《質(zhì)量管理（一）》考試大綱第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)本章學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠認(rèn)識(shí)當(dāng)代管理所面臨管理環(huán)境的基本特征，理解質(zhì)量管理相關(guān)的基本概念，了解現(xiàn)代質(zhì)量管理演變歷程及各個(gè)階段的特征，為深入理解和掌握質(zhì)量管理學(xué)這一專門知識(shí)體系奠定概念基礎(chǔ)和建立背景。二、課程內(nèi)容第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征（-）日益劇烈的變化（二）掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客（三）無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)第二節(jié)質(zhì)量的含義（一）質(zhì)量的定義質(zhì)量、要求、質(zhì)量特性的內(nèi)涵和外延。（二）朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析（三）魅力特性和必須特性魅力特性、必須特性和線性特性的含義；三者之間的關(guān)系；區(qū)分三個(gè)特性在管理中的意義。（四）“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀（五）促使質(zhì)量受到重視的主要原因第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念（一）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理與治理企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理與治理的含義；三者之間的關(guān)系。（二）質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的概念；質(zhì)量管理基本過(guò)程（三部曲）的主要活動(dòng)。（三）全面質(zhì)量管理的概念及原則全面質(zhì)量管理的概念；全面質(zhì)量管理的特征；七項(xiàng)原則的組成。（四）實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效全面質(zhì)量管理的主要成效；員工活性化。第四節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程（-）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（-）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理階段第三節(jié)標(biāo)桿分析（-）標(biāo)桿分析的含義與由來(lái)（二）標(biāo)桿分析的實(shí)施步驟（三）標(biāo)桿分析的效果第四節(jié)精益管理（-）精益管理的含義與原則（-）精益管理的益處第五節(jié)業(yè)務(wù)過(guò)程再造（-）業(yè)務(wù)過(guò)程再造的含義（-）業(yè)務(wù)過(guò)程再造示例（三）業(yè)務(wù)過(guò)程再造的特點(diǎn)三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（-）質(zhì)量改進(jìn)概述L識(shí)記：成功組織的質(zhì)量改進(jìn)舉措。.領(lǐng)會(huì)：（1）質(zhì)量改進(jìn)的含義和特點(diǎn)；（2）朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序。.綜合應(yīng)用：PDCA循環(huán)。（二）六西格瑪管理L識(shí)記：六西格瑪?shù)钠鹪础?領(lǐng)會(huì)：六西格瑪管理的測(cè)量指標(biāo)。.簡(jiǎn)單應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”。（三）標(biāo)桿分析L識(shí)記：標(biāo)桿分析的效果。.領(lǐng)會(huì)：標(biāo)桿分析的含義與由來(lái)。.簡(jiǎn)單應(yīng)用：標(biāo)桿分析的實(shí)施步驟。（四）精益管理L識(shí)記：實(shí)施精益管理可帶來(lái)的益處。2.領(lǐng)會(huì)：精益管理的含義和原則。（五）業(yè)務(wù)過(guò)程再造領(lǐng)會(huì)：（1）業(yè)務(wù)過(guò)程再造的含義；（2）業(yè)務(wù)過(guò)程再造的特點(diǎn)。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：質(zhì)量改進(jìn)的含義和特點(diǎn)；朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序；PDCA循環(huán)；六西格瑪管理的測(cè)量指標(biāo)；實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”；標(biāo)桿分析的實(shí)施步驟；業(yè)務(wù)過(guò)程再造的特點(diǎn)。本章難點(diǎn)：六西格瑪管理的測(cè)量指標(biāo)；實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”；標(biāo)桿分析的實(shí)施步驟。第八章績(jī)效測(cè)量與知識(shí)管理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章介紹績(jī)效測(cè)量、信息和知識(shí)管理的含義和典型做法，以及平衡計(jì)分卡的含義和構(gòu)成邏輯，說(shuō)明質(zhì)量成本的概念、類型、計(jì)算方法等。要求學(xué)員理解績(jī)效測(cè)量、信息和知識(shí)管理的含義和特點(diǎn)，掌握平衡計(jì)分卡的含義和構(gòu)成邏輯，理解質(zhì)量成本的概念、類型、計(jì)算方法,了解信息和知識(shí)管理的主要做法。二、課程內(nèi)容第一節(jié)績(jī)效測(cè)量概述（-）測(cè)量、數(shù)據(jù)與信息（二）組織的不同層次對(duì)數(shù)據(jù)和信息的要求（三）信息和知識(shí)管理信息管理、知識(shí)管理的含義；改進(jìn)信息質(zhì)量的措施；知識(shí)管理系統(tǒng)的功能。（四）成功組織在信息和知識(shí)管理方面的特點(diǎn)第二節(jié)平衡計(jì)分卡（-）平衡計(jì)分卡的含義與由來(lái)（-）平衡計(jì)分卡的構(gòu)成邏輯（三）平衡計(jì)分卡與卓越績(jī)效準(zhǔn)則第三節(jié)質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本的含義及由來(lái)（-）質(zhì)量成本的分類（三）質(zhì)量成本分類的注意事項(xiàng)（四）質(zhì)量成本的計(jì)算方法（五）研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（-）績(jī)效測(cè)量概述L識(shí)記：（1）組織的不同層次對(duì)數(shù)據(jù)和信息的要求；（2）知識(shí)管理的功能。2?領(lǐng)會(huì)：（1）測(cè)量、數(shù)據(jù)與信息的含義；（2）信息和知識(shí)管理的含義；（3）成功組織在信息和知識(shí)管理方面的特點(diǎn)。3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：改進(jìn)信息質(zhì)量的措施。（二）平衡計(jì)分卡領(lǐng)會(huì)：（1）平衡計(jì)分卡的含義；（2）平衡計(jì)分卡的構(gòu)成邏輯；（3）平衡計(jì)分卡與卓越績(jī)效準(zhǔn)則。（三）質(zhì)量成本L識(shí)記：（1）各類質(zhì)量成本的構(gòu)成；（2）質(zhì)量成本分類的注意事項(xiàng)。2.領(lǐng)會(huì)：（1）質(zhì)量成本的含義；（2）研究質(zhì)量成本的目的；（3）內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本的概念；（4）質(zhì)量成本的計(jì)算方法；（5）研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：信息管理、知識(shí)管理的含義；改進(jìn)信息質(zhì)量的措施；知識(shí)管理系統(tǒng)的功能;成功組織在信息和知識(shí)管理方面的特點(diǎn)；平衡計(jì)分卡的構(gòu)成邏輯；質(zhì)量成本的含義；內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本的概念和構(gòu)成；質(zhì)量成本的計(jì)算方法。本章難點(diǎn)：成功組織在信息和知識(shí)管理方面的特點(diǎn)；內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本的概念和構(gòu)成；質(zhì)量成本的計(jì)算方法。第九章相關(guān)方關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章介紹相關(guān)方及相關(guān)方關(guān)系管理概念，供應(yīng)鏈管理的含義、益處和供應(yīng)策略模型，說(shuō)明供應(yīng)商關(guān)系計(jì)劃與控制過(guò)程、供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的舉措。要求學(xué)員理解相關(guān)方及相關(guān)方關(guān)系管理的概念，理解供應(yīng)鏈管理的含義、益處和供應(yīng)策略模型，掌握供應(yīng)商關(guān)系計(jì)劃與控制過(guò)程，能應(yīng)用供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的舉措。二、課程內(nèi)容第一節(jié)相關(guān)方關(guān)系管理概述（-）相關(guān)方的含義（二）相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措第二節(jié)供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理（-）供應(yīng)鏈的含義（二）供應(yīng)鏈管理的含義與目的（三）供應(yīng)鏈管理的動(dòng)因與益處（四）供應(yīng)策略模型第三節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理（-）供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃（二）供應(yīng)商關(guān)系的控制（三）供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（-）相關(guān)方關(guān)系管理概述L識(shí)記：管理好相關(guān)方關(guān)系的好處。2.領(lǐng)會(huì)：（1）相關(guān)方的含義；（2）相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措。（二）供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理L識(shí)記：（1）供應(yīng)鏈管理的動(dòng)因與益處；（2）供應(yīng)鏈的含義。2.領(lǐng)會(huì)：（1）供應(yīng)鏈管理的含義與目的；（2）供應(yīng)策略模型。（三）供應(yīng)商關(guān)系管理領(lǐng)會(huì)：（1）供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃、概念和步驟；（2）供應(yīng)商關(guān)系的控制概念、要求和步驟；（3）供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的含義與合作層次。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措；供應(yīng)策略模型；供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃的概念和步驟；供應(yīng)商關(guān)系的控制的概念、要求和步驟；供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)與合作層次。本章難點(diǎn)：相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措；供應(yīng)策略模型；供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃和步驟;供應(yīng)商關(guān)系的控制要求和步驟；供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的合作層次。第十章統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與統(tǒng)計(jì)方法一、學(xué)習(xí)目的和要求本章介紹統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)，說(shuō)明常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法及其應(yīng)用，作為后續(xù)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。要求學(xué)員理解統(tǒng)計(jì)及其相關(guān)概念，理解常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，了解其應(yīng)用領(lǐng)域和解決的關(guān)鍵問(wèn)題。二、課程內(nèi)容第一節(jié)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)（-）統(tǒng)計(jì)量表與數(shù)據(jù)類型統(tǒng)計(jì)量表；數(shù)據(jù)類型。（二）總體和樣本（三）概率與隨機(jī)變量概率；隨機(jī)變量；隨機(jī)變量的分布；常用隨機(jī)變量的分布。（四）常用統(tǒng)計(jì)參數(shù)第二節(jié)質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法（一）描述性統(tǒng)計(jì)（二）統(tǒng)計(jì)推斷參數(shù)估計(jì)；假設(shè)檢驗(yàn)；實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)；方差分析。（三）預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)相關(guān)分析；回歸分析。（四）簡(jiǎn)易的統(tǒng)計(jì)工具和方法三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)L識(shí)記：（1）數(shù)據(jù)的類型；（2）常用統(tǒng)計(jì)參數(shù)。2.領(lǐng)會(huì)：（1）總體、樣本；（2）概率與隨機(jī)變量；（3）隨機(jī)變量的分布；（4）正態(tài)分布的特性。（-）質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法L識(shí)記：常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法；描述性統(tǒng)計(jì)；簡(jiǎn)易統(tǒng)計(jì)工具和方法的種類。2?領(lǐng)會(huì)：統(tǒng)計(jì)推斷、描述性統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)；參數(shù)估計(jì)、假設(shè)檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的應(yīng)用；相關(guān)分析、回歸分析。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：總體、樣本；概率與隨機(jī)變量；隨機(jī)變量分布；正態(tài)分布的特性；統(tǒng)計(jì)推斷、描述性統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)；參數(shù)估計(jì)、假設(shè)檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的應(yīng)用；相關(guān)分析、回歸分析。本章難點(diǎn)：概率與隨機(jī)變量；隨機(jī)變量分布；正態(tài)分布的特性；統(tǒng)計(jì)推斷、描述性統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)；參數(shù)估計(jì)、假設(shè)檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)；相關(guān)分析、回歸分析。第十一章質(zhì)量管理工具和方法一、學(xué)習(xí)目的和要求本章介紹質(zhì)量管理中常用的工具和方法。要求學(xué)員掌握各種質(zhì)量管理工具和方法的基本功能、具體用途，了解各種質(zhì)量管理工具和方法的應(yīng)用程序，以及各種質(zhì)量管理工具和方法在解決問(wèn)題過(guò)程中的綜合運(yùn)用。二、課程內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量控制與改進(jìn)工具（一）調(diào)查表（二）分層法（三）因果圖（四）排列圖（五）直方圖（六）散布圖（七）流程圖第二節(jié)質(zhì)量策劃與改進(jìn)工具（一）關(guān)系圖（二）KJ法（三）樹圖（四）矩陣圖（五）矩陣數(shù)據(jù)分析法（六）過(guò)程決策程序圖（七）矢線圖第三節(jié)解決問(wèn)題的模式解決問(wèn)題的模式；各種工具和方法綜合應(yīng)用。三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）質(zhì)量控制與改進(jìn)工具L識(shí)記：各種質(zhì)量管理工具和方法的含義、用途、種類。.領(lǐng)會(huì)：（1）因果圖應(yīng)用及注意的問(wèn)題；（2）直方圖的觀察與分析；（3）應(yīng)用散布圖注意的問(wèn)題。.簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）各種質(zhì)量管理工具和方法的應(yīng)用程序；（2）直方圖的觀察與分析。（-）質(zhì)量策劃與改進(jìn)工具L識(shí)記：各種質(zhì)量管理工具和方法的含義、用途、種類。.簡(jiǎn)單應(yīng)用：各種質(zhì)量管理工具和方法的應(yīng)用程序。（三）解決問(wèn)題的模式L識(shí)記：各種質(zhì)量管理工具和方法的綜合應(yīng)用。2.領(lǐng)會(huì)：解決問(wèn)題的模式。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：各種質(zhì)量管理工具和方法的含義、用途、種類；因果圖應(yīng)用及注意的問(wèn)題;直方圖的觀察與分析；解決問(wèn)題的模式。本章難點(diǎn)：因果圖應(yīng)用及注意的問(wèn)題；直方圖的觀察與分析；各種質(zhì)量管理工具和方法的綜合應(yīng)用。第十二章統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制一、學(xué)習(xí)目的和要求本章說(shuō)明統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的理論基礎(chǔ)、工具和方法，力、過(guò)程可控性與控制圖。要求學(xué)員理解變異理論及理解質(zhì)量檢驗(yàn)、抽樣方法和抽樣檢驗(yàn)的概念和知識(shí)，掌握過(guò)程能力、過(guò)程能力指數(shù)的計(jì)算以及控制圖的概念和應(yīng)用。二、課程內(nèi)容第一節(jié)變異理論（-）變異的來(lái)源（-）變異的類型（三）變異與兩類管理錯(cuò)誤第二節(jié)抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)（一）隨機(jī)抽樣隨機(jī)抽樣方法；抽樣誤差。（二）抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn)；抽樣檢驗(yàn)的類型；抽樣特性曲線及抽樣風(fēng)險(xiǎn)。第三節(jié)過(guò)程能力（一）過(guò)程能力研究的內(nèi)容（二）過(guò)程能力研究的程序（三）過(guò)程能力指數(shù)（四）過(guò)程能力評(píng)級(jí)（五）提高過(guò)程能力的途徑第四節(jié)控制圖（一）控制圖的原理（二）控制圖的用途（三）控制圖的類型和適用情況（四）控制圖的應(yīng)用程序（五）控制圖的觀察和分析三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（-）變異理論領(lǐng)會(huì)：（1）變異；（2）變異來(lái)源；（3）變異的類型；（4）統(tǒng)計(jì)思想與兩類管理錯(cuò)誤。（二）抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)L識(shí)記：抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn)、類型。2?領(lǐng)會(huì)：（1）質(zhì)量檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)；（2）隨機(jī)抽樣及其種類；（3）抽樣誤差、隨機(jī)抽樣方法；（4）抽樣特性曲線及抽樣風(fēng)險(xiǎn)。（三）過(guò)程能力L識(shí)記：（1）過(guò)程能力研究的內(nèi)容；（2）過(guò)程能力研究的程序。.領(lǐng)會(huì)：（1）過(guò)程能力的定義；（2）過(guò)程能力評(píng)級(jí)。.綜合應(yīng)用：（1）過(guò)程能力指數(shù)；（2）提高過(guò)程能力的途徑。（四）控制圖L識(shí)記：控制圖的用途。2?領(lǐng)會(huì)：（1）控制圖的原理；（2）控制圖的類型和適用情況；（3）控制圖應(yīng)用中常見的錯(cuò)誤。.綜合應(yīng)用：（1）控制圖的應(yīng)用程序；（2）控制圖的觀察和分析。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：變異的概念、來(lái)源；變異的類型；質(zhì)量檢驗(yàn)；抽樣檢驗(yàn)；隨機(jī)抽樣及其種類;抽樣誤差；抽樣特性曲線及抽樣風(fēng)險(xiǎn)；過(guò)程能力的定義；過(guò)程能力評(píng)級(jí)；過(guò)程能力指數(shù)；提高過(guò)程能力的途徑；控制圖的原理；控制圖的類型和適用情況；控制圖的應(yīng)用程控制圖的觀察和分析。本章難點(diǎn)：抽樣檢驗(yàn)；隨機(jī)抽樣及其種類；抽樣特性曲線及抽樣風(fēng)險(xiǎn)；過(guò)程能力指數(shù);提高過(guò)程能力的途徑；控制圖的應(yīng)用程序；控制圖的觀察和分析。第十三章可靠性管理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章詳細(xì)介紹可靠性及其相關(guān)的基本概念，簡(jiǎn)要說(shuō)明可靠性的度量和預(yù)測(cè)方法，介紹可靠性工程的主要工作和方法，重點(diǎn)說(shuō)明故障模式與影響分析、故障樹分析方法及其應(yīng)用，還介紹了可靠性管理的過(guò)程、內(nèi)容及要求，并引出了計(jì)算機(jī)軟件可靠性管理的主題。要求學(xué)員理解可靠性及其相關(guān)概念，掌握可靠性度量與分析方法，理解可靠性管理、可靠性工程、可靠性設(shè)計(jì)、可靠性分析、可靠性試驗(yàn)的概念，了解可靠性工程和可靠性管理的活動(dòng)內(nèi)容。二、課程內(nèi)容第一節(jié)可靠性及其相關(guān)概念（一）可靠性的含義（二）可靠性的分類（三）可靠性與維修性、可用性第二節(jié)可靠性的度量（一）單元可靠性的度量失效率（入）與失效率曲線；可靠度函數(shù)[R（t）]o（二）系統(tǒng)可靠性的度量與預(yù)測(cè)串聯(lián)系統(tǒng)；并聯(lián)系統(tǒng)；串聯(lián)-并聯(lián)系統(tǒng)。第三節(jié)可靠性工程（-）可靠性設(shè)計(jì)可靠性設(shè)計(jì)的主要工作；提高可靠性的方法。（-）可靠性分析故障模式及影響分析；故障樹分析。（三）可靠性試驗(yàn)第四節(jié)可靠性管理（一）可靠性管理原則（二）可靠性管理的內(nèi)容可靠性目標(biāo)的確立；設(shè)計(jì)可靠性管理；制造可靠性管理；包裝、運(yùn)輸和防護(hù)可靠性管理;采購(gòu)可靠性管理；使用可靠性管理。（三）計(jì)算機(jī)軟件的可靠性管理三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（-）可靠性及其相關(guān)概念L識(shí)記：可靠性的分類。2.領(lǐng)會(huì)：（1）可靠性的定義；（2）維修性、可用性的含義；（3）可靠性與維修性、可用性的關(guān)系。（二）可靠性的度量L領(lǐng)會(huì)：失效率、失效率曲線、可靠度函數(shù)及其相互關(guān)系。2.簡(jiǎn)單應(yīng)用：系統(tǒng)可靠性的度量方法。（三）可靠性工程.識(shí)記：（1）可靠性設(shè)計(jì)的主要工作；（2）可靠性試驗(yàn)的種類和用途。.領(lǐng)會(huì)：（1）可靠性工程；（2）可靠性設(shè)計(jì)；（3）提高可靠性的方法；（4）可靠性分析；（5）故障模式及影響分析、故障樹分析；（6）可靠性試驗(yàn)。（四）可靠性管理L識(shí)記：（1）計(jì)算機(jī)軟件可靠性管理的具體方法；（2）計(jì)算機(jī)軟件可靠性管理的特殊性。2.領(lǐng)會(huì)：可靠性管理的內(nèi)容及要求。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：可靠性管理的原則；可靠性與維修性、可用性的含義及關(guān)系；失效率、失效率曲線的特點(diǎn)和應(yīng)用；可靠度函數(shù)；失效率與可靠度的關(guān)系；系統(tǒng)可靠性的度量與預(yù)測(cè)；可靠性工程、可靠性分析；可靠性設(shè)計(jì)、可靠性試驗(yàn)的含義；可靠性設(shè)計(jì)的主要工作；提高可靠性的方法。本章難點(diǎn)：可靠性管理的內(nèi)容及要求；單元可靠性；失效率、失效率曲線及其特點(diǎn)和應(yīng)用；可靠度函數(shù)；失效率與可靠度的關(guān)系；系統(tǒng)可靠性的度量與預(yù)測(cè)；故障模式及影響分析;故障樹分析。第十四章標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證制度一、學(xué)習(xí)目的和要求本章介紹在質(zhì)量管理實(shí)踐中，推進(jìn)質(zhì)量管理的重要舉措：標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度。其中包括基本概念、主要活動(dòng)和要求，以及意義和作用。要求學(xué)員理解標(biāo)準(zhǔn)化的概念，了解標(biāo)準(zhǔn)體系和制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，理解標(biāo)準(zhǔn)化的形式，了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)和要求，了解認(rèn)證制度的產(chǎn)生、總體解決方案和認(rèn)證的類型，掌握認(rèn)證制度的分類和現(xiàn)行模式，熟悉實(shí)行認(rèn)證制度的作用，了解《WTO/TBT協(xié)議》的目的。二、課程內(nèi)容第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化（-）標(biāo)準(zhǔn)化及有關(guān)概念標(biāo)準(zhǔn)化；標(biāo)準(zhǔn)。（-）標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義（三）標(biāo)準(zhǔn)體系我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)體系；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系；采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（四）標(biāo)準(zhǔn)化的途徑簡(jiǎn)化；統(tǒng)一化；通用化；組合化；系列化。（五）標(biāo)準(zhǔn)的制定程序（六）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)和要求企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求。第二節(jié)質(zhì)量認(rèn)證（一）認(rèn)證制度的由來(lái)（二）認(rèn)證制度的含義認(rèn)證；認(rèn)可；我國(guó)認(rèn)證制度總體架構(gòu)。（三）認(rèn)證的分類（四）認(rèn)證的過(guò)程與認(rèn)證模式認(rèn)證過(guò)程；認(rèn)證模式；質(zhì)量審核過(guò)程。（五）實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用（六）《WTO/TBT協(xié)議》與合格評(píng)定技術(shù)貿(mào)易壁壘（TBT）；《WTO/TBT協(xié)議》的核心內(nèi)容；《WTO/TBT協(xié)議》的基本原則.三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）標(biāo)準(zhǔn)化L識(shí)記：（1）標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用；（2）標(biāo)準(zhǔn)的制定程序；（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù);（4）我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)體系；（5）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；（6）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的方法。2.領(lǐng)會(huì)：（1）標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的概念；（2）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的要求。3?簡(jiǎn)單應(yīng)用：常用的標(biāo)準(zhǔn)化形式。（二）質(zhì)量認(rèn)證1.識(shí)記：（1）認(rèn)證制度的由來(lái)；（2）我國(guó)認(rèn)證制度的總體架構(gòu)；（3）認(rèn)證的過(guò)程、質(zhì)量審核過(guò)程；（4）《WTO/TBT協(xié)議》的內(nèi)容。2.領(lǐng)會(huì)：（1）認(rèn)證制度的含義；（2）認(rèn)證的分類和特點(diǎn)；（3）認(rèn)證的模式；（4）質(zhì)量審核的類型；（5）技術(shù)貿(mào)易壁壘的含義；（6）《WTO/TBT協(xié)議》的基本規(guī)則。3?簡(jiǎn)單應(yīng)用：實(shí)行認(rèn)證制度的作用。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的概念；標(biāo)準(zhǔn)化的意義；標(biāo)準(zhǔn)化的途徑；標(biāo)準(zhǔn)體系；認(rèn)可、認(rèn)證制度；認(rèn)證過(guò)程、認(rèn)證的模式；質(zhì)量審核的含義、類型和過(guò)程；我國(guó)認(rèn)證制度的體系架構(gòu)。本章難點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化的途徑；標(biāo)準(zhǔn)體系；技術(shù)貿(mào)易壁壘的含義，《WTO/TBT協(xié)議》的基本規(guī)則。三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（-）當(dāng)代管理環(huán)境的特征領(lǐng)會(huì)：（1）變化的領(lǐng)域和趨勢(shì)；（2）顧客在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)地位；（3）競(jìng)爭(zhēng)的廣泛性、3c對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求。（二）質(zhì)量的含義L識(shí)記：（1）質(zhì)量、要求、質(zhì)量特性；（2）“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀的差異。2.領(lǐng)會(huì)：（1）質(zhì)量、要求、質(zhì)量特性的概念；（2）朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的理解及其意義;（3）魅力特性、線性特性、必須特性的含義及管理意義；（4）促使質(zhì)量受到重視的主要原因。（三）與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念L識(shí)記：（1）經(jīng)營(yíng)、管理、治理的概念；（2）質(zhì)量管理、質(zhì)量管理三部曲的概念、主要活動(dòng)；（3）七項(xiàng)質(zhì)量管理原則。2.領(lǐng)會(huì)：（1）經(jīng)營(yíng)、管理與治理的關(guān)系；（2）質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系;（3）全面質(zhì)量管理的含義和特征；（4）實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效。（四）質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1.識(shí)記：質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)主要階段的特點(diǎn)和主耍事件。2.領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量管理的發(fā)展歷程及其規(guī)律性。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：質(zhì)量、要求、質(zhì)量管理的概念；質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的概念和主要活動(dòng)；全面質(zhì)量管理的概念；全面質(zhì)量管理的特征。本章難點(diǎn)：魅力特性、必須特性和線性特性的含義；質(zhì)量管理的發(fā)展歷程及其規(guī)律性。第二章質(zhì)量管理理念與框架一、學(xué)習(xí)目的與要求本章著重說(shuō)明了現(xiàn)代質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和框架模式。要求學(xué)員理解戴明、朱蘭、休哈特和石川馨等質(zhì)量管理大師的主要思想和理念；了解和認(rèn)識(shí)三大質(zhì)量獎(jiǎng)及其所體現(xiàn)的卓越績(jī)效模式，了解IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、作用，理解質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)及TQM的關(guān)系，深入理解質(zhì)量管理七項(xiàng)原則。二、課程內(nèi)容第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念（-）戴明及其管理理念戴明的主要活動(dòng)和貢獻(xiàn)；戴明管理理念的14點(diǎn)核心內(nèi)容及其關(guān)系。（二）朱蘭、休哈特及石川馨的貢獻(xiàn)第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式（-）日本的戴明獎(jiǎng)（-）美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立、目的；卓越績(jī)效模式的核心理念和價(jià)值觀、體系架構(gòu)、條目要點(diǎn)。（三）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立、目的；基本理念、體系架構(gòu)。（四）“卓越績(jī)效模式”小結(jié)卓越績(jī)效模式的共同特點(diǎn)；卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用。第三節(jié)IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（一）什么是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的含義、產(chǎn)生和發(fā)展；建立標(biāo)準(zhǔn)的目的；核心標(biāo)準(zhǔn)及其用途。（二）IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向（三）IS09000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則和TQM之間的關(guān)系（四）質(zhì)量管理的原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的含義、要求，遵循原則的益處。三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（-）現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念L識(shí)記：（1）戴明及其主要貢獻(xiàn)；（2）朱蘭、休哈特及石川馨的貢獻(xiàn)。2.領(lǐng)會(huì)：戴明管理理念14點(diǎn)的含義及其內(nèi)在關(guān)系。（二）三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式L識(shí)記：（1）日本戴明獎(jiǎng)的設(shè)立；（2）美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的、價(jià)值觀、條目要點(diǎn)；（3）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的基本概念、促成因素和結(jié)果。2.領(lǐng)會(huì)：（1）美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的結(jié)構(gòu)、模型；（2）卓越績(jī)效模式。（三）IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)L識(shí)記：IS09000族標(biāo)準(zhǔn)、核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和用途。2.領(lǐng)會(huì)：（1）核心標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系；（2）IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向；（3）IS09000族標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則、TQM之間的關(guān)系。（四）質(zhì)量管理的原則L領(lǐng)會(huì)：（1）七項(xiàng)原則各項(xiàng)原則的含義、要求、益處；（2）七項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系。2.綜合應(yīng)用：七項(xiàng)原則各項(xiàng)原則的要求。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：戴明管理理念的14點(diǎn)核心內(nèi)容及其關(guān)系；質(zhì)量管理七項(xiàng)原則；IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其之間的關(guān)系；卓越績(jī)效模式的體系架構(gòu)、條目要點(diǎn)。本章難點(diǎn)：戴明管理理念的14點(diǎn)核心內(nèi)容；IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系；卓越績(jī)效模式的體系架構(gòu)、核心價(jià)值觀、條目要點(diǎn)；IS09000族標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則與TQM之間的關(guān)系。第三章以顧客為中心一、學(xué)習(xí)目的和要求本章要求學(xué)員了解如何識(shí)別顧客，如何對(duì)顧客加以細(xì)分，理解顧客需要的含義以及揭示顧客需要的程序，理解顧客滿意、顧客體驗(yàn)、顧客忠誠(chéng)、顧客參與等重要概念，掌握企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑和具體的做法，掌握顧客滿意度測(cè)量的用途、過(guò)程、注意事項(xiàng)以及顧客滿意度數(shù)據(jù)分析與計(jì)算方法，了解顧客關(guān)系管理的含義和電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的功能、作用和組成，掌握顧客關(guān)系管理的主要工作環(huán)節(jié)。二、課程內(nèi)容第一節(jié)顧客識(shí)別與細(xì)分（-）顧客的識(shí)別外部顧客與內(nèi)部顧客；顧客■供方模型。（―）顧客的細(xì)分第二節(jié)顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)（-）顧客需要（-）顧客滿意顧客滿意的含義；顧客滿意過(guò)程模型；顧客滿意程度與情緒特征；顧客滿意指數(shù)。（三）顧客體驗(yàn)（四）顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)的含義和特征；顧客忠誠(chéng)與顧客滿意之間的關(guān)系。（五）顧客參與（六）實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑實(shí)現(xiàn)顧客滿意的過(guò)程；尋求顧客滿意的舉措。第三節(jié)顧客滿意度的測(cè)量與分析（一）顧客滿意度測(cè)量的用途（二）顧客滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程（三）顧客滿意度測(cè)評(píng)的主要工作（四）顧客滿意度數(shù)據(jù)分析與計(jì)算基本數(shù)據(jù)分析；語(yǔ)義分析；圖形化分析；高級(jí)分析；滿意度指數(shù)計(jì)算。第四節(jié)顧客關(guān)系管理（-）顧客關(guān)系演化與關(guān)系管理過(guò)程顧客關(guān)系的演化過(guò)程；顧客關(guān)系管理的含義；顧客關(guān)系管理的一般過(guò)程。（二）顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（三）電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）顧客識(shí)別與細(xì)分.領(lǐng)會(huì)：（1）內(nèi)部顧客、外部顧客；（2）顧客的類型。.領(lǐng)會(huì)：（1）顧客細(xì)分的目的和依據(jù)；（2）顧客■供方模型。（-）顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)1.識(shí)記：（1）顧客的需要；（2）揭示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)；（3）顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的區(qū)別。2?領(lǐng)會(huì)：（1）顧客滿意、顧客體驗(yàn)、顧客參與、顧客忠誠(chéng)；（2）顧客滿意度；（3）顧客滿意度指數(shù)的用途，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。.簡(jiǎn)單應(yīng)用：顧客忠誠(chéng)的意義和價(jià)值。.綜合應(yīng)用：（1）顧客滿意過(guò)程；（2）實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措。（三）顧客滿意度的測(cè)量與分析.識(shí)記：（1）顧客滿意度測(cè)量的用途；（2）顧客滿意度數(shù)據(jù)分析；（3）圖形化分析的目標(biāo)；（4）滿意度指數(shù)的計(jì)算方法。.領(lǐng)會(huì)：顧客滿意度測(cè)評(píng)的主要工作。.簡(jiǎn)單應(yīng)用：顧客滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程。（四）顧客關(guān)系管理識(shí)記：（1）顧客關(guān)系管理過(guò)程；（2）eCRM系統(tǒng)的基本功能。?領(lǐng)會(huì)：（1）顧客關(guān)系管理；（2）與顧客直接接觸員工的要求；（3）顧客關(guān)系的深化。3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：（1）顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（2）有效的顧客投訴管理。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：顧客滿意、顧客體驗(yàn)、顧客參與、顧客忠誠(chéng)的概念；顧客滿意過(guò)程模型；實(shí)現(xiàn)顧客滿意的過(guò)程；顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系；顧客滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程，顧客關(guān)系的演化;顧客關(guān)系管理的含義和過(guò)程；顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；顧客投訴處理。本章難點(diǎn)：顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系；顧客滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程與主要工作、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析與計(jì)算；顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；顧客投訴處理。第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃一、學(xué)習(xí)目的和要求本章介紹了領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃的主要內(nèi)容和活動(dòng)過(guò)程。要求理解組織的使命、愿景和價(jià)值觀以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任的含義，理解戰(zhàn)略計(jì)劃的含義和戰(zhàn)略計(jì)劃的基本過(guò)程，了解戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)中常用方法和工具的原理、用途和應(yīng)用程序。二、課程內(nèi)容第一節(jié)組織的基本方向（一）組織的使命（二）核心價(jià)值觀（三）愿景第二節(jié)組織的社會(huì)責(zé)任（-）組織的社會(huì)責(zé)任的含義社會(huì)責(zé)任的含義；社會(huì)責(zé)任的發(fā)展階段。（-）確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范（三）履行公民義務(wù)第三節(jié)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)（-）戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的含義與益處（-）戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針；將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；制定戰(zhàn)略目標(biāo)；目標(biāo)的展開；用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r；評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r；高層審核。（三）戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)中需要注意的問(wèn)題三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（―）組織的基本方向L識(shí)記：（1）使命的概念；（2）核心價(jià)值觀的概念；（3）愿景的概念。2?領(lǐng)會(huì)：（1）使命的含義；（2）核心價(jià)值觀的含義；（3）愿景的含義。（二）組織的社會(huì)責(zé)任L識(shí)記：履行公民義務(wù)。2?領(lǐng)會(huì)：（1）社會(huì)責(zé)任的含義；（2）組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段及其特點(diǎn)；（3）確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑。（三）戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)L識(shí)記：（1）戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處；（2）戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)中需要注意的問(wèn)題。.領(lǐng)會(huì)：（1）戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的含義；（2）質(zhì)量方針；（3）目標(biāo)的展開；（4）高層審核。.簡(jiǎn)單應(yīng)用：戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程。四、本章重點(diǎn)和難點(diǎn)本章重點(diǎn)：組織使命、愿景、價(jià)值觀的含義；社會(huì)責(zé)任的含義和發(fā)展階段；戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程；確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范。本章難點(diǎn)：戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程；確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范。第五章基于TQM的人力資源管理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章介紹TQM環(huán)境下人力資源管理的主要工作及其特點(diǎn)，要求學(xué)員了解人力資源管理的系統(tǒng)過(guò)程，掌握職位設(shè)計(jì)的要求、演化過(guò)程、職位特征模型，了解員工的招聘、培育與評(píng)價(jià)過(guò)程，理解和領(lǐng)會(huì)TQM倡導(dǎo)的人力資源管理特點(diǎn)，領(lǐng)會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人力資源管理和高效團(tuán)隊(duì)的特征。二、課程內(nèi)容第一節(jié)人力資源管理概述（-）人力資源管理的提出（二）人力資源管理的系統(tǒng)過(guò)程（三）基于TQM的人力資源管理的主要特征（四）知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的人力資源管理人力資源管理的根本變化；資本所有者與知識(shí)所有者之間的關(guān)系。第二節(jié)職位設(shè)計(jì)（一）職位設(shè)計(jì)的含義（二）職位設(shè)計(jì)的要求（三）職位設(shè)計(jì)的演化（四）職位特征模型第三節(jié)人員的招聘、培育與評(píng)價(jià)（一）人員的招聘招聘的原則；招聘的程序。（二）培訓(xùn)教育培訓(xùn)的目的；培訓(xùn)的形式；培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)。（三）職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理的含義；職業(yè)生涯的發(fā)展階段；職業(yè)生涯管理的內(nèi)容。（四）人員的績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效的含義和特點(diǎn)；績(jī)效評(píng)價(jià)的含義和功能；績(jī)效評(píng)價(jià)的方法；績(jī)效評(píng)價(jià)制度的要求。第四節(jié)團(tuán)隊(duì)合作（一）團(tuán)隊(duì)的概念（-）團(tuán)隊(duì)的類型（三）高效團(tuán)隊(duì)的特征三、考試知識(shí)點(diǎn)與考核要求（-）人力資源管理概述L識(shí)記：人力資源管理的概念。.領(lǐng)會(huì)：（1）人力資源管理的系統(tǒng)過(guò)程；（2）基于TQM的人力資源管理的主要特征;（3）知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的人力資源管理。（二）職位設(shè)計(jì)L識(shí)記：職位的特征。2?領(lǐng)會(huì)：（1）職位設(shè)計(jì)的含義；（2）職位設(shè)計(jì)的要求；（3）職位擴(kuò)大化、職位豐富化、職位輪換、工作團(tuán)隊(duì)。.簡(jiǎn)單應(yīng)用：職位特征模型。（三）人員的招聘、培育與評(píng)價(jià).識(shí)記：（1）人員招聘的含義、原則和程序；（2）教育培訓(xùn)的形式；（3）職業(yè)生涯的發(fā)展階段；（4）績(jī)效評(píng)價(jià)的功能、績(jī)效評(píng)價(jià)的方法