大型員工活動時使用，例如：組織員工去燒烤、游泳、旅游、生日Party、員工餐舞會、員工抽獎等活動；3、所有員工基金支出，必須經(jīng)總經(jīng)理簽字，審批才可支出。第二節(jié) 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為一、信用卡介紹-214-1）人民幣長城信用卡簡介人民幣長城信用卡分為金卡和普通卡二種：卡的底色是金色的為金卡，底色是藍色的為普通卡，金卡和普通卡的圖案以雄偉的長城作背景。人民幣長城信用卡正面內(nèi)容：A、發(fā)卡銀行名稱；B、卡的使用范圍；C、人民幣長城信用卡卡號，首位數(shù)為 8；D、卡有效期；E、持卡人性別，姓名；F、信用卡標志印有雙球互扣，正中印有“ MASTERCARD”字樣（附圖）人民幣長城信用卡背面內(nèi)容：G、磁條；H、持卡人簽名；、發(fā)卡銀行重要聲明；（附圖）（2）信用卡的識別（以中國工商銀行信用卡為例）信用卡正面內(nèi)容有：1、發(fā)卡銀行標志和全稱：2、卡的使用范圍；3、信用卡卡號；4、卡的有效期；5、持卡人性別，姓名6、信用卡標志；①萬事達信用卡；經(jīng)黃雙球互扣，正中印有 MASTERCARD字樣，上方的激光防偽志為立體世界地圖。-215-VISA信用卡；正中印有VISA字樣，上方印有MASTERCARD字樣，上方的激光防偽標志為立體世界地圖。激光防偽標志為立體飛鴿。③銀聯(lián)標志卡紅藍綠三色平行排列，正中印有“銀聯(lián)”字樣，上方的激光防偽標識為天壇圖案。信用卡背面的內(nèi)容：7、磁條；8、持卡人簽名9、發(fā)卡銀行重要聲明二、信用卡受理程序1、驗卡驗卡即驗明持卡人所持信用卡的顏色，圖案和標志下相應(yīng)發(fā)卡銀行的標準是否相符，并核對信用卡的有效期，確保該卡是在有效期內(nèi)使用，如遇過期卡或未生效應(yīng)拒絕受理。注意事項A、信用卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借或出讓；B、簽名欄簽名有涂改，損毀以及其他影響確認持卡人簽名的信用卡不得受理。C、卡片有打孔，剪角、損毀或涂改的痕跡或明顯的卡，白卡應(yīng)拒絕受理；D、卡片簽名欄上有“樣卡”或“測試卡”等字樣，就拒絕受理。2、驗證完成驗卡后，收銀員應(yīng)讓持卡人出示本人身份證或軍人證（外幣卡可出示護照或回鄉(xiāng)證）等有效證件（彩色卡消費時無需出示有效證件），核對身-216-份證照片與本人相符（或彩照卡照片與本人相符）；身份證姓名也必須與信用卡正面上的漢語拼音的姓名相符，如有不符應(yīng)立即扣卡且與發(fā)卡銀行聯(lián)系。注意事項:A、受理中國銀行長城信用卡，招商銀行信用卡，廣東發(fā)展銀行的廣發(fā)信用卡和深圳發(fā)展銀行的發(fā)展信用卡時，可以免驗身份證件；B、工商銀行牡丹信用卡5萬元（含5萬元）以下交易（購買金銀首飾，名表，手機及筆記本電腦時 3000元以下的交易），可以免驗身份證件。3、POS機操作驗證完成后，在“銀聯(lián)” POS機上進行操作，當POS機提示“請顧客輸密碼”時，由收銀員自行按確認鍵處理。注意事項A、工商銀行信用卡無法使用“銀聯(lián)”商戶代碼取得人工授權(quán)號碼該卡在正常交易時，若出現(xiàn)“密碼不符的提示信息，不需使用人工授權(quán)功能，正常操作為：使用消費功能刷卡后，讓持卡人輸入密碼即可。B、信用卡不允許分單處理。C、使用信用卡的交易行為不得違反國家的各項法律法規(guī)。D、交通銀行太平洋信用卡使用時需要輸入密碼；E、深圳發(fā)展銀行的發(fā)展信用卡如交易中出現(xiàn)密碼不符時，需要持卡人輸入密碼。4、簽名交易成功并打印后，收銀員應(yīng)仔細核對交易憑證是否與原交易信息相符，并要求持卡人在簽購單上簽名。5、核對簽名認真核對持卡人簽名是否與信用卡背面預(yù)留的簽名相符，正常交易完成后，收銀員應(yīng)將持卡人身份證件全位號碼抄寫在簽購單上，并將簽購單的持-217-卡人聯(lián)連同信用卡，身份證一并交還持卡人。注意事項：A、簽購單必須留有持卡人簽名，需驗證的還應(yīng)留有身份證號碼并仔細核對B、廣發(fā)銀行信用卡的授權(quán)限額起點為：金卡： 3萬元，普通卡：2萬元。三、借記卡、儲蓄卡受理程序1、驗卡2、不需核對身份證3、使用POS機進行交易4、必須由持卡人輸入密碼，交易單據(jù)無需持卡人簽名核對；5、詳細核對交易憑證明細與實際交易是否相符。6、交易成功后，將簽購單持卡人聯(lián)和銀行卡交還持卡人。四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序團體客人或一部分個人有時也經(jīng)常用支票來結(jié)帳，因此，支票的轉(zhuǎn)帳及其它業(yè)務(wù)知識，收銀員也必須熟練。1、檢查轉(zhuǎn)帳支票的內(nèi)容。轉(zhuǎn)帳支票必須具有公司財務(wù)章或公司專用章以及私人留在銀行的印鑒，騎縫章、公司付款帳號、日期等內(nèi)容。2、正確填寫轉(zhuǎn)帳支票。要求用藍、黑色簽字筆填寫，填寫的大小寫金額一定相符，并注明用途（圓珠筆填寫無效）。3、正確填寫轉(zhuǎn)帳支票所附的進帳單，可用圓珠筆填寫，要求收付款單位帳號一定正確填寫，大小寫金額相符。票據(jù)種類欄內(nèi)注明轉(zhuǎn)帳支票的號碼。4、要求持票人于消費帳單上簽名，留下公司聯(lián)系電話，并出示有效身份證驗明身份。5、轉(zhuǎn)帳支票的交繳。持票人所持的轉(zhuǎn)帳支票有時會連同存根聯(lián)在一起拿來，有時則只有票據(jù)聯(lián)無存根聯(lián)，如有存根聯(lián)的轉(zhuǎn)帳支票，應(yīng)于填寫支票完畢將存根聯(lián)交付款單位。票據(jù)聯(lián)連同進帳單一起上繳出納部，無存根聯(lián)的-218-轉(zhuǎn)帳支票，則直接將票據(jù)聯(lián)連同進帳單一起上繳出納部。現(xiàn)金點存表注明轉(zhuǎn)帳支票號碼、張數(shù)、付款單五、信用卡詐騙行為1、行騙方式：盜用失卡。濫用信用卡超過持卡人本身信用卡限額簽購。使用偽造信用卡購物或提現(xiàn)。使用涂改過的信用卡。2）如何及時發(fā)覺及制止這些騙徒。騙徒使用信用卡時之表現(xiàn)，大多與真正購物者有別，異常舉動、神態(tài)。只要加以留意，作出適當反應(yīng)，便可防詐騙。3）留意信用卡壓印卡號是否整齊、正確卡背是否有真正磁帶。簽名欄是否有涂改的痕跡。信用卡是否在有效期內(nèi)。信用卡上簽名與簽購單上簽名是否有別。4）注意持卡人的舉動。是否神色有異故作匆忙。購買貴重物品時不需考慮、不論顏色、尺碼、價錢。連續(xù)幾天都來重復(fù)消費，消費量大。出示多張信用卡，并要求不超過授權(quán)限額使用。簽名時，要求看卡面及卡背才可簽名。5）識別持卡人的身份如何從長城萬事達卡簽購單上看出持卡人的身份，長城萬事達卡是四組號碼組成，每一組由四個阿拉伯數(shù)字構(gòu)成。識別時，如卡號第二組第二個數(shù)-219-字為“9”字，即為長城卡私人普通卡；如卡號第二組第二個數(shù)字為“ 1”時，即長城卡公司普通卡，如卡號第二組第二個為“ 5”字，即為長城卡私人金卡；如卡號第二組第二個數(shù)字為“ 6”字，即為長城卡公司金卡。第三節(jié) 人事管理一、人事部經(jīng)理崗位職責1、協(xié)助總經(jīng)理制定、掌握、控制各部門定員編制。2、根據(jù)公司人才需要，協(xié)同各部門，抓好人員的招聘工作。3、搞好人力資源開發(fā)，落實培訓計劃，系統(tǒng)地完成員工崗前培訓，以提高員工素質(zhì)和實際工作能力。4、加強同當?shù)貏趧硬块T的聯(lián)系，認真做好各項對外溝通工作。5、搞好公司內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)，做好后勤等各項日常管理。6、進行員工紀律考核規(guī)劃切實做好員工晉升、調(diào)職、辭退、離職、薪金、變動等各項工作。7、督導本部人員做好員工考勤，配合財務(wù)搞好薪金發(fā)放。8、做好各類檔案管理和保密工作。二、人事文員工作崗位職責1、負責日常文件，資料打印。2、辦理新入職員工健康證，暫住證上崗證等工作。3、負責日常招工、協(xié)助后勤食宿管理。〕4、做好公司員工考勤與薪金工作。5、認真做好總辦接待，文檔整理和美化環(huán)境工作。6、對過期、無效文件、資料的回收作廢銷毀。嚴格遵守公司保密制度維護公司利益。7、對公司人事檔案管理和保密工作認真負責。8、做好每周管理人員的會議記錄并打印派發(fā)到各部門。-220-三、新員工入職程序及離職員工操作程序（一）新員工辦理入職手續(xù)程序：1、到人事部領(lǐng)《入職申請表》填寫2、由部門經(jīng)理面試審批，再由總經(jīng)理簽批，然后到人事部辦理入職手續(xù)。3、辦理入職手續(xù)須具有：1寸_________彩照4張，身份證，暫住證復(fù)印件未婚證或流動人口計劃生育證、健康證。4、需要對講機的部門員工，由總經(jīng)理簽批，到人事部領(lǐng)出。（二）員工辦理離職手續(xù)程序1、到人事部領(lǐng)《離職表》填寫；2、由部門經(jīng)理簽字，再由總經(jīng)理簽字，生效后到人事部辦理離職手續(xù)。3、員工在試用期內(nèi)辭職，必須提前 7天書面形式通知人事部（人事部以收到通知當日起計算），或以 7天薪金代替通知期（即扣除 7天工資）。4、試用期滿后，必需提前 15天以書面形式通知人事部（人事部以收到通知當日起計算），或以 15天薪金代替通知期（即扣除 15天工資）；5、凡入職未滿一個月辭者，將扣除辦理手續(xù)費用。6、凡是辭職的員工在期滿后，三天內(nèi)要到人事部辦理離職手續(xù)，逾期者不再辦理，后果自負，退押金及領(lǐng)薪金日期為每周六下午 3：00PM－5：00PM，到財務(wù)部領(lǐng)取。四、宿舍管理（1）宿舍管理員工作崗位職責1、服從人事部的工作安排2、制定宿舍衛(wèi)生標準，督導宿舍員工搞好房間衛(wèi)生3、檢查宿舍來訪人員、維護宿舍樓的秩序和安全-221-4、熱心為員工服務(wù)，協(xié)助解決員工住宿的實際問題5、負責處理員工離職搬離宿舍和安排新員工入住，認真做好登記工作6、管理好宿舍樓公共區(qū)域的清潔工作，搞好宿舍樓的環(huán)境衛(wèi)生、清收宿舍樓內(nèi)的垃圾7、按《員工宿舍管理條例》對宿舍樓進行嚴格管理8、一切員工進宿舍須憑工牌或號碼牌或住宿卡方可進入9、遇員工急發(fā)病或其他突發(fā)事件，應(yīng)及時與保安部取得聯(lián)系，并協(xié)同解決實際問題10、負責宿舍用品的申購、驗收、保管、保養(yǎng)與發(fā)放工作。11、做好宿舍管理的工作記錄，建立宿 舍管理檔案。12、搞好宿舍防火防盜和安全工作，以確保宿舍財產(chǎn)與人身安全。（2）員工宿舍管理制度為搞好員工宿舍管理，加強治安，保障員工有一個清潔、舒適、安靜、秩序良好的住宿環(huán)境，特規(guī)定如下：1、入職員工由人事部統(tǒng)一安排房間、床位，憑人事部簽發(fā)的住宿單到員工宿舍入住。2、離職人員必須在離職三天之內(nèi)搬離宿舍，由舍監(jiān)收回鑰匙并開退宿證明后，再到人事部辦理手續(xù)。3、已入住員工退宿須提前三天到人事部注銷，否則按在住員工一樣交納各種雜費（水電）。4、未經(jīng)人事部同意，住宿員工不準私自調(diào)房、調(diào)床。公司員工若提供鑰匙及私配給非公司人員者，除取消其住宿資格外，另罰款處理，若有失竊，并追究其責任。6、員工宿舍范圍內(nèi)若遇到非公司人員有義務(wù)詢問其情況，以防盜混入-222-宿舍內(nèi)。7、各員工應(yīng)自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，自覺維護宿 舍安全，搞了室內(nèi)外衛(wèi)生，按值日表輪流打掃衛(wèi)生，以保持宿 舍清潔。8、嚴禁將垃圾等雜物投入下水道、廁所內(nèi)和拋出窗外。9、自覺愛護宿舍的一切設(shè)施及房屋結(jié)構(gòu)布局，不準擅自改動或折卸，若有損壞照價賠償，并追究責任。10、員工物品擺放整齊，不亂擺亂放，不占用人行道，不許將物品擺放在空床位上，以防損壞床板。員工嚴禁在宿舍內(nèi)吸煙，違者罰款處理。11、愛護公物、節(jié)約能源、不在墻壁上亂寫亂畫、不浪費水電、注意白色污染和環(huán)境保護。12、嚴禁將公司物品帶回宿舍使用，公司將隨時抽查員工床鋪、衣箱等物件，若出現(xiàn)公司物品，罰款處理。重者將無薪解雇。13、來訪人員要事先登記，并抵押有效證件，經(jīng)管理人員同意后方可進入員工宿舍。被訪員工上班后，來訪人員不得在宿舍逗留，違者視其情節(jié)罰款處理。14、員工宿舍嚴禁留宿舍外來人員，嚴禁男女混居，晚十二時后外來人員必須離開宿舍。男女員工禁止竄房，違者罰款處理。15、為保證員工的正常休息，晚十二時后，白天 2點以前，宿舍謝絕會客。特殊情況，經(jīng)宿舍管理員同意后，在宿舍外接待。16、為保證員工正常休息，夜 12點以后到白天2點以前，嚴禁在宿舍進行任何形式的娛樂活動；杜絕色情活動及吸毒品的違法行為，違者扭送公定機關(guān)處理。17、宿舍嚴禁以任何形式聚眾賭博，違者沒收賭具、賭資并罰款 500元，情節(jié)嚴重者送交公安機關(guān)處理。-223-18、未經(jīng)同意不得私用別人物品，以免造成誤會，引起不必要的糾紛。偷盜他人財物之行為，將受到開除處理并交公安機關(guān)。19、講社會公德，宿舍里不準大放收錄機，出入關(guān)門應(yīng)輕聲，上下樓梯不準大聲喧嘩、若有同樓的人員投訴，將取消其住宿資格，嚴重者將無薪解雇。20、保持高度防火意識，不準私拉亂接電線和使用高功率電器，宿舍內(nèi)禁止煮飯、不準用電爐、電熱管，并做到人走燈滅、風扇停，注意節(jié)約用水，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時通知管理人員。21、做到人人熟悉火警、匪警及急救電話火警電話：119匪警電話：110急救電話：120以上條例，請員工認真遵守，積極協(xié)助舍監(jiān)管理員工宿舍，共同創(chuàng)造一個良好、清潔舒適的住宿環(huán)境。（3）員工宿舍消防管理制度1、嚴禁宿舍各出口堆放雜物，保障通道暢通。2、人人知道消防滅火器的位置，嚴禁隨意挪放。3、人人知道公司疏散流程，最低程度可做到自救。4、嚴禁宿舍員工私拉電線插座，及使用電類物品（電飯鍋、電炒鍋、電熱水器等），易引起電線短路失火。5、嚴禁宿舍員工做飯，并使用明火照明。6、人人做到人走燈關(guān)。7、工程部定期維修、保養(yǎng)宿舍電源開關(guān)設(shè)備。8、宿舍管理人員每隔三小時，查看一次宿舍情況。-224-第十二章PA（清潔部）、布草管理PA部各崗位工作職責及工作流程PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作布草房、員工更衣柜管理第一節(jié)PA部各崗位工作職責及工作流程一、PA部主管工作崗位職責-225-1、對上級負責，認真完成上級下達的各種指示和任務(wù)；2、全權(quán)負責本部門的運作，制定崗位職責和工作流程，保證其良好的運作；3、主持班前和班后會議，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，并分配好當天的工作崗位，下達有關(guān)指示，總結(jié)每天的工作情況；4、負責本部門員工的考勤，排好更期表、崗位分配表，并處理好員工的請假、交接班、遲到、違紀等事宜；5、全權(quán)參與獎懲制度，做到獎罰分明，充分調(diào)動員工的工作積極性；6、做好部門員工的思想道德教育工作，充分認識本職工作的重要性，不斷的提高工作效率和工作質(zhì)量；7、營業(yè)中巡查各個工作崗位，檢查員工的工作狀況，督導員工按規(guī)定做好各項工作；8、參加公司和部門的各項會議，認真聽取上級領(lǐng)導的工作指示和建議，改良部門的運作和工作質(zhì)量，不斷提高管理水平；9、做好公司廢品的回收與銷售工作，充分利用資源，禁止浪費現(xiàn)象發(fā)生，并將收入所得全部款項交給公司進行登記；10、認真登記公司的所有用品、用具、杯具等損耗情況，并將實際情況及時反映給上級領(lǐng)導，嚴格控制公司的成本。11、精簡員工人數(shù)，發(fā)揚勤儉節(jié)約，吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)和精神，提高整體人員素質(zhì)；12、安排好收市工作，搞好垃圾的清理與搬運，保持公司營業(yè)場所良好的清潔環(huán)境。二、PA部清潔工崗位職責1、服從上級的指揮完成各自的崗位工作；2、每天將清理的垃圾及時送垃圾站，不得隔夜；3、營業(yè)時間結(jié)束時要及時將杯、碟送到洗杯間，要做到小心輕放，避-226-免碰撞以減少損耗；4、及時清掃客人吐出的污物及丟棄的雜物，保持樓面清潔；5、嚴格按要求清洗杯、碟做到一浸、二刷、三沖、四清毒。6、保證樓面有充足的杯、碟使用，并符合衛(wèi)生標準。7、每天對杯、碟的損壞數(shù)量進行登記，分清是樓面損壞，還是本部門損壞；分清是自然損壞或人為損壞。8、回收廢物紙皮，易拉罐等集中賣出，錢款交回公司財務(wù)部，任何人不得占已有。三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責1、每天必須在8點以前清潔干凈區(qū)域衛(wèi)生，整齊著裝，端莊的儀容、儀表，精神飽滿的站位迎接客人的到來。2、服務(wù)中必須使用“晚上好，里面請”“請慢走”“祝您玩得開心”等禮貌用語。3、在工作區(qū)域內(nèi)，不得出售任何物品，未經(jīng)客人同意，不得按摩，更不能向客人強行索取小費等。4、洗手間內(nèi)要充足供應(yīng)免費紙巾，并保持男洗手間每個尿槽內(nèi)應(yīng)有三個臭丸。5、洗手間洗手臺、地面、玻璃等不得有水跡、污跡。馬桶、尿槽應(yīng)保持無污漬、無污垢、無異味。6、洗手間內(nèi)所有超薄電視都要調(diào)到外國電影或音樂臺，并保證洗手間內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的完好無損，如有損壞，照價賠償。7、上班時間嚴禁在場內(nèi)來回竄動，更不能走出公司。四、PA部工作服務(wù)流程一、營業(yè)前1、按時上班，穿著整潔2、班前例會，聽取PA部主管的工作安排；-227-3、備好營業(yè)前的一切工具及用品。二、營業(yè)中1、清掃Disco大廳或KTV包房走廊衛(wèi)生。2、遇到客人嘔吐到大廳或走廊立刻清掃干凈，并用空氣清新劑清除異味。3、負責清洗客人用過的各種杯具、水果盤、小食碟等。4、負責把空酒瓶或其它垃圾按指定路線運送到公司外垃圾房。5、中途服務(wù)中，路上遇到客人或上司要主動打招呼。6、當有服務(wù)員告知區(qū)域或包房洗手間有客人喝醉酒嘔吐時，要立刻拿工具清掃干凈，不得不理采服務(wù)員。當進入 KTV包房時，一定要先敲門（一輕兩重）清理衛(wèi)生時，若客人打賞小費，一定要禮貌致謝，拾到客人物品要上交領(lǐng)導。7、吃霄夜時，一定交接有序，不可以空崗。8、營業(yè)中要不斷巡視全場每一個角落的衛(wèi)生情況，做到即時清理。9、收、搬杯具等其它玻璃器時，一定要分類放置，輕拿輕放，以防損壞家私。10、營業(yè)中，對清潔衛(wèi)生工作認真負責，隨叫隨到不可以睡覺。三、營業(yè)后1、清洗完所有客人用過的杯具、水果盤、小食碟，并分類放置好。2、清理運送完場內(nèi)所有空酒瓶和垃圾，不得讓垃圾過夜。3、整理好酒吧內(nèi)的空紙箱放到指定位置。4、聽從PA主管的工作安排，工作完畢后，打卡下班，并關(guān)掉 PA部一切電源，鎖好門窗下班。五、PA部工作計劃（早班衛(wèi)生工作計劃）KTV包房清潔組：1、清洗房間垃圾桶。-228-2、清潔KTV包房及走廊風口。3、全面清理功放及電視柜。4、音響全面抹塵及沙發(fā)腳部清潔。5、大理石臺全面清潔及打蠟。6、全面清潔家私并上蠟。7、洗手間地漏口及吊燈內(nèi)清潔。抹塵組：1、全面清潔所有吊燈。2、所有消防器材抹塵清潔。3、清潔空調(diào)口、排風口及風門。4、電腦柜、家私柜清潔打蠟。5、地角線、邊角線全面清潔。6、大理石臺面打蠟。吸塵組：1、吸各樓層走廊墻毯及沙發(fā)底部。2、吸大廳墻毯及卡座沙發(fā)底部。3、全面吸各樓層所有地毯。4、全面清潔吸塵機：兩部吸塵機對吸塵。（ 3天一吸）抹銅組：1、全面清潔各樓層房門框頂部銅。2、全面清潔大廳地角線銅。3、全面清潔大廳天花銅。4、大廳天花不銹銅上油。玻璃清潔組：1、全面清潔1/F包房頂棚玻璃及洋酒柜玻璃。2、刮各樓層包房頂棚玻璃。-229-3、刮各樓層走廊天花玻璃。4、全面刮大廳高處玻璃及各酒吧臺內(nèi)玻璃。5、全面清潔外墻招牌玻璃。地毯清洗組：1、舞池、舞臺木地板打蠟。2、全面清洗大廳地板。3、大門口地板打蠟。4、總統(tǒng)房地板打蠟。5、地毯、墻毯沙發(fā)隨臟隨清潔。杯具清洗組：1、漂洗所有扎壺、冰桶。2、漂洗所有果盤。3、全面漂洗碗具。4、全面漂洗洛杯。5、全面漂洗水杯。6、全面漂洗紅酒杯。第二節(jié)PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作一、PA部清潔用具的介紹1、地拖、地拖桶2、馬桶刷、U型管道刷、垃圾桶3、玻璃刮：玻璃刮的規(guī)格很多，購買時往往以俱樂部的玻璃裝飾大小而定。在購買玻璃刮時，同時購買配套伸縮桿、抹水器、抹水毛條、玻璃刮膠條等。玻璃刮的使用方法：用抹水器毛條在桶內(nèi)沾水，清水將玻璃打濕，用玻璃刮的使用方法：刮“ 7”字，將水和灰塵一同刮下，每刮一下，要用毛巾擦玻璃刮，否則，灰塵會留在刮上影響下一步清潔，如玻璃上有油污等-230-情況時，應(yīng)用適量的玻璃清潔劑操作，勾兌比例按產(chǎn)品說明書進行。4、塵拖：由塵拖頭和塵拖架組成，塵拖頭有棉類及紙類兩種，棉類可以洗滌且相當耐用，紙類價格便宜衛(wèi)生但不耐用。5、吹風機：用于風干地毯及更換 KTV包廂酒氣等。一般備用有三段風力控制及可調(diào)整之前腳，抽風口有安全網(wǎng)保障防護。6、打蠟機：用于硬性地面和木質(zhì)地板的清潔和上光，俱樂部一般采用多功能洗地機，它即可洗地、洗地毯，也可起蠟、拋光。拋光時上拋光網(wǎng)絲面墊。打蠟程序：清潔地板（起蠟）——吸水——用高級蠟拖——上層底蠟——拋光——再上一層面蠟——再拋光——再上一層面蠟——再拋光。7、擦地機：單刷、雙刷、三刷等，俱樂部普遍使用單刷，單刷以 17時機和20時機最好用，速度可分為慢、中、快、超高速機等。其中慢速、機及中速機較適合洗擦地板用，高速機用來打蠟及做噴磨地板用。8、洗碟機：為了保證日常餐具清潔工作，必須遵守以下的工作程序及要求：A、班前準備：1）檢查洗碟機水箱、噴臂、隔渣盤、隔水簾是否清潔、裝好、排水閥是否關(guān)好，打開水掣，將清水注入水箱，待水箱滿水即關(guān)水掣，然后關(guān)好機門，打開總開關(guān)，蒸汽閥將水加熱。2）檢查洗碟機的快干水、枧油是否足夠，如不足，即添加。3）待洗碟機溫度達到要求后，均可運行工作。4）備足下欄盤及杯架，并將垃圾桶、泔水桶擺放到指定位置。5）用60-80℃熱水開好浸漬粉。6）檢查并搞好洗碟機房內(nèi)衛(wèi)生（包括洗碟機、餐車、碟臺、地面、保潔柜）以及公共地段衛(wèi)生。B、洗碟機操作程序（1）收下欄餐具，要做到勤收、并分類放好，不能超載，而且擺放要-231-安全，使用之餐車如發(fā)現(xiàn)有壞或運轉(zhuǎn)不靈，應(yīng)及時送工程部報修，絕對不能使用。運回的下欄餐具不能阻礙出入通道，應(yīng)擺放指定位置。2）運回的下欄餐具應(yīng)先將碟上的食物殘渣清掉，用清水沖刷，然后分類按規(guī)程放進洗碟機內(nèi)清洗，清洗后發(fā)現(xiàn)有漬的餐具，現(xiàn)放到浸漬池浸漬。但茶杯、咖啡杯等重漬類餐具，必須在沖刷后，先行浸漬，然后放進洗碟機內(nèi)過洗，避免過多的重復(fù)勞動。（3）對于小件餐具及器皿應(yīng)用指定的用具裝載，沖洗后再放到洗碟機內(nèi)過洗，避免餐具掉進洗碟機內(nèi)，造成洗碟機故障。4）負責落洗餐具的員工，一定要控制好餐具落洗的節(jié)奏，確保餐具沒有雜物，小件餐具放在前面，大件餐具放在后面，以達到餐具清洗的目的。5）清洗后餐具，要檢查是否合格，不合格的餐具要重新處理，破損的餐具挑出，放到指定位置，待登記統(tǒng)計處理。合格的餐具應(yīng)分類放好，疊放不能超過10”高，在一定量時，運到指定保潔柜內(nèi)存放。6）洗碟機水箱內(nèi)的水質(zhì)在運行使用到一定時間內(nèi)，進行更換（視情況而定）。7）各員工在工作時應(yīng)注意保持場地干潔、節(jié)約用水，用電，控制好操作噪音。8）正確使用洗碟機專用化工品，在保證清洗效果的前提下，加以節(jié)約。C、下崗前的工作要求：1）在確保當市營業(yè)用餐具全部清潔完后，將所有用具清洗干凈，放回原指定位置，垃圾及泔水均送到垃圾房存放。2）關(guān)掉洗碟機電源、水掣、蒸汽閥，打開洗碟機機門，打開排水閥，將水排清，將噴臂、隔水簾拆下，清洗干凈，隔渣盤取出清理，然后放到碟臺上風干，另清洗洗碟機內(nèi)、外衛(wèi)生。3）搞好碟臺、餐車、場地衛(wèi)生及公共地段衛(wèi)生，清點爛餐具并作好-232-記錄，做好交接班記錄，關(guān)好水、電。9、吸塵器：包括直立式吸塵器、吸力式吸塵器、混合式吸塵器。吸塵器的使用須知：A、使用前必須檢查電子電線有否破損，插頭有否裂或松脫，以免引起觸電事故；B、檢查吸塵機有否隔塵網(wǎng)片，機身耳鉤是否損壞或丟失；C、拉吸塵機時要一手抓吸塵機吸管，另一只手拉著吸塵機的手柄，這樣可方便拉動，避免碰撞其它物體；D、要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活，發(fā)現(xiàn)有問題要報告工程部檢修，以免損壞把頭和底部鐵盒；E、吸塵機堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵的負荷，燒壞電動機頭。F、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時要揀起，如用吸塵機吸會損壞內(nèi)部機件或造成吸管堵塞；G、吸塵后要檢查吸塵機的輪子是否纏繞有雜物，要及時清理、加油；H、吸塵機每天使用完畢后，必須清理小袋，抹干凈機身，將機頭與機身分拆擺放好，并定期對吸塵袋進行對吸；、不要用吸塵機吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼，燒壞主機，吸管可拆出單獨用水沖洗，但要等晾干后方可使用；J、如有損壞要及時報修。10、地毯抽洗機：滾刷式噴洗地毯，可將地毯底部之污垢除去并即時吸干，使地毯回復(fù)光澤，擁用特大清水和污水箱，操作方便快捷，也可配備手扒，進行清洗沙發(fā)、軟包、小地毯等。二、PA部清潔劑的介紹1、TR-101地毯清潔劑特性：適用于干泡清潔機及各種纖維質(zhì)家俱-233-比例：1：30（稀釋劑：水）2、TR-103地毯除漬劑特性：清除地毯上的水溶性污漬，如茶漬、咖啡漬、果汁漬等。比例：1：5（稀釋：水）3、TAPICLEAN地毯除油噴劑特性：清除地毯上的頑固性油漬4、NOF清潔蠟特性：適用于金屬、 塑膠、油漆面家俱及大理石墻身的保養(yǎng)、清潔、打蠟比例：1：1（稀釋劑：水）5、酸性清潔劑特性：適用于清潔馬桶、洗手盆、馬賽克、痰盂等瓷器用具比例：1：2－5（稀釋劑：水）6、堿性清潔劑特性：適用于洗手間的各種瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等的清潔比例：1：5－107、玻璃水：主要用于擦拭鏡面和裝飾玻璃。8、空氣清新劑：有些含濃郁香味，目的是將臭味掩蓋，也能起到一定滅菌和清新空氣的作用。三、PA部各崗位日常清理規(guī)程（一）大堂衛(wèi)生清潔規(guī)程1、地面干拖（云石、大理石地面）1）使用噴有靜吸塵劑的干拖進行工作；2）將塵拖平放地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地；將地面的灰塵推往較隱蔽的地方；3）每拖塵一次后，用吸塵機吸干凈塵拖上的灰塵；4）推塵每半小時循環(huán)一次，視灰塵程度及人流量密度而增減次數(shù)；-234-5）每次推塵后應(yīng)及時將地面灰塵，垃圾打掃干凈，地面不能留有腳印、污跡。2、家具及云石臺的清潔保養(yǎng)1）用半干半濕毛巾抹干凈家具及云臺上的灰塵。2）將家具保養(yǎng)蠟均勻噴在家具或云石臺上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵。3）用干毛巾將家具蠟均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點擦除污跡，達到光亮清潔。（二）煙箱的清潔（1）用鑷子將煙頭、雜物清干凈，用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈。2）每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加清潔密度。3）交班前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋。工作時小心輕放煙箱蓋。以免造成響聲。（三）外地墊的清潔1）每天用吸塵機吸地墊上的雜物紙屑，每晚揭開地墊，用掃把將地面灰塵、沙粒掃干凈；2）用濕地拖拖干凈地面；3）待地面風干后，將地墊放回原位。4）每周更換沖洗地墊一次，內(nèi)外地墊鋪放要求整齊對稱。（四）大理石舞池地面的清潔1）洗地①自動洗地機的操作，將清潔劑按 1：20的比例兌水注入清水箱內(nèi)；②裝好吸水刮后，啟動電源開關(guān)，放下洗地刷和吸水刮，扳動水制開關(guān)；③啟動吸水機電源，手推操縱桿，以 60米/分鐘速度前進，洗地和吸-235-水同步進行；④洗地機洗地時，行與行之間要互疊 10公分，以免漏洗；⑤洗地完畢后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹干凈，以免影響打蠟質(zhì)量。（2）地面打蠟、拋光①進行打蠟時，首先要檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟；②將控制桿調(diào)切到合適的高度；③機體底盤針座接合拋光墊，保持機身底盤與地面平衡；④接通電源，按動機身電源開關(guān)，使底盤轉(zhuǎn)動，當手柄提升時，機身向右移動，當手檔向下時，機身向左移動；⑤當操縱機械從左至右移動時，拉動噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊蠟水均勻涂在地面上；⑥打蠟前，用干地拖將地面灰塵，砂粒拖干凈；打蠟時，落蠟要均勻，上下互疊10公分，每推100公分距離噴蠟一次；⑦噴蠟完成后，換另一干凈拋光墊進行地面拋光；⑧拋光推進速度應(yīng)保持在 50米/分鐘為宜，來回拋光3-5次，直至光亮為止。（五）電梯清潔保養(yǎng)①打開控制箱，按動指定按扭，使電梯停止運行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯；②將“正在工作”告示牌放在電梯門前；③用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面；鏡面玻璃、不銹鋼門要求達到光潔、明亮、無手印及污跡的效果；④用家具清潔蠟清潔天花頂及木器裝飾部分；⑤用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門；⑥用吸塵機吸邊角位和電梯門軌的砂塵；-236-⑦用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵；⑧地面干后，裝上地腳保護板進行蠟拋光；地面大理石噴磨均勻，拋光的光亮度要高；⑨工作完成后，取出保護板，把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱，恢復(fù)電梯正常運行。（六）KTV廳房地毯的清洗①用吸塵機對地毯進行吸塵處理；②用地毯除跡劑清除地毯上的各類污跡及香口膠；③按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)；④將150轉(zhuǎn)/分鐘的洗地機套上地毯刷，接上電源；⑤打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上；⑥控制擦地機的走向，由左至右，保持 40米/分鐘的速度為宜；⑦操作機械在地毯上來回洗刷 3—4次，上下行距互疊10公分；⑧用毛刷擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫；⑨用地毯擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫；⑩工作完畢后，用清水沖洗泡箱和地毯刷；（七）沙發(fā)、凳椅的清洗①將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)，同時抽洗機的水箱加入清水；②用除跡劑除去沙發(fā)凳、餐椅上的污跡；③將打泡箱和抽洗機的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接好電源；④啟動泡箱開關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出，然后刷洗；⑤扶手、坐墊、沙發(fā)腳等部位要重點刷洗；⑥啟動抽洗機電源開關(guān)，吸頭緊貼椅面吸洗；⑦邊噴水邊吸水進行抽洗，反復(fù)抽洗 3—4次，盡量把水份吸干；⑧最后用吹干機把沙發(fā)凳、餐椅吹干。（八）銅器的清潔-237-①倒少許擦銅水在干毛巾上；②均勻?qū)~水涂在銅器上；③用力擦去銅器上的污跡；④待銅水干后，用干凈毛巾抹干凈銅器的銅水，直至銅器光亮；（九）玻璃、鏡面清潔的操作①發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時，用玻璃刀鏟除污跡物；②把清潔毛頭套在伸縮桿上；③按比例兌好玻璃水；④將毛頭浸入玻璃水中；⑤將浸有玻璃水的毛頭按在玻璃上推擦；⑥用另一伸縮桿套好玻璃刮，從上至下刮玻璃上的水跡；⑦最后用干毛巾抹去玻璃腳上的水跡；（十）客用洗手間的衛(wèi)生清潔1、鏡面、云石臺、 洗手盆的清潔①用玻璃清潔工具進行操作；②將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹；③用玻璃刮刮去玻璃上的水跡；④用干毛巾抹去遺留的水跡。⑤將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺上。⑥用清潔百潔布刷洗盆面及臺面上的污跡。⑦用清水將清潔劑沖洗干凈。⑧用干毛巾將水跡抹干凈。⑨用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭金屬污跡除干凈。2、坐廁、尿槽的清潔①將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球?qū)⑶鍧崉┚鶆虻赝吭谧鴰澳虿壑車?238-②用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔干凈。③如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進行清潔。④用熱水將清潔劑沖洗干凈。⑤用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板、尿槽消毒一次。⑥將地面水跡拖抹干凈。3、坐廁水箱清潔①關(guān)閉進水箱的閥門，按下水掣，放走水箱內(nèi)的水。②小心打開水箱蓋，并放在安全的地方。③用少量的酸性清潔劑倒入水箱內(nèi)。④用手刷將水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈。⑤打開進水閥門，用清水將箱內(nèi)污水沖洗干凈。⑥將水箱蓋蓋好。十一、垃圾房清潔操作1、日班操作程序①打掃員工通道地面衛(wèi)生及清潔宣傳欄玻璃；②將各部門運送來的垃圾整理包裝好；③清潔垃圾房地面衛(wèi)生；④搞好“門前三包”衛(wèi)生工作；2、中班操作程序①處理各部運送來的垃圾；②配合街環(huán)衛(wèi)站及時運走垃圾，做好登記工作；③加強巡查“門前三包”地段衛(wèi)生清理工作；④沖洗垃圾房地面及拖抹員工通道地面；⑤清潔員工內(nèi)部洗手間。3、夜班操作程序①處理夜班垃圾；-239-②清潔員工通道地面衛(wèi)生；③沖洗員工內(nèi)部洗手間；④清洗“門前三包”地段地面衛(wèi)生。十二、蟑螂的除治①蟑螂喜暗怕光，一般白天隱蔽，晚上活動，所以要抓住蟑螂的活動特點去滅殺。②經(jīng)常搞好室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，堵塞可供蟑螂棲居的縫洞，廚房和倉庫堆放的物品應(yīng)該經(jīng)常清理檢查，隨時清除卵夾。③各種食品應(yīng)裝好、蓋好、餐具、容器、灶臺用后要清洗干凈，剩飯菜及時處理，使蟑螂無食可覓。④用化學防治的方法滅蟑螂，投毒餌法、藥筆涂封法、滯留噴灑法。十三、使用“除四害”藥物應(yīng)注意的事項“四害”是蠅、蚊、鼠、蟑螂。除“四害”的藥物有敵敵畏、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑、滅蚊片、蚊香。還有滅鼠用的毒餌、粘鼠膠，有滅蟑螂用的毒餌。在使用除四害藥物時，人們應(yīng)注意保護自己，不被藥物污染自身以致造成損失。如噴灑藥劑時要戴口罩，人要身置上風，以防噴灑的藥物隨風飄向自己身上，最好是半瞇眼，防止藥物刺激眼睛。此外，放置毒鼠、蟑螂等毒餌，最好是晚上才放，放在小孩拿不到的地方，以防小孩無知食入口，點蚊香則要注意防火，不要挨近易燃物，最好是用鐵瓷盤等盛裝燃點。四、PA部對物品、用具的保潔與保養(yǎng)（一）、用具的保潔1、玻璃器皿玻璃器皿在保管工作中應(yīng)做到：1）分類洗滌。洗滌程序是：用冷水沖后去污洗滌，浸泡消毒，清水沖洗。器皿洗凈后要控干水并用潔凈的巾布揩擦。-240-2）揩擦。揩擦玻璃器皿時動作要輕，力度使用得當，以免造成損壞。每塊餐巾揩擦4-5個酒杯，達到無水痕和手紋，呈現(xiàn)光、潔、澀、干、透明光亮狀。3）存放。玻璃器皿存放時應(yīng)按不同規(guī)格、種類分檔存放，切忌堆疊碼放，以免擠壓碰撞而破損。如發(fā)現(xiàn)有殘破裂痕的玻璃器皿，應(yīng)撿出停止使用。2、餐具消毒A、煮沸消毒；B蒸氣消毒；C干熱消毒；D化學消毒（二）物品的保養(yǎng)1、地毯的保養(yǎng)地毯在使用過程中保管得當與否是地毯使用壽命長短的關(guān)鍵。1）日常清潔與定期保養(yǎng)相結(jié)合，鋪有地毯的廳房每日營業(yè)前應(yīng)進行吸塵保潔工作，每晚營業(yè)工作完畢后應(yīng)將地毯上的紙巾、雜物清除掉。在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯局部有油污、痰跡等，應(yīng)及時進行局部清洗；遇有湯、水、酒灑在地毯上時，要進行吸濕處理，以免地毯受潮霉爛。同時，地毯要進行定期清洗保潔。（2）毯上毯及散鋪毯的保管，毯上毯及散鋪毯的使用與滿鋪地毯不同，毯上毯及散鋪毯是時用時收，用時應(yīng)先將場地清理打掃干凈再鋪上，收藏保管時，先要吸掉灰塵、清理干凈并撒放樟腦丸，然后打卷包封，儲藏于干燥、通風的地方（有條件的應(yīng)配設(shè)地毯架），防止蟲蛀、霉爛。2、地板的保養(yǎng)1）膠地板的保養(yǎng)：又稱人造樹脂地板，由纖維、顏料及填充物制成。在做保養(yǎng)時，應(yīng)避免接觸油類溶劑、避免用水過多和堿性清潔劑、溫度過高低、砂磨等。2）硬地板的保養(yǎng)：又稱非樹脂地板，如：三合土地面、大理石、人造大理石、木地板、水松木地板、瓷磚等。硬地板有一共同點即有氣孔。如果砂礫、清潔粉粒等進入后地板就會被破壞。在地板表層打蠟可對砂礫等的進-241-入起到抑制作用。在清潔保養(yǎng)地板時要注意以下幾點：A、避免使用無抑制劑的酸性清潔液或堿性過強的清潔液。B、避免使用洗擦劑和砂粉類。C、避免硬地面起沙塵。D、避免使用粉狀清潔劑。3、電器設(shè)備的保養(yǎng)A、電視、功放的保養(yǎng)1）要防止酒水、果汁等酸、堿物的進入，以免日后引起金屬件生銹或原件斷裂，從而導致點唱系統(tǒng)不靈。2）清潔房間時，要用干布或毛軟刷擦去電器上的灰塵。（3）咪頭要防止進酒水，嚴禁用力敲打。（4）要盡量避免搬動電視、功放、音響等，以防事故的發(fā)生。4、墻面的保養(yǎng)1）墻面一般為軟包，墻紙或各式新型材料板塊組成。2）定期對墻面進行吸塵。3）如要對墻面進行清潔時，要先小范圍測試是否掉色，以確定選取清潔方式及清潔劑。4）墻上的掛畫進行鏡面抹塵，完后掛放端正。五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)1、使用前應(yīng)檢查電壓是否符合供電標準，電源線有地接地裝置，各零部件是否完善好用。2、使用家用吸塵器要求室內(nèi)保持干燥、通風良好，空氣中無易燃、可燃、腐蝕性氣體存在，以防引發(fā)爆炸事故，釀成災(zāi)害。3、家用吸塵器連續(xù)使用時間不能超過 1小時，以免電動機過熱燒壞或電機短路而引發(fā)火災(zāi)。4、不能用吸塵器來吸取鐵釘、圖釘、金屬粉末以及液體、粘性物體或紙-242-屑、粉塵等，以防發(fā)生故障，引起火災(zāi)或爆炸事故。5、使用時如發(fā)現(xiàn)漏電或電動機溫度過高和異常聲響，應(yīng)立即停止使用，請專業(yè)人員進行檢修。第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理一、布草房1、布草房管理員守則1）公司設(shè)布草員一名，上班時間：1:00PM——晚上10:00PM，逢星期日休息。2）負責公司員工收發(fā)制服登記手續(xù)。3）負責公司員工交來需換洗的制服交給洗衣店，及接收洗店送回清洗好的制服，并分類擺放整齊，布草房與洗衣店交接衣服時間為：1:00PM——2:30PM。4）負責辦理離職員工衣物收回及新入職員工制服派發(fā)的工作。5）負責跟進所有破損制服的縫、補、上鈕扣、換拉鏈等工作，確保員工有充足的制服換。6）若收到樓面部書面通知申請采購的制服或自查發(fā)現(xiàn)員工制服數(shù)量不夠派發(fā)，應(yīng)立即填寫采購申請單，交給總經(jīng)理。7）員工遺失物的領(lǐng)取及處理流程，由樓面經(jīng)理到布草房領(lǐng)取與遺失的相同物品發(fā)放給員工（如當時沒有存貨，則由布草房通知總經(jīng)理盡快處理）。8）凡購買任何用品，應(yīng)先填寫采購申請書，交予總經(jīng)理簽名，若未經(jīng)同意，不得自行購買。9）制服太殘舊及洗衣店送回之制服不夠干凈，應(yīng)以書面形式向總經(jīng)理反映。10）洗衣店送回的制服，若屬洗衣店洗壞，應(yīng)立即開單記錄下來，-243-并要洗衣人員在單上簽名，將單證交給總經(jīng)理處理賠償事宜；11）若發(fā)現(xiàn)公司員工在布草房內(nèi)破壞，及不遵守布草房守則者，應(yīng)立即加以制止，若不能處理，則書面通知總經(jīng)理處理（寫清楚所犯事由、姓名、所屬部門、日期及時間）。12）逢每月1號盤點制服，將盤點表交給總經(jīng)理及財務(wù)部各一份。13）每天收貨、發(fā)放制服及每月盤點制服工作，要認真準確的點算。2、布草房管理制度1）、布草房是幫員工清洗并存放員工工作制服布草的地方。不作任何物品的存放，不允許任何人在布草房休息或干別的事情。2）各部門員工按時到布草房更換干凈的制服，不得提前更換。特殊情況要換者必須有部門經(jīng)理簽名。3）布草房并負責員工制服，布草的補修等。4）嚴格按程序做好清洗、更換制服，對制服數(shù)量嚴格登記、定期盤點。5）私人服裝，任何人不得拿布草房清洗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻給予處罰。6）布草管理要分類、分部門放置并保管好，防蛀防潮。3、員工換洗工衣制度1）員工必須嚴格按公司規(guī)定日期、部門換洗制服，具體安排如下：星期一、四：樓面部（女），咨客部，、收銀部、女部長星期二、五：KTV部、傳酒部、男部長星期三、六：酒吧部、保安部、西廚部、工程部、督察部、總控注：布草房逢星期天休息，不安排更換制服。（2）員工可在規(guī)定的換洗時間內(nèi)進行換洗制服，在非換洗時何更換，-244-布草房有權(quán)拒絕，員工不得有異，若遇有特殊原因確需在非規(guī)定時間內(nèi)換洗者，應(yīng)交一份由部門經(jīng)理簽批的申請報告書給布草房，布草房才準予換洗；3）規(guī)定每天更換制服的時間為：下午PM——PM4）換洗制服手續(xù)如下：A、先出示員工證；B、登記姓名、日期、換洗制服的明細等；C、員工將需換洗的制服交給布草員；D、布草員清點時，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不對、破損、有意弄致難洗的污漬，即刻登記下來雙方簽名確認，將單交予辦公室處理；5）員工丟失或損壞制服，按制服原價的1倍賠償，從工資里扣除此款；6）員工不準在布草房內(nèi)聊天、談笑；7）嚴禁將私人衣物拿到布草房清洗；8）員工必須嚴格遵守此規(guī)定，如有違反，扣分處理，情節(jié)嚴重者，即時無償解雇。二、員工更衣柜管理制度1、公司向發(fā)放制服的員工提供更衣柜；2、更衣柜在辦理入職手續(xù)時，由人事部發(fā)放，離職時退還人事部；3、更衣柜必須保持整潔干凈；4、更衣柜只能按規(guī)定存放制服及當天更換衣物，不得存放其它私人物品，如貴重物品、現(xiàn)金、食物、危險品等，如有違反者，后果自負；5、更衣柜鑰匙妥善保管，如遇丟失請與人事部聯(lián)系。未經(jīng)人事部批準，員工不得私自加鎖或換鎖，不得私自調(diào)換工衣柜，否則扣分處理；-245-6、更衣柜內(nèi)不得藏有任何屬于公司的物品，否則公司有權(quán)沒收，并作扣分處理；7、更衣柜外面不得擺放其它雜物，如鞋、襪、紙巾等，違者清潔員當廢品處理，公司不負任何責任；8、員工嚴禁私自調(diào)換更衣柜，每位員工的更衣柜編碼與姓名相吻合，已在人事部登備查。如特殊原因需更換，請到人事部申請。9、上下班高峰期更衣室內(nèi)較為擁擠請大家互相禮讓避免爭吵。10、人事部將定期會同有關(guān)部門對員工更衣柜進行檢查，發(fā)現(xiàn)私藏公司物品及酒水，一律沒收并按公司規(guī)定開除處理。11、嚴禁私撬他人更衣柜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷竊，按公司有關(guān)規(guī)定開除處理，情節(jié)嚴重者送當?shù)毓矙C關(guān)。12、更衣室內(nèi)嚴禁吸煙，謹防火災(zāi)隱患。13、離職人員請到人事部辦理退更衣柜手續(xù)。-246-第十三章 酒水知識酒水的概論軟飲料硬飲料酒水的飲用方法及服務(wù)技巧-247-第一節(jié) 酒水的分類一、酒度的介紹酒的重要成份是隊醇分乙醇和甲醇 .乙醇在飲料酒中的含量是用酒度來表示的 .目前,國際上酒度表示法的有三種：1、標準酒度(Alcohol%byVolume)標準酒度是指在20℃條件下,每100毫升酒液中含有多少毫升的酒精 ,通常用百分比表示,或用編號GI表示.2、美制酒度(DegreesofProofUS)美制酒度用酒精純度(Proof)表示,1 個酒精純度相當于0.5%的酒精含量.從1983年開始,歐洲共同體(包括美國)統(tǒng)一實行GL標準,即按酒精所占液體容量的百分比為度數(shù),用符號“°”表示。而美國仍沿用Proof方式.3、英制酒度(DegreesofproofUK)英制酒度是18世紀由英國人克拉克(Clark)創(chuàng)造的一種酒度計算方法 ,以Sikes 表示,酒液中酒精含量在114.4Proof 或57.1%酒度時,定為Osides.換算:1.=2Proof=1.75Sikes中國酒的酒度表示方法基本采用標準酒度法表示 .例好著名的茅臺酒酒度為53,也就是每100毫升酒液中含53毫升的純酒精。由于酒中含有各種醇類物質(zhì) ,對人神經(jīng)有刺激作用,適量飲用使人振奮精神,舒筋活血,祛寒發(fā)熱,消除疲勞.二、酒水的分類（1）按酒的生產(chǎn)方法分類酒的生產(chǎn)方法通常有三種 ,發(fā)酵、蒸餾、配制，生產(chǎn)出來的酒也稱為發(fā)酵酒、蒸餾酒和配制酒。1、發(fā)酵酒是指用制造原料——通常是谷物與水果汁直接放入容器中加-248-入酵母發(fā)酵而釀制成的酒液，常見發(fā)酵的酒有葡萄酒、啤酒、水果酒、黃酒、米酒等。2、蒸餾酒是將經(jīng)過發(fā)酵的原料 (發(fā)酵酒)加以蒸餾提純，獲得的含有較高度數(shù)酒精的液體通常可經(jīng)過一次二次甚至多次蒸餾，便能取得高質(zhì)量酒液。常見的蒸餾酒有金酒、威士忌、白蘭地、朗姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中國的白酒，如：茅臺酒.五糧液等。3、配制酒的方法很多，常用浸泡、混合、勾兌等幾種。浸泡制法多用于藥酒，將蒸餾后得到的高度酒液或發(fā)酵后經(jīng)過濾清的酒液配方放入不同的藥材或動物，然后裝入容器中密封起來。經(jīng)過一段時間后，藥味就溶解于酒液中，人飲用后便會得到不同的治療效果和刺激效果。如國外的味美思酒(Vermouth)，比特酒(bitter) ，中國的人參酒、蛇酒等?；旌现品ㄊ前颜麴s后的酒液（通常用高度數(shù)酒液）加入果汁、蜜糖、牛奶或其它液棚合制成 .勾兌也是一種釀制工藝,通?？梢詫煞N或數(shù)種酒兌和在一起 ,例如將不同地區(qū)的酒勾兌在一起,高度數(shù)酒和低度數(shù)酒勾兌在一起 ,年份不同的酒勾兌在一起 ,形成一種新的口味,或者得到色、香、味更加完美的酒品。2）按是否含酒精量分類酒水按是否含酒精量分為“軟飲料和硬飲料”。軟飲料是指不含任何酒精成份的飲料，在制造工業(yè)上通常分為含碳酸飲料與不含碳酸飲料。硬飲料是指含酒精成份的飲料。第二節(jié) 軟飲料一、軟飲料分類介紹軟飲料是指不含酒精成份的飲料 .又分為碳酸飲料和不含碳酸飲料 .它包括:咖啡、茶、可可、礦泉水、汽水、果蔬汁、牛奶、熱飲及凍飲等 .（一）碳酸飲料是指含碳酸氣 (co2)的飲料總稱.主要成份：-249-普通型：含汽的礦泉水、蘇打水。B、果味型:加入香料、色素、防腐劑二氧化碳。C、果汁型:加入至少2.5%，鮮果汁。D、可樂型：加入香料、天然果汁、焦糖、色素、藥材混合后充氣而成。例如：蘇打水、干姜水、可樂、七喜、雪碧、芬達等。另外，汽水按配制原料可分為檸檬味類、可樂類、奎寧水類、橙味汽水類和其它汽水。檸檬味類包括雪碧汽水、七喜汽水、白檸汽水?？蓸奉惏煽诳蓸?、百事可樂?？鼘幩惏λ?(Tonic)和苦檸水(bitter lemon).橙味汽水類包括新奇士橙汁汽水 (Sunkistorange) 和橙寶汽水.另外還有蘇打水和蒸餾水等其他類汽水 .其它類軟飲料有粒粒橙、馬蹄汁、椰子汁、果茶、芒果汁等。（二）果蔬汁飲品：果蔬飲品源于大自然、成本低廉、制作方便、而且宮養(yǎng)豐富主要分為：A、原果汁:原汁、原味,100%的原料出汁B、鮮果汁:含有至少40%的原果汁C、飲料果汁:原果汁含量在10%-30%之間D、果粒果汁:含原汁在10%,果肉在5%-30%之間E、果汁糖漿:大于或等于31%的原汁;加入砂糖、檸檬酸。（其中蔬菜汁在美國等地極受歡迎）另外，果汁有鮮榨、罐裝和濃縮三種。酒吧中常見的鮮榨果汁有：雪梨汁檸檬汁菠蘿汁西瓜汁紅蘿卜汁(甘筍汁)-250-蘋果汁葡萄汁罐裝:椰子汁、橙汁、蘋果汁青檸檬汁與紅石榴糖漿主要用于調(diào)酒，一般情況下不直接飲用,橙汁與檸檬汁有鮮榨和濃縮兩種。鮮榨的可直接使用，濃縮的要稀釋后才能使用：1：4，1份濃縮果汁兌4份水。（三）水、純凈水、礦泉水、太空水：礦泉水是由地下泉水冒到地面上來或由高山上巖石中浸出的清泉，含豐富的礦物質(zhì).它以水質(zhì)好，無雜質(zhì)污染，營養(yǎng)豐富而深受人們的歡迎.礦泉水因地區(qū)不同,所含礦物質(zhì)也不同。其味有微咸和微甜或無味,飲之清涼可口，可助消化。著名的品種有：法國皮埃爾礦泉水（Perrierwater）和愛維安礦泉水(Evianwater).皮埃爾礦泉水俗稱巴黎水，產(chǎn)于法國，它是世界上獨一無二的天然含汽礦泉水，被譽為“水中香檳”。價格昂貴。愛維安礦泉水又譯依云礦泉水，產(chǎn)于法國，它是世界上銷量最大的礦泉水，無泡、純潔、有甜味是它的特色，且富有均衡含量的礦物質(zhì)。我國的嶗山礦泉水，品質(zhì)也十分優(yōu)質(zhì)富含礦物質(zhì)，清腸胃助消化。早在80年代前就享譽中外。還有山普利奴礦泉水（意大利）麒麟礦泉水(日本)益力礦泉水(中國深圳)。礦泉水飲用前需冷藏。溫度為 8-12度，不要加冰。飲用時可放一片檸檬。（四）可 可可可是英文cacao的譯音，原產(chǎn)地美洲熱帶，現(xiàn)在主要的產(chǎn)區(qū)是非洲和拉丁美洲，西非的加納共和國可可的產(chǎn)量居世界之首，約占全世界總產(chǎn)量的1/3，我國的廣東、臺灣等地也有栽培。它是用可可豆的粉末配制而成的飲料?？煽啥购?0%的脂肪、10%的蛋白質(zhì)，10%的淀粉，還有少量的糖份和興-251-奮物質(zhì)可可堿，可可具有強心、利尿功能?？煽煞N子在發(fā)酵、培干后提取 30%的可可脂的作藥用，余下物質(zhì)加工成可可粉?？煽煞劬哂袧庥舻南阄?，加糖后即可沖飲。常見的飲品有清可可、牛奶可可、冰淇淋可可等。（五）牛 奶牛奶含有豐富的蛋白質(zhì)、脂肪、乳糖和人體所需的最主要的礦物質(zhì)鈣、磷以及維生素等。牛奶不僅營養(yǎng)豐富，且利于消化，極易為人體所吸收，沒有任何一種單一的食品和它相比。而且，可制成不同風味的飲料，它們是熱牛奶、冷牛奶、酸牛奶等。鮮奶和酸奶在2—4度情況下一般可保存10天不變質(zhì)。牛奶加熱到40度以上會有一層薄膜，且會隨著時間的延長而加厚，許多人將其丟棄。但其實膜里含有豐富的蛋白質(zhì)、脂肪、乳糖等營養(yǎng)成分。牛奶根據(jù)名稱的不同有兩種消毒方法：純鮮牛奶。是把100%鮮牛奶在85度消毒15秒鐘，然后無菌灌裝，叫“巴氏消毒”。這個方法最大限度地保持了牛奶原來的風味及營養(yǎng)成份全國各大城市很多每天一送的家庭定單牛奶就屬此類 ,但缺點是不易久放。滅菌奶。是把100%鮮牛奶在136度時消毒3秒鐘，然后在無菌的狀態(tài)下能只存8—10個月，但牛奶有里有許多有益營養(yǎng)成分也隨之“滅掉”。超市里的很多磚型盒裝奶即屬此類。（六）茶茶被公認為世界三大飲品之一。（茶、咖啡、可可）A、中國茶1、綠茶：龍井(浙江抗州)碧螺春（蘇州） 、毛尖（河南信陽） 、黃山毛蜂（安徽） 、水仙（產(chǎn)地較廣）、六安花片（安徽）特點：清腸、綠葉、常飲可減肥2、紅茶：祁門紅茶（安徽） 、紅碎茶（云南）特點：紅葉紅湯,適宜多次沖泡-252-3、黑茶：普洱茶（四川、云南）特點：堆積發(fā)醇茶4、白茶：壽眉(福建福鼎)白牡丹（福建政和）特點：茶湯清淡，清熱降火5、花茶：茉莉花、菊花、玫瑰紅、荔枝花茶特點：屬再加工茶，滋味濃醇鮮爽，湯色明亮。6、烏龍茶：鐵觀音、烏龍 (分廣東、福建、臺灣)特點：綠葉鑲紅邊7、黃茶:君山銀葉(岳陽洞庭湖)、大葉青(廣東)特點：黃葉黃湯B、外國茶：1、吉嶺茶DARJEELINGTEA（印度）2、伯爵茶EARLGREYTEA(英國)3、英式早餐茶ENGLISHTEA(英格蘭)4、錫蘭茶CEYLONORANCE印(度斯里蘭卡)（七）咖 啡1）咖啡是英文Coffee(產(chǎn)地名稱)的譯音，是世界三大飲料(茶、咖啡、可可)之一，也是世界上消費最大的一種飲料?？Х蕊嬃弦院Х榷沟奶崛∥镏瞥傻娘嬃稀？Х葘贌釒е参铮谆?，果實類似CHERRYTOMATO，內(nèi)有兩?？Х榷?主要分布在南美州、非州.其中世界上產(chǎn)量居第一位的是巴西，哥倫比亞次之.印度尼西亞、牙買加、厄瓜多爾、新幾內(nèi)亞等國家的產(chǎn)量也很高。我國的云南省、海南省所產(chǎn)的咖啡豆的質(zhì)量絲毫不比世界名咖啡遜色。2）著名種類:1、藍山BLUEMOUNTAIN產(chǎn)地:牙買加2、哥倫比亞COLOMBIA大多用來調(diào)配其它品質(zhì)的咖啡3、巴西BRAZIL巴西山度士(SANTOS),屬調(diào)配咖啡-253-4、曼特寧MANDELING產(chǎn)地:印尼5、摩卡MORCH產(chǎn)地:阿拉伯6、意大利ITALIA7、低咖啡因DECAFFEINATED3）我們常見的咖啡有兩種，一種是速溶咖啡：指已加工成半成品的咖啡，只需用熱水沖泡。另一種是沖煮咖啡。在咖啡食譜中，流行的有清咖啡、牛奶咖啡、法式咖啡、土耳其咖啡、皇家咖啡、維也納咖啡、愛爾蘭咖啡、西班牙咖啡和意大利咖啡等．4）咖啡的調(diào)制通?？Х鹊恼{(diào)制有沖泡法和蒸館法，煮的方法只會增加咖啡的苦味和收斂性，使質(zhì)量下降．泡咖啡用的水不能是含堿性的硬水或含有大量鐵質(zhì)的水，最理想的是使用蒸鎦水。理想的水溫應(yīng)是沸水回溫至 80-90度，要想得到味道濃厚、風味優(yōu)雅的咖啡，不能靠高溫的開水，而是靠多量的咖啡．浸泡咖啡用的器皿以陶瓷或玻璃器皿最為合適：因咖啡一接觸金屬器皿，就會起氧化作用，產(chǎn)生一種令人不快的苦味?？Х仁褂玫姆萘勘仨毟鶕?jù)所煮咖啡的顆粒細及喝咖順人的愛好等來定。一般來說，500克咖啡可浸泡40-50杯的濃咖啡可浸泡出50-60杯濃度適中的咖啡。（八）冷飲、熱飲飲料除了原裝(原罐裝飲料)之外,在酒吧通常也有調(diào)配出來的混合飲料 ,即冷飲、熱飲.冷飲如:凍咖啡、凍鮮奶、凍檸茶、凍可樂、凍檸蜜。熱飲如:熱鮮奶、熱咖啡、熱奶茶、熱檸茶等。另外還有凍飲雪糕、新地、奶昔。-254-A、雪糕有多種口味,如芒果、朱古力、椰子、牛奶、哈蜜瓜的等。B、新地又譯圣代由幾種雪糕中其它材料配制而成 .如:什果新地,香蕉船等。C、奶昔是用不同口味的雪糕加入鮮奶和糖漿而成。如：朱古力奶昔等。D、巴菲即法式圣代，是由冰淇淋，鮮果，打過的奶油組成的凍糕。第三節(jié) 硬飲料硬飲料是指含酒精成份的飲料，它包括白酒、白蘭地、威士忌、伏特加、氈酒、朗姆酒、特基拉、力喬酒、餐前開胃酒、各式特飲 、雞尾酒、葡萄酒(香檳酒)、啤酒、日本清酒等。一、中國白酒白酒是我國所產(chǎn)酒類的大類，按香型分為醬香型、清香型、濃香型、精型等。中國的著名白酒很多.例如:茅臺酒茅臺酒：茅臺酒是世界三大名酒之一,產(chǎn)于貴州仁懷縣茅臺鎮(zhèn)茅臺酒廠。該廠建于1704年，而茅臺酒的淵源則更久遠。茅臺酒以高梁為原料，以小麥制曲，屬醬香型酒，乙醇含量在 52~55℃之間。茅臺酒純潔微黃，晶瑩透亮，醬香突出，優(yōu)雅細膩，香氣成份達 110多種。飲之柔綿醇厚。不刺喉不上頭，回味悠長，飲后空杯能長時間留有余香不散，故人們又稱之為留香酒。茅臺酒于1915年在巴拿馬萬國博覽會上榮獲金質(zhì)獎?wù)录蔼劆?，被譽為世界名酒，在國內(nèi)歷屆評酒中也均獲獎。（2）五糧液：五糧液酒產(chǎn)于四川省宜賓市五糧液酒廠。歷史可追溯到3000多年前。五糧液酒以紅高梁、糯米、大米、小麥及玉米等為原料，用小麥制曲，故又稱為“雜糧酒”。五糧液酒屬濃香型酒，乙醇含量分 60℃和39℃兩種,酒液清澈透明.-255-國內(nèi)評酒專家對五糧液酒的評價是：香氣悠久，酒味醇厚，入口甘美，入喉凈爽，口味諧調(diào)，恰到好處。這也是五糧液酒獲國際金獎的關(guān)鍵所在。3）劍南春：劍南春酒產(chǎn)于四川省綿竹縣劍南春酒廠，已有幾百年的歷史了。劍南春酒以高梁、大米、小麥為原料，用小麥制曲，屬濃香型白酒，乙醇含量分別為52℃、60℃兩種，酒液清澈，無色透明，酒香濃郁芬芳，口味醇和回甜，清洌凈爽。另外還有：孔府家酒、汾酒、瀘州老窯、古井貢酒、古綿純、洋河大曲等。4）中國名酒質(zhì)量鑒別從事酒水服務(wù)是夜場服務(wù)的主要工作內(nèi)容之一。為此，服務(wù)員除了要了解酒品種類，掌握斟酒技藝以外，鑒別酒液質(zhì)量的好壞也是酒水服務(wù)員圓滿完成的重要一環(huán)。1、儀器鑒別對飲料酒質(zhì)量通常采用儀器進行鑒別。通過儀器進行化學分析，檢驗酒中各種物質(zhì)的數(shù)量，其中對人體有害物質(zhì)的數(shù)量是否超出國家規(guī)定的衛(wèi)生標準。2、感官鑒別感官鑒別指通過人的感官感覺對酒液進行鑒定。因為飲料酒是一種具有色、香、味的味覺品。以上兩種酒質(zhì)鑒別方法是對酒質(zhì)全面鑒別的綜合鑒定。但是，作為夜場酒水服務(wù)中的質(zhì)量鑒別，只有運用第二種方法——感官鑒別法，就是看酒色，嗅酒香，嘗酒味，品酒體，從而迅速地鑒別酒質(zhì)的優(yōu)劣，更好地完成酒水服務(wù)工作。3、優(yōu)質(zhì)酒的質(zhì)量標準-256-優(yōu)質(zhì)白酒類質(zhì)量鑒別標準香型項目醬香型清香型濃香型米香型其它香型色無色透明,無懸浮物,無沉淀物。無色透明,無懸浮物,無沉淀物.無色透明或微黃,無懸浮沉淀無色透明,無懸浮物或沉淀物.無色透明或微黃,酒精無雜質(zhì).香醬香突出,優(yōu)雅細膩, 空杯留香持久.清香純正,具有清雅諧調(diào)的香氣.窯香濃郁,香氣純正蜜香清雅. 具有本品舒適的獨特香氣.味酒體醇厚豐滿,醬香顯著, 回味悠長.口感柔和綿甜爽凈,自然諧調(diào),飲后有余香,口味長無 異味.甜、綿、爽、凈, 香味諧調(diào).余味悠長.入口綿、甜,落口爽凈,回味怡暢.香味諧調(diào),醇和味長.風格具有本品香濃而雅的獨特風格.在清香純正的基礎(chǔ)上,突出清爽、甜、綿、凈的的典型風格.飲后使人感到濃而不艷的獨特風格.具有本品米香的特有風格.具有本品獨特的風格.病態(tài)酒酒色黃、酒液混濁,有懸浮物,沉淀物,醬香不突出,口味淡薄,酒體不諧調(diào),有異味,不具醬香型白酒風格.酒液混濁,有懸浮物,沉淀物,有糟香或濃香等異香,酒味欠醇和,回味淡,典型性差。酒液混蝕,有沉淀物懸浮物、酒色呈異色,窯香不足,香氣不諧調(diào),酒味淡薄有雜味,風格不突出.酒液有異色, 混濁,有懸浮物,蜜香差,有異味,口感淡薄欠綿甜而味苦,酒體不諧調(diào)無典型性.酒液色澤較深, 香氣不諧調(diào), 有異雜味,回味短,酒液混濁,有雜質(zhì),無本品風格.二、白蘭地（1）白蘭地的概念白蘭地是由英文”Brandy”而來，意為“生命之水”通常被人稱為葡萄酒的靈魂，主要以法國的干邑地區(qū)最為著名。干邑酒產(chǎn)于法國西南部的干邑地區(qū)，位于夏朗德省境內(nèi)。只有夏朗德省的產(chǎn)品，并獲得“黃牌金獎”者才可以被稱為干邑酒。2）干邑酒是以葡萄酒蒸餾而成的烈酒。也可用萍果、櫻桃等為原料。影響品質(zhì)的四大要素：A、葡萄品種B、土壤C、氣候D、人提示語：所有干邑都是白蘭地 ,但白蘭地不一定都屬于干邑。干邑酒特點十分獨特，酒體呈現(xiàn)琥珀色，清亮有光澤，口味精細考究。在中國出售的名牌產(chǎn)品有：-257-RemyMartin(人頭馬)Hennessy(軒尼詩)FOV（長頸FOV）、MartellcordonBleu （藍帶馬爹利）3）干邑白蘭地通常用英文字母來標志酒的品質(zhì)如：E代表ESPECIAC(特別的)代表Fine(好的)V代表Very(很好)O代表old(老的)S代表Superior(上好的)P代表Ｐale（淡色而蒼老的）代表Extra(格外的)C代表Cognac(康涅克)另外白蘭地在裝瓶出售時 ,在瓶身上或標簽上用以下幾種等級符號來表示酒的儲藏年份：★表示3年陳貯★★表示