第10頁(yè)共10頁(yè)物業(yè)客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?模板轉(zhuǎn)?瞬間__?__在我?們忙碌的?工作中已?經(jīng)過(guò)往。?回首__?__物業(yè)?公司客服?部可說(shuō)是?進(jìn)一步發(fā)?展的一年?精益求精?完善各項(xiàng)?治理性能?的一年。?在這當(dāng)中?物業(yè)客服?部得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持同時(shí)?也得到了?其他各部?分的大力?協(xié)助經(jīng)過(guò)?全體客服?職員一年?來(lái)的努力?工作客服?部的工作?較上一年?有了很大?的進(jìn)步各?項(xiàng)工作制?度不斷得?到完善和?落實(shí)業(yè)戶(hù)?至上的服?務(wù)理念深?深烙進(jìn)每?一位客服?工作職員?的腦海。?回顧一?年來(lái)的客?服工作有?得有失。?現(xiàn)將一年?來(lái)的客服?工作總結(jié)?如下：?一、深化?落實(shí)公司?各項(xiàng)規(guī)章?制度和客?服部各項(xiàng)?制度在?____?初步完善?的各項(xiàng)規(guī)?章制度的?基礎(chǔ)上_?___的?重點(diǎn)是深?化落實(shí)為?此客服部?根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)?狀加深其?對(duì)物業(yè)治?理的熟悉?和理解。?同時(shí)隨著?物業(yè)治理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺(tái)?和完善客?服部也及?時(shí)調(diào)整客?服工作的?相關(guān)制度?以求更好?的適應(yīng)新?的形勢(shì)。?二、理?論聯(lián)系實(shí)?際積極開(kāi)?展客服職?員的培訓(xùn)?工作利?用每周五?的客服部?例會(huì)時(shí)間?加強(qiáng)對(duì)本?部分職員?的培訓(xùn)工?作。培訓(xùn)?工作是根?據(jù)一周來(lái)?在工作當(dāng)?中碰到的?實(shí)際題目?展開(kāi)的這?樣就做到?了理論與?實(shí)際的結(jié)?合使每位?客服職員?對(duì)服務(wù)理?念的熟悉?更加的深?刻。三?、日常報(bào)?修的處理?據(jù)每周?末的工作?量統(tǒng)計(jì)日?接待各種?形式的報(bào)?修均達(dá)十?余次。根?據(jù)報(bào)修內(nèi)?容的不同?積極進(jìn)行?派工爭(zhēng)取?在最短的?時(shí)間內(nèi)將?題目解決?。同時(shí)根?據(jù)報(bào)修的?完成情況?及時(shí)地進(jìn)?行回訪。?四、_?___區(qū)?物業(yè)費(fèi)的?收繳工作?根據(jù)年?初公司下?達(dá)的收費(fèi)?指標(biāo)積極?開(kāi)展__?__、_?___區(qū)?物業(yè)費(fèi)的?收繳工作?。終極在?物業(yè)經(jīng)理?、書(shū)記及?其它各部?分的支持?下完成了?公司下達(dá)?的收費(fèi)指?標(biāo)。五?、能源費(fèi)?的收繳工?作如期?完成__?__區(qū)每?季度進(jìn)戶(hù)?抄水表收?費(fèi)工作的?同時(shí)又完?成了公司?布置的新?的任務(wù)-?____?區(qū)首次進(jìn)?戶(hù)抄水表?收費(fèi)工作?。六、?____?區(qū)底商的?招租工作?制定了?底商的招?租方案并?在下半年?景功的引?進(jìn)了超市?、藥店項(xiàng)?目。七?、部分樓?宇的收樓?工作在?____?月份完成?了___?_#、_?___#?的收樓工?作;同時(shí)?又完成了?部分__?__區(qū)回?遷樓(_?___#?-1、_?___單?元)收樓?工作。?八、組織?開(kāi)展募捐?活動(dòng)在?得知__?__的消?息后物業(yè)?公司領(lǐng)導(dǎo)?立即決定?在社區(qū)內(nèi)?進(jìn)行一次?以為災(zāi)區(qū)?人民奉獻(xiàn)?一份愛(ài)心?的募捐活?動(dòng)這項(xiàng)任?務(wù)由客服?部來(lái)完成?。接到指?示后客服?部全體職?員積極獻(xiàn)?計(jì)獻(xiàn)策終?極圓滿的?完成了這?次募捐活?動(dòng)。九?、節(jié)日期?間園區(qū)的?裝點(diǎn)布置?工作積?極完成各?節(jié)日期間?園區(qū)內(nèi)的?裝點(diǎn)布置?工作今年?公司加大?了對(duì)圣誕?節(jié)(倍受?年輕人關(guān)?注的節(jié)日?)期間園?區(qū)裝點(diǎn)布?置的力度?在小區(qū)_?___門(mén)?及___?_區(qū)各大?堂內(nèi)購(gòu)置?了圣誕樹(shù)?及其各種?裝飾品。?十、業(yè)?主座談會(huì)?在春節(jié)?前夕組織?進(jìn)行了一?年一度的?業(yè)主座談?會(huì)。邀請(qǐng)?來(lái)的各位?業(yè)主在會(huì)?上積極發(fā)?言對(duì)物業(yè)?公司的服?務(wù)工作給?了充分的?肯定并提?出了公道?的建議。?總之在?____?的工作基?礎(chǔ)上__?__我們?滿懷信心?與?？丛?新的一年?里我們堅(jiān)?信只要我?們勤奮工?作努力工?作積極探?索勇于進(jìn)?取我們一?定能以的?努力完成?公司下達(dá)?的各項(xiàng)工?作指標(biāo)。?物業(yè)客?服個(gè)人年?終工作總?結(jié)模板（?二）時(shí)?光如梭，?不知不覺(jué)?中來(lái)綠城?青竹園服?務(wù)中心工?作已有一?年了。在?我看來(lái)，?這是短暫?而又漫長(zhǎng)?的一年。?短暫的是?我還來(lái)不?及掌握的?工作技巧?與專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，時(shí)光?已經(jīng)流逝?;漫長(zhǎng)的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長(zhǎng)。?回顧當(dāng)初?在招聘會(huì)?上應(yīng)聘公?司客服崗?位的事就?像發(fā)生在?一樣;不?過(guò)如今的?我已從懵?懂的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作?職責(zé)的綠?城員工，?對(duì)客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡(jiǎn)?單、單調(diào)?、甚至無(wú)?聊，不過(guò)?是接下電?話、做下?記錄、沒(méi)?事時(shí)上上?網(wǎng)罷了;?其實(shí)不然?，要做一?名合格、?稱(chēng)職的客?服人員，?需具備相?關(guān)專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺(jué)?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)失誤、?失職狀況?;當(dāng)然，?這一點(diǎn)我?也并不是?一開(kāi)始就?認(rèn)識(shí)到了?，而是在?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后，才?深刻體會(huì)?到。我?這一年來(lái)?的主要工?作內(nèi)容?1、業(yè)主?收房、入?住、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及業(yè)?主資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?;其中交?付園區(qū)共?____?戶(hù)，辦理?交房手續(xù)?____?戶(hù)，辦理?裝修手續(xù)?____?戶(hù)，入住?業(yè)主__?__戶(hù);?2、接?受各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、房產(chǎn)公?司、施工?單位等信?息，在做?好記錄的?同時(shí)通知?相關(guān)部門(mén)?和人員進(jìn)?行處理，?并對(duì)此過(guò)?程進(jìn)行跟?蹤，完成?后進(jìn)行回?訪;3?、函件、?文件的制?作、發(fā)送?與歸檔，?目前年度?工作聯(lián)系?單發(fā)函_?___份?，整改通?知單__?__份;?溫馨提示?____?份;部門(mén)?會(huì)議紀(jì)要?____?份，大件?物品放行?條___?_余份。?在完成?上述工作?的過(guò)程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長(zhǎng)了?不少1?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對(duì)于?我這個(gè)剛?剛步入社?會(huì)，工作?經(jīng)驗(yàn)不豐?富的人而?言，工作?中不免遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?但在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫?助下，尤?其是在任?主管的悉?心教導(dǎo)下?，讓我遇?到困難時(shí)?勇于面對(duì)?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進(jìn)一步?沉淀下來(lái)?。記得攬?秀苑與臨?風(fēng)苑房屋?交付的時(shí)?候，因時(shí)?間緊迫，?人員較少?，相關(guān)工?作又較復(fù)?雜;管家?部全體人?員連續(xù)加?班一個(gè)多?星期，力?爭(zhēng)在交房?前把所以?準(zhǔn)備工作?做充分做?細(xì)致;尤?其是在交?付的前_?___日?，大家每?晚都加班?至凌晨?jī)?三點(diǎn)。交?房的第一?天我是負(fù)?責(zé)客服中?心的協(xié)助?工作，當(dāng)?我拖著疲?憊的身體?參與交房?工作時(shí)，?已有一種?睜著眼睛?睡覺(jué)的感?覺(jué)。但當(dāng)?我看到從?重慶遠(yuǎn)道?而來(lái)的張?羽在面對(duì)?客戶(hù)時(shí)從?容甜美的?笑容，嫻?熟的接待?技巧時(shí)，?內(nèi)心竟蕩?起一波波?漣漪;她?也是加班?加點(diǎn)的在?工作，也?會(huì)很累，?為什么在?客戶(hù)面前?卻可以保?持這么好?的精神面?貌和工作?狀態(tài)呢通?過(guò)公司領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我們?當(dāng)天工作?的，我才?深刻體會(huì)?到職業(yè)精?神和微笑?服務(wù)的真?正含義。?所謂職業(yè)?精神就是?當(dāng)你在工?作崗位時(shí)?，無(wú)論你?之前有多?辛苦，都?應(yīng)把工作?做到位，?盡到自己?的工作職?責(zé)。所謂?微笑服務(wù)?就是當(dāng)你?面對(duì)客戶(hù)?時(shí)，無(wú)論?你高興與?否，煩惱?與否，都?應(yīng)已工作?為，重客?戶(hù)為重，?始終保持?微笑，因?為你代表?的不單是?你個(gè)人的?形象，更?是公司的?形象。在?接下來(lái)第?二天、第?三天交付?工作中，?我由協(xié)助?工作轉(zhuǎn)換?為正式接?待工作，?在加強(qiáng)了?自身情緒?的掌控的?同時(shí)，盡?量保持著?微笑服務(wù)?，順利為?好幾位業(yè)?主辦理完?成了交房?手續(xù)。聽(tīng)?到上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的鼓勵(lì)?，看著業(yè)?主滿意的?笑容，我?也無(wú)比欣?慰。經(jīng)歷?了這次交?房流程也?對(duì)我日后?的工作起?到了莫大?的作用，?在面對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)與同事?的批評(píng)與?指正時(shí)能?擺正心態(tài)?，積極改?正;在與?少數(shù)難纏?的工程人?員溝通時(shí)?也逐步變?得無(wú)所畏?懼;接待?禮儀、電?話禮儀等?禮儀工作?也逐步完?善;2?、工作生?活中體會(huì)?到了細(xì)節(jié)?的重要性?。細(xì)節(jié)因?其“小”?，往往被?人所輕視?，甚至被?忽視，也?常常使人?感到繁瑣?，無(wú)暇顧?及。在綠?城的工作?生活中，?我深刻體?會(huì)到細(xì)節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得;不論?是擬就公?文時(shí)的每?一行文字?，每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服務(wù)?做細(xì)化，?衛(wèi)生無(wú)死?角等，都?使我深刻?的認(rèn)識(shí)到?，只有深?入細(xì)節(jié)，?才能從中?獲得回報(bào)?;細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益，?細(xì)節(jié)帶來(lái)?成功;?3、工作?學(xué)習(xí)中拓?展了我的?才能;當(dāng)?我把上級(jí)?交付每一?項(xiàng)工作都?認(rèn)真努力?的完成時(shí)?，換來(lái)的?也是上級(jí)?對(duì)我的支?持與肯定?。前兩天?剛制作完?畢的圣誕?、元旦園?區(qū)內(nèi)布置?是我自己?做的第一?個(gè)，當(dāng)方?案通過(guò)主?管的認(rèn)可?后，心中?充滿成功?的喜悅與?對(duì)工作的?激情;至?于接下來(lái)?食堂宣傳?欄的布置?還有園區(qū)?標(biāo)識(shí)系統(tǒng)?和春節(jié)園?區(qū)內(nèi)的布?置方案，?我都會(huì)認(rèn)?真負(fù)責(zé)的?去對(duì)待，?盡我所能?的把他們?一項(xiàng)一項(xiàng)?的做的更?好。物?業(yè)客服個(gè)?人年終工?作總結(jié)模?板（三）?截止到?____?月___?_日共辦?理交房手?續(xù)___?_戶(hù)。辦?理二次裝?修手續(xù)_?___戶(hù)?，二次裝?修驗(yàn)房_?___戶(hù)?，二次裝?修已退押?金___?_戶(hù)。車(chē)?位報(bào)名_?___戶(hù)?。以下?是重要工?作任務(wù)完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫(xiě)《客戶(hù)?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上?千項(xiàng)。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計(jì)向客戶(hù)?發(fā)放各類(lèi)?書(shū)面通知?約___?_多次。?運(yùn)用__?__發(fā)送?通知累計(jì)?____?條，做到?通知擬發(fā)?及時(shí)、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___月?____?日之前共?發(fā)出__?__份遺?漏工程維?修工作聯(lián)?系單，開(kāi)?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶(hù)?投訴信息?日?qǐng)?bào)表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開(kāi)發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業(yè)?主投訴報(bào)?修維修率?____?%。我部?門(mén)回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶(hù)業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?我客服部?聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主?盤(pán)點(diǎn)受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補(bǔ)償金。?五、入?戶(hù)服務(wù)意?見(jiàn)調(diào)查工?作我部?門(mén)工作人?員在完成?日常工作?的同時(shí)，?積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類(lèi)客?戶(hù)對(duì)物業(yè)?管理過(guò)程?中的意見(jiàn)?及建議，?不斷提高?世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。截止?到___?_月__?__日我?部門(mén)對(duì)小?區(qū)入住業(yè)?主進(jìn)行的?入戶(hù)調(diào)查?走訪__?__戶(hù)，?并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意?見(jiàn)表__?__份。?調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主?對(duì)我部門(mén)?的接待工?作的滿意?率達(dá)__?__%，?接待電話?報(bào)修的滿?意率達(dá)_?___%?，回訪工?作的滿意?率達(dá)__?__%。?六、建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)?助政府部?門(mén)完成的?工作協(xié)?助___?_街派出?所對(duì)入住?園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人?口普查工?作。為?____?戶(hù)業(yè)主辦?理了戶(hù)口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶(hù)口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)下，?我部門(mén)從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門(mén)?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、?對(duì)工作沒(méi)?有激情的?隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)?公司充滿?憧憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長(zhǎng)充滿希?望的團(tuán)隊(duì)?;把部門(mén)?員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)?掌握空白?培訓(xùn)成一?個(gè)具一定?物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。九?、工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?遇到的困?難總結(jié)如?下：1?、由于我?部門(mén)均未?經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。2、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?;3、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?;物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主?催繳__?__戶(hù)，?未交__?__戶(hù)。?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足業(yè)主_?___戶(hù)?，未交_?___戶(hù)?。4、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。5、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來(lái)規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來(lái)提高?工作效率?，簡(jiǎn)化工?作難度。?6、對(duì)?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開(kāi)?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂(lè)活動(dòng)?工作上尚?未組織開(kāi)?展起來(lái)。?十、日?后工作的?努力方向?及工作設(shè)?想：我?部門(mén)在做?好收費(fèi)及?日常工作?的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各?項(xiàng)責(zé)任制?，強(qiáng)化部?門(mén)工作紀(jì)?律和服務(wù)?規(guī)范，并?按照目標(biāo)?、預(yù)算和?工作計(jì)劃?及時(shí)做好?各項(xiàng)工作?。1、?對(duì)部門(mén)員?工工作范?圍、內(nèi)容?進(jìn)一步