ISO90018.4條款數(shù)據(jù)分析在物業(yè)管理中的應(yīng)用經(jīng)ISO9001認(rèn)證的企業(yè)都知道"8.4條款'(數(shù)據(jù)分析)--組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并提供以下方面的信息：

a、顧客滿意;

b、與產(chǎn)品要求的符合性;

c、過(guò)程和產(chǎn)品的特性趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

d、供方。

筆者了解過(guò)多家通過(guò)ISO體系認(rèn)證的物業(yè)公司，真正能完全做到收集、整理、分析、利用數(shù)據(jù)的真是鳳毛麟角，有的是不重視或認(rèn)為不重要只為應(yīng)付認(rèn)證而做，而有的想做卻不知道如何做或做出的數(shù)據(jù)分析有很大的局限性。在此，我想結(jié)合ISO標(biāo)準(zhǔn)，談?wù)勎覍?duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)利用工作的幾點(diǎn)看法。

一、確定利用數(shù)據(jù)的根本目的

沒(méi)有靶子，箭如無(wú)頭蒼蠅支支虛發(fā)。我羅列了以下這些"靶心'：

(一)通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，找出薄弱點(diǎn)或需改進(jìn)之處，不斷地完善和進(jìn)步。

(二)通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，來(lái)確保提供服務(wù)的過(guò)程(包括外包過(guò)程)是否在受控范圍內(nèi)，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

(三)通過(guò)數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單明了地顯示質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。

(四)通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出顧客需求，滿足并超越。

(五)通過(guò)數(shù)據(jù)分析拓展公司業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)。

(六)通過(guò)向委托方提供真實(shí)、有力的數(shù)據(jù)(證據(jù))證明服務(wù)的質(zhì)量。

.-物業(yè)經(jīng)理人

二、為了達(dá)到目的而執(zhí)行的數(shù)據(jù)信息收集、整理、編輯過(guò)程

這里有個(gè)最基本的前提要明確，就是對(duì)于數(shù)據(jù)而言，其必須是真實(shí)有效的，是現(xiàn)實(shí)情況的客觀反映，而不是經(jīng)過(guò)修飾、修正甚至意想或事后"補(bǔ)'來(lái)的，否則此數(shù)據(jù)不但毫無(wú)價(jià)值，而且將會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生錯(cuò)誤的決策，影響整個(gè)質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。

下面我將細(xì)述如何有效地執(zhí)行這些過(guò)程來(lái)為目標(biāo)服務(wù)。

(一)針對(duì)"目的(一)--持續(xù)改進(jìn)'，包括軟件(企業(yè)內(nèi)部管理)、硬件(設(shè)施設(shè)備管理)的改進(jìn)兩個(gè)方面。以下分別舉例說(shuō)明數(shù)據(jù)的收集和利用方法：

1、軟件改進(jìn)。

(1)人力資源管理。例如：每年收集培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)課時(shí)等的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)照年初預(yù)算與計(jì)劃，是否在預(yù)算和計(jì)劃范圍內(nèi)，來(lái)驗(yàn)證預(yù)算執(zhí)行情況，進(jìn)一步，還可用該年企業(yè)利潤(rùn)值除以培訓(xùn)費(fèi)用，與前幾個(gè)年度的值相比分析，可驗(yàn)證培訓(xùn)的有效性，并可為下一年度的培訓(xùn)預(yù)算、改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。

(2)績(jī)效管理。例如：可根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量檢查表》、《預(yù)算執(zhí)行情況表》的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)及《不合格項(xiàng)匯總》的數(shù)據(jù)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)，促進(jìn)項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

2、硬件改進(jìn)。使物業(yè)的各種設(shè)備設(shè)施增加折舊年限，延長(zhǎng)使用壽命、提高使用效率，并避免因保養(yǎng)不善所發(fā)生的設(shè)備故障。例如：

(1)提供設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并分析不完好原因，提高完好率。

(2)通過(guò)各種日、月設(shè)備設(shè)施巡檢記錄，提取、歸類(lèi)故障、損壞種類(lèi)和出現(xiàn)頻率，分析原因(可用統(tǒng)計(jì)圖，如餅圖、直方圖等)，尋找發(fā)生規(guī)律，發(fā)現(xiàn)故障隱患，采取行動(dòng)消除隱患，提高設(shè)備設(shè)施使用效率，增加設(shè)備使用壽命。

(3)統(tǒng)計(jì)各類(lèi)設(shè)備維修費(fèi)用，分析費(fèi)用走勢(shì)，制定相應(yīng)的下一年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

(4)能耗管理：根據(jù)年度能耗數(shù)據(jù)，分解各設(shè)備的能耗比例，找出癥結(jié)所在，制定有效的減能增效措施。

(二)針對(duì)"目的(二)--服務(wù)過(guò)程'的控制。

1、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制過(guò)程。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品即"服務(wù)過(guò)程'，為了保證該"產(chǎn)品'的合格，就要對(duì)提供的"過(guò)程'進(jìn)行監(jiān)控，而要使提供服務(wù)的過(guò)程在受控范圍內(nèi)，就需監(jiān)視所得監(jiān)控?cái)?shù)值的變化范圍，采取行動(dòng)控制其與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差，保證所提供的服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)值的誤差范圍內(nèi)。具體我們通常用的表格有《不合格項(xiàng)匯總分析表》，把各類(lèi)檢查出的不合格項(xiàng)進(jìn)行匯總，計(jì)算頻次，利用統(tǒng)計(jì)圖表，分析原因，采取對(duì)策和行動(dòng)，消除不合格項(xiàng)的產(chǎn)生。例如：對(duì)提供服務(wù)的控制，我們要進(jìn)行各種方式的檢查(逐級(jí)檢查，日、月、季檢、第一方內(nèi)審，第二方審查，第三方外審等等)，而檢查的結(jié)果是一事一議，各類(lèi)不合格項(xiàng)(不合格服務(wù))都以文字形式記載，形式上較散亂，似乎在一大堆檢查表中分析出質(zhì)量問(wèn)題癥結(jié)和規(guī)律較困難。其實(shí)，非也，不合格的服務(wù)項(xiàng)確實(shí)五花八門(mén)，如員工儀表問(wèn)題、某處積灰問(wèn)題、某處設(shè)備漏水問(wèn)題、某處文件遺失問(wèn)題......但我們不能只知其一不知其二，檢查的目的不是就事論事，而是分析問(wèn)題，舉一反三，消除不合格原因。我們用兩位數(shù)字符號(hào)來(lái)替代"部門(mén)'和"原因'，"A'為客戶服務(wù)部，"B'為工程部，"C'為保安部，"D'為保潔部，"E'為整個(gè)項(xiàng)目部。而數(shù)字"1'代表不合格原因?yàn)橹贫炔唤∪?"2'代表員工培訓(xùn)不到位;"3'代表員工主觀因素;"4'代表不可抗力;"5'代表其他特殊原因(即可能是偶然事件，防不勝防的，如保潔工剛打掃完畢離開(kāi)就有人吐痰而產(chǎn)生的痰跡)。故所有不合格項(xiàng)都可以一個(gè)字母與一個(gè)數(shù)字組合而成，如A3，表示由于客戶服務(wù)部人員主觀因素造成的不合格服務(wù)的產(chǎn)生。而數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的功效更是體現(xiàn)在一個(gè)時(shí)間段里，計(jì)算各數(shù)據(jù)出現(xiàn)的頻次，與標(biāo)準(zhǔn)值相比，或根據(jù)以往若干個(gè)時(shí)間段的數(shù)據(jù)畫(huà)出趨勢(shì)圖，就能更清晰地說(shuō)明問(wèn)題，能采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)控制其在標(biāo)準(zhǔn)值范圍內(nèi)或使其有明顯地向下的趨勢(shì)。如A2在第一個(gè)月中出現(xiàn)了6次，第二個(gè)月出現(xiàn)了8次，第三個(gè)月出現(xiàn)了7次，一個(gè)季度就出現(xiàn)了21次，那么客戶服務(wù)部的員工培訓(xùn)工作一定出了問(wèn)題，需重點(diǎn)關(guān)注解決。

2、外包服務(wù)質(zhì)量的控制過(guò)程：對(duì)于穩(wěn)定性的外包服務(wù)工作，如空調(diào)水處理、電梯保養(yǎng)、綠化服務(wù)等，外包單位會(huì)按合同定期或經(jīng)常性來(lái)工作，作為甲方的物業(yè)公司對(duì)于外包工作不能掉以輕心，因?yàn)閷?duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，這些外包服務(wù)仍是看作由物業(yè)公司來(lái)完成的，其服務(wù)質(zhì)量直接影響物業(yè)公司的名譽(yù)。所以，跟蹤、檢查必不可少。而各種數(shù)據(jù)的年度匯總即為續(xù)約的重要"證據(jù)'，如費(fèi)用數(shù)額、檢測(cè)指標(biāo)、到場(chǎng)及時(shí)率、綠化存活率、服務(wù)滿意率、維修完好率等等。

3、采購(gòu)控制。物業(yè)公司采購(gòu)物資的質(zhì)量是對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有力的保證。物資可分固定資產(chǎn)(如擦地機(jī)、吸水器、高壓

水槍、電動(dòng)工具等設(shè)備)和低值易耗品(各類(lèi)清潔材料及清潔試劑、各類(lèi)工程維修工具等)。物資采購(gòu)首先要確定"合格供方'，而對(duì)此類(lèi)合格供方評(píng)審續(xù)約靠的也是"數(shù)據(jù)'，除價(jià)格性能比數(shù)據(jù)之外，其他日常控制的數(shù)據(jù)如固定資產(chǎn)的"返修率'、"設(shè)備完好率'，易耗品的"檢驗(yàn)合格率'、"交貨及時(shí)率'、"工具返修率'等等。

4、客戶財(cái)產(chǎn)控制。對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，客戶財(cái)產(chǎn)是指：信件、寄放物品、停在物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的車(chē)輛。對(duì)待客戶財(cái)產(chǎn)如同面對(duì)客戶，保障客戶財(cái)產(chǎn)的完好是物業(yè)公司應(yīng)盡的職責(zé)。使用的控制數(shù)據(jù)有："信件收發(fā)及時(shí)率'、"信件誤發(fā)率'、"財(cái)務(wù)保管損耗率'、"車(chē)輛巡檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題數(shù)及問(wèn)題處理及時(shí)率'、"過(guò)夜車(chē)輛數(shù)'、"當(dāng)天車(chē)輛出入數(shù)'等，控制和保證客戶財(cái)產(chǎn)的完好。

(三)針對(duì)"目的(三)--質(zhì)量目標(biāo)'。每個(gè)企業(yè)都有自己明確的奮斗方向(有的稱(chēng)為"愿景')，要具體化一步一個(gè)腳印地實(shí)現(xiàn)愿景，階段性的"目標(biāo)'就是臺(tái)階。"質(zhì)量目標(biāo)'是ISO體系所必需要求制定的企業(yè)奮斗方向的數(shù)值表示，多為具體的數(shù)值。例如，物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)有："設(shè)備、設(shè)施完好率'、"維修及時(shí)率'、"客戶滿意率/度'、"持證上崗率'、"不合格項(xiàng)及時(shí)處理率'、"重大治安、火災(zāi)故事發(fā)生率'，這些目標(biāo)都由具體的數(shù)值來(lái)表示，或以月、以季、以年作統(tǒng)計(jì)，來(lái)驗(yàn)證目標(biāo)的取得情況，企業(yè)可階段性地根據(jù)歷史目標(biāo)數(shù)值來(lái)調(diào)整、提高、擴(kuò)展企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。而目標(biāo)值的統(tǒng)計(jì)工作必須建立在詳實(shí)的日常數(shù)據(jù)的收集基礎(chǔ)上的，如"維修及時(shí)率'(要求接報(bào)后30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng))，要求一接到報(bào)修信息就要在《報(bào)修記錄表》記錄下報(bào)修時(shí)間，而在維修結(jié)束后，在報(bào)修客戶簽字確認(rèn)前記錄下維修到達(dá)時(shí)間，其差值小于30分鐘即為"及時(shí)'，以某自然月內(nèi)所有報(bào)修數(shù)為分母，"及時(shí)'數(shù)為分子，計(jì)算出該月的"維修及時(shí)率'。這是某個(gè)時(shí)間段的統(tǒng)計(jì)，而對(duì)于"設(shè)備完好率'統(tǒng)計(jì)是某個(gè)時(shí)間點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?？杀磉_(dá)為：某個(gè)時(shí)點(diǎn)所查設(shè)備的完好數(shù)/該時(shí)點(diǎn)所查的設(shè)備數(shù)。對(duì)于"客戶滿意度'的統(tǒng)計(jì)工作更需加權(quán)數(shù)來(lái)統(tǒng)計(jì)，在此不再贅述。

(四)針對(duì)"目的(四)--顧客需求'，明查(問(wèn)卷調(diào)查、特約服務(wù)評(píng)價(jià)、投訴處理單、意見(jiàn)箱、聯(lián)誼會(huì)、表?yè)P(yáng)信)暗訪(非正規(guī)渠道或通過(guò)非正式組織來(lái)的"小道消息'、"風(fēng)吹草動(dòng)')少不了。為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，這些數(shù)據(jù)的收集最好通過(guò)第三方(如咨詢(xún)機(jī)構(gòu)或上級(jí)公司)，但可能礙于資金或操作的復(fù)雜性，項(xiàng)目部可能會(huì)自行操作，這里就要明確指導(dǎo)思想：?jiǎn)柧碚{(diào)查結(jié)果的好壞不是為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，有投訴更不是壞事，業(yè)主的抱怨決不能被我們?nèi)藶榈匮诼窕蛞种?，而且我們甚至?yīng)該"循循善誘'，創(chuàng)造"提意見(jiàn)'的環(huán)境，"知己知彼，百戰(zhàn)不殆。'光聽(tīng)"好話'不利于公司的發(fā)展，掩耳盜鈴和夜郎自大更會(huì)使企業(yè)被市場(chǎng)所淘汰。只有了解自己的"軟肋'才能對(duì)癥下藥，少繞彎路。"下藥'的過(guò)程就是對(duì)不滿意數(shù)據(jù)信息的處理過(guò)程，統(tǒng)計(jì)--歸類(lèi)--采取措施--回訪客戶--總結(jié)經(jīng)驗(yàn)--舉一反三。讓客戶選擇滿意或采取糾正措施后使其選擇滿意并不是公司的最終目標(biāo)，質(zhì)量體系要求有持續(xù)改進(jìn)，我們要達(dá)到更高的境界--"超越顧客滿意'，這就要求數(shù)據(jù)采集工作不僅限于本企業(yè)所轄范圍內(nèi)的客戶，而要留意和分析同行業(yè)信息、其它區(qū)域客戶信息、社會(huì)發(fā)展資訊甚至世界上先進(jìn)的管理服務(wù)理念，歸納總結(jié)，提煉精髓，為我所用。

(五)針對(duì)"目的(五)--市場(chǎng)開(kāi)拓'。這就要求企業(yè)能洞察市場(chǎng)情報(bào)，收集各地物業(yè)信息，分析發(fā)展走勢(shì)，比較區(qū)域收費(fèi)差異，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析利潤(rùn)空間，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。

(六)針對(duì)"目的(六)--提供強(qiáng)有力的證據(jù)向客戶證明自己的成績(jī)。'對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)，除了保潔工作還能見(jiàn)著點(diǎn)"面子'，其他諸如工程的保養(yǎng)、保安的警覺(jué)處變能力、客戶關(guān)系部的協(xié)調(diào)組織能力，還包括保潔部對(duì)各類(lèi)建筑材料的保養(yǎng)工作，都不是明顯展示或立即顯現(xiàn)的，有的是長(zhǎng)期得益的體現(xiàn)，是建筑物長(zhǎng)久的保值與增值，要"日久見(jiàn)人心'的，而在每年向業(yè)主們公開(kāi)的強(qiáng)有力"數(shù)據(jù)'證書(shū)的映襯下，物業(yè)公司的業(yè)績(jī)也能熠熠生輝。例如：各類(lèi)物業(yè)管理財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)(外包服務(wù)費(fèi)、保養(yǎng)耗材費(fèi)、年檢費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等等)、年度統(tǒng)計(jì)"拾獲財(cái)物數(shù)額'、"合理化建議數(shù)'、由于員工的勤于動(dòng)腦動(dòng)手而節(jié)省的材料或能耗費(fèi)用數(shù)目、業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)次數(shù)及參與人員數(shù)。從質(zhì)量體系角度可統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量體系文件質(zhì)量記錄表格的更改、換版數(shù)量、年度報(bào)修完成數(shù)目、質(zhì)量目標(biāo)完成數(shù)等說(shuō)明企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的數(shù)據(jù)。一一用數(shù)字說(shuō)話，使信息對(duì)稱(chēng)，讓人一目了然。

數(shù)字的力量不可小覷，現(xiàn)在倡導(dǎo)***，企業(yè)要發(fā)展壯大，靠領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋做決策的粗放式管理是行不通的，要精細(xì)化的科學(xué)管理，離不開(kāi)對(duì)客觀的數(shù)據(jù)信息的收集、整理、統(tǒng)計(jì)和分析工作。讓數(shù)字替代人言要有說(shuō)服力得多，鏗鏘有力啊!

篇2：物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

1目的

收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。

2適用范圍

適用于對(duì)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其他相關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)分析。

3職責(zé)

3.1管理部a.負(fù)責(zé)歸口管理公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;

b.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。

3.2各部門(mén)a.負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;b.負(fù)責(zé)本部門(mén)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。

4程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。

4.2數(shù)據(jù)的來(lái)源

4.2.1外部來(lái)源a.政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;b.地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;c.市場(chǎng)動(dòng)態(tài);d.相關(guān)方(如業(yè)主和住戶、供應(yīng)方等)反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來(lái)源a.日常工作，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄;b.存在、潛在的不合格，如質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;c.緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事故等;d.其他信息，如員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書(shū)面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。

4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.1對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息：a.業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;b.服務(wù)滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;c.過(guò)程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);d.供方的信息等。

4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

管理部負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門(mén)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)數(shù)據(jù)的收集分析，并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門(mén)。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

政策法規(guī)類(lèi)信息由管理部及相關(guān)部門(mén)收集、分析、整理、傳遞。

管理部及其他相關(guān)部門(mén)積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通，以滿足業(yè)主和住戶需求，妥善處理他們的意見(jiàn)，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

各部門(mén)直接從外部獲取的其他類(lèi)數(shù)據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》報(bào)告管理部，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。

4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

管理部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。

各部門(mén)依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對(duì)存在和潛在的不合格項(xiàng)，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門(mén)迅速報(bào)告公司主管部門(mén)處理。

其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給管理部處理。

4.4數(shù)據(jù)分析處理

4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)方法。

4.4.2本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇a.對(duì)于市場(chǎng)、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》、《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等;b.對(duì)過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量，采用控制圖法，每月各部門(mén)編制《部門(mén)服務(wù)質(zhì)量控制圖》;c.根據(jù)物品類(lèi)別及對(duì)質(zhì)量的影響，對(duì)物品的檢測(cè)采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。

4.4.3統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求a.管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)。b.正確使用統(tǒng)計(jì)方法，確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.4.4對(duì)統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定a.是否降低了不合格率;b.是否能為有關(guān)過(guò)程能力提供有效判定，以利于改進(jìn)質(zhì)量;c.是否提高了工作效率;d.是否降低了成本，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。

4.5管理部每個(gè)月對(duì)各部門(mén)統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)主要的質(zhì)量問(wèn)題要求責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.6統(tǒng)計(jì)記錄的管理對(duì)于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限，進(jìn)行分級(jí)管理，各部門(mén)按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》，對(duì)統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行有效的管理與控制。

5相關(guān)文件5.1《過(guò)程和服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控程序》5.2《質(zhì)量記錄控制程序》5.3《文件控制程序》5.4《改進(jìn)控制程序》

6質(zhì)量記錄6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》6.4《部門(mén)服務(wù)質(zhì)量控制圖》

篇3：物業(yè)公司數(shù)據(jù)分析控制程序

1.0目的為確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，分析維護(hù)和服務(wù)質(zhì)量、顧客需求，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，特制定本程序。

2.0范圍適用于為確定控制和驗(yàn)證麗江花園物業(yè)管理公司的維護(hù)和服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量所采用的數(shù)據(jù)分析技術(shù)。收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以進(jìn)行管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。

3.0職責(zé)

3.1各職能部門(mén)和各管理處負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)數(shù)據(jù)的確定、收集和分析。

3.2管理者代表對(duì)全公司各部門(mén)的數(shù)據(jù)分析負(fù)有指導(dǎo)和進(jìn)行檢查的責(zé)任。

3.3數(shù)據(jù)分析結(jié)果由各部門(mén)保存，并復(fù)印一份及時(shí)提交行政部。行政部進(jìn)行綜合分析，報(bào)管理者代表。

4.0定義4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。

4.2數(shù)據(jù)的來(lái)源

4.2.1外部來(lái)源：a)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;b)地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;c)市場(chǎng)、新產(chǎn)品、新技術(shù)發(fā)展方向;d)相關(guān)方(如顧客、供方等)反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來(lái)源：a)日常工作，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄、內(nèi)外部質(zhì)量審核、管理評(píng)審及體系運(yùn)行的其他記錄;b)存在、潛在的不合格，如質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;c)緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事故等;d)其他信息，如員工建議等。

4.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書(shū)面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備等方式。

5.0工作程序

5.1數(shù)據(jù)的收集、分析與處理。對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息：5.1.1顧客滿意或不滿意程度。5.1.2維護(hù)和服務(wù)滿足顧客需求的符合性。5.1.3過(guò)程、維護(hù)和服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢(shì)。5.1.4供方的信息等。5.1.5體系運(yùn)行控制。

5.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理5.2.1配套服務(wù)部負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)、法規(guī)類(lèi)信息的收集分析，并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門(mén)。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，除糾正外，必要時(shí)還需執(zhí)行《糾正措施控制程序》RGPM-8.5.2-B-01或《預(yù)防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。5.2.2相關(guān)部門(mén)積極與顧客進(jìn)行信息溝通，以滿足顧客需求。5.2.3各部門(mén)直接從外部獲取的其他類(lèi)數(shù)據(jù)，報(bào)告給服務(wù)質(zhì)量部，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞責(zé)任部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

5.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理5.3.1行政部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)審結(jié)果、更新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。5.3.2各部門(mén)依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對(duì)存在的潛在的不合格項(xiàng)，執(zhí)行《預(yù)防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。5.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門(mén)迅速報(bào)告管理者代表組織處理。5.3.4其他內(nèi)部信息反饋給服務(wù)質(zhì)量部處理。

5.4數(shù)據(jù)分析方法5.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。5.4.2本公司基本統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇a)對(duì)于市場(chǎng)、顧客滿意程度、質(zhì)量審核分析，一般采用調(diào)查表;b)各部門(mén)、管理處對(duì)主要的存在問(wèn)題應(yīng)采取相應(yīng)的預(yù)防措施，執(zhí)行《預(yù)防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。5.5運(yùn)用數(shù)據(jù)分析進(jìn)行質(zhì)量分析和控制的基本步驟5.5.1收集相關(guān)的信息。5.5.2數(shù)據(jù)處理。5.5.3進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出質(zhì)量問(wèn)題。5.5.4判斷維護(hù)和服務(wù)的質(zhì)量情況，找出質(zhì)量問(wèn)題。5.5.5分析影響質(zhì)量主要的原因。5.5.6擬定改進(jìn)質(zhì)量的對(duì)策和措施。5.5.7評(píng)價(jià)所采取措施的可行性。5.5.8實(shí)施所采取的措施。5.5.9跟蹤檢查所采取措施的有效性。5.5.10定期(每半年)對(duì)數(shù)據(jù)分析情況進(jìn)行小結(jié)提出《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》

。5.6數(shù)據(jù)分析內(nèi)容及要求，按各自職能分工。

5.6.1各職能部門(mén)、管理處每月對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一次分析，提出問(wèn)題，找出原因，擬定改正或糾正措施，并提出新目標(biāo)付諸實(shí)施。5.7數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法適用性和有效性的判定5.7.1顧客滿意程度如何。5.7.2物資采購(gòu)質(zhì)量如何。5.7.3服務(wù)分供方質(zhì)量如何;5.7.4維護(hù)和服務(wù)過(guò)程質(zhì)量特性的發(fā)展趨勢(shì)。5.7.5配套方合作情況分析。5.8數(shù)據(jù)分析實(shí)施情況檢查5.8.1管理者代表視情況需要組織對(duì)各部門(mén)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析情況和實(shí)施效果等，進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。5.8.2各部門(mén)每季對(duì)本年統(tǒng)計(jì)情況作一總結(jié)。5.8.3行政部及時(shí)對(duì)各部門(mén)上報(bào)的《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》進(jìn)行匯總，并報(bào)管理者代表。年終對(duì)全部的數(shù)據(jù)分析情況及相應(yīng)改正、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行分析、匯總、評(píng)價(jià)，并編制《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》報(bào)送管理者代表審批，并本部存檔作為管理評(píng)審的輸入，提交管理評(píng)審。5.8.4《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》內(nèi)容應(yīng)參照本程序相關(guān)條款規(guī)定的數(shù)據(jù)分析各步驟的內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行編制，格式不作統(tǒng)一規(guī)定。

5.9數(shù)據(jù)信息的管理對(duì)于數(shù)據(jù)信息的管理要分清職責(zé)權(quán)限，進(jìn)行分級(jí)管理，各部門(mén)按照《文件控制程序》RGPM4.2.3B-01和《質(zhì)量記錄控制程序》RGPM4.2.4B-01，對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效的控制。

6.0相關(guān)文件6.1《糾正措施控制程序》RGPM8.5.2B-016.2《預(yù)防措施控制程序》RGPM8.5.3B-016.3《文件控制程序》RGPM4.2.3B-016.4《質(zhì)量記錄控制程序》RGPM4.2.4B-017.0質(zhì)量記錄7.1《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》RGPM8.4D-01-01

篇4：物業(yè)管理公司數(shù)據(jù)分析及處理程序

物業(yè)管理公司數(shù)據(jù)分析及處理程序

1.0目的：

通過(guò)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中收集的各類(lèi)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和持續(xù)改進(jìn)。

2.0適用范圍：

適用于本公司與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息的統(tǒng)計(jì)與分析工作。

3.0職責(zé)：

3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)建立驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。

4.0程序：

4.1本公司常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法有：調(diào)查表、柱狀圖等。

4.2各部門(mén)應(yīng)使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。

4.3統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法運(yùn)用如下方面：

4.3.1統(tǒng)計(jì)分析顯示管理處綜合滿意率和單項(xiàng)滿意率及不滿意率圖。

4.3.2統(tǒng)計(jì)分析造成不滿意的原因。

4.3.3運(yùn)用客戶滿意度測(cè)評(píng)表，統(tǒng)計(jì)顯示管理處單項(xiàng)及綜合滿意率。

4.3.4編制管理評(píng)審報(bào)告時(shí)制定相應(yīng)的措施。

編制：審核：批準(zhǔn)：日期：

篇5：物業(yè)手冊(cè)：數(shù)據(jù)分析控制程序

物業(yè)管理手冊(cè)：數(shù)據(jù)分析控制程序

1、目的

收集、分析數(shù)據(jù)，以驗(yàn)證質(zhì)量、環(huán)境管理體系的適宜性和有效性。

2、適用范圍

適用于對(duì)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其他相關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)分析。

3、職責(zé)

3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集與處理。

3.2品質(zhì)部對(duì)各部門(mén)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，報(bào)管理者代表審批落實(shí)。

4、程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。

4.2數(shù)據(jù)的來(lái)源

4.2.1外部來(lái)源

政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;

地方機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;

市場(chǎng)動(dòng)態(tài);

相關(guān)方(如業(yè)主、供方等)反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來(lái)源

日常工作，如管理目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄。

存在、潛在的不合格，如質(zhì)量和環(huán)境問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正(預(yù)防)措施處理結(jié)果等。

緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事件等。

其他信息，如財(cái)務(wù)收支、員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的相關(guān)記錄、書(shū)面資料、討論交流、網(wǎng)絡(luò)媒體、通訊等方式。

4.3數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

4.3.1對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析和處理應(yīng)提供如下信息：

業(yè)主滿意或不滿意程度;

服務(wù)滿足業(yè)主需求的符合性;

服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

供方的信息。

4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

品質(zhì)部負(fù)責(zé)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)