物流師職業(yè)資格考試培訓(xùn)《現(xiàn)代物流概論》部分本課件中字母符號(hào)說(shuō)明：A：代表重點(diǎn)掌握B：代表掌握C：代表理解D：代表一般認(rèn)識(shí)第三章物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理第一節(jié)物流服務(wù)管理A物流服務(wù)的內(nèi)涵和特征（賜教材P74）物流服務(wù)的觀點(diǎn)：物流服務(wù)是為了知足客戶的物流需求，展開(kāi)的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)的質(zhì)量決定于物流系統(tǒng)的質(zhì)量，與物流系統(tǒng)的各項(xiàng)工作的質(zhì)量高低親密有關(guān)。物流服務(wù)包含以下三個(gè)重點(diǎn)：擁有顧客所希望的商品（備貨保證）在顧客所希望的時(shí)間內(nèi)傳達(dá)商品（輸送保證）切合顧客所希望的質(zhì)量（質(zhì)量保證）物流服務(wù)的特征：附屬性既時(shí)性挪動(dòng)性和分別性需求的顛簸性可代替性物流客戶服務(wù)的基本特色、產(chǎn)品的可得性（考慮三個(gè)性能指標(biāo)：缺貨頻次、知足率以及發(fā)出訂貨的達(dá)成狀況）2、運(yùn)作績(jī)效（考慮運(yùn)作速度、連續(xù)性、靈巧性、故障的挽救）3、服務(wù)的靠譜性B物流服務(wù)對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要性（P83）物流服務(wù)已經(jīng)成為公司經(jīng)營(yíng)差異化的重要一環(huán)。物流服務(wù)水平確實(shí)立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效擁有重要影響。物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本擁有重要影響。物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商、零售商的紐帶作用。C物流服務(wù)與成本的關(guān)系，確定物流服務(wù)水平的步驟物流服務(wù)水平確實(shí)定應(yīng)當(dāng)全盤(pán)問(wèn)慮商品戰(zhàn)略和地域銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)敵手、物流系統(tǒng)所處的環(huán)境以及物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人所采納的目標(biāo)等詳細(xì)狀況，再作決定。物流服務(wù)與成本的關(guān)系：1、在物流服務(wù)水平必定的狀況下，降低物流成本。2、要提升物流服務(wù)水平，不得不犧牲水平的成本，任憑其上漲。3、在物流成本必定狀況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水平的提升，這類狀況是靈巧、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法。4、在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。確定物流服務(wù)水平的步驟：1、對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)檢查。2、顧客服務(wù)水平設(shè)定。3、標(biāo)準(zhǔn)花費(fèi)的感覺(jué)性實(shí)驗(yàn)。4、依據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)行物流服務(wù)。5、反應(yīng)系統(tǒng)的成立。6、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)論。7、標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的按期檢查。8、標(biāo)準(zhǔn)修正。公司物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系一般狀況下，產(chǎn)品生命后期有四個(gè)階段：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)久、成熟期以及衰敗期。1、導(dǎo)入期的物流服務(wù)2、成長(zhǎng)階段的物流服務(wù)3、成熟階段的物流服務(wù)4、衰敗階段的物流服務(wù)B物流增值服務(wù)的觀點(diǎn)及內(nèi)容（賜教材P89）增值服務(wù)就是指獨(dú)到的或特其他活動(dòng)，使物流服務(wù)的供需兩方可以經(jīng)過(guò)共同努力提升效率和效益。物流公司為客戶公司對(duì)其物流系一致體化的功能整合就是增值服務(wù)。物流公司供給增值服務(wù)有兩個(gè)方向：一是沿供給鏈“順?biāo)隆?，即在制造商的產(chǎn)品銷售渠道內(nèi)作為服務(wù)供給商；二是沿供給鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供給渠道內(nèi)作為服務(wù)供給商。第二節(jié)物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量的內(nèi)容，公司物流質(zhì)量改良的觀點(diǎn)及方法1、觀點(diǎn)：現(xiàn)代公司物流質(zhì)量管理就是依照物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，為了知足物流顧客的服務(wù)需要，經(jīng)過(guò)擬訂科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)方法實(shí)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)過(guò)程。主要包含質(zhì)量控制和質(zhì)量保證2、基本特色：1）全員參加；（2）全程控制；（3）全面管理；（4）整體發(fā)展。3、現(xiàn)代公司物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容：1、商品的質(zhì)量保證及改良2、物流服務(wù)質(zhì)量3、物流工作質(zhì)量4、物流工程質(zhì)量4、公司物流質(zhì)量改良的觀點(diǎn)：就是指為向公司物流及其顧客供給增值效益，在整個(gè)公司范圍內(nèi)所采納的提升物流質(zhì)量的成效與效率的全部舉措。公司物流質(zhì)量改良的基本門路（一）建立現(xiàn)代公司物流整體質(zhì)量管理思想1、真實(shí)形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)2、仔細(xì)做好物流服務(wù)過(guò)程的整體質(zhì)量管理3、整體查核現(xiàn)代公司物流服務(wù)質(zhì)量管理水平4、同時(shí)提升現(xiàn)代公司內(nèi)部物流服務(wù)質(zhì)量和外面物流服務(wù)質(zhì)量（二）成立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)1、計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的希望2、重申信息質(zhì)量3、及時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況（三）增強(qiáng)現(xiàn)代公司物流質(zhì)量管理的主要舉措1、依據(jù)全面質(zhì)量管理理論，成立和完美現(xiàn)代公司物流質(zhì)量管理的計(jì)量、評(píng)估系統(tǒng)，確實(shí)除去現(xiàn)代公司物流過(guò)程中的差錯(cuò)。2、踴躍引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提升質(zhì)量管理水平。3、運(yùn)