Word第第頁(yè)超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析1揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理問(wèn)題分析

1.1售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。良好的信息反饋體系是零售賣場(chǎng)與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的有效機(jī)制，可以關(guān)心超市了解到顧客對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理的看法和建議。在對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)信息反饋問(wèn)題的調(diào)查中發(fā)覺(jué)，超市與顧客之間的互動(dòng)很少。這就使得顧客對(duì)超市的看法與建議不能準(zhǔn)時(shí)有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上消失了問(wèn)題，若此問(wèn)題得不到有效的改善，勢(shì)必會(huì)拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度，直接影響超市日后的進(jìn)展。

1.2客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過(guò)于簡(jiǎn)潔。揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)簡(jiǎn)潔地將客戶劃分為會(huì)員客戶和一般客戶，沒(méi)有充分利用顧客的購(gòu)置信息進(jìn)行更深化的客戶細(xì)分。對(duì)客戶細(xì)分不深化，公司就無(wú)法依據(jù)不同的顧客需求或顧客等級(jí)供應(yīng)有針對(duì)性的、差異化的服務(wù)。

2改良揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對(duì)策和建議

對(duì)策來(lái)源于問(wèn)題，下面我們就針對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)對(duì)策與建議：

2.1增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2.2會(huì)員服務(wù)改良措施。針對(duì)會(huì)員并沒(méi)感覺(jué)到獲得太多優(yōu)待的問(wèn)題：①多增加會(huì)員商品，讓顧客可以常常看到和買到會(huì)員商品，這樣會(huì)增加顧客作為會(huì)員的優(yōu)越感，提升會(huì)員對(duì)超市的忠誠(chéng)度與認(rèn)同感。②超市可自定一個(gè)“會(huì)員日”，全部會(huì)員在會(huì)員日這一天都可以獲得超市的，給會(huì)員一種特別優(yōu)待的感覺(jué)。③利用會(huì)員卡信息在會(huì)員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝愿，從而讓會(huì)員感受到超市服務(wù)很周詳。

2.3針對(duì)顧客享受會(huì)員價(jià)的海報(bào)商品與實(shí)際銷售商品不相符的問(wèn)題：①加強(qiáng)對(duì)DM海報(bào)商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報(bào)商品糾錯(cuò)平臺(tái)，并有肯定嘉獎(jiǎng)。這樣可以讓顧客感覺(jué)到超市是值得信任的，同時(shí)也是超市對(duì)自身的一種考評(píng)。

2.4針對(duì)特價(jià)商品在特價(jià)期間消失空架現(xiàn)象的問(wèn)題：①企業(yè)貨品應(yīng)預(yù)備充分，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的監(jiān)管，在發(fā)覺(jué)相關(guān)產(chǎn)品缺乏時(shí)，準(zhǔn)時(shí)組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來(lái)的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)到自己是被超市重視的，能大大提高會(huì)員顧客對(duì)超市的滿足度。

2.5售后服務(wù)改良措施。針對(duì)售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問(wèn)題：①定期選派調(diào)查員對(duì)賣場(chǎng)商品進(jìn)行售后問(wèn)卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿足，準(zhǔn)時(shí)收集到顧客對(duì)超市服務(wù)的建議，便于超市快速調(diào)整賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機(jī)抽選顧客開(kāi)展茶話會(huì)，并贈(zèng)送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客溝通的.平臺(tái)。超市可以購(gòu)置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動(dòng)平臺(tái)，準(zhǔn)時(shí)地與顧客進(jìn)行互動(dòng)，拉近超市與顧客的距離。

2.6對(duì)于A類重點(diǎn)客戶，賜予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最正確的客戶待遇，如向其供應(yīng)最周到完好的服務(wù)項(xiàng)目和最快的服務(wù)效率，針對(duì)各個(gè)客戶的特點(diǎn)，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對(duì)一的服務(wù)方案，滿意其獨(dú)特化需求;而對(duì)于數(shù)量最多，價(jià)值奉獻(xiàn)額居中的B類客戶，對(duì)他們進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費(fèi)動(dòng)向，聽(tīng)取他們的看法和建議并準(zhǔn)時(shí)改良，培育該類客戶的部分向A類客戶進(jìn)展，成為超市的重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤(rùn)奉獻(xiàn)率;在超市客戶群中數(shù)量較少、奉獻(xiàn)價(jià)值最低的C類客戶，對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對(duì)有潛力進(jìn)展為B類客戶的，超市可投入肯定的資源并對(duì)他們進(jìn)行開(kāi)發(fā)，若沒(méi)有進(jìn)展?jié)摿?，超市可順其自然，不必投入過(guò)多資源。

3結(jié)語(yǔ)

對(duì)超市門店開(kāi)展客戶關(guān)系管理調(diào)研分析，可以讓門店了解到顧客對(duì)超市的滿足度，在超市與顧客之間搭建一個(gè)滿足度溝通平臺(tái)，為更多真實(shí)的信息鋪設(shè)一個(gè)有效的反饋