商務(wù)談判的溝通技巧@金融創(chuàng)新班·第4組1商務(wù)談判的@金融創(chuàng)新班·第4組1第七章、商務(wù)談判的溝通技巧溝通---是向有關(guān)人員傳遞信息,是人與人之間思想感情的交流。有效溝通---信息（想法）被對(duì)方接收并且被理解。談判專家指出:談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說(shuō)服對(duì)方的觀點(diǎn)一點(diǎn)一滴地滲進(jìn)對(duì)方的頭腦中去。2第七章、商務(wù)談判的溝通技巧溝通---是向有關(guān)人員傳遞信息,是本章大綱本章大綱3本章大綱本章大綱3第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧提問(wèn)的技巧回答的技巧4第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧提問(wèn)的技巧回答的技巧4第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧一、商務(wù)談判語(yǔ)言的基本原則

客觀性針對(duì)性規(guī)范性邏輯性隱含性靈活性5第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧一、商務(wù)談判語(yǔ)言的基本原則客觀性5第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧一、商務(wù)談判語(yǔ)言的基本原則

客觀性視頻:從《中國(guó)合伙人》看商務(wù)談判技巧6第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧一、商務(wù)談判語(yǔ)言的基本原則客觀性視頻:第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽(tīng)的技巧所謂“聽(tīng)”,不是指“聽(tīng)”的動(dòng)作本身，更重要的是指“聽(tīng)”的效果。在商務(wù)談判中，不僅要聽(tīng)到、聽(tīng)清楚、還要聽(tīng)明白，做到“有效傾聽(tīng)”。7第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽(tīng)的技巧所謂“聽(tīng)”,不是第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽(tīng)的技巧視頻:傾聽(tīng)的案例P1938第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽(tīng)的技巧視頻:傾聽(tīng)的案例第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽(tīng)的技巧體現(xiàn)對(duì)說(shuō)話者尊重充分獲取資源可以靜心觀察對(duì)方的肢體動(dòng)作及表情傾聽(tīng)的作用

傾聽(tīng)的原則

傾聽(tīng)的技巧適應(yīng)講話者風(fēng)格耳聽(tīng)眼看理解對(duì)方鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)自己準(zhǔn)備傾聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方的全部信息——9第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧二、商務(wù)談判中聽(tīng)的技巧體現(xiàn)對(duì)說(shuō)話者尊重第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧據(jù)傳在某國(guó)的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天,A教士在做禮拜時(shí)忽然覺(jué)得煙癮難熬，便問(wèn)主教:“我祈禱時(shí)可以抽煙嗎?”主教狠狠地訓(xùn)了他一頓。一會(huì)兒，B教士覺(jué)得煙癮難熬，便問(wèn)主教：“我抽煙時(shí)可以祈禱嗎?”主教笑著答道：“當(dāng)然可以!”對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，不同的問(wèn)法，效果迥異。教堂里的故事10第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧據(jù)傳在某國(guó)的教堂第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧1.通過(guò)提問(wèn)可以獲取更多信息2.通過(guò)提問(wèn)可以增進(jìn)溝通,活躍氣氛3.通過(guò)提問(wèn)能引導(dǎo)談話的方向，控制談判的進(jìn)程4.通過(guò)提問(wèn)可以傳達(dá)消息，說(shuō)明感受（一）提問(wèn)在商務(wù)談判中的作用11第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧1.通過(guò)提問(wèn)可第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧（二）提問(wèn)方式5.迂回式6.借助式7.證明式8.協(xié)商式一般式引導(dǎo)式探詢式澄清式12第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧（二）提問(wèn)方式5第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧（三）提問(wèn)的時(shí)機(jī)1.在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)2.在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)3.在自己發(fā)言前后提問(wèn)4.在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問(wèn)13第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧（三）提問(wèn)的時(shí)機(jī)第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧（四）“問(wèn)”的要訣1.預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題2.保持提問(wèn)的連續(xù)性3.提問(wèn)后保持沉默,等待對(duì)方的回答4.提問(wèn)態(tài)度要誠(chéng)懇5.不強(qiáng)行追問(wèn)6.提出問(wèn)題的句子應(yīng)盡量簡(jiǎn)短14第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧（四）“問(wèn)”的要第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶,剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客:“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問(wèn)法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。案例:15第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧三、商務(wù)談判中提問(wèn)的技巧某商場(chǎng)休息室里經(jīng)第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問(wèn)題的技巧回答與提問(wèn)、傾聽(tīng)一樣重要。商務(wù)談判中有問(wèn)必有答,提問(wèn)是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來(lái)說(shuō)，回答必須遵循所提的問(wèn)題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺(jué)得回答談判問(wèn)題不是一件容易的事。16第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問(wèn)題的技巧回答與提問(wèn)第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問(wèn)題的技巧

美國(guó)談判專家尼倫伯格在他的《談判的奧秘》一書中曾舉了這樣一個(gè)例子:

美國(guó)大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地,洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。見(jiàn)面后，摩根問(wèn)：“你準(zhǔn)備開(kāi)什么價(jià)?”約翰答道：“摩根先生，我想你說(shuō)的話恐怕有點(diǎn)不對(duì)，我來(lái)這兒并非賣什么，而是你要買什么才對(duì)?！睅拙湓?，說(shuō)明了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。案例17第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問(wèn)題的技巧美國(guó)談第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問(wèn)題的技巧回答的原則（一）換位思考（二）點(diǎn)到為止（三）避實(shí)就虛（四）淡化興致（五）思而后答（六）笑而不答（七）借故拖延18第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧四、商務(wù)談判中回答問(wèn)題的技巧回答的原則（第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧“三思而后行”?；卮饐?wèn)題前,要進(jìn)行認(rèn)真的思考。有些提問(wèn)者會(huì)不斷催問(wèn)，迫使你在對(duì)問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行充分思考的情況下倉(cāng)促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對(duì)手的催問(wèn)，而是轉(zhuǎn)告對(duì)方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對(duì)方把問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，如“先生，請(qǐng)您把問(wèn)題再說(shuō)一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問(wèn)題的時(shí)間?？梢渣c(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時(shí)間。案例四、商務(wù)談判中回答問(wèn)題的技巧（一）回答問(wèn)題之前,要給自己留有思考的時(shí)間19第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧“三思而后行”?；卮饐?wèn)題前,要進(jìn)行認(rèn)真的第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí),曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說(shuō):“中國(guó)人很喜歡低著頭走路，而我們美國(guó)人卻總是抬著頭走路?！贝搜砸怀?，語(yǔ)驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說(shuō)：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊?guó)人喜歡走上坡路，而你們美國(guó)人喜歡走下坡路?！泵绹?guó)官員的話李顯然包含著對(duì)中國(guó)人的極大侮辱。周總理的回答讓美國(guó)人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國(guó)人自己。案例四、商務(wù)談判中回答問(wèn)題的技巧（二）針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理答復(fù)20第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí),曾有一名官員當(dāng)著周第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧所謂“辯”,不是煸動(dòng)情緒，談判中論辯的過(guò)程就是通過(guò)擺事實(shí)、講道理，說(shuō)明自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，目的就是要論證自已的觀點(diǎn)，反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。21第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧所謂“辯”,不是第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧以勢(shì)壓人喋喋不休本末倒置不以事實(shí)為依據(jù)歧視揭短辯論注意的問(wèn)題辯論應(yīng)注意的問(wèn)題22第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧以勢(shì)壓人喋喋不休第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧觀點(diǎn)要明確,立場(chǎng)要堅(jiān)定辯論要敏捷、嚴(yán)密、邏輯性要強(qiáng)嚴(yán)密掌握大的原則，枝節(jié)不糾纏態(tài)度要客觀公正，措辭要準(zhǔn)確犀利辯論的原則23第一節(jié)語(yǔ)言溝通技巧五、商務(wù)談判中辯論的技巧辯論的原則23第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧眼神面部表情24第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧眼神面部表情24第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)音溝通是指不通過(guò)語(yǔ)言而傳達(dá)出意思的溝通。有關(guān)研究表明,一個(gè)人所用的詞遠(yuǎn)及形體語(yǔ)言呢所傳達(dá)的信息重要。據(jù)研究者估計(jì)，觀眾只能聽(tīng)懂整個(gè)信息實(shí)際內(nèi)容的10%，大約30%歸功于一個(gè)人聲音的高音和次中音，60%的信息來(lái)源于非言語(yǔ)交流。25第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)音溝通是指不通過(guò)語(yǔ)言而傳達(dá)出意思的第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作肢體語(yǔ)言又稱身體語(yǔ)言,是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，從而代替語(yǔ)言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝目的。廣義言之，肢體語(yǔ)言也包括前述之面部表情在內(nèi)。狹義言之，肢體語(yǔ)言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。26第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作肢體語(yǔ)言又稱身體語(yǔ)言,是第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作【小貼士】P204不同肢體動(dòng)作代表的含義瞇著眼——不同意,厭惡，發(fā)怒或不欣賞走動(dòng)——發(fā)脾氣或受挫向前傾——注意或感興趣懶散地坐在椅中——無(wú)聊或輕松一下抬頭挺胸——自信，果斷點(diǎn)頭——同意或者表示明白了，聽(tīng)懂了……27第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作【小貼士】不同肢體動(dòng)作代表第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作無(wú)論哪兒,人們都會(huì)有意的借助于展開(kāi)的手掌表示自己的坦率和真誠(chéng)28第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作無(wú)論哪兒,人們都會(huì)有意的借第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作球王貝利被談及再度離婚時(shí),撫鼻，出于掩飾。29第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作球王貝利被談及再度離婚時(shí),第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作上身后傾或偏離對(duì)方有一個(gè)小品,說(shuō)的是一名推銷員熱情推銷他的產(chǎn)品，而被推銷者完全不感興趣，便上身后傾，身體悄悄地遠(yuǎn)離對(duì)方。推銷員身體前傾、步步緊逼，兩人從長(zhǎng)沙發(fā)的這一頭，漸漸移至那一端……直到被推銷者退無(wú)可退跳起來(lái)。這個(gè)小品說(shuō)明推銷員的鍥而不舍和不識(shí)趣:要么，他是沒(méi)有看出對(duì)方上身后傾，是代表明確的戒備和抵觸情緒;要么他是故意不去領(lǐng)會(huì)對(duì)方的不合作，硬要把鐵杵磨成針。30第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧一、肢體動(dòng)作上身后傾或偏離對(duì)方有一個(gè)小第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧二、空間距離人與人之間有著看不見(jiàn)但實(shí)際存在的界限,這就是個(gè)人領(lǐng)域的意識(shí)。因此根據(jù)空間距離不同，也可以推斷出人們之間的交往關(guān)系。31第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧二、空間距離人與人之間有著看不見(jiàn)但實(shí)際親密距離45厘米私人距離45—120厘米社交距離120—360厘米公共距離360厘米以上空間距離類型第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧二、空間距離32親密距離私人距離社交距離公共距離空間距離類型第二節(jié)非語(yǔ)言溝視頻講解第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧二、空間距離33視頻講解第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧二、空間距離33第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧三、眼神“眼睛是心靈的窗戶”道出了眼睛具有反映內(nèi)心世界的功能,通過(guò)眼視的方向、方位不同，產(chǎn)生不同的眼神，傳達(dá)和表達(dá)不同的信息。在談判過(guò)程中，談判組員之間可能會(huì)相互使眼色，這樣，談判者就必須注意眼睛對(duì)信息傳遞的觀察和利用。34第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧三、眼神“眼睛是心靈的窗戶”道出了眼第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧三、眼神對(duì)視躲避左右移動(dòng)偶爾瞥一下眨眼時(shí)間長(zhǎng)于正常眨眼時(shí)間眼睛語(yǔ)言35第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧三、眼神眼睛語(yǔ)言35第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧三、眼神36第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧三、眼神36第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情（一）微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心,自然坦誠(chéng)的。37第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情（一）微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情（二）眉毛傳遞的信息人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí),眉毛上聳，“喜上眉梢”。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎。眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親近、同意或愉快。緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問(wèn)或疑問(wèn)。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過(guò)和沮喪38第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情（二）眉毛傳遞的信息人們處第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情（二）眉毛傳遞的信息人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí),眉毛上聳，“喜上眉梢”。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎。眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親近、同意或愉快。緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問(wèn)或疑問(wèn)。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過(guò)和沮喪眼睛向上看的姿勢(shì),眉毛上揚(yáng)，下巴內(nèi)收---順從39第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情（二）眉毛傳遞的信息人們處第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情（三）嘴巴傳遞的信息嘴巴張開(kāi),嘴角上翹，常表示開(kāi)心、喜悅。撇嘴，常表示討厭、輕蔑。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽(tīng)者是比較注意傾聽(tīng)的。嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。40第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情（三）嘴巴傳遞的信息嘴巴張第二節(jié)非語(yǔ)言溝通技巧四、面部表情（三）嘴巴傳遞的信息張麗和姚芳正在公司休息室聊天姚芳:這個(gè)季度的獎(jiǎng)金終于發(fā)了……張麗：這個(gè)季度咱們部門人的獎(jiǎng)金說(shuō)是差不多,是不是都是2000？姚芳（驚訝地）：??？（下意識(shí)地遮住嘴巴，隨之點(diǎn)點(diǎn)頭）好像是吧？（轉(zhuǎn)話題）這次買的新咖啡