基于運(yùn)分機(jī)系統(tǒng)的服務(wù)器的應(yīng)用

一、排污系統(tǒng)量化指標(biāo)長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)是為了解決日常生活中隨處可見(jiàn)的隊(duì)列等待現(xiàn)象而發(fā)展起來(lái)的。這是通過(guò)研究不同服務(wù)系統(tǒng)的概率特征，解決服務(wù)系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)控制理論。由于顧客到達(dá)和服務(wù)時(shí)間的隨機(jī)性,排隊(duì)論也稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論。我們可以利用排隊(duì)論中提供的多種數(shù)學(xué)模型,對(duì)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的各種排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行量化分析從而尋找最優(yōu)解決方案。排隊(duì)論模型中衡量一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)工作狀況的主要指標(biāo)有:ρ——服務(wù)強(qiáng)度,衡量工作繁忙程度,若<0,表示不能在正常上班時(shí)間內(nèi)完成工作;>0,表示能按時(shí)完成工作;此外,還可衡量客戶與服務(wù)員之間、服務(wù)員和管理者之間不同的反應(yīng)或矛盾程度。Po——服務(wù)空閑概率,衡量所有服務(wù)柜臺(tái)空閑的概率,結(jié)合ρ使用。Lq——客戶平均隊(duì)列長(zhǎng)度,涉及到系統(tǒng)需要的空間大小,在本文實(shí)例中可用于決策合理的等待座席數(shù)量。Wq——客戶平均等待時(shí)間,衡量客戶被服務(wù)前等待的時(shí)間,在本文實(shí)例中不屬于關(guān)鍵指標(biāo),此處客戶只在乎逗留時(shí)間的多少。Ws——客戶平均逗留時(shí)間,指客戶從進(jìn)入到服務(wù)完畢離去的平均逗留時(shí)間,可結(jié)合各服務(wù)行業(yè)的承諾標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷服務(wù)水平是否達(dá)標(biāo),該指標(biāo)在本文實(shí)例中較為關(guān)鍵。由此,我們可以使用Lq、Wq和Ws作為排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)效率的衡量指標(biāo),使用ρ、Po作為工作人員工作強(qiáng)度的衡量指標(biāo)。此外,模型中還有三個(gè)必要參數(shù):服務(wù)柜臺(tái)數(shù)c、每分鐘客戶平均到達(dá)率λ和每分鐘平均服務(wù)率μ。二、模型分析的應(yīng)用為了更好地闡述排隊(duì)論在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)用,我們對(duì)某供電局營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,該營(yíng)業(yè)大廳使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)、按業(yè)務(wù)分類、按先到先服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行有序服務(wù)。我們以其中的電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)作為例子,通過(guò)性態(tài)分析,得知該交費(fèi)排隊(duì)系統(tǒng)是屬于客戶到達(dá)服從普阿松分布過(guò)程、服務(wù)時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布的多服務(wù)臺(tái)單隊(duì)列的排隊(duì)系統(tǒng),從而引出排隊(duì)論的M/M/c模型作為應(yīng)用支持。本文實(shí)例中的模型參數(shù)c可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲得,λ和μ可通過(guò)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)中每個(gè)客戶的到達(dá)時(shí)間、被叫時(shí)間(開(kāi)始服務(wù)時(shí)間)、與相繼服務(wù)客戶的關(guān)系等相關(guān)信息的挖掘計(jì)算而得,如果用于預(yù)測(cè),還要考慮從營(yíng)銷MIS及其他途徑信息(如天氣狀況、與電費(fèi)電價(jià)相關(guān)的突發(fā)事件等)中挖掘數(shù)據(jù),并結(jié)合經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)參數(shù)進(jìn)行修正和判斷。1.服務(wù)時(shí)間及設(shè)備我們從大廳的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)中采集數(shù)據(jù)。按一天連續(xù)工作10小時(shí)計(jì)算,統(tǒng)計(jì)每分鐘到達(dá)的人數(shù)n,以及每分鐘到達(dá)n人出現(xiàn)的次數(shù)fn,計(jì)算得λ=∑nfn/600=1579/600=2.63(人/分鐘)。統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶服務(wù)時(shí)間(=1…1579,調(diào)查當(dāng)天的總服務(wù)戶數(shù)),計(jì)算μ=(人/分鐘)。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查得服務(wù)柜臺(tái)數(shù)c=8(臺(tái))。把參數(shù)代入排隊(duì)論的M/M/c模型中,可得:ρ=0.9654Po=0.0001Lq=24.87(人)Wq=9.45(分鐘)Ws=12.38(分鐘)根據(jù)以上指標(biāo),可作如下分析評(píng)價(jià):該大廳排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)強(qiáng)度大,但能按時(shí)完成工作,平均等待隊(duì)長(zhǎng)不理想,客戶平均逗留時(shí)間不達(dá)標(biāo)(供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)為5分鐘),如保持現(xiàn)狀,則需要設(shè)置較多的坐席數(shù)(不少于25個(gè))方能緩解客戶對(duì)排隊(duì)等待的不滿。2.改變服務(wù)陽(yáng)臺(tái)數(shù)c的最佳答案以上實(shí)例分析出該大廳排隊(duì)系統(tǒng)的服務(wù)效率不能達(dá)標(biāo),在客戶到達(dá)率λ和平均服務(wù)率μ相對(duì)恒定的情況下,只能通過(guò)改變服務(wù)柜臺(tái)數(shù)c來(lái)尋找最佳答案(見(jiàn)表1)。表1給出了最佳柜臺(tái)數(shù)的計(jì)算分析結(jié)果,由此可知,服務(wù)柜臺(tái)增加到9個(gè)方可達(dá)到雙方期望的統(tǒng)一,是該實(shí)例在滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(客戶逗留時(shí)間不超過(guò)5分鐘)的前提下,考慮供電方成本最小的最優(yōu)解。3.客戶到達(dá)率預(yù)測(cè)的實(shí)際應(yīng)用實(shí)例在供電營(yíng)業(yè)大廳交納電費(fèi)的客戶到達(dá)率是以月為周期規(guī)律變化的,這是由于按月按區(qū)抄表算費(fèi)、相對(duì)恒定的月抄表計(jì)劃、較為平滑變動(dòng)的現(xiàn)金交費(fèi)用戶數(shù)等多種規(guī)律性因素相互作用的結(jié)果。如何根據(jù)周期變化進(jìn)行預(yù)測(cè),做出更優(yōu)的工作計(jì)劃呢?本文將通過(guò)以下應(yīng)用實(shí)例來(lái)說(shuō)明解決辦法(實(shí)例數(shù)據(jù)見(jiàn)表2)。該實(shí)例中客戶到達(dá)率的變化主要受中小客戶抄表時(shí)間較為集中在中旬、交費(fèi)較抄表滯后、以及各區(qū)段現(xiàn)金客戶數(shù)量的影響,而大客戶集中在月初、月末抄表,且通過(guò)銀行交費(fèi),所以整月的客戶到達(dá)率變化呈月中高、月端低的規(guī)律。而實(shí)例中各時(shí)間段的值也是通過(guò)挖掘以上相關(guān)信息修正而得。此處c是既定的λ和μ值下的最佳柜臺(tái)數(shù)。通過(guò)實(shí)例分析可得,月中工作繁忙時(shí)期需要安排的服務(wù)人員較多(多達(dá)11個(gè)柜臺(tái))月初空閑時(shí)段只要安排5個(gè)柜臺(tái)既可滿足要求。4.在評(píng)估中的應(yīng)用以上介紹的排隊(duì)交費(fèi)只是電力客戶服務(wù)體系中的一個(gè)典型例子,其中運(yùn)用的理論和提出的方法還可應(yīng)用到電力故障搶修服務(wù)、呼叫中心電話受理服務(wù)等方面的評(píng)估中。對(duì)于別的服務(wù)行業(yè)如銀行、醫(yī)院等也是適用的。三、戰(zhàn)略制定的戰(zhàn)略意義在供電企業(yè)越來(lái)越重視客戶在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)