物業(yè)入住與裝修管理

入住管理一、入住的概念1、概念：業(yè)主入住是指業(yè)主或使用人收到書面入住通知書并辦理接房手續(xù)的過程，即業(yè)主領取鑰匙，接房入住。2、概念分析：從權屬關系看，入住是開發(fā)商將已建好的物業(yè)及物業(yè)產(chǎn)權按照法律程序交付給業(yè)主的過程，是開發(fā)商和業(yè)主的之間物業(yè)及物業(yè)產(chǎn)權的交接。但物業(yè)管理企業(yè)作為物業(yè)的管理者，有義務協(xié)助開發(fā)商和業(yè)主做好驗房、付款、簽約、裝修和搬遷等入住相關事宜。按規(guī)定，當新建的房屋符合交付使用的條件，開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)應適時向業(yè)主或使用人發(fā)出入住通知書，約定時間辦理接房手續(xù)。通常業(yè)主或使用人應當在約定的時間期限內(nèi)辦妥房屋驗收手續(xù)，如因特殊原因無法及時接房，必須征得開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)同意。業(yè)主或使用人辦理完入住手續(xù)，完成對房屋的驗收后，戶內(nèi)的所有管理責任將轉移至業(yè)主或使用人身上，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主或使用人共同管理和相互監(jiān)督的關系已然形成。因此，移交時雙方須完成一定的手續(xù)，以維護業(yè)主或使用人與物業(yè)管理企業(yè)之間的權利、義務。二、業(yè)主入住前的準備工作

1．健全管理處竣工驗收前三個月，任命管理處主任，房管員2人（收款1人）到位，組成管理處籌建班子；其他人員根據(jù)工作進展需要，采取分步到位的辦法，業(yè)主（使用人）入住時，管理處各類人員必須全部到位。管理處各類人員可按以下程序和時間到位，但應根據(jù)小區(qū)條件和實際情況進行調(diào)整（以下人員名額按建筑面積5萬平方米的住宅小區(qū)擬定）：1）竣工驗收前二個月，大廈消防中心值班人員3人（機電1人，給排水1人，電梯1人）進入現(xiàn)場，與機電安裝維修工程部人員一起，參與機電設備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，掌握大廈設備設施的基本情況和操作規(guī)程。2）竣工驗收前半個月，電工2人，給排水1人，進入現(xiàn)場，熟悉樓宇結構、公共配套設施和設備等，參加竣工驗收，配合房管員監(jiān)督樓宇工程遺留問題的整改工作。3）竣工驗收前半個月，部分保安人員到位，負責所接受物業(yè)的守衛(wèi)工作。4）入住前一個月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公。5）入住前一個月，炊事員到位，食堂開餐。6）入住前半個月，衛(wèi)生人員到位，開始對區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收的房間進行清潔。7）入住前半個月，全部保安人員配齊上崗。8）入住前半個月，維修班組成立，人員配齊到位。2．入住工作方案管理處成立后，管理處主任在入住前一個月負責根據(jù)物業(yè)管理部編寫的《物業(yè)管理方案》，編制管理處入住工作方案，方案內(nèi)容包括：1）核實《物業(yè)管理方案》中擬定的管理處人員配備情況。2）根據(jù)接管項目的實際情況和《物業(yè)管理方案》中的管理要求以及要達到的標準．擬定人住后在加強治安、車輛管理、垃圾清運等方面的配套改進意見或整改措施。3）擬定管理處辦公用房和員工宿舍的裝修方案。4）根據(jù)《物業(yè)管理方案》的開辦采購計劃，擬定分步購置計劃。5）制定入住工作計劃，在計劃中應明確入住時間、負責入住工作的人員及其職責、入住手續(xù)、入住過程中使用的文件和表格。6）制定入住流程。7）根據(jù)入住工作計劃應提前發(fā)出《入住通知書》，詳細說明需業(yè)主準備的證明材料、需業(yè)主填寫的表格、辦理入住手續(xù)的程序、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場，應張貼入住公告和明確的指示標識。3．準備入住資料1）根據(jù)企業(yè)原有的格式和接管項目的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《房屋使用說明書》、《防火公約》等。其中《業(yè)主公約》應在入住率達60％時，由業(yè)主委員會討論制定，企業(yè)為了加強管理，與住戶相互制約，制定臨時規(guī)定，當入住達到60％時，再按業(yè)主委員會制定的《業(yè)主公約》執(zhí)行。2）根據(jù)國家建設部頒布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》，并結合實際情況編寫和印制《住戶裝修管理規(guī)定》、《臨時用電管理規(guī)定》等。3）印制《入住通知書》、《收樓須知》、《入住手續(xù)書》、《繳款通知書》及入住所需各類表格，如用戶登記表、住戶家庭成員登記表、業(yè)主（租戶）收樓登記表、業(yè)主（租戶）入住驗房表、鑰匙發(fā)放登記表、房屋保修登記表、商務公寓物品交接記錄表、鎖匙借還/看房登記表等。4）印制安裝空調(diào)管理規(guī)定（附空調(diào)安裝平面示意圖）和空調(diào)架的式樣圖。5）印制其他規(guī)定：如防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定（附式樣平面示意圖）。6）各類資料的分類裝袋及各類鑰匙交接。為了在辦理入伙時及時向業(yè)主提供便捷服務，由專員將印刷資料、文件成品進行分類裝袋，并安排工程技術人員對施工單位移交的各類鑰匙進行校對，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時向發(fā)展商或施工單位反饋，并督促整改、更換。4．協(xié)調(diào)工作1）聯(lián)系開發(fā)商，統(tǒng)一辦理地點，集中服務，形成“一條龍服務”程序。2）聯(lián)系供電局、自來水公司、煤氣公司和郵局等單位，保證入住后水、電、氣等的供應。3）聯(lián)系電話公司安裝電話事宜，爭取現(xiàn)場放號，方便業(yè)主。4）聯(lián)系學校、派出所和社區(qū)委員會，了解小孩轉學和遷移戶口的手續(xù)辦理細節(jié)，以及有關聯(lián)系電話，入住時公告。5．通知入住通過登報或寄發(fā)通知書的形式。提前一個月向業(yè)主發(fā)出入住通知。寄發(fā)通知應包括《入住通知書》、《收樓須知》、《入住手續(xù)書》、《繳款通知書》。6．入住時的環(huán)境布置1）區(qū)內(nèi)環(huán)境。入口處掛橫幅、插彩旗等，營造熱烈氣氛；設置由入口處到管理處的指路牌；入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。2）管理處辦公環(huán)境。擺放花籃、盆景等，營造喜慶氣氛；張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”程序，各窗口標識清楚，一目了然。；管理人員著裝整潔，精神飽滿；辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。三、如何編制入住方案如何才能做好物業(yè)入住服務方案呢？入住服務方案的內(nèi)容是什么？辦理入住時各部門的工作要點和注意事項是什么？

（一）、物業(yè)入住服務方案的內(nèi)容1、時間安排一般情況下，入住時需要辦理入住手續(xù)的業(yè)主多達幾百家或幾千家，物業(yè)服務企業(yè)不可能全部集中在同一時間辦理，因此在時間安排策劃時，應實現(xiàn)業(yè)主分期分批的辦理入住，同時對于業(yè)主因故不能按期辦理，可留有機動時間予以補辦。2、人員配備業(yè)主入住是物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的第一次親密接觸，也是物業(yè)服務企業(yè)帶給業(yè)主的第一印象，是關系到物業(yè)服務企業(yè)所有部門的大事。物業(yè)管理財務部，維修部、安保部、環(huán)境部、客服部都應該投入到業(yè)主入住的工作中來，各部門主管直接負責，安排各項工作。從客服部抽調(diào)部分人員組成政策咨詢小組，方便業(yè)主辦理相關手續(xù)。3、資料和辦公用具準備辦理業(yè)主入住手續(xù)時，需要準備兩大類入住資料和表格。第一類是業(yè)主需要閱讀并且簽字的書面資料，包括：前期物業(yè)管理服務協(xié)議、裝修協(xié)議書、業(yè)主公約。第二類是業(yè)主只需要閱讀或填寫而不需要簽字的資料，包括：售樓證明書、業(yè)主資料登記表、住戶手冊、入伙指南。兩類資料應分別存檔整理，方便辦理手續(xù)時使用。合理測算各部門在入住現(xiàn)場所需的必要的辦公用具和物品，登記成表冊，提前準備。4、場地設計確定業(yè)主進入小區(qū)的大門和路徑，合理安排臨時停車場，全面啟動監(jiān)控系統(tǒng)，采取必要安全防范措施。本著“一站式”服務的原則，將各相關部門按照服務流程順序排放，合理安排入住場地，同時以圖例形式標出相關部門位置，便于業(yè)主辦理相關手續(xù)。5、環(huán)境布置在物業(yè)小區(qū)的大門入口處懸掛條幅，書寫“恭賀廣大業(yè)主喬遷之喜”，兩側插彩旗或擺放時花、盆景。在業(yè)主入住慶典現(xiàn)場擺放音箱、功放等設備，安排現(xiàn)場布景音樂。在辦理入住的各部門顯著位置擺放不同花卉，在小區(qū)的各大門設置路標牌，重點部位擺放安全警示標示牌和臨時指示牌。將業(yè)主入住程序編寫成簡單的入住流程，張貼“入住手續(xù)流程圖”在小區(qū)入口處或者小區(qū)的明顯位置。6、交通管理物業(yè)管理處要合理設計業(yè)主辦理入住時的車輛進出路線，增加臨時停車牌的發(fā)放，開放必要的門禁，啟動小區(qū)內(nèi)所有監(jiān)控和紅外線報警系統(tǒng)，增加道路和車輛指引人員和現(xiàn)場秩序維護的人員。同時為方便業(yè)主停車辦理入住手續(xù)，應將臨時停車場設計在距離辦理入伙手續(xù)較近的位置。7、突發(fā)事件的處理物業(yè)服務企業(yè)在設計入住方案時，應提前設想到各種突發(fā)事件的發(fā)生，并將其處理方法寫入入住方案，這樣才能有效的實現(xiàn)業(yè)主入住，方便管理人員查詢處理相關問題。1）、客觀原因：天氣惡劣，刮風下雨物業(yè)服務企業(yè)應事先準備部分充氣遮雨棚和雨傘，并且提前準備高層大堂、業(yè)主會所等地方提供給業(yè)主避雨，組織物業(yè)管理人員組成應急小分隊疏散人群，避免場面混亂造成人員傷亡和財產(chǎn)損失。2）、主觀原因：突然停電、相關設備故障在辦理入住時，維修部人員隨時待命，針對突發(fā)的設備設施故障，應及時檢修、排除。對于突發(fā)停電，應能及時啟動小區(qū)配電房的發(fā)電機，及時供電。四、分組設計任務：策劃某某小區(qū)一期業(yè)主入住儀式活動方案五、各部門做好入住工作的要點與要求（一）、物業(yè)服務公司財務部在業(yè)主入住前，為方便業(yè)主繳費，財務部需要提前和各銀行聯(lián)系，商洽在入伙現(xiàn)場聯(lián)網(wǎng)收費的問題，并能夠按時開通該項服務。財務部人員在辦理業(yè)主入住手續(xù)時，需要掌握國家相關物業(yè)管理法律法規(guī)，了解收費依據(jù)，能夠耐心向業(yè)主解釋收費項目、收費標準，對于個別有意見拒絕繳納相關費用的業(yè)主，要沉著、冷靜，向其展示物價部門批準的的收費標準和依據(jù)。（二）、物業(yè)服務公司客服部物業(yè)服務公司客服部在業(yè)主入住工作中發(fā)揮著重要的作用，客服人員在前期準備階段需要分類整理大量的入住資料，將業(yè)主需要簽字確認資料的和業(yè)主需要詳細閱讀不需簽字的資料，分裝到不同檔案袋中，同時，將入住資料上傳到物業(yè)公司服務中心的網(wǎng)頁上，方便業(yè)主查詢，并公布咨詢電話。為增加與業(yè)主的溝通和交流，客服人員還要準備帶有物業(yè)公司標識的小禮品在業(yè)主辦理入住手續(xù)時發(fā)放?？头藛T在入住現(xiàn)場需要承擔禮儀引導工作，節(jié)省業(yè)主辦理手續(xù)的時間。當發(fā)生突發(fā)事件時，需要立即按照緊急預案處理，向業(yè)主解釋說明。若遇到無法解決的狀況，可將有意見業(yè)主轉入辦公室，避免場面失控。客服部在入住手續(xù)辦理中主要承擔向業(yè)主發(fā)放入住通知書，查驗業(yè)主證件、核實業(yè)主身份，請業(yè)主簽署、領取相關入住文件的工作。同時辦理現(xiàn)場的解釋說明和下一部門的引導工作，是客服人員需要注意，不能忽視的。（三）、物業(yè)服務公司安保部安保部門在業(yè)主入伙前，需要對小區(qū)場地進行設計，安排臨時停車場，對小區(qū)道路和車輛交通進行管理。業(yè)主辦理入住時，安保人員主要負責小區(qū)內(nèi)部的秩序維護，包括小區(qū)內(nèi)的紅外監(jiān)控，入伙現(xiàn)場和慶典現(xiàn)場的秩序維護，道路的通暢和車輛的指引等。特別需要注意的是財務部在收取相關費用時，現(xiàn)場的安全維護問題，合理避免犯罪人員進行偷盜和搶劫。（四）、物業(yè)服務公司工程部在業(yè)主入住前，工程部門需要跟進承接查驗中的遺留問題，及時和開發(fā)商聯(lián)系、溝通，將遺漏工程在小區(qū)入伙之前解決。同時，維修部門需要對小區(qū)內(nèi)的設備設施進行調(diào)試，如檢查電梯運營狀況，水、電、氣是否正常運行等。業(yè)主辦理入住手續(xù)時物業(yè)公司工程部人員陪同業(yè)主到所購買的房屋進行驗房，共同記錄房屋的水、電、氣表底數(shù)。對于個別有質(zhì)量問題的房屋，工程部應書面通知開發(fā)商并督促施工單位按時整修，整修合格后，陪同業(yè)主進行二次驗收，并共同在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認、存檔。（五）、物業(yè)服務公司環(huán)境部環(huán)境部門在業(yè)主入伙時主要負責小區(qū)內(nèi)的環(huán)境保潔工作，包括入住現(xiàn)場的打掃、裝飾用鮮花的擺放、綠地的管理等。為了給業(yè)主提供一個干凈、整潔的入住環(huán)境，環(huán)境部門特別需要注意，根據(jù)現(xiàn)場需要增加臨時垃圾桶，組織應急保潔隊隨時候命，保持現(xiàn)場清潔。六、業(yè)主及使用權人入住業(yè)主、使用權人的入住是物業(yè)銷售或租賃工作完成后，物業(yè)公司面臨的又一項具體工作。物業(yè)公司應根據(jù)自己對物業(yè)的了解和熟悉的情況，擬定合理的入住程序，使業(yè)主、使用權人方便入住。并配合業(yè)主及使用權人對物業(yè)狀況進行驗收。此外，為了清楚地界定業(yè)主與物業(yè)公司的權利、責任與義務，使業(yè)主、使用權人更好地遵守物業(yè)管理的規(guī)范，還須認真推敲和制定物業(yè)管理合同與物業(yè)管理公約。從而建立物業(yè)公司與業(yè)主、使用權人的新型關系，使各方面形成“合力”，推動小區(qū)或樓宇的物業(yè)管理水平。(一)業(yè)主、使用權人入住的程序業(yè)主及使用權人的入住，有些房地產(chǎn)公司習慣地稱之為“入伙”。它是指業(yè)主或使用權人根據(jù)購買或承租物業(yè)的契約規(guī)定，在交付各項費用和款項后，領取鑰匙、向購買或承租的物業(yè)遷入或進駐。它是業(yè)主產(chǎn)權或使用權人使用權的行使與體現(xiàn)。作為物業(yè)管理公司應創(chuàng)造條件，為業(yè)主及使用權人的順利入住提供方便。業(yè)主及使用權人入住的程序包括以下幾個環(huán)節(jié)。1.向業(yè)主或使用權人發(fā)放“入伙通知書”及“入伙手續(xù)書”“入伙通知”應包括：入伙時間、入伙須知、收樓須知等，并分別約定日期，分批地請業(yè)主或使用權人帶齊有關證件和費用，到指定地點辦理入住手續(xù)?！叭牖锸掷m(xù)”包括進駐之前需要提供的資格審查文件；需繳納的費用和相關款項；需要簽署的相關文件領取鑰匙等。2.業(yè)主、使用權人驗樓，并最終取得認可驗樓是業(yè)主或使用權人的一項基本權利，也是其入住的秘要程序。物業(yè)管理公司應派專人接待地向業(yè)主或使用權人介紹物業(yè)。業(yè)主或使用權人最終取得認可，才補交購置物業(yè)或承租物業(yè)的余(欠)款，再進行下一步程序。3.簽定“物業(yè)管理合同”和“物業(yè)管理公約”簽約之前應給業(yè)主或使用權人一定的時間，讓其細細閱讀和認真推敲物業(yè)管理合同及物業(yè)管理公約的各項條款。經(jīng)充分考慮在不存在疑義的情況下繳納各項管理費用。4.組織搬遷入住在業(yè)主或使用權人辦理完各項入住手續(xù)后，物業(yè)管理公司幫助其聯(lián)系專門的搬家公司或自行組織力量幫助業(yè)主及使用權人搬遷入住，為其盡可能提供各種方便。5.進行裝修管理由業(yè)主或使用權人提出書面申請，按照報批程序進行申報，物業(yè)公司經(jīng)審核同意后，業(yè)主或使用權人方可進行物業(yè)的裝修或二次裝修。但裝修過程中仍需執(zhí)行建設部統(tǒng)一的裝修管理要求及業(yè)主或使用權人與物業(yè)管理簽定的“物業(yè)管理合同”及“物業(yè)管理公約”中的約定。（二）、業(yè)主入住的相關文書

入住手續(xù)文件是指業(yè)主在辦理入住手續(xù)時所要知曉、參照、鑒定的有關文件。主要包括《入住通知書》、《入住手續(xù)書》、《收樓須知》、《繳款通知書》等。這些文件都由物業(yè)管理企業(yè)負責擬定，并以開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的名義，在業(yè)主辦理入住手續(xù)之前寄發(fā)給業(yè)主。在實際操作中，物業(yè)管理企業(yè)還會準備入住所需各類表格，如業(yè)主（租戶）收樓登記表、業(yè)主（租戶）入住驗房表、鑰匙發(fā)放登記表、房屋保修登記表等，供辦理入住手續(xù)時使用。1．入住通知書入住通知書就是關于通知業(yè)主在規(guī)定時間辦理入住手續(xù)的文書。物業(yè)管理企業(yè)在制作入住通知書時應注意如下問題：1）一般情況下，一個管理項目內(nèi)入住的業(yè)主不是一家或幾家，而是幾百家甚至上千家，如果均集中在同一時間里辦理，必然會使手續(xù)辦理產(chǎn)生諸多困難，因此在通知書上應注明各幢、各層分期分批辦理的時間，以方便業(yè)主按規(guī)定時間前來辦理。2）如業(yè)主因故不能按時前來辦理，應在通知書上注明補辦的辦法。入伙通知書示例

入伙通知書女士／先生：您好！我們熱忱歡迎您入住××公寓！您所認購的××公寓區(qū)棟單元室，經(jīng)建設單位，施工單位及市有關部門的聯(lián)合驗收合格，現(xiàn)已交付使用準予入住。現(xiàn)將有關情況通知如下：(一)請您按入伙通知書、收樓須知等辦理入住手續(xù)，辦理地點在樓室。屆時房地產(chǎn)開發(fā)公司地產(chǎn)部、財務部、物業(yè)管理公司等有關部門和單位將到現(xiàn)場集中辦公。(二)為了您在辦理過程中能順利而快捷地辦好入伙手續(xù)，請您按規(guī)定時間前來辦理各項手續(xù)。各樓各層次辦理入伙手續(xù)的時間表(略)。閣下如屆時不能前來辦理入伙手續(xù)，請