安全生產培訓投訴處理方案目錄 2一、投訴的定義 2二、剖析投訴成因 2 3第二節(jié)投訴處理原則 4一、耐心傾聽原則 4二、換位思考原則 5 5四、及時總結原則 6第三節(jié)投訴處理流程 6一、記錄投訴內容 7 7三、確定投訴處理責任部門 7四、責任部門分析投訴原因 7五、公平提出處理方案 7 7 8 8第四節(jié)投訴處理技巧 8 8 9 9四、換位思考 9五、讓培訓對象感受到努力和真誠 10 第五節(jié)投訴處理規(guī)范 11 11 12四、跟蹤總結階段 13第一節(jié)投訴產生原因分析投訴是指培訓對象在培訓服務的過程中或培訓服務項(一)培訓方案(二)課程安排(三)管理服務方面(一)投訴者類別(二)投訴者的心態(tài)第二節(jié)投訴處理原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準體諒培訓對象的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如："對不起，是我們的過失",不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢?"培訓對象投訴投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且培訓對象大多是帶著情塹，長一智"。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高第三節(jié)投訴處理流程第四節(jié)投訴處理技巧在投訴處理工作中經常會遇見這樣的培訓對象他們因培訓對象投訴的問題發(fā)生在我身上我會怎么樣?因此我們在的法律風險。如果培訓導師在教學過程中因對專業(yè)知識理解錯誤，并因培訓導師的過失而造成培訓對象的損失，我們應該從保障培訓對象的合法利益出發(fā)，為培訓對象多做一點五、讓培訓對象感受到努力和真誠有些培訓對象投訴的問題因缺乏依據(jù)或毫無道理，不管你如何向他(她)耐心解釋，他還是認為責任在于我司，要求我司賠償其損失或他投訴的問題能得到堅決。面對這些培訓對象，我們只能采用緩兵之計，即告訴他(她)會把他反映的問題向我司的領導反饋，有結果會盡快回復給他，同時告訴培訓對象解決問題的希望不大，除非他能給我提供新的走，不必要浪費太多的時間；二是讓培訓對象感覺到你在幫他，使其有被尊重的感覺；三是我們的溝通讓培訓對象有一個消化的過程，因當時培訓對象情緒激動，聽不進回去想通后他認為你的解釋有道理，給培訓對象一個下臺階對培訓對象的投訴要有敏感度，有效遏制投訴升級。在投訴處理工作中有時還會受理到一些身份特殊的培訓對象，態(tài)度積極。如果培訓對象投訴的問題是因為我司的管理不善第五節(jié)投訴處理規(guī)范2.注意面部表情和解釋語言的語調，不得給培訓對象有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從培訓對象的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚培訓對象所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。5.無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從培訓對象的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。7.如明顯是培訓對象的原因，也應委婉地向培訓對象解釋，不得表露出對培訓對象的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如培訓對象提出異議，不得與培訓對象爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。1.根據(jù)培訓對象的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措3.向培訓對象說明解決問題所需要的時間及其原因。4.如果培訓對象不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向培訓對象表明公司的限制。5.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進