ICS03.08034CCSA1234安 徽 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB34/T4463—2023社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)指南發(fā)布安徽省市場監(jiān)督管理局2023發(fā)布安徽省市場監(jiān)督管理局2023083120230731DB34/T4463DB34/T4463—2023II前 言本文件按照GB/T《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省民政廳提出并歸口。業(yè)研究院、合肥市第一人民醫(yī)院、合肥斯坦德爾德標(biāo)準(zhǔn)化管理有限公司。本文件主要起草人：崔崢、賀冉冉、陳越、潘愛紅、朱以敏、朱麗君、李宏、桂丹、丁林峰、李偉。DB34/T4463DB34/T4463—2023DB34/T4463DB34/T4463—2023社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)指南范圍工作流程、評價與改進。本文件適用于養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB14934 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）GB/T27306 食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T33169 社區(qū)老年人日間照料中心設(shè)施設(shè)備配置GB/T42195 老年人能力評估規(guī)范1機構(gòu)要求應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，并在醒目位置進行公示。應(yīng)具有與經(jīng)營資質(zhì)業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)人員。1機構(gòu)要求應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，并在醒目位置進行公示。應(yīng)具有與經(jīng)營資質(zhì)業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)人員。應(yīng)具有互聯(lián)網(wǎng)信息化平臺等先進的軟、硬件設(shè)施設(shè)備。應(yīng)設(shè)置熱線電話，熱線電話服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：4 基本要求本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。3 術(shù)語和定義DB34/T3748 居家適老化改造指南DB34/T3974 社區(qū)養(yǎng)老休閑娛樂服務(wù)規(guī)DB34/T4031 社區(qū)養(yǎng)老康養(yǎng)服務(wù)規(guī)范DB34/T4177 智慧健康養(yǎng)老協(xié)同服務(wù)平臺運營指南DB34/T4178 智慧健康養(yǎng)老居家老年人信息采集規(guī)DB34/T4186 社區(qū)居家養(yǎng)老助浴服務(wù)規(guī)范DB34/T4188 居家養(yǎng)老智慧化建設(shè)規(guī)范DB34/T4190 家庭養(yǎng)老床位日常照料工作指南DB34/T4191 居家老年人巡視探訪服務(wù)規(guī)范DB34/T4358 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)指南——處理投訴；——解答問題；——處理緊急呼叫。人員要求應(yīng)建立服務(wù)人員選聘、培訓(xùn)、考核等相關(guān)管理制度。應(yīng)接受專業(yè)技能培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后持證上崗。應(yīng)具備與老年人良好溝通的能力，保護老年人隱私和信息安全。工作時間內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作證。宜配備急救人員，宜取得職業(yè)護士、救護員資格證書。信息公示4.3.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)公示包括不限于：——執(zhí)業(yè)證照；——服務(wù)項目；——收費標(biāo)準(zhǔn)；——規(guī)章制度；——服務(wù)流程；——服務(wù)承諾；布局5.1.1 基本要求布局5.1.1 基本要求25 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)信息內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整。信息應(yīng)便于老年人及相關(guān)第三方了解、獲取。公示信息應(yīng)及時更新。安全管理應(yīng)建立健全安全管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意人身安全。應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，對服務(wù)對象的人身安全、財產(chǎn)安全、信息安全問題實施有效防范。建立健全安全突發(fā)事件的監(jiān)測、預(yù)警、處理機制。應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施，應(yīng)制定服務(wù)緊急事件的安全應(yīng)急處理預(yù)案。在服務(wù)過程中如發(fā)生緊急情況，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。檔案管理檔案包括服務(wù)機構(gòu)檔案（包括文書檔案、財務(wù)檔案、員工信息、安全檢查等資料）和服務(wù)檔案（包括老年人信息、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)項目、服務(wù)計劃、服務(wù)記錄等資料）。檔案應(yīng)建立保管、使用及保密制度，并動態(tài)管理。宜建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡(luò)化信息管理。宜按需求設(shè)置服務(wù)總部，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象分布情況在社區(qū)設(shè)立基層服務(wù)站點或聯(lián)合其他養(yǎng)老DB34/T4358（街道站點設(shè)置服務(wù)站點的建設(shè)一般按需設(shè)置站點。服務(wù)站點在實際運營中，可根據(jù)服務(wù)對象數(shù)量的增減對服務(wù)站點的數(shù)量進行調(diào)整。服務(wù)站點應(yīng)根據(jù)服務(wù)機構(gòu)制定的站點工作目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)進行日常的運營和管理。信息化建設(shè)DB34/T4188DB34/T4177應(yīng)建立信息化平臺，平臺功能包括不限于：——客戶資料建立與查詢；——派發(fā)服務(wù)工單與跟蹤；——建立客戶服務(wù)、健康等檔案；——服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴處理；——服務(wù)結(jié)算；線上服務(wù)信息采集線上服務(wù)信息采集應(yīng)符合DB34/T4178的要求。緊急救助當(dāng)老年人發(fā)生突發(fā)事件或需要幫助時，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對緊急突發(fā)事件及時處理。遠程看護報警等服務(wù)。居家安全宜接入智能安防設(shè)施設(shè)備，如煙感、紅外、攝像頭等設(shè)備在出現(xiàn)安全隱患時觸發(fā)報警系統(tǒng)。信息咨詢?yōu)槔夏耆颂峁┥鐣卜?wù)、法規(guī)政策、法律援助、醫(yī)院掛號等方面信息咨詢服務(wù)。自助查詢36 服務(wù)內(nèi)容——與上級監(jiān)管平臺數(shù)據(jù)對接。通過老年人個人用戶或相關(guān)第三方賬號，進行檔案管理、數(shù)據(jù)及記錄查詢、服務(wù)跟蹤等。信息提醒天氣預(yù)報、安全提醒、用藥提醒、社區(qū)活動等信息。息應(yīng)包括但不限于：——自然災(zāi)害事件，如臺風(fēng)、地震、寒潮等；——危險事件，如火災(zāi)、危險品泄露等；——居住生活的異常信息，如電梯停用、停水停電、道路積水等。服務(wù)預(yù)約線下服務(wù)老年人能力評估應(yīng)符合GB/T42195的要求。應(yīng)符合DB34/T3748的要求。家庭養(yǎng)老床位應(yīng)符合DB34/T3748的要求。家庭養(yǎng)老床位應(yīng)符合DB34/T4190的要求。養(yǎng)老顧問服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——養(yǎng)老服務(wù)資源介紹；——老年人福利政策指導(dǎo)；——制定養(yǎng)老服務(wù)清單。助餐服務(wù)應(yīng)符合GB14934、GB/T27306、GB/T33169的要求。助浴服務(wù)應(yīng)符合DB34/T4186的要求。助醫(yī)服務(wù)應(yīng)符合DB34/T3236的要求。助急服務(wù)應(yīng)為老年人提供呼叫應(yīng)答、定位查找、急救送醫(yī)等服務(wù)。4助潔服務(wù)應(yīng)符合DB34/T3236的要求。康養(yǎng)服務(wù)應(yīng)符合DB34/T4031的要求。巡視探訪服務(wù)應(yīng)符合DB34/T4191的要求。休閑娛樂應(yīng)符合DB34/T3974的要求。轉(zhuǎn)介服務(wù)——與具備相關(guān)資質(zhì)的組織與機構(gòu)建立服務(wù)轉(zhuǎn)介機制；——轉(zhuǎn)介的組織與機構(gòu)應(yīng)能提供服務(wù)對象所需服務(wù)；——應(yīng)與老年人或相關(guān)第三方協(xié)商一致后方可轉(zhuǎn)介，轉(zhuǎn)介過程中應(yīng)負責(zé)該服務(wù)的跟蹤。7 服務(wù)管理風(fēng)險評估老年人的服務(wù)需求。制定方案根據(jù)各項評估結(jié)果和與老年人或相關(guān)第三方溝通情況制定合理的、精準(zhǔn)的服務(wù)計劃。服務(wù)計劃包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、人員和設(shè)施設(shè)備配置以及實施計劃。應(yīng)和老年人或相關(guān)第三方溝通達成一致，確認(rèn)最終的服務(wù)方案。協(xié)議簽訂與終止服務(wù)協(xié)議應(yīng)采用書面形式。服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的應(yīng)終止服務(wù)協(xié)議：——接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病者；——接受服務(wù)的老年人患有精神疾病且病情不穩(wěn)定者；——違反服務(wù)約定且溝通無效的；——由于不可抗力導(dǎo)致協(xié)議不能履行的。服務(wù)實施與優(yōu)化根據(jù)服務(wù)協(xié)議安排服務(wù)人員實施服務(wù)，做好服務(wù)記錄。服務(wù)過程中根據(jù)老年人的意見和實際出現(xiàn)的問題，應(yīng)對服務(wù)計劃進行優(yōu)化，優(yōu)化后的服務(wù)方案5應(yīng)與老年人或相關(guān)第三方進行溝通，達成一致后實施。8 評價改進評價主體服務(wù)質(zhì)量評價主體包括不限于：——主管部門；——服務(wù)機構(gòu)；——服務(wù)對象或相關(guān)第三方；——第三方機構(gòu)。評價指標(biāo)服務(wù)評價指標(biāo)包括不限于：——服務(wù)對象滿意度；——相關(guān)第三方滿意度；——服務(wù)及時率；——有效投訴結(jié)案率。評價方法6——意見征詢（上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)）；6——意見征詢（上門、電話、信