第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量及其特性01質(zhì)量的重要性人們?yōu)楹蜗矚g這種產(chǎn)品或服務(wù)而不喜歡那一種呢？德國(guó)人的精神：自律和嚴(yán)謹(jǐn)．德國(guó)人是遵守制度的典范，諸多司機(jī)開(kāi)車(chē)幾十年，從未違章一次，這也是他們頗感自豪的事情。德國(guó)人追求精益求精的仔細(xì)態(tài)度簡(jiǎn)直到了刻板的程度，這也是德國(guó)機(jī)械產(chǎn)品一直領(lǐng)先于世界水平的原因。印有：“MadeinJapan”字樣的電子產(chǎn)品被出口到全世界。人們無(wú)不贊嘆它的質(zhì)量是如此的過(guò)硬。這些都源于日本人的敬業(yè)精神。日本人視自己的工作為生命，愛(ài)惜自己的工作就猶如愛(ài)惜自己的生命一般。01質(zhì)量的重要性01質(zhì)量的重要性1950年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問(wèn)，其間幫助整頓、創(chuàng)建日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風(fēng)行世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是，在連續(xù)改善的過(guò)程中利用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使他們?cè)诓痪玫膶?lái)在世界市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）01質(zhì)量的重要性質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量民族素質(zhì)生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量01質(zhì)量的重要性質(zhì)量概念的發(fā)展02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)人們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)是一種不斷變化的過(guò)程。最早，質(zhì)量的概念僅僅是“不犯錯(cuò)”質(zhì)量概念的發(fā)展02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量概念的進(jìn)一步發(fā)展是在第二次世界大戰(zhàn)期間。軍需產(chǎn)品一旦“犯錯(cuò)”，就可能造成相當(dāng)嚴(yán)重的后果。在這種情況下，質(zhì)量概念發(fā)展為符合性。所謂符合性，就是對(duì)規(guī)范或要求的符合程度。產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的合用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足顧客需要的程度。——朱蘭（美國(guó)著名的質(zhì)量管理教授）約瑟夫·M·朱蘭（JosephM.Juran，1904—2023）02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠(chǎng)后給顧客和社會(huì)帶來(lái)?yè)p失的大小?！锟谛唬ㄈ毡局馁|(zhì)量管理教授）田口玄一(TaguchiGen'ichi，1924年1月1日-)02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)性適用性滿(mǎn)意性02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量是客戶(hù)定義的，無(wú)投訴≠客戶(hù)滿(mǎn)意質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意程度欣喜一般失望精心服務(wù)使客戶(hù)意外滿(mǎn)足盡力滿(mǎn)足基本標(biāo)準(zhǔn)漫不經(jīng)心經(jīng)營(yíng)特色符合標(biāo)準(zhǔn)02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量概念的發(fā)展產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和體系的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量的演變02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量概念的發(fā)展供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供不小于求的時(shí)代：合用性質(zhì)量新時(shí)代：狹義→廣義ISO9000:2023質(zhì)量定義：一組固有特征滿(mǎn)足要求的程度產(chǎn)品原則的要求顧客的要求有關(guān)方的要求產(chǎn)品，過(guò)程，體系，工作02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量：一組固有特征滿(mǎn)足要求的能力（ISO9000:2023）02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)特征（characteristic）是指可辨別的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求（requirement）指“明示的、隱含的或必須推行的需求或期望”?！耙话汶[含”是指組織、顧客和其他方的慣例或習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。滿(mǎn)足能力01硬件有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；外在特性，如外觀(guān)、形狀、氣味、包裝等；其它方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀(guān)等.02服務(wù)可以觀(guān)察或感覺(jué)到的，如服務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)短，服務(wù)用語(yǔ)文明程度、服務(wù)環(huán)境噪聲大小等；反映服務(wù)業(yè)績(jī)特性，如酒店財(cái)務(wù)差錯(cuò)率，報(bào)警器正常工作率等。03軟件反映軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求能力的總和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等。04流程性材料有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、黏性，速度、抗化學(xué)性等，也有感官定性的特性，如色彩、質(zhì)地、氣味等。02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量特征ISO9000系列原則產(chǎn)生美國(guó)軍方原則(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國(guó)原則協(xié)會(huì)(BS-5750)ISO9000原則(1987年版)ISO9000原則(1994年版)ISO9000質(zhì)量管理原則(2023年版)ISO9001ISO9000ISO9004歐盟EN29000EN29004EN29001中國(guó)(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改為等同采用GB/T19001-200002質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)非政府性的國(guó)際原則化組織InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品質(zhì)管理和品質(zhì)確保技術(shù)委員會(huì)，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，至今已經(jīng)有60數(shù)年歷史。02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)ISO9000是一“族”原則1987年第一版（6個(gè)）1994年第二版（16個(gè)）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2008要求ISO9004：2000業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002體系審核指南ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000要求ISO9004：2000業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002體系審核指南質(zhì)量?jī)?yōu)秀模式如TQM、6SIGMA行業(yè)特殊標(biāo)準(zhǔn)如汽車(chē)行業(yè)、航空業(yè)、電信業(yè)ISO/TS16949：2002，（QS-9000）基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系模式如ISO9001：2008質(zhì)量管理體系趨勢(shì)國(guó)際質(zhì)量管理體系原則的構(gòu)成02質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)03其他質(zhì)量管理概念是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量方針、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)所有管理職能的全部活動(dòng)。01質(zhì)量管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)：是發(fā)現(xiàn)定義質(zhì)量問(wèn)題，尋找原因和制定整改方案的方法論；02質(zhì)量管理是一種思想：是對(duì)企業(yè)宗旨的深刻理解和認(rèn)識(shí)；03質(zhì)量管理是一種實(shí)踐：是全員參與的永無(wú)止境的改進(jìn)活動(dòng)。04第二節(jié)質(zhì)量形成過(guò)程01朱蘭質(zhì)量螺旋曲線(xiàn)②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品

規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷(xiāo)售產(chǎn)品質(zhì)量有一種產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線(xiàn)論述了5個(gè)主要的理念：①產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)（研制）、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、儀器儀表以及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷(xiāo)售、服務(wù)13個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。②產(chǎn)品質(zhì)量形成的13個(gè)環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，不斷上升、不斷提升的過(guò)程。③產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過(guò)程的，對(duì)質(zhì)量要進(jìn)行全過(guò)程的管理。④產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程受供方、銷(xiāo)售商和顧客的影響，即涉及組織之外的原因。所以，質(zhì)量管理是一種社會(huì)系統(tǒng)工程。⑤全部的活動(dòng)都由人來(lái)完畢，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。㈧=⑩銷(xiāo)售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲(chǔ)㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(hù)(需方)生產(chǎn)商(供方)02質(zhì)量環(huán)1.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程2.質(zhì)量控制過(guò)程3.質(zhì)量改善過(guò)程03朱蘭三步曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)新質(zhì)量控制區(qū)03朱蘭三步曲第三節(jié)質(zhì)量管理原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過(guò)程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：與供方互利的關(guān)系01質(zhì)量管理原則概述1/6是方向；2是關(guān)鍵；3是基礎(chǔ)；4/5/7/8是手段和措施供方顧客全員參與③領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系持續(xù)改進(jìn)②①④⑤⑦⑧⑥01質(zhì)量管理原則概述由小孩買(mǎi)蛋糕的故事說(shuō)開(kāi)去王強(qiáng)的孩子5歲了，膽子較小，歷來(lái)沒(méi)離開(kāi)過(guò)大人的身邊，王強(qiáng)一直為培養(yǎng)孩子的獨(dú)立能力而發(fā)愁。有一天晚上，孩子忽然提出要吃肉松糕，王強(qiáng)心里一動(dòng)，爽快的答應(yīng)了孩子，但有一種條件，就是孩子必須獨(dú)自去住宅小區(qū)門(mén)口的甜蜜餅屋買(mǎi)。孩子經(jīng)過(guò)一番猶豫，還是拿著王強(qiáng)給的5元錢(qián)走了。當(dāng)然，孩子第一次出門(mén)，王強(qiáng)不會(huì)大意，悄悄的跟在孩子的背面，一直看著孩子走進(jìn)了甜蜜餅屋。過(guò)了一會(huì)，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來(lái)，王強(qiáng)覺(jué)得奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀(guān)察。餅屋店員一直將小孩帶到王強(qiáng)家的樓梯口。這時(shí)，王強(qiáng)已完全懂得是怎么回事了，連忙致謝。經(jīng)了解，原來(lái)該餅屋有要求：如有小童單獨(dú)光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。此事令王強(qiáng)感嘆不已，他也所以成了甜餅屋的忠誠(chéng)顧客。02質(zhì)量管理原則詳述注：甜蜜餅屋的要求實(shí)際上是關(guān)注到顧客對(duì)小童安全的潛在要求，它的實(shí)施能夠超越顧客的期望，給顧客帶來(lái)意想不到的驚喜。原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客需求和期望產(chǎn)品要求產(chǎn)品/過(guò)程/體系特性或規(guī)范識(shí)別、確定設(shè)計(jì)\開(kāi)發(fā)\生產(chǎn)\組織依存于顧客。所以，組織應(yīng)該了解顧客目前和將來(lái)的要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)02質(zhì)量管理原則詳述外部顧客（我們的供貨對(duì)象）可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者。內(nèi)部顧客（內(nèi)部部門(mén)間）對(duì)顧客的了解應(yīng)是廣義的，不能僅僅了解為產(chǎn)品的“買(mǎi)主”內(nèi)部顧客

“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客外部顧客ABCD外部顧客原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)02質(zhì)量管理原則詳述原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用美國(guó)“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一項(xiàng)關(guān)鍵價(jià)值指標(biāo)中，第一為“遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)”。02質(zhì)量管理原則詳述?DivisionDirector?differentdirectionsnoownershipconflictinggoals

MISSION????duplication部門(mén)主管通過(guò)不同的途徑?jīng)]有落實(shí)責(zé)任目標(biāo)向沖突任務(wù)重復(fù)ONLYHEKNOWSTHEGOALS…原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該發(fā)明并保持使員工充分實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。02質(zhì)量管理原則詳述

MISSIONTRACKPERFORMANCEDEPLOYRESOURCESGME-BPDGuideFOCUSTARGETSCLEARDIRECTIONCOMMONGOALS任務(wù)對(duì)工作進(jìn)行跟蹤調(diào)動(dòng)資源關(guān)注目標(biāo)思路清晰共同目標(biāo)DivisionDirector部門(mén)主管EVERYONEKNOWSTHEGOALS…原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用02質(zhì)量管理原則詳述原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者質(zhì)量方針的制定者

資源的分配者領(lǐng)導(dǎo)的表率作用

關(guān)鍵決策作用02質(zhì)量管理原則詳述原則三：全員參加各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參加，才干使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。EveryoneisresponsibleforProblemSolving每個(gè)人都對(duì)解決問(wèn)題負(fù)有責(zé)任班組成員班組長(zhǎng)工段長(zhǎng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)物流工程師主管02質(zhì)量管理原則詳述質(zhì)量控制小組（QualityControlCircle）簡(jiǎn)稱(chēng)QC小組，是在生產(chǎn)或工作崗位上從事多種勞動(dòng)的員工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目的和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改善質(zhì)量、降低消耗，提升人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，利用質(zhì)量管理的理論和措施開(kāi)展活動(dòng)的小組。起源并風(fēng)行于日本的企業(yè)，1962年由日本石川馨博士首創(chuàng)，1966年在歐洲質(zhì)量組織年會(huì)上，由朱蘭博士簡(jiǎn)介了，開(kāi)始被國(guó)際認(rèn)知。TRIM1GROUPAndonReport2003/1/24Station001R–10’Station003L–4’Station004R–2’AnalyzeReports分析報(bào)告DiscussCountermeasures討論對(duì)策Improve改進(jìn)原則三：全員參加02質(zhì)量管理原則詳述質(zhì)量控制小組示例：于2023年9月成立了QC小組。從優(yōu)化質(zhì)量管理、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程控制著手，將改善意識(shí)深度融入到工作中，達(dá)成不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的目的。小組名稱(chēng)范雪芬QC小組本次課題降低鎖眼燙襯外露率50%活動(dòng)時(shí)間2010年9月21日－2010年12月8日成立時(shí)間2010年9月20日課題類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)型小組人數(shù)5人小組組長(zhǎng)范雪芬活動(dòng)頻率7天/1次人均QC教育10小時(shí)小組口號(hào)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)追求卓越姓名性別部門(mén)職務(wù)組內(nèi)分工范雪芬女質(zhì)檢科小組組長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，總結(jié)規(guī)劃。虞麗萍女生產(chǎn)科組員負(fù)責(zé)指導(dǎo)課題選定、制定對(duì)策、設(shè)定目標(biāo)。王海榮女成衣組組員負(fù)責(zé)對(duì)影響成衣合格率的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定對(duì)策實(shí)施。魚(yú)佩芳女整燙組組員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、效果檢查。吳毅男設(shè)備科組員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、對(duì)策實(shí)施、原因分析、鞏固措施。原則三：全員參加02質(zhì)量管理原則詳述原則四：過(guò)程措施將活動(dòng)和有關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，能夠更高效的得到期望的成果。管理過(guò)程資源實(shí)現(xiàn)過(guò)程顧客/相關(guān)方顧客/相關(guān)方輸入輸出經(jīng)過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程；組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的辨認(rèn)和相互作用及管理，可稱(chēng)之為“過(guò)程措施”。02質(zhì)量管理原則詳述過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)4活動(dòng)3活動(dòng)5活動(dòng)6輸入輸出過(guò)程過(guò)程的三個(gè)要素：1）輸入2）輸出3）活動(dòng)有形的產(chǎn)品—設(shè)備、材料和零件等；無(wú)型的產(chǎn)品—能源、信息和資金等。原則四：過(guò)程措施02質(zhì)量管理原則詳述過(guò)程與過(guò)程之間存在一定的關(guān)系，一種過(guò)程的輸出可直接形成下一種或多種過(guò)程的輸入。全部過(guò)程之間的關(guān)系是一種比較復(fù)雜的網(wǎng)狀關(guān)系。APCD過(guò)程A過(guò)程B過(guò)程E過(guò)程C過(guò)程D內(nèi)部顧客過(guò)程F內(nèi)部顧客APDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDC輸入A輸入B輸出A輸入E

輸出C輸入F輸出B輸入C

輸出D

輸出F

輸出E顧客顧客反饋輸入D原則四：過(guò)程措施02質(zhì)量管理原則詳述過(guò)程措施：系統(tǒng)地辨認(rèn)和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程,尤其是這些過(guò)程之間的相互作用,稱(chēng)為“過(guò)程措施”。系統(tǒng)地辨認(rèn)含義a)從組織運(yùn)作的總體角度來(lái)考慮；b)可能涉及的全部過(guò)程;c)各個(gè)過(guò)程排列的順序與構(gòu)造；d)每一種過(guò)程。詳細(xì)辨認(rèn)每一種過(guò)程1）擬定輸入的要求與條件；2）預(yù)期的輸出要求與原則；3）為達(dá)成預(yù)期輸出，所需開(kāi)展的活動(dòng)的規(guī)范；4）有關(guān)的資源；5）為達(dá)成預(yù)期輸出，所需的測(cè)量措施和驗(yàn)收準(zhǔn)則。原則四：過(guò)程措施02質(zhì)量管理原則詳述過(guò)程輸入輸出用什么？由誰(shuí)做？如何做？如何監(jiān)視和測(cè)量？機(jī)械、物料責(zé)任人操作規(guī)程測(cè)量方法/驗(yàn)收準(zhǔn)則績(jī)效指標(biāo)原則四：過(guò)程措施02質(zhì)量管理原則詳述早點(diǎn)檢測(cè)出缺陷可降低總成本檢測(cè)缺陷公司成本對(duì)公司影響早期步驟下一步完工檢查用戶(hù)缺陷很小延誤很小*很多返工

*延誤交貨

*加強(qiáng)檢查*保修成本

*信譽(yù)

*失去市場(chǎng)份額原則四：過(guò)程措施02質(zhì)量管理原則詳述缺陷發(fā)現(xiàn)場(chǎng)所裝配前過(guò)程中最終檢驗(yàn)出廠(chǎng)顧客損失費(fèi)用1$

10$100$1000$10000$海因里希法則：嚴(yán)重事件背后都有29個(gè)輕微、300個(gè)未遂、1000個(gè)隱藏事件原則四：過(guò)程措施02質(zhì)量管理原則詳述原則五：管理的系統(tǒng)措施將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以辨認(rèn)、了解和管理，統(tǒng)一方向，提升實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。產(chǎn)生合力成功失敗不能產(chǎn)生合力02質(zhì)量管理原則詳述過(guò)程措施與管理的系統(tǒng)措施之間的異同點(diǎn)：不同點(diǎn)相同點(diǎn)過(guò)程方法著眼于具體的過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果。都以過(guò)程為基礎(chǔ)；都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，原則五：管理的系統(tǒng)措施02質(zhì)量管理原則詳述原則五：管理的系統(tǒng)措施a)擬定顧客的需求和期望；b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；c）擬定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的必需的過(guò)程和職責(zé)；d）擬定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的必需的資源；e）要求測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的措施；f）應(yīng)用這些測(cè)量措施擬定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；g）擬定預(yù)防不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h）建立和應(yīng)用連續(xù)改善QMS的過(guò)程。02質(zhì)量管理原則詳述原則六：連續(xù)改善連續(xù)改善業(yè)績(jī)是組織的一種永恒目的。顧客要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)輸入產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動(dòng)信息流輸出02質(zhì)量管理原則詳述PDCAPDCA階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)PCDCPDCAPDCA大環(huán)套小環(huán),一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)處理Act執(zhí)行Do檢查Check計(jì)劃Plan4個(gè)階段完整統(tǒng)一缺一不可PDCA循環(huán)原則六：連續(xù)改善02質(zhì)量管理原則詳述連續(xù)改善是增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。連續(xù)改善是一種管理理念、組織的價(jià)值觀(guān)。連續(xù)改善才干滿(mǎn)足顧客的需求和期望，才干以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。Improvement改進(jìn)Improvement改進(jìn)Improvement改進(jìn)原則六：連續(xù)改善02質(zhì)量管理原則詳述原則七：基于事實(shí)的決策措施有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。決策過(guò)程數(shù)據(jù)和信息輸入輸出最佳方案量足夠+可靠統(tǒng)計(jì)技術(shù)正確掌握、認(rèn)識(shí)和分析客觀(guān)事實(shí)人的主觀(guān)和客觀(guān)相統(tǒng)一有效決策邏輯思維方法02質(zhì)量管理原則詳述原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方發(fā)明價(jià)值的能力。02質(zhì)量管理原則詳述第四節(jié)質(zhì)量管理獎(jiǎng)01質(zhì)量獎(jiǎng)概述日本戴明獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)01040203主要獎(jiǎng)項(xiàng)戴明獎(jiǎng)：日本質(zhì)量管理的最高獎(jiǎng)創(chuàng)于1951年，是為了紀(jì)念已故的威廉·愛(ài)德華·戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。1950年7月，受日本科學(xué)家與工程師聯(lián)合會(huì)（JUSE）邀請(qǐng)赴日本講學(xué)。講稿編成《戴明博士論質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制》，戴明博士隨即把這一講稿的版稅贈(zèng)予給日本科學(xué)家與工程師聯(lián)合會(huì)（JUSE）。為了感謝戴明博士的這一慷慨之舉，當(dāng)初擔(dān)任JUSE會(huì)長(zhǎng)的KenchiKoyanagi先生提議用這筆資金建立一種獎(jiǎng)項(xiàng)，以永久紀(jì)念戴明博士對(duì)日本人民的貢獻(xiàn)和友誼，并增進(jìn)日本質(zhì)量控制的連續(xù)發(fā)展。JUSE理事會(huì)全體組員一致經(jīng)過(guò)了這項(xiàng)提議，戴明將由此建立。02日本戴明獎(jiǎng)日本經(jīng)營(yíng)質(zhì)量獎(jiǎng)的審查原則及其構(gòu)成②對(duì)顧客及市場(chǎng)的了解與回應(yīng)（150分）業(yè)務(wù)概況⑥信息的共有化與利用（80分）①經(jīng)營(yíng)目的與領(lǐng)導(dǎo)才干（170分）方向性與動(dòng)力③擬定及開(kāi)展戰(zhàn)略（80分）④人才開(kāi)發(fā)與學(xué)習(xí)環(huán)境（110分）⑤程序管理（110分）⑦企業(yè)活動(dòng)的成果（200分）⑧顧客滿(mǎn)意（100分）業(yè)務(wù)系統(tǒng)目的及成果信息基礎(chǔ)02日本戴明獎(jiǎng)1980年代，美國(guó)的工商企業(yè)界對(duì)于質(zhì)量活動(dòng)呈現(xiàn)出了與日俱增的愛(ài)好。有許多人都主張，建立一種類(lèi)似于日本戴明獎(jiǎng)那樣的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)將有利于增進(jìn)美國(guó)企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)。美國(guó)眾議院進(jìn)行了一系列聽(tīng)證會(huì)，于1987年1月6日經(jīng)過(guò)了馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量改善法案。這一法案要求了馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃的設(shè)置。創(chuàng)建馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的第一步便是建立一套評(píng)價(jià)原則，即卓越績(jī)效原則（CriteriaforPerformanceExcellence）03美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)美國(guó)波獎(jiǎng)卓越績(jī)效原則的框架：系統(tǒng)的思維/觀(guān)點(diǎn)4測(cè)量、分析和知識(shí)管理