第9頁共9頁電話客服?年度反思?總結(jié)樣本?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個十?分有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?向在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自我的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，然后是?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?帶給切實?有效地咨?詢和幫忙?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?帶給咨詢?時要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會持?續(xù)冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一向?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時情?緒波動，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推?己及人，?感覺自我?就是在錯?誤中不斷?成長起來?的，一個?人只要用?必須的心?胸和氣魄?勇敢應(yīng)對?和承擔(dān)自?我因錯誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?然后俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?我所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選取，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?簡單的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及持續(xù)良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自我以上?的經(jīng)驗和?想法得以?實施并取?得必須成?效的同時?，我們在?這個舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自我最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對團(tuán)隊二?字體會個?性深刻。?以前被這?樣一個故?事感動：?在洪水?暴虐的時?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。然?后突然有?人驚呼；?“看，那?是什么？?”一個好?象人頭的?黑點順著?波浪漂過?來，大家?正準(zhǔn)備再?靠近些時?營救?！?那是蟻球??！币晃?老者說；?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團(tuán)?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了??！辈婚L?時光，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一齊。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個有?凝聚力的?團(tuán)隊，就?應(yīng)象在遇?險境時能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防！?很幸運?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團(tuán)隊，然?后而且每?一個身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動力支?持中用心?地參予著?這個團(tuán)隊?的建設(shè)。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團(tuán)?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?最高的，?班長工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時總是如?履薄冰，?留意謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時總少?不了上級?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?齊扛著”?的踏實感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險?，最終成?為鍛造我?們潛力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時?光以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個狀態(tài)，?然后雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺?的工作用?心性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會的?倡導(dǎo)和鼓?勵下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?然后讓電?話交流的?載體更加?生動，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動態(tài)上將?進(jìn)一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個組?，對于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認(rèn)真?地做好自?我份內(nèi)的?事，努力?克服個性?和年齡的?弱點，推?開障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，簡單?上陣。我?相信自我?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個性永不?會變。?我的信念?是活到老?，學(xué)到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支?撐自我，?才能使我?這個老員?工以后在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?電話客?服年度反?思總結(jié)樣?本（二）?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會議，?每個組的?小組長會?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯誤，在?第二天強(qiáng)?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個個?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們在面?對各種刁?難的客戶?時都能游?刃有余;?在這里，?我們每個?組商討各?隊的板報?設(shè)計，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報?的設(shè)計到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會?召開大組?會議，樓?層組長會?對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表揚?，對有進(jìn)?步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵?;在這里?，每天都?會發(fā)生許?多好人好?事，我們?每天會記?錄下自己?當(dāng)天的工?作感言，?記錄我們?工作中的?點點滴滴?;不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我……這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學(xué)?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我輕松?起來。聽?著老員工?們親切熟?練的話語?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時?的認(rèn)真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認(rèn)真對待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，做?好工作計?劃，堅決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱?進(jìn)記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅持?按制度，?按計劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計劃，堅?持個人自?學(xué)，發(fā)揚?“釘子”?精神，擠?時間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用最?好的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?最好的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?學(xué)會總結(jié)?各地方的?特點，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。二、?加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟練?掌握“一?口清”，?在解決客?戶問題時?能夠脫口?而出;加?強(qiáng)知識庫?搜索的練?習(xí)，熟悉?知識庫的?樹形結(jié)構(gòu)?，幫助我?們高效的?利用知識?庫;不斷?鞏固所學(xué)?的業(yè)務(wù)知?識，做到?準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客?戶的問題?。三、?增強(qiáng)主動?服務(wù)意識?，保持良?好心態(tài)。?四、不?斷完善自?我，培養(yǎng)?一個客服?代表應(yīng)具?備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)?。要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。電話?客服年度?反思總結(jié)?樣本（三?）__?__初我?很榮幸_?___客?戶服務(wù)中?心一員從?進(jìn)入客服?中心之日?起我把客?服中心視?同家中心?每一位員?工都是親?人不論是?公司正式?員工還是?聘用員工?無論是年?紀(jì)大員工?還是剛進(jìn)?入社會女?孩她們性?格、興趣?我了如指?掌她們喜?怒哀樂都?讓我牽掛?在心相互?信賴無話?不談在溝?通中她們?傾訴委屈?釋放壓力?在放松中?調(diào)整心態(tài)?保持陽光?心情她們?眼中我不?僅是中心?負(fù)責(zé)人更?是她們工?作和生活?導(dǎo)師我常?與她們分?享工作和?人生快樂?心法：即?做人要有?品德做事?要有品質(zhì)?生活要有?品位指導(dǎo)?年輕員工?怎樣去工?作如何去?生活真正?讓員工感?受到工作?快樂從而?把握著幸?福生活。?兩年來?我將關(guān)愛?體現(xiàn)在生?活最小細(xì)?節(jié)中把真?情融入工?作每一環(huán)?節(jié)里從愛?心出發(fā)相?互理解真?心相待贏?得了員工?尊敬和認(rèn)?同這是我?人生財富?!我驕傲?是公司最?友愛團(tuán)隊?我自豪我?是優(yōu)秀團(tuán)?隊中一員?!一、?注重客服?中心服務(wù)?理念和團(tuán)?隊文化建?設(shè)努力創(chuàng)?建一支富?有凝聚力?和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)?隊所謂?團(tuán)隊單純?理解為特?定范圍一?群人而應(yīng)?是大家同?一目標(biāo)聲?音一起努?力團(tuán)體這?一團(tuán)體是?否團(tuán)結(jié)是?否有凝聚?力是否有?相互學(xué)習(xí)?、知識共?享決定了?團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗?力它是影?響單位或?部門發(fā)展?關(guān)鍵因素?之一。?“眾心齊?泰山移”?我深知：?無論多么?優(yōu)秀管理?人員其個?人能力是?有限而眾?人智慧是?無窮怎樣?去設(shè)計客?服中心內(nèi)?部文化激?發(fā)每一位?員工愛崗?敬業(yè)、積?極向上工?作熱情創(chuàng)?建一支富?有凝聚力?和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)?隊讓每員?工具有歸?屬感和職?業(yè)自豪感?這是自客?服中心成?立之日起?至今一直?是我孜孜?追求境界?和竭力奮?斗目標(biāo)。?___?_號在公?司團(tuán)隊建?設(shè)中是難?度系數(shù)單?位中心員?工年齡差?別大用工?方式不統(tǒng)?一薪酬待?遇偏低工?作煩瑣壓?力大個人?素質(zhì)要求?高而且在?工作中經(jīng)?常不被理?解遭遇委?屈是家常?便飯“客?服中心是?防火墻話?務(wù)員是滅?火器”這?是___?_號日常?工作真實?寫照常戲?稱“客服?中心對外?是矛盾匯?集中心對?內(nèi)是克服?困難中心?”事實確?如此面對?現(xiàn)狀如何?在這種情?況下舒緩?員工壓力?怎樣防止?服務(wù)過程?員工自我?情緒失控?而產(chǎn)生負(fù)?面影響通?過樣方式?和途徑去?激發(fā)員工?工作和學(xué)?習(xí)熱情增?強(qiáng)員工對?崗位認(rèn)同?感對企業(yè)?忠誠度是?我常常思?考和需解?決實際問?題。管?理是觀點?是服務(wù)更?是藝術(shù)激?勵與日常?管理與團(tuán)?隊建設(shè)密?切相關(guān)不?可分割客?服中心激?勵工作具?有人力資?源管理共?性也有它?特殊性大?家都知道?無論任何?單位發(fā)展?都離不開?全體員工?