物業(yè)管理公司人事考核制度◆●一、人事考核的重點在企業(yè)職工的職業(yè)生涯中，靈活地運用通過工作能力的開發(fā)，所培育出來的創(chuàng)造能力，才是上班族真正的生活目標(個人目標的達成)，進而將此發(fā)揚光大，能使企業(yè)目標的達成獲得良好的結果。此外在人事考核的定義目的上，若不讓員工在個人生活目標上充實自己、擁有自我主張的話就無法適應現(xiàn)代多變且激烈的人事考核制度?？傊?，工作目標、生活目標的規(guī)劃是在每天的勞動中彌補自己的不足(自我充實)，并進一步健全這項能力。在這樣的想法之下，今后的人事考核則是，上司對部下的日常職務行動都應有詳細的把握、觀察、分析，這樣一來對被分配到的工作(職務)則勢必成為“開放式的人事考核”。也就是說，上司對部下的工作管理方法必須從根本改起。從本來的“單向通行”的人事考核改為，上司與部下間相互的“雙向通行”。因此，一旦實施了雙向通行的話，雙方就必須進行談話。而要進行談話就必須對談話內(nèi)容制定規(guī)則。而要遵守這些規(guī)則就必須研討出對什么事用什么方法，對什么事要采取怎樣的評估。在遵循這一連串的過程中，人事考核就成了真正的“上司對屬下的工作評估，能力的開發(fā)，與人力資源培育、活用”。所謂人事考核就是指，以能力開發(fā)與活用為目標一事。在實踐此事的同時，亦能發(fā)揮整體規(guī)劃、人事評估和待遇系統(tǒng)的功用。總之，在為了更進一步的穩(wěn)固經(jīng)營基盤，就企業(yè)來說確立“人才”的必要性是重要的。而且必須在今后的人事工作管理的前提條件下加以考慮。然后為了使這項人事工作管理達到實效，企業(yè)就必須要有一公平的從業(yè)員工“目標達成能力”評估系統(tǒng)。為使此項評估系統(tǒng)有效運用，則有以下的5項重點：1.明確的設定企業(yè)將來的形象與基本的策略目標?！糐Y。2〗經(jīng)營策略的制定2.接受第1條的經(jīng)營策略，定出使員工的能力發(fā)揮到最高點的人事方針。3.對員工所發(fā)揮的能力、業(yè)績給與適當?shù)脑u價，及相當?shù)拇?。〖JY。2〗評價與待遇4.給從業(yè)員工適合他能力的工作，使其能力有效運用。〖JY。2〗適才、適所5.為了促進企業(yè)的發(fā)展，激發(fā)員工的斗志，經(jīng)常把握員工的能力，留心能力開發(fā)?！糐Y。2〗人才的培育至于應如何提高員工的能力并且加以活用，在這里我們所重視的是，配合企業(yè)需要，開發(fā)每位員工的潛能。希望通過在各工作領域的充分活動，達到個人的成長與提高企業(yè)業(yè)績的目標的具體化。也就是，設計一個員工個人的能力開發(fā)→培養(yǎng)→發(fā)揮→提高待遇的人事系統(tǒng)。為了讓這種人事薪資待遇系統(tǒng)有效實施，就需運用人事考核制度。簡單地說也就是，人事考核制度上的各種人事管理活動乃是依企業(yè)的目的做有效實行的基本方法。在企業(yè)方針、政策的支持下，擔任調(diào)整工作所要達到目的的指南。然而原來的人事考核被認定為僅作為人事考核為目的的一項檢查功能，而常受到多方的指責。特別是，將重點放在員工的個人差異上，并將此反應在加薪或獎金上的偏差做法使得大家對人事考核制度的不滿、不信與不平?，F(xiàn)在，我們將重點放在能力開發(fā)，使整體人事薪資系統(tǒng)得到一貫的定位，這正顯示了新人事考核制度的立意。此外還有一項在人事考核上可看到的反應，那便是人事考核能準確到什么地步？關于這點我們有以下的看法。人事考核制度乃是在比照企業(yè)目的的同時，上司對員工個人的能力、工作熱誠、業(yè)績做觀察和指導記錄，做到公平的待遇、能力開發(fā)的目標時所必須的。將員工工作的完成度和企業(yè)(上司)所期待、要求的程度相比較，看是完整到什么地步，還有能力=職位=待遇之間的相互關系如何，再將制度做妥善的運用。依考核目的的不同，可分為評價基準和要件，著眼于從業(yè)員工的工作態(tài)度，將其區(qū)分為如何圓滿地去處理困難的工作和花了多少時間去處理簡單的工作，并將其結果記錄下來，作為今后在考慮對策時的參考。人事考核制度是掌握每一個員工的動態(tài)，以及其未來的工作目標的必要方法，并以此作為一個媒體、制作一個符合企業(yè)需求和個人需求的方式。通常人事考核都是通過日常的職務行動的觀察、評估，以經(jīng)營上的教育為基準的評判。在這個觀念下，充分檢查本公司的人事考核的問題點在那里？修正要件是否充足？對應如何修正才好，做好充分的檢查并定好方向之后才能有一個公平客觀的人事考核標準，也才能使其充分發(fā)揮其機能。這也才能作為一個可以適應新的經(jīng)營環(huán)境的人事考核制度，做有彈性地運用?！簟穸?、人事考核的主要內(nèi)容人事考核通常是由三種考核項目組合而成的，包括成績考核(業(yè)績考核)、態(tài)度考核和能力考核。1.成績考核(業(yè)績考核)(1)成績考核乃是針對“職務的完成度”來做參考的標準①評估何物在一定的期間內(nèi)(6個月或最長在1年以內(nèi)的期間)工作的進行狀況、及完成了多少以“過去式”來加以評估。②考核方法對照職務標準在考核的原則下進行。部下只有一人時也要確實執(zhí)行。③考核要素考核其“工作量”“工作質”“目標達成度”“指導·教育”。但若是屬一般職列中間指導職的話，則盡可能的就分類別目標的完成度加以評估。也就是將每一項目被確認的工作在絕對評估的基準之下進行A.B.C.D的評分，進而做到對這個考核的要素別進行評估。④自我評估與回饋工作別達成度的評估，如果可能的話則先由本人來作自我評估。再由專屬上司(第一考核者)來進行評估，在這之中特別是看法不同的地方則必須再溝通。從這項溝通談話中，確認目前的指導計劃及自我啟發(fā)目標，再與能力開發(fā)相結合。⑤考核的活用目的以上述的能力開發(fā)為重點的同時，在檢查上則以當前的成績(業(yè)績)為重。(2)重視第一考核者的評估在實際的工作上對較遠的人是較不清楚的，所以在成績考核時無論如何都以第一考核者的意見為中心。而第二、第三考核者則站在輔助性的立場對成績考核時的絕對評價有所影響。此外，人事部常對考核者的評估加以調(diào)整，但對實際狀況的了解是絕對比不上其直屬上司的，所以成績考核若可能的話，希望做到無第二考核者可調(diào)整的原則。·所謂絕對評價——評估每一個員工在工作方面“什么工作做了多少”的核對事項的成果。在能力方面也比照每一個等級的職能資格里所規(guī)定的職能標準做“是否充分完成”“是否達到標準”“是否表現(xiàn)太差”的審核?！に^的相對評價——在各組之中從各審核要素中排列出被考核者的優(yōu)劣、順位、分出優(yōu)良可等的評估方法。(3)業(yè)績乃是從發(fā)揮能力中增減工作?？己说姆椒ū日崭髀毮苜Y格等級的能力標準，原來其本人目前是否已達其標準中進行絕對價乃是其原本應有的態(tài)度。但是，能力若不從職務的發(fā)揮成果中發(fā)現(xiàn)的話就無從捕捉了。也就是看著成績或業(yè)績來衡量。成績關系著交代下來的職務的完成，所以至于其職務是否適合對方的職務等級則不是問題。此外，業(yè)績乃是指在對擴大、加強自己的職務時所擁有的自信程度的評估，但實際上仍須從結果中斟酌其工作的難易度并予以增減，依其增減程度在屬下本人的職能資格等級的程度里加以評估，這點須重點注意。2.態(tài)度考核態(tài)度考核可以說是擔負著成績與能力考核的橋梁作用。(1)評估何物以“過去式”評估在一定的評定期間之內(nèi)、本人對身為組織的一員的自覺及實際在工作上的熱誠、態(tài)度與行動。(2)成立的條件整理出樣的態(tài)度、行為才是員工應有的形象。并在一開始的時候就要求全體員工徹底實行。(3)考核的方法視為一般“成績考核”的一部分，以成績考核相同的方法實行。(4)考核要素在態(tài)度考核中必須注意的要項主要有下列幾點：規(guī)律、責任心是態(tài)度考核基礎。總之，不管是擔任何種工作的員工必須都有自覺性，再其次才是協(xié)調(diào)性與積極性?！ひ?guī)律態(tài)度——遵守團體中的規(guī)律?！へ熑涡?感)——不論在什么狀況之下，都要完成所被委派的任務。·協(xié)調(diào)性——就算是自己職務范圍以外的工作，如果對全體來說是有益的話，則應自動自發(fā)的去協(xié)助?！しe極性——除了一如既往地完成自己的職務，還要自動自發(fā)地隨時改善。3.能力考核(1)能力考核是歸納每一個階段的能力。①評估何物把能力歸納成每一個職務等級并列出標準。以“現(xiàn)在式”來評估是否具備了解的能力，具體來說可以依照“職務標準”來加以評估。②成立的條件在每一個職務等級里所被期待的能力須得到全公司的認同才行。另一個必要條件是，是否給予了與此能力相當?shù)穆殑?，例如：在評估第五級的能力時，若不給他與第五級相當?shù)墓ぷ鞫唤o他比第五級簡單的工作的話，則無法作出精確的能力評估。(2)能力可分為基本能力與熟悉能力。4.考核要素雖然是比照標準對此人的能力做整體的判斷。但就其要素來看可分為基本(學習)能力、(經(jīng)驗)能力。所謂的基本能力是指在達成勤務時的基本素質，是可透過學習及訓練得來的。此外，就算基本能力相當優(yōu)秀但卻經(jīng)驗不足，一樣無法完成職務。因此這種須要豐富經(jīng)驗的能力就稱為熟習(經(jīng)驗)能力?；灸芰褪炝暷芰悠饋砭褪瞧髽I(yè)所必須的“能力”。基本(學習)能力的要素是共通的，而熟悉(經(jīng)驗)能力的要素是以中間指導職務較為顯著，就其重點來說追求更高更遠的事物則成了管理職務的要素?！簟袢?、公司人事考核制度□總則第一條目的(一)本規(guī)定旨在長期、穩(wěn)定、統(tǒng)一和規(guī)范地推行人事考核工作。(二)本規(guī)定的目的，是要通過對職工在一定時期內(nèi)所表現(xiàn)出來的工作業(yè)務能力，以及努力程度的評價，找出并確定人才開發(fā)的方針、政策，改善原有的教育培訓工作，進而促進人事管理工作的公正和民主，提高工作熱情和帶動生產(chǎn)率。第二條人事考核的用途人事考核的評定結果，將用于以下諸方面。(一)教育培訓，自我開發(fā)。(二)合理配置人員。(三)晉升、提薪。(四)獎勵。第三條適用范圍本規(guī)定適用者范圍是“就業(yè)規(guī)則”第三條所規(guī)定的職工。然而，下列人員除外：(一)兼職、特約人員。(二)連續(xù)出勤不滿6個月者。(三)考核期間休假停職6個月以上者。第四條用語的定義本規(guī)定中使用的專用術語定義如下：(一)人事考核——為了實現(xiàn)第一條規(guī)定的目的，以客觀的事實為依據(jù)，對成績、能力和努力程度，進行有組織的觀察、分析、評價及其程序。(二)成績考核——對職工分擔的職務情況、工作完成情況進行觀察、分析和評價。(三)態(tài)度考核——對職工在職務工作中表現(xiàn)出來的工作態(tài)度進行觀察、分析和評價。(四)能力考核——通過職務工作行為，觀察、分析和評價職工具有的能力。(五)考核者——人事考核工作的執(zhí)行人員。(六)被考核者——接受人事考核者。(七)考核執(zhí)行機構——負責人事考核有關事務的機構?！蹩己擞媱澟c執(zhí)行第五條考核執(zhí)行機構由總務部負責人事考核的計劃與執(zhí)行事務。第六條考核者訓練(一)為了使人事考核統(tǒng)一、合乎實際，需要進行考核者訓練工作。(二)考核者訓練按照要求制定訓練計劃，予以實施。第七條考核者的原則立場為了使人事考核能公正合理地進行，考核者必須遵守下列各原則：(一)必須根據(jù)日常業(yè)務工作中觀察到的具體事實作出評價。(二)必須消除對被考核者的好惡感、同情心等偏見，排除對上、對下的各種顧慮，在自己的信念基礎上作出評價。(三)不對考核期外、以及職務工作以外的事實和行為進行評價。(四)考核者應該依據(jù)自己得出的評價結論，對被考核者進行揚長補短的指導教育?！蹩己说姆诸惖诎藯l人事考核的分類人事考核對被考核人員的分類如下。(一)E(Extra臨時工階層)——臨時工。(二)J(Junior作業(yè)層)——Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ級職工。(三)S(Senior中間管理層)——Ⅴ.Ⅵ.Ⅶ級職工。(四)M(Management經(jīng)營決策層)——Ⅷ.Ⅸ.Ⅹ.Ⅺ級職工。第九條考核的等級(一)S——出色、不可挑剔(超群級)。(二)A——滿意、不負眾望(優(yōu)秀級)。(三)B——稱職、令人安心(較好級)。(四)C——有問題、需要注意(較差級)。(五)D——危險、勉強維持(很差級)。第十條人事考核表人事考核表，按上述人員分類，分為《作業(yè)層人事考核表》(見表11.1)，《中間管理層人事考核表》(見表11.2)、《經(jīng)營決策層人事考核表》(見表11.3)?！蹩己说膶嵤┑谑粭l實施期與考核期(一)人事考核的實施期一年二次，三月和九月。(二)考核觀察期如下：1.與三月的實施期相對應的考核觀察期，從九月一日起至第二年的二月底，為期6個月。2.與九月的實施期相對應的考核觀察期，從三月一日起至八月三十一日，為期6個月。第十二條考核者(一)人事考核按職務等級進行，原則上進行兩種層次的考核，即第一次考核和第二次考核。(二)一次、二次考核的擔當者，即考核人員，原則上按列下表中規(guī)定執(zhí)行。(三)在考核期間，如果考核者遇到人事調(diào)動，被調(diào)離現(xiàn)職務，則考核者所擔當?shù)目己斯ぷ鳎M行到被調(diào)離日為止，由后任者擔當考核者，把考核工作繼續(xù)推進下去。(四)因一次考核者缺勤或其它原因而不能繼續(xù)進行考核時，由二次考核者代行其事，而二次考核可以因此而省略掉。(五)因二次考核者缺勤或其它原因而不能繼續(xù)進行考核時，則二次考核可以因此而省去。(六)在職務級別層次很少的單位或部門，二次考核可以省略。(七)因一次、二次考核者都缺勤或其它原因而不能繼續(xù)進行考核時，則由總務部長對此作出決定。第十三條人事變動與被考核者(一)在考核期間，被考核者如果因人事變動而調(diào)離原單位原部門時則人事考核原則上由新單位新部門進行。不過，還必須與原單位原部門進行磋商、聽取有關意見。(二)如果調(diào)入新單位后，人事考核期不滿一個月，則由原單位進行考核?！蹩己私Y果的處置第十四條考核結果的處置考核結果必須得到相關領導的認可。第十五條計量人事考核結果的計量，按另外規(guī)定的計量標準進行。第十六條調(diào)整總務部長如果認為有必要調(diào)整考核的結果，以使整個公司內(nèi)部保持平衡的話，可以進行調(diào)整，但是，原始的考核記錄，被考核者的得分，不得修正或更改。第十七條面談考核者必須通過直接面談的方式，把考核的結果傳達給被考核者，并予以相應的指導和教育。第十八條考核結果的保管(一)由考核的擔當機構保管所有考核結果。(二)考核結果以職工卡形式，或計算機軟盤形式記錄存檔，保存至被考核者退休后一年為止?！簟袼摹⑷耸驴己艘?guī)程附：考核規(guī)程標準格式考核規(guī)程，是制度性“規(guī)范”、“規(guī)則”和“程序”，即通過制度，把考核的目的、考核的內(nèi)容、考核的方式和方法、考核原則、考核過程與程序以及考核的標準和考核結果的運用等等，明文規(guī)定下來。人事考核規(guī)程的規(guī)范條文如下：□總則第一條目的人事考核制度(以下稱“制度”)的目的是以職能職務等級制度為基礎，通過對職工的能力、成績和干勁的正確評價，進而積極地利用調(diào)動、調(diào)配、晉升、特殊報酬以及教育培訓等手段，提高每個職工的能力、素質和士氣，糾正人事關系上的偏差。第二條適用范圍這一制度適用于被職能職務等級制度確定下來的職工。第三條種類人事考核(以下稱“考核”)按考核的目的進行分類實施，其分類如下(參閱表11.4)注：過去的人事考核，只限于在本職工作方面發(fā)揮能力，然而，在這里能力主義觀念出發(fā)，加上了開發(fā)能力，工作調(diào)動，崗位調(diào)配等方面的內(nèi)容，而這些通過考核工作中的面談等手段是可以做到的。第四條考核的結構考核由成績考核、能力考核以及態(tài)度考核三方面構成。第五條考核者(一)考核者原則上是被考核者的頂頭上司，考核者又分為“第一次考核者”和“第二次考核者，具體規(guī)定參閱表11.5。(二)考核者與被考核者接觸時間因工作調(diào)動、變遷而不足考核所規(guī)定的期限時，按下列規(guī)定處理：1.如果是獎勵資格認定，不滿()個月時；2.如果是提薪或晉升資格認定，不滿()個月時，按前任考核人員的意見行事。第六條被考核者被考核者是指適用于職能職務等級制度的所有職工。但下列人員除外：(一)如果是獎勵資格認這方面的考核，考核期限不滿()個月者，以及退休人員，不在被考核者之列；(二)如果是晉升、提薪方面的考核，考核期限不滿()個月者，以及退休人員，不在被考核之列；第七條調(diào)整及審查委員會考核結果原則上不予調(diào)整，只有被認為有必要保持整個企業(yè)平衡時，才設立審查委員會，進行審查和調(diào)整。在這種情況下，由人事部長對一般職工、中間管理層人員的考核工作作出最后裁決；由負責人事工作的經(jīng)理對高層管理者的考核，作出最后裁決。即使如此，獎勵方面的考核工作，一般不予調(diào)整。第八條考核方式考核依據(jù)絕對評價準則，進行分析測評。但是，在提薪考核方面，附加自我評價環(huán)節(jié)，以便自我認識，自我反省。第九條考核層次考核依據(jù)“行為選擇”、“要素選擇”和“檔次選擇”三個層次進行。第十條面談、對話考核者在考核期限，必須就工作成果(完成程度)、工作能力(知識、技能和經(jīng)驗的掌握程度)，以及工作的進取精神(干勁和態(tài)度的好壞程度)等方面內(nèi)容，交換意見，相互溝通，以便彼此確認，相互認可。第十一條考核結果的反饋有必要把考核結果通過被考核者的頂頭上司，通知直接被考核者本人，并作出說明。第十二條考核表的分類首先按一般職務1～4級，中層管理職務5～7級，高層管理職務和專門職務8～10級劃分等級層次；進而按等級層次，考核獎勵、提薪和晉升資格。第十三條考核期限考核期與實施期如下(參閱表11.6)□成績考核第十四條成績考核所謂成績考核是對每個職工在擔當本職工作、完成任務中所發(fā)揮出來的能力進行測評。第十五條成績考核的要素成績考核要素，是由工作執(zhí)行情況(正確性、完善程度、速度、工作改進和改善情況)以及指導教育工作情況等構成(參閱表11.7)?！跄芰己说谑鶙l能力考核能力考核，就是對具體職務所需要的基本能力，以及經(jīng)驗性能力進行測評。第十六條能力考核要素能力考核的構成要素是，擔當職務所需要的基本能力，即知識、技術和技能，以及從工作中表現(xiàn)出來的理解力、判斷力、創(chuàng)造力、計劃力、表現(xiàn)力、折衷力、指導和監(jiān)督力、管理和統(tǒng)帥力等經(jīng)驗性能力?！鯌B(tài)度考核第十八條態(tài)度考核態(tài)度考核，擔負著成績考核與能力考核的橋梁作用，是對工作態(tài)度和熱情以及態(tài)度所做的測評。第十九條態(tài)度考核要素態(tài)度考核要素，是由工作積極性、責任感、熱情及與他部門的協(xié)作態(tài)度、遵紀守法等方面構成?！蹩己苏哂柧毜诙畻l訓練考核者為了使考核者能夠公正合理地進行考核，為了提高考核者的監(jiān)督管理能力，考核者必須接受企業(yè)內(nèi)的訓練。第二十一條訓練后的素質(一)考核者必須認識到考核工作是自己的重要職責，并努力在履行職責中陶冶自己的人格，提高自己的素質，致力于發(fā)揮每個人的能力。(二)為了使考核工作公開而嚴格，考核者必須特別留心以下各方面：1.不徇私情，力求評價嚴謹公道；2.不輕信偏聽，注重對被考核者實際工作的觀察和批判；3.對被考核者在考核期限之外所取得的結果、能力、干勁和態(tài)度不作評價；4.以工作中的具體事實為依據(jù)，而不是根據(jù)其檔案資料(學歷、工齡、年齡、性別等)進行評價；5.對考核結果，進行總體綜合修正，以消除以偏概全傾向、邏輯推斷傾向、寬容傾向、過分集中傾向、極端傾向以及人為假象，避免偏頗與失誤；6.注意避免憑總體印象，夸大或縮小被考核者的成果、態(tài)度以及工作中表現(xiàn)出來的能力?！蹩己私Y果的應用第二十二條考核結果的應用考核結果，作為人事管理工作的可靠資料，用于提薪、獎金、晉升、教育培訓、調(diào)動和調(diào)配等人事待遇工作。第二十三條考核結果存檔考核結果，以《人事·教育卡》的形式存入檔案，正本由人事管理部門的負責人保管，復印副本，由各個部門的負責人保管?！跗渌诙臈l裁決權限本規(guī)程的修改與廢止，由主管人事的經(jīng)理最終裁決。第二十五條實施日期本規(guī)程自年月日起實施?！簟裎?、人事考核制度范例□一般規(guī)定第一條本公司各級職員之考績，除副經(jīng)理級以上依公司章程辦理外，其他職員分為期中考績及期末考績二種，期中及期末考績之平均數(shù)為年度考績。第二條本公司考核各級職員成績之記錄，作為升職、升級、調(diào)遷、退職、核薪及發(fā)放年終獎金之重要依據(jù)。第三條各級職員之考核成績記錄，均由人事主管秘存，公司除副總經(jīng)理以上，其他任何人不得查閱。第四條經(jīng)辦考績之人員應嚴守秘密，并以公正、客觀之立場評議，不得泄漏或循私，違者分別懲處。第五條本公司編制內(nèi)各級職員遇有出缺或公司擴編增加員額時，凡考績優(yōu)異人員，概應予優(yōu)先遞補。第六條本公司考核工作為組長考核一般職員，主任考核組長及副組長，經(jīng)理考核主任、副主任，經(jīng)理級人員由總副經(jīng)理考核?！跗谥屑捌谀┑谄邨l期中及期末考核系各級主管對所屬職員平日之工作、能力、品德、學識、服務精神隨時作嚴正之考核，并記錄于期中及期末考績表內(nèi)，以為年度考績計算資料。第八條本公司各級職員期中考績應于當年七月一日以前完成，期末考績應予翌年元月一日以前完成之。第九條凡有下列事績之一者，得視其原因、動機、影響程度報請升職、記大功、記功、嘉獎、晉級之獎勵，并列入考績記錄。一、對本公司業(yè)務上或技術上有特殊貢獻，并經(jīng)采行而獲顯著績效者。二、遇有特殊危急事變，冒險搶救，保全本公司重大利益者。三、對有危害本公司產(chǎn)業(yè)或設備之意圖，能預先覺察，并妥為防護消滅，因而避免損害者。第十條凡有下列事實之一者，得視其情節(jié)之輕重，報請免職、記大過、記過、申誡、降級等處罰，并列入考績記錄。一、行為不檢，屢誡不聽或破壞紀律，情節(jié)重大者。二、遇特殊危急事變，畏難逃避或救護失時，致本公司或公眾蒙受重大損害者。三、對可預見之災害疏于覺察或臨時措置失當，致本公司遭受不必要之損害者。四、對本公司之重大危害，因徇瞻顧或隱匿不報，因而怠誤事機致本公司遭受損害者。第十一條人事部門應于每年元月十五日前將各級職員之勤惰及獎懲資料填妥送請總考。第十二條下列人員不得參加年度考績：一、到職未滿半年者。二、留職停薪及復職未達半年者。三、已征召入伍者。四、曾受留職察看之處分者。五、中途離職者。第十三條不得參加年度考績之人員，仍應填具勤情及獎懲資料備查，但應注不參加考核字樣及原因。第十四條第十二條所稱之不得參加年度考核人員，除第四、五項留職察看及中途離職者，不發(fā)年終獎金外，其第一、二、三項得酌予獎勵。第十五條年度考績依成績分下列五等。一、一等：90分以上，年度考績滿90分以上者，列為一等升職一級，或加薪十級。二、二等：80～89分，年度考績在80分以上，未滿90分者，列為二等加薪五級。三、三等：70～79分，年度考績在70分以上，未滿90分者，列為三等加薪三級。四、四等：60～69分年度考績在60分以上未滿70分者，列為四等加薪一級。五、五等：59分以下，年度考績未滿60分者，列為五等薪資不作調(diào)整。第十六條凡當年度內(nèi)曾受獎勵或懲戒者，其年度考績應增減之分數(shù)依下列規(guī)定。一、記大功一次加十分，記功一次加五分，嘉獎一次加二分。二、記大過一次減十分，記過一次減五分，申誡一次減二分。第十七條凡有下列情形之一者，其考績不得列為一等。一、曾受任何一種懲戒。二、遲到或早退共達十次以上者。三、請假超過限定日數(shù)者。四、曠職達一日以上者。第十八條凡有下列情形之一者，其考績不得列入一等及三等。一、在當年度內(nèi)曾受記過處分者。二、遲到或早退二十次以上者。三、曠職二日以上者。第十九條請假、遲到、早退及曠職除前兩條之規(guī)定外，并依下列規(guī)定扣減年終獎金。一、事假：每超過一次于年終獎金內(nèi)扣減其底薪三十分之一。二、病假：除經(jīng)特準者外，每超過一次于年終獎金內(nèi)扣減其底薪六十分之一。三、曠職一天，于年終獎金內(nèi)扣減600元。四、遲到四次于年終獎金內(nèi)扣減300元。第二十條本辦法呈經(jīng)董事長核準后實施，修改時亦同。五常卓越管理顧問有限公司物業(yè)管理保安員培 訓五常管理 教 優(yōu)質標志案物業(yè)保安員培訓內(nèi)容一．公司概況二、公司理念三、企業(yè)精神四、管理模式五、質量目標1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。3、業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。4、房屋及公共設施完好率達98%。5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。6、員工上崗前培訓合格率達100%。六、員工行為規(guī)范（一）員工守則1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。2、人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關人員逗留。6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。10、關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。（二）工作態(tài)度1、服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3、正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。5、勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。（三）服務態(tài)度1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。5、耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。（四）儀容儀表1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。4、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（五）行為舉止1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）（六）接聽電話1、所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。6、班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）七、獎懲制度為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。（一）獎勵1．獎勵種類頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。2．獎勵條件（1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。（4）在各類報刊或學術研討會上發(fā)表有關物業(yè)管理論文者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（9）拾金（物）不昧，主動上交者。（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。3．獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。（二）處分1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表、儀容不整。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語。（5）不認真填寫交接班記錄。（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（8）在當值崗位上吸煙。（9）丟失公司財物。（10）私自使用公司長途電話。（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。（13）工作散漫，粗心大意。（14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（2）當班時間睡覺。（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達3次）。（4）因服務態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。（6）未經(jīng)批準私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機密資料。（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。（10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。（11）超越職權范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。（12）工作時間消極怠工。3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（3）工作時間酗酒、賭博、打架。（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5）服務態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。（6）偷竊公司或用戶財物。（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計曠工10天以上。（10）不服從正常的工作調(diào)動。（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）受到國家法律及治安條例處罰。（13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。（三）處罰種類及執(zhí)行方式1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務副總經(jīng)理審核備案。2．書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。3．最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調(diào)工資一級。4．降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。6．經(jīng)公司領導批準，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。（四）處罰程序1．員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送管理部。2．普通員工的違紀處罰，由管理部經(jīng)理審批。3．主任級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由常務副總經(jīng)理審批。（五）處罰的取消員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門主管提出，公司領導批準后，可取消警告處分。（六）申訴員工若對所受的處分不服，應在3日內(nèi)書面向管理部或公司領導提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。八、保安部任務保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。4、積極配合公安機關打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。5、負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。6、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。九、崗位職責（一）保安部經(jīng)理崗位職責1、對總經(jīng)負責，組織領導治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。3、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。4、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。5、主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關主管部門的指示精神。6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓，監(jiān)督檢查警容風紀和工作落實情況。7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關和派出所的關系8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念9、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權10、保安員的聘用，解聘提出建議。（二）保安部班長崗位職責1、在保安部經(jīng)理的領導下，安排本班各項具體工作。2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。4、如實記錄并小結本班工作情況，并及時向上級匯報。5、做好保安器材的交接和保管工作。（三）大堂保安員崗位職責1、負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。3、負責查驗大件物品放行手續(xù)。4、負責非大廈人員出入的登記工作。5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。（四）監(jiān)控室保安崗位職責1、負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設備的監(jiān)視工作2、負責監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現(xiàn)場查看。4、負責監(jiān)控錄像帶的管理工作。5、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。（五）停車場保安員崗位職責1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。6、做好當值期間的各項情況記錄工作。（七）巡樓崗保安崗位職責1、負責巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。4、非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、負責非辦公時間加班用戶的登記工作6、負責七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作十、操作流程（一）交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。班長交接班制度1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。（二）警棍佩帶使用規(guī)定為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。（三）對講機使用規(guī)定對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。（一）使用規(guī)定1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。（二）對話要求1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。（四）緊急事件處理程序1、突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查（9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。（10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經(jīng)理2、毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。（3）保安中心接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報派出所。（4）斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3、盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。（2）保安中心接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理4、電梯困人的處理程序（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。十、操作流程（一）交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處理。5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。班長交接班制度1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。（二）警棍佩帶使用規(guī)定為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。（三）對講機使用規(guī)定對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。（一）使用規(guī)定1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。（二）對話要求1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。（四）緊急事件處理程序1、突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。（9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。（10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經(jīng)理。2、毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。（3）保安中心接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報派出所。（4）斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3、盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。（2）保安中心接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。4、電梯困人的處理程序1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。4）部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。5、水浸處理程序（1）時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（2）當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。（4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。6、停電事故的處理程序（1）接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。（2）未預知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。（五）消防報警信號處理程序1、消防監(jiān)控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實；（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。（2）報警地點在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。（3）報警地點在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。（4）報警地點在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。（5）報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現(xiàn)場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。（6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。3、當值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。（1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值保安員復位，若進入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）