XXXX客運中心站投訴反饋機制一、有效投訴原因分析1、執(zhí)行規(guī)章制度不力、欠規(guī)范等。2、責任心不強，服務不到位、解釋不耐心、與客戶溝通交流不夠。3、服務質量的缺欠：技術不過硬、對某些服務方面缺乏認識、或對某些細微之處的嚴重性認識不足等。4、職業(yè)道德修養(yǎng)缺欠：個別服務人員對特殊旅客不負責任，態(tài)度生硬，缺乏同情心；工作時作風拖拉，漫不經心等。二、信訪有效投訴反饋制度的機制1、針對上述的原因分析，我站于20XX年初確立了有效投訴的信訪反饋制度。2、信訪反饋制度針對具體的事件進行全方位的分析，原因、過程、結果、承擔的責任等，并且由當事人、班組、科室討論寫上整改措施，各部門簽署意見，而且包括懲處意見。有效投訴一旦成立，在本年度對當事人的晉級、評先等產生重大影響。同時本人、相關的部門在一定時間內的經濟收入有影響。3、通過一個事件的分析，使當事人在每一個層面上、在一系列的環(huán)節(jié)上，對事件的全過程有清晰的了解，有利于科室、本人今后更好的開展工作，同時對其他的工作人員有一個警示作用。使微觀上大家到規(guī)章制度的重要性，認識到服務的重要性，認識到服務態(tài)度的重要性，是縱向的制度落實。4、而每月的信訪分析則是宏觀上對各班組（科室）的質量、服務、管理的評價，對全站起到警示作用，教育作用，是橫向的制度落實。實際上兩種形式的結合對全站的質量管理起到了相應的作用。信訪投訴反饋制度建立以來，對旅客及車主的來信來訪，我們做到了件件有回音，事事有著落。特別是接待來訪投訴后，經過調查核實，認為是有效投訴，立即啟動投訴反饋機制。對足以引起全站人員有警示作用的典型糾紛案例進行原因分析，在全站班組長以上干部會上反饋。三、有效投訴下降原因分析1、堅持“以旅客為中心，不斷提高服務質量，保證旅客乘車安全”的主題，下大力氣加強管理、加強注重對旅客乘車安全、服務質量規(guī)章制度的落實。2、扎扎實實對全站職工進行提高服務質量教育，構建和諧車站的思想文化的深入。3、全站職工自身素質不斷提高，能自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位操作規(guī)范。4、旅客及車主對我站不斷改進服務質量、服務流程、乘車環(huán)境的認可。5、投訴反饋工作以服務質量和乘車安全為主題，抓住有效投訴反饋的核心工作制度，堅持預防為主，預防在先的原則，將投訴、糾紛力爭解決在基層。堅持公平、公正、合理的原則，妥善處理各種糾紛和投訴，贏得了患者和家屬的尊重，贏得了基層工作人員的信任。有效投訴信息反饋制度的建立，對相關的信訪投訴的發(fā)生原因、過程、結果有清晰的認識；當事人在事件處理過程中汲取的經驗教訓、相應的整改措施；相關的職能部門監(jiān)督、處理意見。我們有理由認為：逐漸完善的信訪投訴信息反饋機制