口腔診所門診牙科服務(wù)流程和客戶管理維護營業(yè)前后的服務(wù)流程一.營業(yè)區(qū)的準(zhǔn)備公共區(qū)域消毒（診間除外）：l.大廳、走廊、公共區(qū)域、兒童游樂室、洗手間等物體表面首選2000mg/L的含氯消毒液擦拭消毒，不耐腐蝕（金屬等）設(shè)備設(shè)施可表面使用75%的乙醇擦拭消毒（至少三遍），每天至少3次。遇污染隨時消毒，注意防火。2.有明顯污染物時應(yīng)先使用一次性吸水材料清除污染物，然后應(yīng)2000mg/L的含氯消毒液進行物體表面消毒。3.無明顯污染物時用2000mg/L的含氯消毒液擦拭消毒，每天至少3次，遇污染隨時消毒。4.開窗通風(fēng)，每天至少3次，每次至少30分鐘，必要時使用機械通風(fēng)（如風(fēng)扇等），加強空氣流動。5.無法進行通風(fēng)換氣的區(qū)域應(yīng)安裝空氣凈化消毒裝置，并持續(xù)循環(huán)消毒通風(fēng)。二.開診后的基本防護措施1.工作人員：戴一次性醫(yī)用外科口罩、一次性工作帽、防護鏡、穿工作服、配快速手消毒液、體溫表等無明顯污染物時用2000mg/L的含氯消毒液擦拭消毒，每天至少3次，遇污染隨時消毒。2.就診客人：按相關(guān)要求建議客人佩戴一次性外科口罩，門診提供免洗洗手液給予客人。三.崗前準(zhǔn)備1.溫馨提示就診客人，門診僅保留口腔急診，急性牙痛。2.所有一線客服由客服主管每日進行崗前量測體溫并做好記錄，按照防護要求佩戴口罩，及時進行手部消毒，避免交叉感染。（建議門店統(tǒng)一崗前監(jiān)測，并每日登記。）3.人員之間操持安全距離（1米）：建議員工與客人、員工與員工、客人與客人之間保持1米安全距離。四.接診流程1.預(yù)約①電網(wǎng)預(yù)約：增加就診前篩查告之可以進行的治療、提醒客人就診時采取防護措施（佩戴并備用口罩，診療后需再次佩戴）錄入客人真實有效姓名、聯(lián)系電話、生日，身份證號碼。②門診預(yù)約：控制好每位客人的預(yù)約時間節(jié)點，盡量避免客人集中在同一時間段。③取消線下填寫客人信息環(huán)節(jié)，建議客人信息自動化，通過掃二維碼填寫客人信息。④未預(yù)約：公示上級部門的相關(guān)通知，溫馨提示客人，門診僅保留口腔急診，急性牙痛。⑤為避免客人“白跑一趟”建議公司所有對外渠道：如網(wǎng)站、微信、門頭、員工與客人的對接等……統(tǒng)一宣傳“預(yù)約制”，線上收集客人信息。2.接診①預(yù)檢分診：檢測、記錄客人體溫并問詢有無離滬、指導(dǎo)客人手部消毒后前臺方可接待分診。②提前準(zhǔn)備好當(dāng)天預(yù)約客人的信息：診療項目，時間，約診醫(yī)生。③實時了解醫(yī)生工作狀態(tài)，必須避免避免重復(fù)帶客人進入同一診室④客人到院直接引領(lǐng)至診室，減少客人聚集性等候。建議引領(lǐng)過程中與客人保持一米以上距離。⑤巡回要求：關(guān)注候診中客人需求，及時滿足客需，降低客人在院區(qū)流動性。⑥自我保護：完成客人交接后，立即進行手部、前臺物品消毒。（洗手或手部消毒）3.收費①收費前：完成診療后，叮囑客人及時佩戴口罩，由醫(yī)護人員在診室內(nèi)錄入并交代費用明細(xì)?？腿舜_認(rèn)無誤后，由護士指引其到前臺后客人自行進行繳費，并預(yù)約復(fù)診時間。如有特殊情況須與前臺溝通，建議通過耳麥或者是電話，盡量避免人員接觸。②收費時：前臺客服需盡快為客人完成結(jié)賬，避免造成聚集性排隊等待。為防止交叉感染，盡量避免使用現(xiàn)金，建議使用微信、支付寶等便捷方式收費。③收費后：完成客人結(jié)賬后，指導(dǎo)客人離開門診，立即進行手部、前臺物品消毒。（洗手或快速手消）客戶管理維護客服人員崗前培訓(xùn)一.熟悉能開展和不能開展的治療項目對于需要用氣動設(shè)備（快機、潔牙機）的治療項目：如潔牙、齦下刮治、補牙、打樁備牙、備嵌體、拆冠、拆托槽、拆附件、片切、復(fù)雜拔牙、根管治療等項目疫情期間暫時不要預(yù)約，把這樣的項目往后延遲預(yù)約，設(shè)好回訪，根據(jù)疫情情況，再另約時間。二.預(yù)約分流1.提前了解客人治療意向、就診項目、治療偏好。對于疫情期間不能治療的項目提前篩選，對于能做的項目及時安排治療，合理分配好各個項目的就診日期。2.預(yù)約客服崗在目前很多項目不能做的情況下，選擇可以做的項目集中預(yù)約，保證門診業(yè)績。3.根據(jù)項目的大小，安排預(yù)約。對于大項目的治療，安排在客人不密集的時間，給予客人及時的治療。對于小項目的治療，根據(jù)緊急程度，可以適當(dāng)順延。4.根據(jù)VIP級別安排預(yù)約。對于消費金額高的、客戶信任度高的（如全家都在門診治療的客人）、轉(zhuǎn)介紹的高端客人，必須保證客人能及時治療，維護客人的滿意度。三.導(dǎo)診引流初診：前臺客服確認(rèn)客人信息后，按客人的治療項目/是否為VIP進行分診。1.對于關(guān)鍵客人和大項目治療，門診給予全程”一對一“的服務(wù)問詢、咨詢計劃、就診治療等全程點對點的綠色通道，保證客人到診后，能及時得到治療，提升客戶滿意度。并確保后續(xù)回訪的及時跟進。2.對于小項目或普通治療的客人，根據(jù)治療的緊急程度給予安排治療且避免與大單客人時間沖突。復(fù)診：前臺客服根據(jù)預(yù)約情況，秉承”大單先行、小單保證“的前提，合理安排好所有客人的治療。未到診客人管理之一四.疫情期間雖諸多項目不能開展，但是客人的維護還是必不可少的。1.點對點維護：①對于前期未能”消化“的客人，現(xiàn)在全部”復(fù)盤“。逐一聯(lián)系，通過電話或者網(wǎng)絡(luò)進行銷售維護。②對于主動聯(lián)系要求治療的，且該項目目前是能開展，必須全部拿下，不錯過、漏過一個。③對于治療結(jié)束的客人，采取電話回訪的方式，通過關(guān)懷客人近期情況，挖掘潛在治療項目。未到診客人管理之二五1.點對面維護：①由市場部牽頭，設(shè)計各類優(yōu)惠卡券，可以與公益及疫情相關(guān)。激發(fā)客戶的愛國心理，及口腔健康意識。讓客人積極參與卡券類的