國際商務(wù)談判第六章國際商務(wù)談判中的技巧1

談判是借助于談判雙方的信息交流來完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及說服對方等方法來完成。

談判人員必須十分注意捕捉對方思維過程的蛛絲螞跡，以便及時了解對方需求動機(jī)的線索；必須仔細(xì)傾聽對方的發(fā)言，注意觀察對方的每一個細(xì)微動作。因為對方的儀態(tài)舉止、神情姿勢、重復(fù)語句以及說話的語氣等，都是反映其思想、愿望和隱蔽的需求的線索。2本章內(nèi)容3本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握國際商務(wù)談判中聽、答、看、敘、問、辨的技巧。4課前閱讀：P123案例導(dǎo)入“聽不懂”5

著名談判大師杰德勒曾說過：“成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機(jī)警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術(shù)大師一樣，以銳利的目光機(jī)警地注視談判桌那一邊的對手，隨時準(zhǔn)備抓住對方防線中的每一個微小的進(jìn)攻機(jī)會。同時，他又必須是一個細(xì)膩敏感的藝術(shù)大師，善于體會辯查對方情緒或動機(jī)上的最細(xì)膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產(chǎn)生的那一剎那，從色彩繽紛的調(diào)色板上，選出最適合的顏色，畫出構(gòu)圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓(xùn)練，而且更關(guān)鍵的是得自敏感和機(jī)智。”6一、國際商務(wù)談判技巧概述（一）對事不對人（一）在保證自己的利益同時處理好和對方的人際關(guān)系（二）理解談判的另一方（三）控制好自己的情緒7一、國際商務(wù)談判技巧概述（二）注重利益，而非立場許多僵持許久的談判，原因就在于談判者過于重視立場或原則，談判雙方往往將某項原則或立場視為繼續(xù)談判的重要條件。然而，一場談判的立場背后會有許多的利益因素存在。

商務(wù)談判者必須徹底分清交易雙方的利益所在，認(rèn)清哪些利益對于我方是非常重要的，是絕不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，可以用來作為交換的條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅持立場和原則，往往會使談判陷入僵局或者徹底失敗。8一、國際商務(wù)談判技巧概述

讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當(dāng)?shù)淖尣?。有?jīng)驗的談判者會用對自己不重要的條件去交換對方無所謂但對自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個雙贏的談判。在談判中利益的交換是非常重要的，雙方談判能否達(dá)到雙贏，主要取決于雙方讓步的策略，即能否準(zhǔn)確識別利益因素對于自己和對方的重要性。9一、國際商務(wù)談判技巧概述在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方式：1、向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，以引起對方的注意并使對方滿足你的利益。2、承認(rèn)對方的利益所在，考慮對方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對方解決利益的沖突問題。3、堅持原則（己方利益）與靈活機(jī)動相結(jié)合。4、在談判中對利益做硬式處理，而對人做軟式處理。要強(qiáng)調(diào)你為滿足對方利益作出的努力，有時也要對對方的努力表示欽佩和贊賞。10一、國際商務(wù)談判技巧概述（三）創(chuàng)造雙贏的解決方案1、談判者贏得滿意的談判結(jié)果必須克服的障礙：（1）過早的對談判下結(jié)論：缺乏想象力，堅韌不足。（2）只追求單一的結(jié)果：缺乏創(chuàng)造力。（3）誤認(rèn)為一方所得即另一方所失：缺乏對雙贏的正確認(rèn)識。（4）談判對手的問題該由對方自己解決：缺乏合作精神。11一、國際商務(wù)談判技巧概述

2、談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法：（1）將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷分開：應(yīng)先設(shè)計在決策，不應(yīng)過早地下結(jié)論。（2）充分發(fā)揮想象力，以擴(kuò)大方案的選擇范圍：發(fā)揮每一個成員的想象力，集思廣益，換位思考。（3）替對方著想，找出雙贏的解決方案：注意識別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方合作的基礎(chǔ)和商機(jī)。12一、國際商務(wù)談判技巧概述（四）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突在談判中，若雙方就某一個利益問題爭執(zhí)不下，互不讓步，即使強(qiáng)調(diào)“雙贏”也無濟(jì)于事

例如國際貿(mào)易中交貨期的長短問題，最終的價格條款問題等等。對于這種情況，許多談判者會采取立場式談判方法，通常一方極力堅持自己的立場，而另一方如果不讓步談判就無法繼續(xù)。這樣的談判就會演變成意志的較量，就有可能陷入僵局，從而不利于將來繼續(xù)合作。

因此，即使在商務(wù)談判中，雙方必須按照客觀標(biāo)準(zhǔn)尋找能夠使談判繼續(xù)的出路。13一、國際商務(wù)談判技巧概述注意以下問題：1、建立公平的標(biāo)準(zhǔn)

市場價值、科學(xué)的計算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、對等原則等。公平合法，切實可行。

2、建立公平的分割利益的步驟

合資企業(yè)總經(jīng)理的輪換制等等。

3、將談判利益的分割問題局限于尋找客觀依據(jù)

多向?qū)Ψ秸埥倘绾斡嬎?、如何判斷的依?jù)等。

4、善于闡述己方理由并接受對方提出的合理的客觀依據(jù)

5、不要屈從于對方的壓力

賄賂、最后通牒等。14一、國際商務(wù)談判技巧概述（五）交鋒中的技巧1、多聽少說：“談”是任務(wù)，“聽”是能力。

2、巧提問題：注意提問的角度和方式。

3、使用條件問句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點；代替“No”。

4、避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡單、清楚、明確的語言，避免使用多義詞、雙關(guān)語、俚語、成語。15比利時巧克力“伊斯蘭國”（TheIslamicState，ISIS）16一、國際商務(wù)談判技巧概述（1）忌諱使用的句式：

“Totellyouthetruth…..”;

“I’llbehonestwithyou……”,

“Iwilldomybest…..”,

“It’snoneofmybusinessbut……”

（2）注意對“Yes”和“

No”的正確理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”

表示“It’simpossible”的態(tài)度。17一、國際商務(wù)談判技巧概述（3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對方的表示，并詢問對方我方的理解是否正確。例如對方說：“Wewouldacceptyourpriceifyoumodifyyourspecification.”

我方可以說：“IfI’mrightinunderstandingyou,whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductsasyourequest.”

5、談判結(jié)束前應(yīng)進(jìn)行小結(jié)，再次重復(fù)雙方達(dá)成一致的意見，確保溝通的準(zhǔn)確無誤。18

第二節(jié)：國際商務(wù)談判中“聽”的技巧19二、國際商務(wù)談判中“聽”的技巧

在談判中，我們了解和把握對方觀點與立場的主要手段和途徑就是聽。實踐證明，只有在清楚地了解對方觀點和立場的真實含義之后，我們才能準(zhǔn)確地提出己方的方針和政策。從心理學(xué)和日常生活的經(jīng)驗來看，當(dāng)我們專注地傾聽別人講話時，就表示我們對講話者所表達(dá)的觀點很感興趣或很重視，從而給對方一種滿足感。

作為商務(wù)談判人員，一定要學(xué)會如何“聽”，在認(rèn)真、專注地傾聽的同時，積極地對講話者的言語做出反應(yīng)，以便獲得較好的傾聽的效果。20二、國際商務(wù)談判中“聽”的技巧（一）克服“聽”的障礙：試驗表明，人們在傾聽對方談話時，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被聽者排斥。

在商務(wù)談判中，雙方在進(jìn)行頻繁、復(fù)雜地信息交流。如果一方一時疏忽，就會失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽效果，就必須克服聽力障礙。21傾聽的障礙有哪些？只注意與自己相關(guān)的內(nèi)容，不注意全部精力分散，比對方思路慢，或者觀點不一致所造成的漏聽，少聽受專業(yè)知識與外語水平限制環(huán)境的干擾22二、國際商務(wù)談判中“聽”的技巧

1、判斷性障礙：人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場判斷別人的話，然而根據(jù)個人的信念做出的反應(yīng)往往是有效傾聽的障礙。而且你的反應(yīng)還會干擾對方正確表達(dá)自己的思想，常常是對方無意識地進(jìn)行心理防御，從而使對方不能準(zhǔn)確傳遞信息，造成溝通的障礙。2、精力分散障礙：測試表明，談判是艱苦的勞動，談判者通常能夠全神貫注的實踐只占15%左右。在精神無法集中時，少?；蚵┞牼蜁l(fā)生。23二、國際商務(wù)談判中“聽”的技巧3、帶有偏見的聽：（1）先把別人要說的話作價值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。（2）因為討厭對方的外表而實際拒絕聽取對方的講話。（3）佯裝傾聽，實際在思考其他問題，這樣的結(jié)果會給對方造成錯覺，產(chǎn)生誤會，影響溝通。（4）聽者文化素質(zhì)有限，無法理解對方的講話內(nèi)容。（5）環(huán)境干擾形成聽力障礙：天氣突然變化，談判地點噪音等等。24二、國際商務(wù)談判中“聽”的技巧（二）如何做到有效的傾聽1、傾聽的規(guī)則（1）要清楚自己傾聽的習(xí)慣：存在哪些不好的習(xí)慣（2）全神貫注地傾聽：微笑注視講話者的目光（3）要把注意力集中在對方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點頭首肯的動作（4）要傾聽自己的講話：不要自己都不知道在表達(dá)什么意思。25二、國際商務(wù)談判中“聽”的技巧

2、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”

五要：（1）要專心致志、集中精力的聽：耐力和修養(yǎng)（2）要通過記筆記來集中精力：便于整理和尊重對方（3）要有鑒別地傾聽：抓住主要意思（4）要克服先入為主地傾聽做法：尊重每一個談判者（5）要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境：營造溫暖親切輕松的氛圍26二、國際商務(wù)談判中“聽”的技巧

五不要：（1）不要搶話和急于反駁：要讓對方說完話（2）不要使自己陷入爭論：要如實表達(dá)自己的有不同意見，不能對方的話充耳不聞（3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽（4）不要回避難以應(yīng)付的問題：明確表達(dá)己方的觀點，不要王顧左右而言他（5）不要逃避交往的責(zé)任：又說又聽，有來有往，不能冷場27第三節(jié)：國際商務(wù)談判中“問”的技巧28三、國際商務(wù)談判中“問”的技巧

（一）商務(wù)談判中發(fā)問的類型（Howtoask?）

1、封閉式發(fā)問：在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復(fù)問句如“您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能？”—答復(fù)肯定明確，但有時問題會有威脅性。

2、澄清式發(fā)問：針對對方的答復(fù)重新提出的問題，以使對方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充如“您剛才說目前正在進(jìn)行的這宗買賣可以取舍，是不是說您擁有全權(quán)和我們進(jìn)行談判？”—確保雙方溝通的準(zhǔn)確性，能促進(jìn)雙方的密切合作。29三、國際商務(wù)談判中“問”的技巧3、強(qiáng)調(diào)式發(fā)問：強(qiáng)調(diào)己方的立場和觀點如“這個協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才能生效嗎？”

4、探索式發(fā)問：針對對方答復(fù)要求引申或舉例說明，以便探索新問題、找出新方法如“假如我們運(yùn)用這種新方案會怎樣？”—可進(jìn)一步挖掘新信息并顯示發(fā)問者對對方答復(fù)的重視。5、借助式發(fā)問：借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式如“某某先生是怎樣認(rèn)為的呢？”—應(yīng)注意提出意見的第三者必須是雙方度十分熟悉而且十分尊敬的，這樣的問句影響力很大，應(yīng)慎重使用。30三、國際商務(wù)談判中“問”的技巧

6、強(qiáng)迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答如“付傭金是符合國際慣例的，我們從法國供應(yīng)商那里一般可以得到3-5%的傭金。請貴方予以注意?！?/p>

7、證明式發(fā)問：通過自己的提問，使對方對問題作出證明或理解“為什么要更改原定計劃呢？請說明理由好嗎？”

31三、國際商務(wù)談判中“問”的技巧

8、多層次式發(fā)問：一個問句中包含有多種內(nèi)容

“貴國當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運(yùn)輸條件怎樣？”

9、誘導(dǎo)式發(fā)問：對對方的答案給予強(qiáng)烈的暗示，使對方的回答符合自己預(yù)期的目的

“談到現(xiàn)在，我想對方給我方的折扣應(yīng)該定為4%，是吧？”—使對方?jīng)]有其他選擇余地回答。

10、協(xié)商式發(fā)問：使對方同意己方的觀點

“你看給我方的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”—對方容易接受。32三、國際商務(wù)談判中“問”的技巧（二）提問的時機(jī)（Whentoask？）1、在對方發(fā)言完畢之后提問：尊重對方。2、在對方發(fā)言停頓和間歇時提問：如果對方發(fā)言冗長、不得要領(lǐng)，可在起發(fā)言停頓時插問。3、在議程規(guī)定的辯論時間提問：按照談判進(jìn)程安排進(jìn)行。4、在己方發(fā)言前或后提問：承上啟下。33三、國際商務(wù)談判中“問”的技巧（三）提問的要訣(Askwhat?）1、預(yù)先對問題有所準(zhǔn)備：心中有數(shù)2、要避免提出哪些阻礙對方讓步的問題：為對方著想3、不強(qiáng)行追問：不強(qiáng)人所難4、誠懇發(fā)問，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯枺鹤鹬貙Ψ?、提出問題后即專心致志地傾聽對方的回答：不打破對方的沉默6、提出問題的句式應(yīng)盡量簡短：凝練問題，切中要害34三、國際商務(wù)談判中“問”的技巧（四）提問的其他注意事項：1、不應(yīng)在談判中提出下列問題：

（1）提出帶有敵意的問題（2）提出有關(guān)對方個人生活和工作方面的問題（3）直接指責(zé)對方人品和信譽(yù)方面的問題（4）為了表現(xiàn)自己故意提問2、注意提問的速度：掌握節(jié)奏，語速適中3、注意對手的心境：察言觀色，相機(jī)行事35四、國際商務(wù)談判中“答”的技巧

有問必有答，人們的語言交流就是這樣進(jìn)行的。問有藝術(shù)，答也有技巧。問得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會使己方陷入被動。商務(wù)談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都要代表自己的國家、地區(qū)、企業(yè)，都將被對方視為一種承諾，給回答問題的人帶來一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。商務(wù)談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復(fù)問題的水平。通常在談判中應(yīng)當(dāng)針對對方提出的問題實事求是地正面作答，但由于商務(wù)談判中的提問往往是對方精心設(shè)計的，可能藏有某種目的甚至是圈套，如果對所有問題度正面作出回答，并不一定是最好的答復(fù)。36假如面試問題是：你最大的優(yōu)點是什么？你該如何回答？3738假如面試問題是：你最大的缺點是什么？你該如何回答？3940四、國際商務(wù)談判中“答”的技巧（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時間：回答問題決不是越快越好，要給對方留下己方是經(jīng)過慎重考慮作出的回答。在回答前，可借助于一些動作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來考慮對方問題。（二）針對提問者的真實心理答復(fù)：準(zhǔn)確判斷對方的真實想法。（三）不要完全回答問題，有些問題不必回答：注意縮小提問者提問的范圍，對己方不愿回答、不必回答的問題可回避。41四、國際商務(wù)談判中“答”的技巧（四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：避開對方鋒芒，迂回前進(jìn)（五）對于不知道的問題不作回答：

不能不懂裝懂（六）以問帶答：

對于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去（七）必要時應(yīng)重申和打岔，相互配合：

爭取己方思考的時間42五、國際商務(wù)談判中“敘”的技巧商務(wù)談判中“敘”與“答”既有相同之處，又存在很大的差別?！按稹笔腔趯Ψ教岢龅膯栴}，經(jīng)過思考之后所作的有針對性的、被動的闡述；而“敘”則是基于己方的立場、觀點、方案等，通過陳述來表達(dá)對各種問題的具體看法，或是對客觀事物的具體闡述，以