客戶投訴處理1大家好課程內(nèi)容投訴的基本認(rèn)識(shí)客戶投訴的類型客戶投訴處理流程與規(guī)范投訴處理的原則與技巧類型客戶的應(yīng)對(duì)投訴預(yù)防2大家好投訴的基本認(rèn)識(shí)

什么是投訴？

--客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理※有些客戶投訴有可能來(lái)自于客戶主觀情緒影響客戶投訴有何意義？

-我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到客戶的期望水準(zhǔn)

-我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶的需要

-客戶還有什么需求被我們忽略了客戶投訴可能導(dǎo)致什么結(jié)果投訴危機(jī)災(zāi)難轉(zhuǎn)機(jī)3大家好投訴的基本認(rèn)知投訴是客戶的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對(duì)它對(duì)待客戶的投訴應(yīng)具備同理心，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同與信任投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少讓客戶覺(jué)得有些獲得投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴的能力面對(duì)客人的投訴時(shí)，我們扮演什么角色？

受氣筒清道夫心理醫(yī)生4大家好客戶投訴的類型服務(wù)類●服務(wù)質(zhì)量：ASC在服務(wù)客戶時(shí)，未能達(dá)到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等。●售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。●產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。●維修技術(shù)：因ASC的維修技術(shù)欠佳，發(fā)生一次未能修好配件類●配件供應(yīng)：在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件●配件價(jià)格：客戶主觀認(rèn)為配件價(jià)格過(guò)高或收費(fèi)不合理●配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問(wèn)題銷售類●承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價(jià)格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修賠內(nèi)容、銷售態(tài)度不佳等5大家好重大客戶投訴在處理程序方面，該投訴已經(jīng)過(guò)維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的處理且無(wú)法和客戶達(dá)成處理意見(jiàn)。在處理方式方面，該投訴無(wú)法通過(guò)公司的售后政策、無(wú)法采用維修和技術(shù)手段實(shí)施解決在客戶的心態(tài)方面，客戶的期望已超過(guò)車輛本身的賠償期望在賠償金額方面，大大超出我們按慣例實(shí)施的善意補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)在風(fēng)險(xiǎn)方面，該投訴可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，處理不當(dāng)會(huì)直接造成公司信譽(yù)的損毀。涉及車輛行駛安全涉及高額賠償可能引起重大負(fù)面效應(yīng)：媒體、聚眾、法律例如6大家好投訴客戶的期望要求心情上期望：受歡迎受重視被理解感覺(jué)舒適對(duì)于投訴處理過(guò)程與結(jié)果的期望結(jié)果公正處理投訴的結(jié)果符合期望且合理公平程序公平程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面互動(dòng)公平互動(dòng)處理時(shí)具備關(guān)懷心、包容心與同理心導(dǎo)致客戶不滿的主要原因?qū)е驴蛻舨粷M的主要原因，很多時(shí)候是起因于心理層面不被尊重歷史經(jīng)驗(yàn)的積累不平等待遇受騙的感覺(jué)7大家好ASC相關(guān)人員認(rèn)真填寫(xiě)《客戶投訴處理表》，并在二小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系能獨(dú)立解決？請(qǐng)求管理人員的支持管理層能協(xié)商解決？請(qǐng)求SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門協(xié)助解決SGM與ASC相關(guān)人員擬定處理方案ASC/SGM立即解決投訴3日內(nèi)了解顧客對(duì)投訴處理的反饋顧客是否滿意？投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案客戶投訴處理表建檔，并提交給SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門否否是是是否收到客戶的投訴要求結(jié)束客戶投訴處理流程8大家好投訴處理的原則不回避，第一時(shí)間處理先處理心情，再處理事情了解客戶的背景探察投訴的原因，界定控制范圍不做過(guò)度的承諾必要時(shí)，堅(jiān)持原則爭(zhēng)取雙贏取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題9大家好先處理心情第一步安撫客戶情緒

真誠(chéng)相待安撫心情第二步積極傾聽(tīng)、了解客戶意向積極傾聽(tīng)善于溝通技巧以探察客戶意向第三步表現(xiàn)出同感心認(rèn)同客戶情感表示負(fù)責(zé)處理

10大家好再處理事情準(zhǔn)備了解客戶以往維修記錄、客戶背景調(diào)查產(chǎn)生投訴的過(guò)程分析客戶投訴產(chǎn)生的原因了解客戶的需求和真實(shí)意圖探尋客戶的需求了解客戶投訴的真實(shí)原因了解客戶的真實(shí)意圖提出有選擇的解決方案考慮客戶需求提供合理的解決方案不超出服務(wù)能力范圍尋求客戶支持和認(rèn)同尊重客戶的觀點(diǎn)處理保持中立公平爭(zhēng)取客戶認(rèn)同，改變氣氛11大家好執(zhí)行商定的解決方案明確處理方式和時(shí)限向客戶匯報(bào)處理過(guò)程請(qǐng)客戶驗(yàn)核與評(píng)價(jià)額外的服務(wù)額外贈(zèng)送、補(bǔ)償超越客戶期望值后續(xù)跟蹤服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤確認(rèn)客戶的滿意程度總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)投訴處理制定預(yù)防措施12大家好投訴處理技巧一■隔離群眾■善用提問(wèn)發(fā)掘客戶的不滿■認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷■不要搶話并急于反駁■確認(rèn)投訴內(nèi)容■表示歉意■認(rèn)同客戶的情感投訴處理技巧二■轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面■遞延法以請(qǐng)示上級(jí)，走程序?yàn)橛?，?zhēng)取時(shí)間■否認(rèn)法對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)取否認(rèn)法■預(yù)防法在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí)，先給予提醒在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸13大家好投訴處理禁忌14大家好類型客戶的應(yīng)對(duì)方法主導(dǎo)型客戶:

-往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常沒(méi)有耐心。主導(dǎo)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果

-

應(yīng)對(duì)方法：

正確清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序問(wèn)具體問(wèn)題抓住問(wèn)題，不跑題注重事實(shí)提供的事實(shí)有邏輯性給出選擇漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間模糊不清、漏洞百出使對(duì)方無(wú)法把握閑聊辦事帶有個(gè)人色彩沒(méi)有邏輯，丟三落四替對(duì)方做決定不正確15大家好分析型客戶

-特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語(yǔ)言，特別注重細(xì)節(jié)

-應(yīng)對(duì)方法：正確有所準(zhǔn)備考慮問(wèn)題的所有方面具體說(shuō)明你能做的事情樹(shù)立衡量體系堅(jiān)持立場(chǎng)給他們時(shí)間做決定沒(méi)有邏輯，秩序混亂只想知道結(jié)果許諾太多沒(méi)有依據(jù)不能堅(jiān)持到底強(qiáng)迫他們迅速作出決定不正確16大家好社交型客戶：

-特征：樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。面帶微笑，健談甚至喋喋不休，喜歡與人交往。

-應(yīng)對(duì)方法：正確讓他們暢談自己的想法給他們時(shí)間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢問(wèn)他們對(duì)事情的看法要使他們興奮、有樂(lè)趣提供證據(jù)經(jīng)常打斷客戶談話簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，不愛(ài)說(shuō)話過(guò)于注重理論、數(shù)字花太多時(shí)間暢談想法不做決定不正確17大家好需要特別重視的幾種投訴客戶發(fā)泄型被迫型秋菊型習(xí)慣型18大家好投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法發(fā)泄型

-特征：來(lái)店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒(méi)有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對(duì)某些認(rèn)為不合理又無(wú)法說(shuō)出口的事情的不滿，比如加價(jià)購(gòu)買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高的抱怨。

-應(yīng)對(duì)方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽(tīng)，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其他方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理發(fā)泄型19大家好投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法被迫型：

-特征：客戶本身并沒(méi)有什么抱怨或者對(duì)我們的處理感到可以接受，但客戶的山司、老婆或者朋友有很多意見(jiàn)、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子

-應(yīng)對(duì)方法：動(dòng)之以情，曉之以理，使客戶做出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說(shuō)話；直接和客戶的上司、老婆對(duì)話，說(shuō)明真實(shí)情況被迫型20大家好習(xí)慣型投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法習(xí)慣型

-特征：像專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長(zhǎng)者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒(méi)有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見(jiàn)多識(shí)廣和高人一等；個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣

-應(yīng)對(duì)方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)；表現(xiàn)出立即行動(dòng)的姿態(tài)；嘗試請(qǐng)客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。

21大家好投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法秋菊型

-特征：不管問(wèn)題大小，無(wú)論如何也要個(gè)說(shuō)法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)忍不拔

-應(yīng)對(duì)方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請(qǐng)客戶信任第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有機(jī)會(huì)就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備秋菊型22大家好用預(yù)防來(lái)解決客戶投訴最好的解決投訴的方法就是不讓投訴發(fā)生察覺(jué)客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮的更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)如何預(yù)防客戶投訴預(yù)防售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位預(yù)防措施和機(jī)制客戶關(guān)懷體系服務(wù)人員能力和技巧23大家好售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位貫徹服務(wù)核心流程并控制關(guān)鍵點(diǎn)提升維修質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量日常工作檢查并改進(jìn)預(yù)防投訴的措施和機(jī)制落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制暢通的客戶反饋/投訴渠道高效的投訴處理流程應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)24大家好客戶關(guān)懷體系經(jīng)常與客戶溝通定期組織客戶活動(dòng)生日、節(jié)日等問(wèn)候客戶滿意度調(diào)查流失客戶回訪服務(wù)人員能力和態(tài)度識(shí)別客戶類型、把握客戶期望值重視客戶要求、掌握客戶的變化定期組織培訓(xùn)，提升員工處理抱怨/投訴的技巧和能力積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞25大家好總結(jié)客戶投訴是一份禮物，它可以讓我們

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