第19頁(yè)共19頁(yè)營(yíng)業(yè)廳規(guī)?章制度?一班前準(zhǔn)?備（一?）儀容儀?表1、?能做到儀?容清潔美?觀，女性?營(yíng)業(yè)員淡?妝上崗，?保持良好?的個(gè)人衛(wèi)?生習(xí)慣，?不給他人?造成不良?的視覺(jué)印?象。2?、能按照?要求統(tǒng)一?著裝，工?裝要保持?干凈整潔?、紐扣齊?全、絲巾?，頭花搭?配協(xié)調(diào)。?（二）?場(chǎng)地布置?1、能?做到工作?現(xiàn)場(chǎng)干凈?整齊；?2、能準(zhǔn)?備好班中?所需的用?品用具；?3、能?正確擺放?工作臺(tái)面?的物品。?（三）?上班時(shí)間?1、早?上7。5?0必須著?裝整齊，?頭發(fā)整潔?參加晨會(huì)?，遲到_?___分?鐘之內(nèi)罰?款___?_元一次?。（遲到?____?分鐘以上?并未請(qǐng)假?者扣除二?接待與受?理（一?）接待客?戶(hù)1、?能用語(yǔ)規(guī)?范，表情?自然，熱?情服務(wù)；?2、能?舉止得體?，手勢(shì)自?然大方；?3、能?說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)普?通話(huà)；?4、具備?一定的應(yīng)?變能力和?語(yǔ)言溝通?技巧；?5、能掌?握百家姓?的正確讀?音和字義?解釋?zhuān)?6、能指?導(dǎo)顧客對(duì)?常用型號(hào)?手機(jī)進(jìn)行?操作；?7、能熟?悉電信通?信業(yè)務(wù)計(jì)?費(fèi)原則和?資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?。（二?）受理業(yè)?務(wù)1、?能正確審?核客戶(hù)的?業(yè)務(wù)申請(qǐng)?2、能?正確受理?開(kāi)戶(hù)、過(guò)?戶(hù)、停機(jī)?、開(kāi)機(jī)?、更改業(yè)?務(wù)功能、?更改客戶(hù)?資料、補(bǔ)?卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)?、退網(wǎng)、?復(fù)裝機(jī)等?一般業(yè)務(wù)?及其它新?業(yè)務(wù)3?、能正確?登記營(yíng)業(yè)?單據(jù)三日?終結(jié)算?（一）營(yíng)?業(yè)收入統(tǒng)?計(jì)1、?能正確整?理業(yè)務(wù)單?據(jù)、資料?；2、?能正確進(jìn)?行營(yíng)業(yè)收?人統(tǒng)計(jì)；?3、能?妥善保管?各種帳冊(cè)?、收據(jù)存?根和用戶(hù)?檔案資料?。（二?）結(jié)賬繳?款1、?能準(zhǔn)確清?點(diǎn)營(yíng)業(yè)收?款，如有?退現(xiàn)，回?退，返銷(xiāo)?等記錄者?必須憑客?戶(hù)簽名的?單據(jù)交賬?（并寫(xiě)明?原因，否?者該金額?不與交賬?金額抵扣?）；2?、能正確?填寫(xiě)營(yíng)業(yè)?款項(xiàng)，并?按規(guī)定上?繳營(yíng)業(yè)款?。（三?）交接班?1.下?班前，能?認(rèn)真檢查?工作臺(tái)柜?及作業(yè)場(chǎng)?地；2?.清楚交?接班的主?要工作，?交班人員?能夠正確?填寫(xiě)交班?日志；?3.主要?事項(xiàng)必須?交接清楚?如造成后?果，是因?為交接班?日志并為?寫(xiě)明的，?由該交接?班同事自?行負(fù)責(zé)。?（如交接?班日志寫(xiě)?明，是由?于該同事?自身原因?并未看交?接班日志?的，則自?行承擔(dān)后?果）。?營(yíng)業(yè)廳服?裝管理規(guī)?章制度?1。服裝?店管理規(guī)?章制度?一、營(yíng)業(yè)?員工作職?責(zé)營(yíng)業(yè)?員是專(zhuān)賣(mài)?店的窗口?，是塑造?雅戈?duì)柗?務(wù)形象的?代表。?1、嚴(yán)格?執(zhí)行專(zhuān)賣(mài)?店的各項(xiàng)?規(guī)章制度?，做好店?內(nèi)的日常?工作。?2、熟悉?產(chǎn)品知識(shí)?，掌握銷(xiāo)?售技巧，?熱情報(bào)務(wù)?、禮貌待?人；注意?銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)?，及時(shí)反?饋顧客需?求，努力?擴(kuò)大銷(xiāo)售?。3、?嚴(yán)格執(zhí)行?公司關(guān)于?銷(xiāo)貨單的?管理規(guī)定?，正確、?規(guī)范開(kāi)具?商品銷(xiāo)貨?單。4?、對(duì)于退?貨及折扣?銷(xiāo)售的業(yè)?務(wù)，嚴(yán)格?按照店主?的規(guī)定執(zhí)?行，不私?自打折、?不套取折?扣。二?、營(yíng)業(yè)員?的儀容儀?表1、?頭發(fā)。梳?理整齊大?方，不留?奇異發(fā)型?。2、?化妝。宜?淡雅。?3、指甲?。不留長(zhǎng)?指甲，不?涂有色指?甲油。?4、著裝?。工作時(shí)?須穿制服?，保持服?飾整潔，?不將袖子?卷起或內(nèi)?衣領(lǐng)外露?。5、?工作鞋。?上班時(shí)穿?黑色素面?鞋，夏季?不穿露趾?鞋。三?、營(yíng)業(yè)員?的行為規(guī)?范1、?站營(yíng)業(yè)?員應(yīng)時(shí)刻?保持站立?姿勢(shì)，精?神飽滿(mǎn)，?面帶微笑?，抬頭挺?胸，儀態(tài)?自然大方?，對(duì)距離?專(zhuān)柜__?__米以?內(nèi)的每一?位顧客都?應(yīng)點(diǎn)頭示?意，在征?詢(xún)顧客購(gòu)?買(mǎi)意圖后?，站在專(zhuān)?柜樣衣的?左側(cè)或右?側(cè)一手臂?距離為顧?客介紹產(chǎn)?品。在?店內(nèi)沒(méi)有?顧客時(shí)，?應(yīng)保證有?一位營(yíng)業(yè)?員站立在?店門(mén)口，?時(shí)刻保持?迎接顧客?。2、?說(shuō)營(yíng)業(yè)?員應(yīng)當(dāng)先?于顧客開(kāi)?口講話(huà)，?掌握主動(dòng)?權(quán)。講解?時(shí)態(tài)度真?誠(chéng)，語(yǔ)調(diào)?清晰溫和?，目光熱?情自然。?注意力集?中在顧客?身上，認(rèn)?真解答顧?客咨詢(xún)。?3、做?每天早?班營(yíng)業(yè)員?要求提前?半小時(shí)到?達(dá)工作崗?位，將產(chǎn)?品展示柜?臺(tái)擦拭干?凈，保證?無(wú)灰土、?無(wú)污跡，?光亮整潔?如新。營(yíng)?業(yè)前、營(yíng)?業(yè)空閑時(shí)?做好地面?、門(mén)窗、?服務(wù)設(shè)施?衛(wèi)生及商?品整理等?工作。?4、笑?微笑是一?種不出聲?的語(yǔ)言，?營(yíng)業(yè)員誠(chéng)?摯的微笑?會(huì)拉近與?顧客的距?離。工作?態(tài)度耐心?細(xì)致，不?厭其煩，?把每一位?顧客當(dāng)作?自己的親?友去對(duì)待?。熟練?每項(xiàng)促銷(xiāo)?技巧，在?顧客大量?圍在柜臺(tái)?前的時(shí)候?，要應(yīng)付?自如，能?夠做到“?送一答二?照顧三”?即：送走?第一批顧?客的同時(shí)?，回答第?二批顧客?提出的問(wèn)?題，同時(shí)?照顧第三?批到專(zhuān)柜?前來(lái)咨詢(xún)?的顧客。?四、銷(xiāo)?售過(guò)程中?的日常用?語(yǔ)“您?好，歡迎?光臨雅戈?爾專(zhuān)賣(mài)店??！薄?謝謝您的?光臨，再?見(jiàn)?！?“對(duì)不起?，這個(gè)型?號(hào)的產(chǎn)品?（或某款?商品）比?較暢銷(xiāo)，?現(xiàn)在缺貨?，麻煩您?預(yù)約登記?一下，我?們盡快聯(lián)?系貨源，?到貨后立?即通知您??！蔽?、營(yíng)業(yè)員?的紀(jì)律規(guī)?定1、?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?“五不要?”1）?不要在營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所放?置私人物?品；2?）不要著?工作服從?正門(mén)進(jìn)出?；3）?不要挪用?包裝物自?用或隨意?送人；?4）不要?在工作時(shí)?間內(nèi)，在?本店內(nèi)購(gòu)?買(mǎi)私人?商品；?5）不要?搶購(gòu)、預(yù)?留限購(gòu)的?促銷(xiāo)商品?或處理商?品。2?、營(yíng)業(yè)服?務(wù)“十不?準(zhǔn)”1?）不準(zhǔn)遲?到早退和?擅離崗位?；2）?不準(zhǔn)在營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所內(nèi)?吃零食和?酒后上崗?；3）?不準(zhǔn)聚眾?扎堆聊天?、打鬧、?嬉笑或與?親友長(zhǎng)談?；4）?不準(zhǔn)冷淡?、怠慢顧?客；5?）與準(zhǔn)與?顧客爭(zhēng)吵?、謾罵和?侵犯人身?權(quán)利；?6）不準(zhǔn)?在店內(nèi)看?書(shū)報(bào)、干?私活、上?、玩游戲?、非工作?原因接打?手機(jī)或固?定電話(huà)?；7）?不準(zhǔn)擅自?私用商品?，私分商?品或代售?私人物品?；8）?不準(zhǔn)自已?經(jīng)手購(gòu)買(mǎi)?本柜商品?；9）?不準(zhǔn)徇私?舞弊，損?公肥私，?收取好處?；10?）不準(zhǔn)挪?用營(yíng)業(yè)款?和套用票?卷。2、?服裝店鋪?規(guī)章制度?一、日?常規(guī)章制?度：1?.上班，?下班員工?必須遵守?店鋪的作?息時(shí)間，?不得無(wú)故?早退，擅?自離開(kāi)工?作崗位，?如有任何?調(diào)班，調(diào)?休者必須?先征的店?長(zhǎng)的同意?，否則將?視為曠工?。2.?員工請(qǐng)假?____?天以上報(bào)?直屬主管?批準(zhǔn)，店?長(zhǎng)請(qǐng)假需?有直屬主?管批準(zhǔn)，?不得安排?在周六，?日及公眾?假期休息?。3.?休息提前?一天說(shuō)好?安排上班?人員4?.每天下?早班的人?等晚班人?吃完飯后?出來(lái)到時(shí)?間才能下?班，賣(mài)場(chǎng)?一定保證?有人，不?能站在門(mén)?外閑溜達(dá)?。5.?每月排班?表應(yīng)于每?月___?_日前有?店長(zhǎng)排定?，未經(jīng)店?長(zhǎng)允許不?得擅自更?改6.?收銀臺(tái)不?準(zhǔn)任意放?私人物品?，不能再?賣(mài)場(chǎng)吃東?西。7?.自備喝?水的杯子?和紙巾，?每天下班?后穿自己?的衣服，?賣(mài)場(chǎng)衣服?打瑪扣，?燙完后檢?查干凈后?掛回原處?。8.?每天早班?的人負(fù)責(zé)?白天營(yíng)業(yè)?時(shí)間的地?面衛(wèi)生。?9.每?天上午搞?完衛(wèi)生，?沒(méi)客人的?導(dǎo)購(gòu)去整?理各自所?分的區(qū)域?10.?下一個(gè)接?待顧客的?導(dǎo)購(gòu)必須?站門(mén)，必?須說(shuō)歡迎?光臨，不?管進(jìn)來(lái)的?是什么顧?客，輪到?誰(shuí)就是誰(shuí)?，不存在?挑客其余?都算.?11.貴?重物品自?己保管好?，丟了公?司不負(fù)責(zé)?任。1?2.接待?顧客時(shí)不?準(zhǔn)接電話(huà)?，可以等?顧客走后?回電話(huà)過(guò)?去，上班?時(shí)間嚴(yán)禁?在賣(mài)場(chǎng)?玩手機(jī)。?13.?按公司要?求接待顧?客，面帶?笑容不得?與顧客發(fā)?生爭(zhēng)議，?遇到問(wèn)題?及時(shí)上報(bào)?14.?在店內(nèi)不?得抽煙與?喝酒。?15.工?作時(shí)間不?得私自會(huì)?客，帶子?女上班及?存放他人?物品。?16.服?從上級(jí)分?配，服從?上級(jí)管理?，不得損?毀公司的?形象，透?露公司_?___。?17.?遺失，損?害，偷盜?公物者按?價(jià)賠償。?二、關(guān)?于跟客制?度：1?.自己跟?客要到位?，如果客?人一進(jìn)門(mén)?就是你接?待，不管?你多忙都?要留意你?的要試穿?什么衣服?，立刻去?拿碼子，?別的導(dǎo)購(gòu)?上前跟，?你就說(shuō)我?跟了，麻?煩你幫我?那一下碼?數(shù)給客人?。2.?一定要有?一杯水的?服務(wù)，并?且買(mǎi)與不?買(mǎi)一個(gè)樣?。3.?當(dāng)每個(gè)導(dǎo)?購(gòu)都有客?人，又進(jìn)?來(lái)一批誰(shuí)?都可以去?接，誰(shuí)先?接就算誰(shuí)?的。4?.回頭客?當(dāng)天的客?人才算回?頭客，?隔天都不?算，回頭?客進(jìn)店自?己一定要?留意，如?果另外一?個(gè)導(dǎo)購(gòu)接?客很久，?要買(mǎi)單的?情況下你?才認(rèn)出來(lái)?，都不算?，5.?賣(mài)場(chǎng)一定?互幫互助?，沒(méi)顧客?的同事一?定主動(dòng)幫?忙有顧客?的同事。?6.不?管進(jìn)來(lái)的?是這樣的?顧客，哪?怕是老人?家進(jìn)來(lái)接?個(gè)電話(huà)不?買(mǎi)衣服都?算一批客?人，沒(méi)有?接與不接?，不能挑?客三、?貨品1?.到貨賣(mài)?場(chǎng)前面一?定留一個(gè)?導(dǎo)購(gòu)接客?人，接完?后去整理?貨品，下?一個(gè)導(dǎo)購(gòu)?接待顧客?。2.?每一件掛?在賣(mài)場(chǎng)的?而貨品必?須保證是?熨燙，無(wú)?線頭，拉?鏈?zhǔn)抢?的，有瑪?扣，干凈?。3.?每個(gè)導(dǎo)購(gòu)?如果是自?己的訂單?，開(kāi)手工?票，貼在?收銀臺(tái)，?寫(xiě)上日期?，牌子，?款號(hào)，尺?碼，顏色?，顧客電?話(huà)，姓名?和自己的?姓名到貨?后自己聯(lián)?系顧客。?4.如?果因?yàn)閱T?工自身操?作導(dǎo)致商?品損壞，?按7折賠?償。3、?服裝管理?規(guī)章制度?公司各?部門(mén)：?為了樹(shù)立?公司良好?的整體形?象，展現(xiàn)?員工精神?風(fēng)貌，宣?揚(yáng)企業(yè)文?化，規(guī)范?員工統(tǒng)一?著裝，增?強(qiáng)管理力?度，現(xiàn)特?對(duì)公司工?作服的領(lǐng)?用、著裝?和日常管?理做出以?下規(guī)定：?第一條?、工裝配?制說(shuō)明?1、員工?試工期滿(mǎn)?后，可到?綜合辦公?室領(lǐng)取工?作牌、工?作裝，并?做好登記?記錄。?2、綜合?辦公室建?立工作服?管理臺(tái)帳?，應(yīng)可明?確追溯各?部門(mén)人員?領(lǐng)用時(shí)間?、領(lǐng)用型?號(hào)、領(lǐng)用?數(shù)量等相?關(guān)信息。?3、工?作服預(yù)計(jì)?使用期限?為三年，?在使用期?限內(nèi)如因?人為損壞?、丟失、?污染再領(lǐng)?，將承擔(dān)?工作服的?采購(gòu)費(fèi)用?。4、?費(fèi)用。所?有員工的?工作服均?由公司統(tǒng)?一采購(gòu)，?服裝費(fèi)用?先由公司?墊付、后?從員工工?資中扣除?。所購(gòu)買(mǎi)?服裝的服?裝費(fèi)用公?司將按規(guī)?定比例返?還。5?、離職收?取服裝費(fèi)?用時(shí)，按?服裝的實(shí)?際費(fèi)用計(jì)?算。自?工裝發(fā)放?之日起，?工作滿(mǎn)兩?年以上者?，辭職時(shí)?，不收取?服裝費(fèi)用?。自工?裝發(fā)放之?日起，工?作滿(mǎn)一年?以上兩年?以下者，?辭職時(shí)，?收取服裝?____?%費(fèi)用；?被辭退時(shí)?，收取服?裝___?_%費(fèi)用?。自工?裝發(fā)放之?日起，工?作不滿(mǎn)一?年者，辭?職時(shí)，收?取服裝_?___%?費(fèi)用；被?辭退時(shí)，?收取服裝?____?%費(fèi)用。?第二條?著裝工作?服的要求?1、所?有工作人?員必須按?照公司要?求，根據(jù)?不同季節(jié)?統(tǒng)一著工?作服。?2、辦公?室工作人?員上班時(shí)?間著裝不?嚴(yán)格要求?，但著裝?要大方得?體。3?、在參加?公司統(tǒng)一?____?的活動(dòng)時(shí)?，如表彰?大會(huì)、員?工大會(huì)、?培訓(xùn)、公?司慶典等?其它__?__活動(dòng)?時(shí)全體員?工必須著?工作服。?4、公?司的工作?服代表著?公司的企?業(yè)形象，?員工穿著?的工作服?必須整潔?、干凈、?無(wú)異味。?5、男?員工在穿?夏秋裝工?作服時(shí)，?原則上統(tǒng)?一將上衣?底邊放置?到褲腰邊?里，保?持工作服?的大方體?得。6?、工作時(shí)?間必須佩?戴公司統(tǒng)?一發(fā)放的?工作牌，?并佩戴在?左胸前適?當(dāng)位置。?第三條?、日常檢?查及管理?1、各?部門(mén)經(jīng)理?及組長(zhǎng)日?常對(duì)員工?穿工作服?的情況進(jìn)?行檢查，?行政綜合?部負(fù)責(zé)對(duì)?員工工作?服的穿著?進(jìn)行監(jiān)督?和管理。?2、若?發(fā)現(xiàn)員工?沒(méi)有按公?司要求穿?工作服、?佩戴胸卡?，每發(fā)現(xiàn)?一次扣款?____?元，并責(zé)?令其改正?，每月三?次以上者?公司將作?辭退處理?。3、?部門(mén)經(jīng)理?及組長(zhǎng)應(yīng)?對(duì)所屬員?工穿工作?服的情況?進(jìn)行檢查?、記錄，?凡發(fā)現(xiàn)有?員工每月?有三次以?上沒(méi)有穿?工作服者?，相關(guān)部?門(mén)經(jīng)理及?組長(zhǎng)將負(fù)?連帶責(zé)任?，處以_?___元?以上罰款?。4、?工作服在?該員工離?職時(shí)必須?收回，若?沒(méi)有上交?的員工，?公司將從?工資中扣?除服裝費(fèi)?用。以?上規(guī)定從?簽發(fā)之日?起原規(guī)定?不再執(zhí)行?。服裝?管理制度?公司各?部門(mén)：?為了樹(shù)立?公司良好?的整體形?象，展現(xiàn)?員工精神?風(fēng)貌，宣?揚(yáng)企業(yè)文?化，規(guī)范?員工統(tǒng)一?著裝，增?強(qiáng)管理力?度，現(xiàn)特?對(duì)公司工?作服的領(lǐng)?用、著裝?和日常管?理做出以?下規(guī)定：?第一條?、工裝配?制說(shuō)明?1、員工?試工期滿(mǎn)?后，可到?綜合辦公?室領(lǐng)取工?作牌、工?作裝，并?做好登記?記錄。?2、綜合?辦公室建?立工作服?管理臺(tái)帳?，應(yīng)可明?確追溯各?部門(mén)人員?領(lǐng)用時(shí)間?、領(lǐng)用型?號(hào)、領(lǐng)用?數(shù)量等相?關(guān)信息。?3、工?作服預(yù)計(jì)?使用期限?為三年，?在使用期?限內(nèi)如因?人為損壞?、丟失、?污染再領(lǐng)?，將承擔(dān)?工作服的?采購(gòu)費(fèi)用?。4、?費(fèi)用：所?有員工的?工作服均?由公司統(tǒng)?一采購(gòu)，?服裝費(fèi)用?先由公司?墊付，后?從員工工?資中扣除?____?元，做為?工作服押?金，員工?離職時(shí)，?上交工作?服后全?額返還押?金。第?二條著裝?工作服的?要求1?、所有工?作人員必?須按照公?司要求，?根據(jù)不同?季節(jié)統(tǒng)一?著工作服?。2、?辦公室工?作人員上?班時(shí)間著?裝不嚴(yán)格?要求，但?著裝要大?方得體。?3、在?參加公司?統(tǒng)一__?__的活?動(dòng)時(shí)，如?表彰大會(huì)?、員工大?會(huì)、培訓(xùn)?、公司慶?典等其它?____?活動(dòng)時(shí)全?體員工必?須著工作?服。4?、公司的?工作服代?表著公司?的企業(yè)形?象，員工?穿著的工?作服必須?整潔、干?凈、無(wú)異?味。5?、男員工?在穿夏秋?裝工作服?時(shí)，原則?上統(tǒng)一將?上衣底邊?放置到褲?腰邊里，?保持工作?服的大方?體得。?6、工作?時(shí)間必須?佩戴公司?統(tǒng)一發(fā)放?的工作牌?，并佩戴?在左胸前?適當(dāng)位置?。第三?條、日常?檢查及管?理1、?各部門(mén)經(jīng)?理及組長(zhǎng)?日常對(duì)員?工穿工作?服的情況?進(jìn)行檢查?，行政綜?合部負(fù)?責(zé)對(duì)員工?工作服的?穿著進(jìn)行?監(jiān)督和管?理。2?、若發(fā)現(xiàn)?員工沒(méi)有?按公司要?求穿工作?服、佩戴?胸卡，每?發(fā)現(xiàn)一次?扣款__?__元，?并責(zé)令其?改正，每?月三次以?上者公司?將作辭退?處理。?3、部門(mén)?經(jīng)理及組?長(zhǎng)應(yīng)對(duì)所?屬員工穿?工作服的?情況進(jìn)行?檢查、記?錄，凡發(fā)?現(xiàn)有員工?每月有三?次以上沒(méi)?有穿工作?服者，相?關(guān)部門(mén)經(jīng)?理及組長(zhǎng)?將負(fù)連帶?責(zé)任，處?以___?_元以上?罰款。?5、工作?服在該員?工離職時(shí)?必須收回?，若沒(méi)有?上交的員?工，公司?將從工資?中扣除服?裝費(fèi)用。?以上規(guī)?定從簽發(fā)?之日起原?規(guī)定不再?執(zhí)行。?____?圣宏熱力?有限公司?二__?__年_?___月?____?日營(yíng)業(yè)?廳規(guī)章制?度（二）?為提升?服務(wù)水平?、提高群?眾滿(mǎn)意度?，樹(shù)立前?沿窗口的?良好社會(huì)?形象，在?結(jié)合營(yíng)業(yè)?廳工作實(shí)?際的基礎(chǔ)?上，不斷?建立健全?各項(xiàng)規(guī)章?制度，用?制度約束?人，以達(dá)?到服務(wù)規(guī)?范化、工?作制度化?、管理科?學(xué)化、不?斷提升服?務(wù)檔次的?目的。?一、時(shí)間?規(guī)范：?1、嚴(yán)格?遵守正常?作息時(shí)間?，工作人?員上班需?提前__?__分鐘?到崗，下?班后離崗?。遲到、?早退者一?次罰款_?___元?。2、?因故需要?請(qǐng)假的，?需提前_?___天?提出申請(qǐng)?，經(jīng)主管?領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?后方可休?假；因特?殊情況來(lái)?不及請(qǐng)假?的，必須?電話(huà)請(qǐng)示?。不按程?序辦理的?按曠工處?理。3?、無(wú)故曠?工的，作?待崗處理?。4、?未按規(guī)定?程序上班?，擅自換?班的，按?曠工處理?。二、?工作規(guī)范?1、熟?悉并掌握?有線電視?業(yè)務(wù)知識(shí)?，落實(shí)第?一責(zé)任人?“制度”?主動(dòng)、耐?心解答顧?客咨詢(xún)。?對(duì)顧客所?反映問(wèn)題?超出自己?職權(quán)范圍?的，要認(rèn)?真傾聽(tīng)，?熱心引導(dǎo)?，快速銜?接，并為?顧客提供?準(zhǔn)確的聯(lián)?系人，聯(lián)?系電話(huà)。?2、對(duì)?待顧客精?神要飽滿(mǎn)?、態(tài)度要?熱情，來(lái)?有迎聲、?去有送聲?、有問(wèn)必?答、百問(wèn)?不厭。必?須使用“?您好”、?“謝謝”?、“不客?氣”、“?對(duì)不起”?、“您走?好”等文?明用語(yǔ)，?嚴(yán)禁說(shuō)臟?話(huà)和忌語(yǔ)?。3、?嚴(yán)格執(zhí)行?各項(xiàng)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，工?作人員無(wú)?權(quán)多收或?少收用戶(hù)?費(fèi)用。對(duì)?私自增加?或減免費(fèi)?用的，處?以涉款金?額三倍以?上的處罰?。4、?收費(fèi)必須?向用戶(hù)提?供公司統(tǒng)?一的收費(fèi)?票據(jù)，不?得給用戶(hù)?開(kāi)白條等?其它票據(jù)?或不開(kāi)票?據(jù)。5?、不允許?涂改票據(jù)?，更不允?許丟失票?據(jù)。發(fā)生?丟失現(xiàn)象?，每張罰?款___?_元。?6、對(duì)待?票款要做?到日清日?結(jié)，帳款?相符，不?準(zhǔn)坐收坐?支、挪支?挪用或欠?條入帳。?對(duì)一切形?式的占用?、___?_公款，?按___?_公款論?處，給予?除名處分?。7、?收費(fèi)人員?收費(fèi)后，?要在第一?時(shí)間錄入?微機(jī)，及?時(shí)開(kāi)通信?號(hào)。8?、用戶(hù)交?費(fèi)時(shí)，要?把微機(jī)資?料與用戶(hù)?本填寫(xiě)資?料核對(duì)一?致后，方?可入費(fèi)，?如發(fā)現(xiàn)不?一致時(shí)，?要征得領(lǐng)?導(dǎo)同意進(jìn)?行變更，?并在改動(dòng)?的位置簽?章。9?、工作人?員每天對(duì)?所辦業(yè)務(wù)?及所收款?項(xiàng)進(jìn)行核?對(duì)，做到?機(jī)、票、?單、款統(tǒng)?一，如出?現(xiàn)錯(cuò)誤，?除自行補(bǔ)?交差款（?或退出多?收款）外?，罰款_?___元?。10?、工作人?員不準(zhǔn)私?自更改微?機(jī)中的用?戶(hù)資料和?收費(fèi)記錄?，違者做?待崗處理?。11?、不準(zhǔn)在?營(yíng)業(yè)廳打?牌、下棋?、聊天、?打游戲、?干私活、?吃零食、?帶小孩等?從事與工?作無(wú)關(guān)的?事情，違?者罰款_?___元?。12?、不準(zhǔn)利?用大廳電?話(huà)撥打聲?訊電話(huà)或?占用大廳?電話(huà)辦私?事、聊天?，發(fā)現(xiàn)一?次罰款_?___元?。13?、營(yíng)業(yè)廳?人員如與?用戶(hù)發(fā)生?口角或因?服務(wù)態(tài)度?造成用戶(hù)?投訴的、?因工作失?誤，多收?少收用戶(hù)?費(fèi)用或因?操作不當(dāng)?，錄入資?料錯(cuò)誤的?，當(dāng)事人?扣發(fā)當(dāng)月?效益工資?，部門(mén)負(fù)?責(zé)人扣發(fā)?當(dāng)月一半?的效益工?資。三?、整體形?象規(guī)定：?1、工?作時(shí)間工?作人員必?須穿著公?司統(tǒng)一配?發(fā)的工作?服，自覺(jué)?保持整潔?、協(xié)調(diào)、?得體、無(wú)?污漬，并?按規(guī)定佩?證上崗。?不按規(guī)定?執(zhí)行者，?一次罰款?____?元。2?、保持衛(wèi)?生整潔的?工作環(huán)境?，實(shí)行每?日值班制?度。3?、接聽(tīng)咨?詢(xún)電話(huà)時(shí)?要準(zhǔn)確、?詳細(xì)、清?楚地回答?對(duì)方問(wèn)題?；如接到?投訴電話(huà)?要如實(shí)記?錄內(nèi)容，?并上報(bào)主?管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)?行處理。?4、愛(ài)?護(hù)公司財(cái)?務(wù)，力行?節(jié)約，減?少浪費(fèi)，?損壞公司?財(cái)物按原?價(jià)賠償并?追究個(gè)人?責(zé)任。?5、潔身?自愛(ài)，待?人誠(chéng)實(shí)，?與同事相?處融洽，?樂(lè)于助人?，發(fā)揮團(tuán)?隊(duì)精神。?6、工?作時(shí)保持?儀容自然?、端莊、?大方，男?不蓄胡須?，女不畫(huà)?濃妝。?7、工作?期間中午?不許飲酒?，嚴(yán)禁酒?后上崗?四、此規(guī)?定自__?__年_?___月?____?日起施行?。營(yíng)業(yè)?廳規(guī)章制?度（三）?根據(jù)州?公司營(yíng)業(yè)?廳的考核?制度，結(jié)?合我分公?司的實(shí)際?情況，為?了實(shí)現(xiàn)精?細(xì)管理，?“以客戶(hù)?滿(mǎn)意為導(dǎo)?向，改善?窗口服務(wù)?形象；以?人員素質(zhì)?為根本，?加大員工?培訓(xùn)力度?；以建設(shè)?流程為中?心，創(chuàng)新?以人為本?的團(tuán)隊(duì)管?理”，經(jīng)?縣分公司?研究決定?，特制定?如下考核?制度：?一、按規(guī)?定時(shí)間上?下班，不?得無(wú)故遲?到早退：?（1）?每天早上?7：55?必須到營(yíng)?業(yè)廳，此?時(shí)應(yīng)已著?好工裝，?扎好頭發(fā)?，化好淡?妝___?_席開(kāi)始?做工作準(zhǔn)?備。若7?：55還?未化好妝?的，立即?補(bǔ)妝并視?為遲到，?遲到一次?扣___?_元。?（2）若?有事需要?請(qǐng)假需提?前說(shuō)明，?便于班組?長(zhǎng)安排班?務(wù)，若臨?時(shí)請(qǐng)假不?予準(zhǔn)假（?工作中突?然生病除?外）。?（3）工?作中不得?擅自離崗?超過(guò)__?__分鐘?，不得無(wú)?故早退，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，視為礦?工處理。?二、工?作時(shí)應(yīng)身?著統(tǒng)一的?制服（若?上班未穿?制服者立?即回家換?裝，并視?為遲到）?，佩帶工?牌，勤洗?頭發(fā)且梳?理整齊，?多余的頭?發(fā)用黑色?發(fā)卡卡起?來(lái)不得遮?面，佩帶?統(tǒng)一頭花?，不能戴?夸張頭飾?，除項(xiàng)鏈?，戒指，?耳釘外（?只可選金?銀兩中材?質(zhì)）不得?佩帶其它?首飾，發(fā)?現(xiàn)一次扣?____?元。三?、工作時(shí)?間員工在?臺(tái)席上不?得接打私?人電話(huà)，?如確有重?要事項(xiàng)時(shí)?，應(yīng)經(jīng)主?管批準(zhǔn)均?可使用，?若不遵守?一次扣_?___元?。四、?嚴(yán)格履行?iso9?000的?服務(wù)規(guī)范?：（1?）來(lái)有迎?聲：主動(dòng)?問(wèn)候每?一位客戶(hù)?，表示對(duì)?客戶(hù)的迎?接。（?2）問(wèn)有?答聲：在?服務(wù)的過(guò)?程中，對(duì)?客戶(hù)提出?的任何問(wèn)?題，都需?要及時(shí)、?準(zhǔn)確、耐?心地為其?解答。?（3）對(duì)?視露笑：?在為客戶(hù)?服務(wù)時(shí)，?應(yīng)用目光?____?客戶(hù)，與?客戶(hù)對(duì)視?時(shí)，應(yīng)面?露微笑。?（4）?暫離致歉?：在進(jìn)行?客戶(hù)服務(wù)?的過(guò)程中?，如需要?暫時(shí)離開(kāi)?，一定要?向客戶(hù)致?歉，并說(shuō)?明原因。?（5）?唱收唱付?：在與客?戶(hù)有現(xiàn)金?交易時(shí)，?需說(shuō)出收?款金額與?找還金額?，做到唱?收唱付。?（6）?雙手接遞?：在與客?戶(hù)之間有?物品交接?時(shí)，一定?要用雙手?接遞，表?示對(duì)客戶(hù)?的尊重。?在接到客?戶(hù)遞來(lái)的?物品時(shí)，?一定要說(shuō)?“謝謝”?。（7?）___?_確認(rèn)：?當(dāng)回答完?客戶(hù)的問(wèn)?題時(shí)，一?定要確認(rèn)?客戶(hù)是否?清楚。在?辦理完業(yè)?務(wù)時(shí)，要?確認(rèn)客戶(hù)?是否有其?它需要幫?助。（?8）謙虛?致詞：客?戶(hù)提出表?揚(yáng)時(shí)，要?謙虛致詞?，不驕不?躁。（?9）走有?送聲：在?客戶(hù)離開(kāi)?的時(shí)候，?一定要向?客戶(hù)道別?。每月三?方公司檢?查如因上?述問(wèn)題扣?分，被訪?人員必須?以書(shū)面形