XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻艋卦L管理辦法1總則1.1目的為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶回訪管理，規(guī)范客戶回訪工作內(nèi)容，充分發(fā)揮客戶回訪的服務(wù)監(jiān)督職能，確保通過客戶回訪做好客戶關(guān)懷、服務(wù)監(jiān)督評價(jià)和客戶需求信息收集工作，推進(jìn)客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與提升，特制訂本辦法。1.2釋義客戶回訪是指為發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題、推動服務(wù)改進(jìn)、提升服務(wù)水平和深入挖掘客戶需求而采用電話方式對客戶實(shí)施訪問的行為。本公司回訪分為日常業(yè)務(wù)回訪、投訴處理回訪和二次回訪。1.3管理原則1.3.1端正態(tài)度，正確認(rèn)識?？蛻艋卦L是以實(shí)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)、提升服務(wù)水平為最終目的，各單位或個(gè)人要端正態(tài)度，不回避客戶意見，敢于面對自身服務(wù)問題。1.3.2客觀公正，及時(shí)高效。在客戶意見的處理上，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。尊重客戶意見，并以客戶意見為依據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，高效實(shí)施服務(wù)改進(jìn)。1.4適用范圍本管理辦法適用于XXXX燃?xì)庥邢薰救細(xì)獍l(fā)展有限公司。2

組織與職責(zé)

管理機(jī)構(gòu)管理職責(zé)服務(wù)管理委員會負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)公司客戶回訪管理辦法；

負(fù)責(zé)為公司客戶回訪管理工作提供資源支持。服務(wù)管理辦公室（1）負(fù)責(zé)編制或修訂本企業(yè)客戶回訪管理辦法，明確回訪管理要求及實(shí)施流程；（2）負(fù)責(zé)部分公司日常業(yè)務(wù)回訪；（3）負(fù)責(zé)投訴處理回訪。在投訴處理完畢后對客戶進(jìn)行電話回訪，并做好詳細(xì)的回訪記錄備案；（4）負(fù)責(zé)二次回訪，確保徹底解決問題，達(dá)到用戶滿意；（5）負(fù)責(zé)對回訪質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查；對客戶回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并作為相關(guān)部門服務(wù)績效評價(jià)的依據(jù)；（6）對能源控股回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果；（7）負(fù)責(zé)回訪相關(guān)資料的歸檔與管理工作。客服部負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)回訪，并將回訪情況以書面形式上報(bào)公司服務(wù)管理辦公室。3日常業(yè)務(wù)回訪范圍及比例3.1日常業(yè)務(wù)回訪對象采取隨機(jī)抽樣，以下所列為各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)最低抽查回訪比例，遇業(yè)務(wù)量變化需調(diào)整回訪比例時(shí)需經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人及服務(wù)管理辦公室主任審批。原則上不能低于下述標(biāo)準(zhǔn)：3.1.1零散工程施工回訪5%；3.1.2維修、置換各回訪3%；3.1.3入戶抄表、安檢回訪，按當(dāng)月安檢計(jì)劃的0.5%進(jìn)行回訪；3.1.4投訴回訪100%；3.1.5戶內(nèi)二次掛表回訪：50%；3.1.6戶內(nèi)改裝回訪：50%；3.1.7非零散報(bào)裝業(yè)務(wù)回訪：100%。3.2其它日常業(yè)務(wù)回訪，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)與回訪實(shí)施部門協(xié)商，根據(jù)實(shí)際情況制定回訪標(biāo)準(zhǔn)。4回訪實(shí)施4.1每月客服部呼叫中心按回訪業(yè)務(wù)范圍，采取根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)段或相關(guān)業(yè)務(wù)部門提交明細(xì)的方式，按照回訪問卷（附件1）進(jìn)行回訪。4.2回訪實(shí)施部門回訪組織單位回訪實(shí)施部門公司服務(wù)管理辦公室服務(wù)管理辦公室客戶服務(wù)部呼叫中心4.3回訪時(shí)限為保證回訪成功率及回訪信息有效性，回訪時(shí)間的確定須考慮相關(guān)業(yè)務(wù)整合與客戶遺忘周期兩方面因素，盡量一次回訪涵蓋多項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，有效避免因重復(fù)打擾導(dǎo)致客戶不滿。各類業(yè)務(wù)回訪時(shí)限要求為：業(yè)務(wù)類型回訪時(shí)限維修、置換、安檢、抄表、零散工程等日常業(yè)務(wù)回訪須在業(yè)務(wù)完成后7個(gè)自然日內(nèi)進(jìn)行投訴回訪按照投訴管理辦法中要求時(shí)限完成4.4回訪人員要求4.4.1回訪人員必須熟練掌握業(yè)務(wù)知識，語言表達(dá)能力，總結(jié)能力強(qiáng)。4.4.2回訪人員的語言行為必須要體現(xiàn)新奧服務(wù)文化。必須要誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。4.4.3回訪實(shí)施部門必須對回訪人員的業(yè)務(wù)能力和話務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)和考核，考核合格的人員才可執(zhí)行回訪任務(wù)。

4.4.4任何部門或個(gè)人未經(jīng)服務(wù)管理辦公室批準(zhǔn)，不得對客戶實(shí)施回訪。5客戶問題處理5.1回訪過程中對于客戶明確提出投訴要求的，回訪實(shí)施部門在第一時(shí)間填寫《XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻敉对V受理/反饋單》（附件2）轉(zhuǎn)交服務(wù)管理辦公室或客服部兼職服務(wù)管理員（客服部相關(guān)業(yè)務(wù)投訴）進(jìn)行批轉(zhuǎn)處理。5.2回訪實(shí)施部門在回訪過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題或客戶需求意見，本著“隨發(fā)現(xiàn)隨處理”原則，客戶意見責(zé)任部門須在3個(gè)自然日內(nèi)處理完畢，填寫《XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻粢庖?建議反饋表》（附件3）并向回訪實(shí)施部門反饋處理結(jié)果。6回訪內(nèi)容6.1客戶回訪的內(nèi)容主要以客戶意見征詢類和服務(wù)檢查類問題為主，針對具體服務(wù)行為詢問客戶是否還有問題或需求。6.2回訪需詳細(xì)填寫《XXXX燃?xì)庥邢薰救粘I(yè)務(wù)電話回訪記錄表》（附件4），記錄內(nèi)容包括回訪業(yè)務(wù)類別、回訪時(shí)間、回訪客戶姓名、聯(lián)系方式、回訪結(jié)果、回訪人、意見或建議處理結(jié)果等。回訪結(jié)果如客戶無任何意見則記錄為滿意；如客戶有不滿意之處則回訪記錄為“不滿意”，并將客戶提出意見或建議詳細(xì)記錄在回訪項(xiàng)目中。7回訪工作要求7.1嚴(yán)格按照回訪比例要求保質(zhì)保量完成回訪任務(wù)。7.2對于按要求需100%回訪的客戶確無聯(lián)系方式或聯(lián)系不上的應(yīng)有詳細(xì)記錄。7.3回訪過程中發(fā)生的客戶投訴，除在回訪結(jié)果中記錄，還應(yīng)同時(shí)在《XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻敉对V受理/反饋單》進(jìn)行詳細(xì)記錄并根據(jù)《XXXX燃?xì)庥邢薰救細(xì)獍l(fā)展有限公司投訴管理辦法》相關(guān)要求跟蹤處理。7.4日常業(yè)務(wù)回訪在每月30日前由專人負(fù)責(zé)將各類回訪結(jié)果進(jìn)行匯總、分析，出具《月度回訪報(bào)告》，并將回訪報(bào)告及時(shí)上報(bào)服務(wù)管理辦公室。7.5服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)回訪工作的監(jiān)督與指導(dǎo)，并對檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。8回訪結(jié)果應(yīng)用8.1服務(wù)績效應(yīng)用公司服務(wù)管理辦公室每月對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將其納入公司內(nèi)部各部門月度績效評價(jià)。8.2服務(wù)改進(jìn)應(yīng)用服務(wù)管理辦公室每月對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握服務(wù)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，組織責(zé)任部門制定相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。9回訪信息及檔案管理9.1回訪實(shí)施部門須建立回訪信息管理臺帳，對客戶評價(jià)結(jié)果、意見、建議及回訪人員、回訪時(shí)間、問題批轉(zhuǎn)情況等進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)記錄，做好相關(guān)資料的整理與歸檔，并形成月度回訪分析統(tǒng)計(jì)表。9.2服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)每月5日前編制上月度回訪報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容須包括回訪結(jié)果、服務(wù)問題分析、服務(wù)改進(jìn)建議及月度回訪完成情況總結(jié)，每月將服務(wù)回訪報(bào)告納入企業(yè)《服務(wù)月報(bào)》。9.3客戶回訪資料須嚴(yán)格保密，回訪檔案查閱，須經(jīng)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，任何人不得在企業(yè)內(nèi)外部傳播相關(guān)信息。10罰則10.1針對客戶意見，相關(guān)部門在三個(gè)自然日內(nèi)未反饋處理結(jié)果且服務(wù)管理辦公室督辦無效的，發(fā)現(xiàn)一次部門月度服務(wù)考核扣20分，并在公司服務(wù)通報(bào)上提出批評。10.2各業(yè)務(wù)部門未及時(shí)提供回訪明細(xì)給回訪實(shí)施部門的，由回訪實(shí)施部門做好記錄，及時(shí)上報(bào)公司服務(wù)管理辦公室，發(fā)現(xiàn)一次部門月度服務(wù)考核扣10分。10.3部門或個(gè)人未經(jīng)公司服務(wù)管理辦公室批準(zhǔn)，擅自對客戶實(shí)施回訪的，發(fā)現(xiàn)一次部門月度服務(wù)考核扣10分，個(gè)人當(dāng)月考核為C。10.4因回訪資料保管不善，造成負(fù)面影響的，視情節(jié)輕重在給予責(zé)任部門月度考核中扣減5-10分，責(zé)任人當(dāng)月考核為C。10.5客戶意見責(zé)任部門對回訪結(jié)果未做及時(shí)響應(yīng)，無視客戶反饋意見，造成客戶投訴的，出現(xiàn)一次部門月度服務(wù)考核扣30分，對責(zé)任人給予當(dāng)月考核為C的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，扣罰責(zé)任人一個(gè)月績效工資。11附則與附件11.1

本辦法由公司服務(wù)管理委員會負(fù)責(zé)解釋、修訂。11.2

本制度自正式下發(fā)之日起實(shí)施。11.3附件附件1《XXXX燃?xì)庥邢薰净卦L問卷內(nèi)容》附件2《XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻敉对V受理/反饋單》附件3《XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻粢庖?建議反饋表》附件4《XXXX燃?xì)庥邢薰救粘I(yè)務(wù)電話回訪記錄表》附件5《XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻粼V求辦理流程》附件1：XXXX燃?xì)庥邢薰净卦L問卷內(nèi)容戶內(nèi)維修回訪比例：3%序號問題針對的對象問題評價(jià)目的問題內(nèi)容1維修員服務(wù)技術(shù)維修后燃?xì)饽芊裾Ｊ褂茫?維修員服務(wù)態(tài)度您對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？3維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員是否進(jìn)行安全檢查并告之安全注意事項(xiàng)？您對公司的服務(wù)工作有意見或建議嗎？

戶內(nèi)置換回訪比例：3%序號問題針對的對象問題目的問題內(nèi)容1維修員服務(wù)技術(shù)您對從預(yù)約到上門整個(gè)置換過程是否滿意？2維修員服務(wù)態(tài)度您對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？3維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員是否進(jìn)行安全檢查并告之安全注意事項(xiàng)？

是否進(jìn)行了微信平臺及報(bào)數(shù)方式宣傳？

戶內(nèi)抄檢回訪比例：0.5%序號問題針對的對象問題目的問題內(nèi)容1抄檢人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否做安全知識、使用常識的宣傳工作？2抄檢人員服務(wù)態(tài)度您對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？3抄檢人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員是否做到耐心解答您的疑難問題？

零散接駁回訪比例：5%序號問題針對的對象問題評價(jià)目的問題內(nèi)容1報(bào)裝流程報(bào)裝手續(xù)便捷性施工完畢后是否將現(xiàn)場清理干凈？2施工隊(duì)服務(wù)態(tài)度您對施工人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？3施工隊(duì)入戶及時(shí)性施工人員是按您預(yù)約時(shí)間上門的嗎？

戶內(nèi)二次掛表回訪比例：50%序號問題針對的對象問題目的問題內(nèi)容1施工隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員在掛表過程中是否收取額外費(fèi)用（所包含的收費(fèi)明細(xì)）？2施工隊(duì)服務(wù)態(tài)度您對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？3施工隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前您還有需要我們幫助解決的問題嗎？

戶內(nèi)改裝回訪比例：50%序號問題針對的對象問題目的問題內(nèi)容1施工隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員在改裝過程中共收取的改裝費(fèi)用是多少？是否開具相應(yīng)的收款收據(jù)？2施工隊(duì)服務(wù)態(tài)度您對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？3施工隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前您還有需要我們幫助解決的問題嗎？附件2：XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻敉对V受理/反饋單工單編號:

年

月

日受理部門受理時(shí)間責(zé)任部門客戶姓名客戶電話客戶地址客戶反饋內(nèi)容：

受理人：調(diào)查處理情況：

答復(fù)人姓名：答復(fù)時(shí)間：答復(fù)電話：答復(fù)客戶情況：

處理人：部門領(lǐng)導(dǎo)意見：

部門主管：服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審核：

服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理意見：

總經(jīng)理：回訪情況及考核意見：

說明：1.本流轉(zhuǎn)單信息為公司在日常服務(wù)監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)需處理的客戶意見或建議，以郵件方式發(fā)送各部門兼職服務(wù)管理員郵箱，由兼職服務(wù)管理員進(jìn)行處理后報(bào)部門主管審核。2.部門兼職服務(wù)管理員接到本單后，于三個(gè)自然日內(nèi)以電子郵件形式向服務(wù)管理辦公室邵玲（郵箱shaoling@）反饋處理結(jié)果，未處理完成的需反饋解決方案，紙質(zhì)文檔由部門主管簽字確認(rèn)后一并交服務(wù)管理辦公室存檔。3、答復(fù)情況請按照以下格式：1、此問題的具體辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果。2、答復(fù)人姓名、答復(fù)時(shí)間、答復(fù)