XXXX客運中心站投訴反饋機制一、有效投訴原因分析1、執(zhí)行規(guī)章制度不力、欠規(guī)范等。2、責(zé)任心不強，服務(wù)不到位、解釋不耐心、與客戶溝通交流不夠。3、服務(wù)質(zhì)量的缺欠：技術(shù)不過硬、對某些服務(wù)方面缺乏認(rèn)識、或?qū)δ承┘?xì)微之處的嚴(yán)重性認(rèn)識不足等。4、職業(yè)道德修養(yǎng)缺欠：個別服務(wù)人員對特殊旅客不負(fù)責(zé)任，態(tài)度生硬，缺乏同情心；工作時作風(fēng)拖拉，漫不經(jīng)心等。二、信訪有效投訴反饋制度的機制1、針對上述的原因分析，我站于20XX年初確立了有效投訴的信訪反饋制度。2、信訪反饋制度針對具體的事件進(jìn)行全方位的分析，原因、過程、結(jié)果、承擔(dān)的責(zé)任等，并且由當(dāng)事人、班組、科室討論寫上整改措施，各部門簽署意見，而且包括懲處意見。有效投訴一旦成立，在本年度對當(dāng)事人的晉級、評先等產(chǎn)生重大影響。同時本人、相關(guān)的部門在一定時間內(nèi)的經(jīng)濟收入有影響。3、通過一個事件的分析，使當(dāng)事人在每一個層面上、在一系列的環(huán)節(jié)上，對事件的全過程有清晰的了解，有利于科室、本人今后更好的開展工作，同時對其他的工作人員有一個警示作用。使微觀上大家到規(guī)章制度的重要性，認(rèn)識到服務(wù)的重要性，認(rèn)識到服務(wù)態(tài)度的重要性，是縱向的制度落實。4、而每月的信訪分析則是宏觀上對各班組（科室）的質(zhì)量、服務(wù)、管理的評價，對全站起到警示作用，教育作用，是橫向的制度落實。實際上兩種形式的結(jié)合對全站的質(zhì)量管理起到了相應(yīng)的作用。信訪投訴反饋制度建立以來，對旅客及車主的來信來訪，我們做到了件件有回音，事事有著落。特別是接待來訪投訴后，經(jīng)過調(diào)查核實，認(rèn)為是有效投訴，立即啟動投訴反饋機制。對足以引起全站人員有警示作用的典型糾紛案例進(jìn)行原因分析，在全站班組長以上干部會上反饋。三、有效投訴下降原因分析1、堅持“以旅客為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證旅客乘車安全”的主題，下大力氣加強管理、加強注重對旅客乘車安全、服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度的落實。2、扎扎實實對全站職工進(jìn)行提高服務(wù)質(zhì)量教育，構(gòu)建和諧車站的思想文化的深入。3、全站職工自身素質(zhì)不斷提高，能自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位操作規(guī)范。4、旅客及車主對我站不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、乘車環(huán)境的認(rèn)可。5、投訴反饋工作以服務(wù)質(zhì)量和乘車安全為主題，抓住有效投訴反饋的核心工作制度，堅持預(yù)防為主，預(yù)防在先的原則，將投訴、糾紛力爭解決在基層。堅持公平、公正、合理的原則，妥善處理各種糾紛和投訴，贏得了患者和家屬的尊重，贏得了基層工作人員的信任。有效投訴信息反饋制度的建立，對相關(guān)的信訪投訴的發(fā)生原因、過程、結(jié)果有清晰的認(rèn)識；當(dāng)事人在事件處理過程中汲取的經(jīng)驗教訓(xùn)、相應(yīng)的整改措施；相關(guān)的職能部門監(jiān)督、處理意見。我們有理由認(rèn)為：逐漸完善的信訪投訴信息反饋機制