商場營運效勞課程課程目錄董事長致詞企業(yè)文化………………15分鐘顧客效勞相關(guān)概念………………10分鐘顧客效勞目的……10分鐘顧客效勞分類……10分鐘效勞意識培養(yǎng)……20分鐘表達(dá)效勞質(zhì)量的六個特點………20分鐘效勞標(biāo)準(zhǔn)…………20分鐘效勞用語…………20分鐘效勞技巧…………20分鐘投訴處理…………30分鐘董事長致詞企業(yè)文化公司宗旨：誠信團結(jié)、效勞群眾管理作風(fēng)：智出眾人、令出一人效勞口號：百分百的顧客滿意員工價值：為顧客創(chuàng)造滿意、為企業(yè)創(chuàng)造效益、為自己創(chuàng)造時機社會承諾：新生活從新高開始，新高讓您表達(dá)每一分鐘的價值顧客效勞相關(guān)概念顧客：需要提供商品或效勞的個體或團體消費者.效勞：為集體(或個人的)需求或某種事業(yè)而工作.顧客效勞(簡稱客服)：是零售商采取的系列活開工程,它使顧客感覺到購物經(jīng)歷非常值得,此活動使顧客所得到的價值以及所購置的效勞得以增值.顧客效勞目的培養(yǎng)顧客忠誠度，贏得回頭率提高企業(yè)形象，挖掘潛在顧客賺取利潤，效勞群眾顧客效勞分類常規(guī)分類：按年齡、性別、籍貫、文化修養(yǎng)、消費層次、性格等狀態(tài)分類現(xiàn)在顧客：正在商場購物或正在享受商場效勞的消費者。將來顧客：對商場有認(rèn)識和興趣的顧客。潛在顧客：對商場無了解和認(rèn)識或?qū)ι虉鰺o興趣的顧客。顧客意識培養(yǎng)

為什么說顧客是公司的“衣食父母〞?

1、顧客是公司的“衣食父母〞，因為是顧客支付了公司賴以生存的經(jīng)費〔商場的經(jīng)營開支，員工工資和商場的利潤〕。2、顧客是商場的效勞對象。正因為有了顧客，商場才有了生存的根底，我們的工作才有了意義。3、顧客是來商場尋求效勞的人。他們合理愿望就是我們必須要努力予以滿足的要求。顧客選擇商場的時機很多。4、顧客的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原那么下給每一位顧客提供迅速有效的效勞，滿足他的要求。5、顧客是消費者。愿為所得的效勞付出相應(yīng)的費用，良好的效勞會使其感到物超所值，并屢次惠顧。6、顧客是非常有感性的，他們有自己的喜好和厭惡，難免有偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全相同性格的人的，我們應(yīng)真誠地去體諒顧客，理解顧客，絕對不能把顧客理解為只是為了購置自己所需物品而已，其實更需要的是購置我們的效勞舉例說明

損失一個顧客，對商場而言，是多么巨大的損失假設(shè)我們因為效勞或未能處理好顧客效勞，而失去一位顧客，那么：假設(shè)該顧客平均每周在本商場購物次數(shù)2次全年平均周數(shù)： 52周平均每次購物金額： 30元顧客與商場的購物關(guān)系：5年損失的總金額： 2*52*30*5=39000元假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù)：15人總的損失金額39000*15=585000元〔約58萬元〕顧客意識須具備的二種思想顧客是上帝。百分百的顧客滿意.顧客是上帝。顧客是“上帝〞，使用了“上帝〞這一個字眼，是對顧客的尊重，這使得一些未從事過商場效勞行業(yè)的員工有了這樣的誤解；顧客當(dāng)了上帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？百分百的顧客滿意有些時候顧客礙于面子可能是她〔他〕有些小過失，自己卻不已為然堅持自己是對，人不可能無錯。顧客也是人，失錯也在所難免，但我們之所提出“百分百的顧客滿意〞就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度出發(fā)和為商場保存客源的角度去考慮問題。表達(dá)效勞質(zhì)量的六個特點功能特點經(jīng)濟特點平安特點時間特點舒適特點文明特點效勞質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其他事物一樣，具有自己的特性。

效勞質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：功能特點功能性是指事物所具有的作用和功能。經(jīng)濟特點經(jīng)濟性是指顧客進入商場之后，其費用開支與所得到的效勞是否相等，價值是否相符。平安特點商場的效勞員在為顧客效勞的過程中，必須充分保證顧客的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；商場的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是效勞質(zhì)量中平安性的重要方面。時間特點時間性對于效勞工作至關(guān)重要。舒適特點顧客住進商場，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，商場的各項設(shè)施要適應(yīng)顧客的生活要求和習(xí)慣。文明特點文明性屬于精神需求。在商場，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。效勞標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化靈活、富有彈性保證滿意超出顧客滿意零干擾效勞專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客效勞環(huán)節(jié)、流程的處理程序、效勞標(biāo)準(zhǔn)均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)專業(yè)的效勞水準(zhǔn)和效勞素質(zhì)。靈活、富有彈性：針對不同的顧客要求，不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。保證滿意：研究顧客的期望和要求，對顧客不滿意的方面進行改進和提高，縮短與顧客期望之間的差距。永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場，公平處理顧客效勞問題。從價格、質(zhì)量、平安、衛(wèi)生、環(huán)境、效勞等方面滿足顧客需要。超出顧客滿意：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)效勞，并在現(xiàn)有的效勞水平上不斷提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望。零干擾效勞：為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客的購物意向未確定前，不以過分熱情的效勞影響顧客的購物心情和購物行為，但零干擾效勞不等于零效勞。效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞用語

效勞八字標(biāo)準(zhǔn)：請字當(dāng)頭，謝不離口。稱呼語問候語歡送語詢問語答復(fù)語道謝語抱歉語歡送語解釋用語稱呼語：小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔問候語：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好歡送語：歡送光臨、喜歡您來。詢問語：請問有什么可以幫到您、我能幫您做些什么呢。答復(fù)語：好的、沒問題、請稍等、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、不要客氣道謝語：謝謝、非常感謝抱歉語：對不起、讓您久等了、不好意思、請原諒、打攪您啦歡送語：歡送您再次光臨、多謝惠顧、喜歡您再來。解釋用語：“先生〔小姐〕，商場內(nèi)不可以吸煙的，請您把它熄滅，好嗎？〞“先生〔小姐〕，超市內(nèi)不能吃東西〔喝飲料〕，您可以到超市的外圍區(qū)域。〞“對不起，不能把同類商品帶進超市，請您先把它存放起來好嗎？〞“對不起，寵物是不可以進商場的。〞效勞禁語請列舉?“人比較多請你讓開點。〞“你才買的，怎么又要換？〞“你買的時候，怎么沒挑好〔沒看清楚〕？“我就這態(tài)度，有本領(lǐng)你去投訴呀！““到后面排隊去，擠什么擠？〞效勞禁語禮節(jié)禮貌要求

效勞要主動接待要熱情介紹要耐心考慮要周到

儀表要整潔舉止要大方語言要文明效勞要主動商場效勞員的效勞態(tài)度，是直接反響顧客效勞質(zhì)量和商場形象的，商場效勞員不僅應(yīng)該盡力使顧客選購到滿意如意的商品，而且同時應(yīng)該向顧客提供耐心、周到和文明禮貌的接待效勞。這就要求每一位員工在禮貌效勞上做到下面幾點：主動，是指效勞員在接待顧客中要充分發(fā)揮主觀能動性，做到：顧客進門，熱情問候；顧客近柜，主動招呼；顧客選購，主動介紹商品的特點、規(guī)格、質(zhì)量、性能、使用和保養(yǎng)方法。必要時，還應(yīng)主動展示商品，便于顧客了解、熟悉。接待要熱情熱情，是指效勞員在接待顧客時，要態(tài)度和藹、語言親切，講究禮貌。要做到：迎接客人是給客人的第一印象，效勞人員應(yīng)態(tài)度和藹，面帶微笑，語言親切。做到客人到，微笑現(xiàn)，敬語出?？腿诉M店時，效勞人員要面向客人，笑臉相迎，禮貌問候，如“您好〞、“歡送您光臨〞等?？腿嗽跒g覽商品時，效勞人員不得扎堆聊天，不要一邊與同事說笑一邊迎接客人，不要瞪大眼睛有意識地盯著客人，人為地制造緊張氣氛，而要使客人感到置身于一個自然、寬松的購物環(huán)境中?？腿嗽谧呓唐窌r，效勞員可將視線關(guān)注客人，但不要開門見山一個勁兒地追問：“您想買點兒什么？〞、“這個怎么樣？〞、“我能為您做點什么？〞，這樣會使一些尚未打定主意買什么商品的客人為難：不予答復(fù)吧，對人家的熱情似乎是以冷漠的態(tài)度泰然處之；答復(fù)吧，還沒選擇比較，難下決心，無從開口。接待要熱情在這種時候效勞人員過分的熱情有時并不一定能收到預(yù)期的效果，效勞人員要學(xué)會善于觀察、分別對待。如對那些剛剛進門，以悠閑的神態(tài)漫不經(jīng)心地看看逛逛的客人，不能直接問話，直接問話會給其施加壓力，而應(yīng)給予客人充分的時間進行欣賞。如果閑逛的客人停住了腳步，似乎對某種商品產(chǎn)生興趣，效勞人員可適時與客人打招呼或向客人問好，但仍然不宜一開口就介紹使用性能和價格，刻不容緩地發(fā)動“推銷攻勢〞，而應(yīng)運用自己平時積累的知識，從審美的角度或從某個典故切入，介紹其造型、圖案、色澤和鑒別方法等，使客人的情趣漸入佳境，開始考慮是否購置。這樣，比直截了當(dāng)讓客人立即掏出錢來購置商品的做法似乎更為適當(dāng)。在效勞態(tài)度上，要做到：買與不買一樣；新老顧客一樣，中賓外賓一樣；男女老少一樣。在顧客有特殊需要時，還應(yīng)千方百計盡力熱情幫助顧客排憂解難。介紹要耐心耐心，是指效勞員要耐心解答顧客的疑問和展示商品，要做到：百問不厭，百挑不嫌，幫助顧客當(dāng)好參謀。在態(tài)度上，要做到：不計較顧客要求的上下；不計較顧客挑選的次數(shù)；不計較顧客言語的輕重；不計較顧客態(tài)度的好壞?？紤]要周到周到，是指效勞員在銷售效勞中要多為顧客著想，維護銷售消費者的利益，講究職業(yè)道德，具有認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。要做到：效勞人員在銷售效勞中要克服“一錘子買賣〞的想法，要多為客人著想，維護客人利益，講究職業(yè)道德，注重商場聲譽。對客人挑好的商品，凡需要包扎的，要精心包裝、捆扎牢固。儀表要整潔儀表，是指效勞員在銷售效勞工作中的穿著打扮和個人衛(wèi)生。穿著整齊、清潔、美觀、大方是對效勞員儀表的根本要求之一。梳妝打扮要樸素大方，也是對效勞中儀表的根本要求。男效勞員要經(jīng)常修面、不留胡須；女效勞員化淡妝，不要濃妝艷抹，不要染指甲、佩戴耳環(huán)、項鏈、手鏈等飾物。發(fā)型上，男效勞員不要留長發(fā)、理怪發(fā)型；女效勞員頭發(fā)不要蓬松披散。講衛(wèi)生就是要勤洗澡、勤換衣、勤修面、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手，上班前不吃帶有腥味或有刺激味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好衛(wèi)生習(xí)慣。舉止要大方舉止，是指效勞員在商場內(nèi)的站立、走動、拿取物品等的行為動作。不管何時只要在工作崗位上，效勞員都應(yīng)該注意自己的行為舉止，表現(xiàn)出受過良好教育的文明風(fēng)貌。員工在崗時，站立、走動、拿取物品等行為動作都要文明標(biāo)準(zhǔn)，不可將手插在衣袋內(nèi)或抱著胳膊，或倒背著手。平時要養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，切不可隨地吐痰或當(dāng)著客人面大聲說笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。當(dāng)客人問及商場的各種設(shè)施或是問路時，效勞人員批示方向的手勢要正確，不能以手指指指點點。接聽時要有禮貌，不能旁假設(shè)無人。在上貨時，如遇有客人，應(yīng)禮貌地招呼。在商場工作中，效勞人員在收錢找錢時要唱收唱付，防止因出現(xiàn)過失而導(dǎo)致不愉快。客人在離開柜臺、商場時，效勞人員應(yīng)彬彬有禮地向客人真摯道別。談話八忌忌搶

忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑造成這八大忌的原因是多方面的，但主要是效勞員未能正確認(rèn)識效勞語言的重要功能和作用，說話隨便，如果深刻認(rèn)識語言交際的目標(biāo)，努力克服這些說話的毛病，自覺加強語言訓(xùn)練，盡力滿足成功說話的條件，那么，效勞員一定能掌握好效勞語言藝術(shù)，做到善說、巧說的。效勞技巧性格各異要區(qū)別對待在效勞中，要根據(jù)顧客性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：效勞技巧老好人性格的顧客:說話溫和，效勞員忌高聲快語。猜疑性格的顧客:不容易相信人，效勞員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。傲慢性格的顧客:容易瞧不起人，效勞員說話忌自負(fù)自傲。靦腆性格的顧客:表現(xiàn)內(nèi)向，效勞員忌隨便開玩笑。急躁性格的顧客:常有怨言，不穩(wěn)重，效勞員說話忌像對方那樣急躁，否那么容易頂撞。沉默寡言性格的顧客:效勞員忌不理不睬，冷落對方。散漫性格的顧客:效勞員忌任其自然，而要用關(guān)心口氣提醒。難侍候性格的顧客:吹毛求疵，板著面孔，效勞員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。個體不同但一視同仁效勞技巧一視同仁：就是對人同樣看待，無親疏遠(yuǎn)近厚薄之分。顧客個體情況不同，雖然效勞員的效勞與說話應(yīng)區(qū)別對待，但不管是哪一位顧客，不管他情況怎樣，都是商場的顧客，效勞員的效勞、說話從認(rèn)識和態(tài)度上應(yīng)做到一視同仁。對不同類型顧客的接待方法慎重型、謙遜型：挑選時我們銷售員禮貌給予一些好的建議反感型：讓顧客自己挑選，隨時迎合顧客的需求傲慢型、挑剔型：了解顧客需要，盡量協(xié)助顧客挑選物品了解顧客意圖后接待顧客的方法

希望很快買到商品的顧客觀望的顧客無意購買的顧客連帶購買的顧客希望和售貨員商量后購買的顧客想自己挑選的顧客接待復(fù)數(shù)顧客的方法

跟來的顧客中年的伴侶顧客

年輕的伴侶顧客

帶孩子的顧客

和男顧客同來的女顧客

跟來的顧客-----是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購置商品的欲望。售貨員應(yīng)親切地接待他們，因為他們也可能會買點什么，也很有可能成為下次購置的顧客?！澳催@個怎么樣？〞售貨員可以面向跟來的顧客征求意見。中年的伴侶顧客-----主要是男顧客的發(fā)言對購置商品作用較大?！澳囊庖娔?？〞售貨員應(yīng)較多面向男士征求意見。年輕的伴侶顧客-----往往是女性發(fā)言對購置商品的作用較大。“您的意見呢？〞售貨員應(yīng)較多的面向女士征求意見。帶孩子的顧客-----可俯下身或蹲下來接待顧客。可以面向那個小顧客征求意見“你看哪個好呀？〞和男顧客同來的女顧客----要特別注意創(chuàng)造條件，多讓同來的女顧客發(fā)表意見為好。如何與供給商保持良好的合作關(guān)系禮貌用語工作中如遇大量供給商排隊等候時對供給商的詢問遇到供給商違規(guī)操作供給商是我們的合作伙伴，是我們的另一個“上帝〞；接待供給商應(yīng)使用禮貌用語工作中，在不違反公司規(guī)定的前提下，主動協(xié)助供給商解除困難，如協(xié)助搬運商品等；如遇大量供給商排隊等候時，應(yīng)注意保持平和、友好的工作態(tài)度，并適時表示抱歉。對供給商的詢問，應(yīng)盡量做好解釋，不清楚的應(yīng)協(xié)助供給商查詢，對不能答復(fù)的問題〔如公司的商業(yè)秘密等〕應(yīng)禮貌回絕。遇到供給商違規(guī)操作，應(yīng)禮貌地加以制止，并指導(dǎo)其正確操作，不得大聲呵斥。如何處理顧客的抱怨---抱怨分析抱怨的產(chǎn)生如果顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，自然會產(chǎn)生抱怨甚至投訴。抱怨的原因是多方面的，可來自商品、效勞、購物環(huán)境等。顧客抱怨的類型對商品的抱怨對效勞的抱怨購物環(huán)境的抱怨對商品的抱怨種類價格

品質(zhì)

殘缺

過期標(biāo)簽價格缺貨

價格:絕大局部顧客是抱怨某一種商品的定價，較附近其它商場的價格高，而要求改善；品質(zhì):有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。殘缺:例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵等；過期:顧客發(fā)現(xiàn)所購置的或放在貨架上待售的商品，超過有效日期；標(biāo)簽：商品的價格標(biāo)簽?zāi)：磺寤蛴卸鄠€價格標(biāo)簽；價格：商品本身的標(biāo)識價格與宣傳單上的價格不一致；缺貨：常發(fā)生特價商品或降價商品的缺貨。因銷售情況佳，以致出現(xiàn)商品賣完不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或店內(nèi)沒有銷售顧客想要購置的商品。對效勞的抱怨的種類一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有以下幾種：#員工效勞態(tài)度不佳：#食品工作人員不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作，操作速度太慢或稱重計價發(fā)生錯誤；#促銷人員的過激促銷行為或誤導(dǎo)顧客購置的言語；言語；#退換貨不能滿足顧客的要求；#收銀作業(yè)不當(dāng)#效勞工程缺乏#效勞作業(yè)不當(dāng)#取消原來提供的效勞工程對購物環(huán)境的抱怨的種類

平安上的抱怨清潔衛(wèi)生的抱怨其他環(huán)境的抱怨：如超市的音樂聲太大；播音員普通話不標(biāo)準(zhǔn)、斷斷續(xù)續(xù)；人工現(xiàn)場促銷叫賣聲太大等。平安上的抱怨：顧客購物時意外傷害事件的發(fā)生，財物被盜，地面積水多導(dǎo)致滑倒，兒童發(fā)生意外，商品運輸時影響顧客的交通，貨物堆積有不平安隱患等而引起顧客的抱怨；清潔衛(wèi)生的抱怨：超市以廢棄物及垃圾物處理不當(dāng)，造成衛(wèi)生環(huán)境惡劣，貨架、貨柜或商品上的污漬、灰塵過多，生鮮銷售區(qū)域污水橫流、有晉升重腥臭味，地板有紙箱、廢紙、雜物等，購物車/籃太臟，洗手間太臟等；其他環(huán)境的抱怨：如超市的間音樂聲太大，播音員普通話不標(biāo)準(zhǔn)、斷斷續(xù)續(xù)，人工現(xiàn)場促銷叫賣聲太大等。顧客投訴處理原那么&傾聽原那么&滿意原那么&迅速原那么&公平原那么&感謝原那么顧客投訴處理流程

顧客當(dāng)面投訴

耐心傾聽向顧客表示同情

詢問顧客

解決方案

達(dá)成協(xié)議

感謝顧客

顧客投訴耐心傾聽向顧客表示同情詢問顧客留下顧客聯(lián)系解決問題回復(fù)/感謝顧客

處理顧客投訴的根本方法與技巧處理過程基本方法和技巧應(yīng)避免的做法聆聽顧客積極主動地處理問題的態(tài)度。保持面帶微笑。保持平靜的心情和適合的語速、音調(diào)。認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在讓顧客先發(fā)泄情緒。永遠(yuǎn)不打斷顧客的陳述。不耐煩的表情或不