田好好學習天天向上中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站銷售機會與管理德信誠經(jīng)濟咨詢有限公司中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站銷售機會管理有很多不同的名稱，常用的名稱有商機管理和銷售漏斗管理，適用于大型復雜訂單的銷售，常用于直接銷售和專賣店銷售兩種模式。96年，IBM在中國開始推行銷售機會管理，現(xiàn)在已經(jīng)形成了一套完整的體系，并且依賴這個體系來驅(qū)動銷售目標的實現(xiàn)。每周一，銷售人員將銷售報表交給直接的主管，并在部門會議中逐一分析重要的銷售機會，確定行動計劃；周二，銷售主管匯總自己的所有銷售機會，與二線主管進行匯報，并討論確定的銷售計劃；周三，二線主管與中國區(qū)的主管匯報和討論銷售機會和銷售行動；周四，中國區(qū)的主管將匯總的報表交給亞太區(qū)的主管，取得他的認可；周五，全球的報表就到了全球總裁的桌面。IBM就是這樣由下到上進行銷售機會的管理。銷售機會管理的本質(zhì)是通用的公司用于管理銷售機會的工具和方法。雖然不同的公司的稱呼不一樣但跨國公司對于大型和復雜訂單幾乎都采用類似的工具。這種方法提供了銷售團隊關(guān)于進行溝通的語言例如各個銷售階段的定義，并且提供了衡量銷售機會和關(guān)鍵的過程性的指標。銷售機會管理也體現(xiàn)了大型訂單銷售的精華，銷售人員應該能夠識別采購階段，針對不同客戶采取不同的銷售策略。銷售機會管理包括表格或者系統(tǒng)中的部分，也應該包括系統(tǒng)外的定期的銷售會議，進行討論、行動計劃、反饋和總結(jié)。銷售機會的分級張學生以前是一家大公司的銷售代表，他的太太就職于另外一家大型公司，他們在五年前買了一輛富康轎車。由于工作繁忙，沒有時間學車，這部車一直由太太駕駛。一年前，他離開公司自己創(chuàng)業(yè)，開了一家印刷公司。由于需要經(jīng)常在公司外與客戶應酬，因此考了駕駛執(zhí)照，開始開車?？蛻舸钴嚨臅r候，富康安明顯感覺到富康不能體現(xiàn)公司的形象，因為它與一家成功公司的總經(jīng)理很不協(xié)調(diào)。因此希望換一部車。他的家里只有一個孩子，每個月的純收入大約在兩萬元左右，因此他們商量后，決定購買一輛既能家用又能公司用的國產(chǎn)的中高檔轎車。周末，他與太太常常去各個品牌的專賣店，已經(jīng)看過雅閣、君威、奧迪和寶馬。陸續(xù)排除了雅閣和君威，決定在奧迪和寶馬中選擇一輛。半年前，兩人多次去看了寶馬和奧迪的專賣店，張先生很喜歡奧迪A4,太太喜歡寶馬325。由于擔心汽車降價，因此兩人決定持幣觀望，再等等。終于，聽說奧迪開始于七月份做促銷，可以得到額外的折扣，因此兩人去專賣店查詢。兩人獲知，除了折扣外，還可以額外得到大約一萬元的折扣。兩人去其它奧迪專賣店去進行了比較，包括價格，折扣和服務，最終選擇了距離自己家和公司較近的專賣店。在專賣店的銷售人員安排下，進行了試駕。

中國3000中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站之后，與銷售代表進行談判，確認了價格和贈送的配置。本來，兩人還想再等等，但聽說奧迪A4原裝的CKD的產(chǎn)品只剩兩臺，以后就是SKD組裝的，因此迅速將這臺奧迪A4在國慶前買回家。沒想到，十一剛過，就得到了奧迪降價的消息，這讓他們很不滿意，因此與奧迪專賣店交涉。在沒有結(jié)果的情況下，他們非常不滿意。最近，他的一位朋友也希望買奧迪，富康安堅決推薦他去另外一家專賣店購買。像案例中的客戶一樣，一家汽車銷售公司有很多這樣的銷售機會，所有的訂單都是從這些銷售機會中產(chǎn)生的，如何管理這些銷售機會呢？首先，我們要將案例中機會分成幾個階段。興趣：張先生發(fā)現(xiàn)自己的車不能體現(xiàn)公司的形象，發(fā)現(xiàn)了問題，因此產(chǎn)生了買新車的興趣。醞釀：張先生開始和太太商量是否買車、預算多少和采購的時間，這是客戶的醞釀階段。設(shè)計：確定要采購后，張先生開始思考買什么樣的車才能符合他的需求，最終設(shè)計出了比較詳細的采購指標。比較：在案例中，張先生比較了各種指標進行試駕，他此時正在依據(jù)自己的采購指標對潛在的賣家進行評估和比較。承諾：確定采購的產(chǎn)品和賣家后，客戶不會輕易地付款，他們希望得到更好的承諾。于是他們有時選擇多家可能的賣家，在談判中討價還價，得到最滿意的協(xié)議。使用：客戶付款并非采購的結(jié)束，客戶開始使用產(chǎn)品，其滿意度決定他本人是否繼續(xù)采購同樣的產(chǎn)品，是否向朋友推薦這個產(chǎn)品。只有提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，產(chǎn)品才能行程口碑以致品牌。因此一個公司成功與否是建立在客戶的滿意度的基礎(chǔ)上。銷售機會的管理指標我的一位朋友帶著買車的現(xiàn)金來到專賣店，等著銷售代表辦理手續(xù)。等了很久，他看到那位銷售代表確在接待另外一位年輕的顧客。銷售代表跑過來與他打個招呼，請他再等一下。過了很久，他漸漸不耐煩起來，他決定去另外一家專賣店買。顧客抬起身正要離開的時候，在門口遇到了送客戶出門的銷售代表。銷售代表一邊道歉，一邊將顧客請回座位?！澳銊偛沤哟氖鞘裁搭櫩桶?？”“一位來看車的顧客?！薄八I嗎？”“不是。他剛開始工作，買不起的。他是汽車發(fā)燒友，很喜歡車?！薄澳悄憬哟怂粋€小時?！薄拔覀儗γ课活櫩投家獰崆閱?，而且他也是我們的潛在顧客啊。”“你也真不會做銷售，放著我這拎著錢的顧客不管，去接待根本沒譜的客戶。你會不會銷售??？要不是看你人不錯，我就去另外的專賣店了，你知道嗎？我都已經(jīng)快出大門了。”我的朋友聽完，教訓著這位銷售代表。案例中的銷售代表就沒有把握好客戶的采購階段，一位客戶的采購階段已經(jīng)到達了購買階段了，他卻在接待另一位處于興趣階段的顧客。銷售人員要識別客戶的采購階段，因為在不同階段客戶關(guān)心不同要點。對于向大型機構(gòu)的采購，不同的客戶在不同采購階段起到主要的作用。識別銷售機會的階段后就可以對銷售機會進行管理了。我們可以將銷售想象成一個漏斗，一些銷售機會漏掉了，有一些銷售機會經(jīng)過采購流程的各個階段轉(zhuǎn)變成為訂單。銷售漏斗中有足夠的銷售機會并且不斷地向下流動，轉(zhuǎn)變成訂單，直到達成銷售目標。衡量銷售機會是否足夠的指標就是銷售預計，衡量銷售機會是否向下流動的指標就是銷售進展。這兩個量化的指標就是銷售漏斗管理的核心的過程性指標。銷售預計：銷售團隊或者成員中，處于各個采購階段的銷售機會的金額乘以這個階段贏率的總和。銷售機會可以用下面的計算公式表示：銷售預計=工（銷售機會額X階段贏率）每個銷售人員必須有足夠多的機會才可以完成任務，如果銷售預計小于剩余的銷售任務，那么銷售人員就需要繼續(xù)尋找銷售機會。銷售進展：銷售進展表示銷售團隊或者銷售人員的銷售機會轉(zhuǎn)變成銷售訂單的速度。通常上市公司每個季度公布自己的財務數(shù)據(jù)，而銷售管理又是以周進行。銷售進展是根據(jù)每周的銷售數(shù)字與季度的銷售任務，計算后得到的。銷售進展的計算方法是：本周銷售預計加上本周累計銷售額減去上周銷售預計和上周累計銷售額除以本季度的銷售任務。由于一個季度有十三個周，因此銷售人員每周的進展應該達到7.8%。漏斗外銷售額：對于為了使得銷售漏斗管理簡單易行，避免大量的錄入工作，很多小型訂單必須排除在銷售漏斗以外。通常是以訂單的金額為界限，低于一定金額的訂單就不納入銷售漏斗管理。由于這個這個指標，銷售預計和銷售進展的計算公式要進行適當?shù)男薷?。通過上述三個過程性指標就可以很好的管理銷售多個機會，對每個目標客戶分析需要更加深入的分析方法。第七節(jié)客戶關(guān)系分析模型我剛開始負責華北地區(qū)的銷售時，一個客戶突然有一個近千萬的訂單，項目已經(jīng)立例如，現(xiàn)在正在設(shè)計采購方案，很快就要招標了。由于時間緊迫，負責這個區(qū)域的客戶經(jīng)理便出差去拜訪客戶。到了當?shù)?，他立即致電給負責這個項目處長，處長在電話中婉轉(zhuǎn)地拒絕了他的拜訪。等了幾天，從外圍了解一些情況，便在下午直接去辦公室去堵他。還是撲了個空，只好在辦公室里等待，并與辦公室里的一位姓魏的工程師聊天。處長始終沒有回來下班前，給處長打個對話，電話中的處長很不客氣：表示在外面開始，今天不回辦公室了。深圳市德信誠經(jīng)濟咨詢有限公司中基層現(xiàn)場干部TWI管理技能提升培訓班培訓熱線小蛆客服QQ:1075022338B中基層現(xiàn)場干部TWI管理技能提升培訓班<下載報名表②內(nèi)訓調(diào)査表【課程描述】TWI(TrainingWithinIndustryForSupervisor?就是基層主管人員訓練，它是一種針對基層干部，如何做好第一線主管應具備的知識及技巧，而擬訂的一套課程。TWI主要內(nèi)容包括：工作教導(JI)――使基層主管能夠用有效的程序，清楚的教部屬工作的方法，使部屬很快的接受到正確、完整的技術(shù)或指令；工作改善(JM)――使基層主管能用合理的程序，思考現(xiàn)場工作上的問題與缺失，并提出改進方案，提升工作的效率與效能;工作關(guān)系(JR)――使基層主管平時與部屬建立良好人際關(guān)系，部屬發(fā)生人際或心理上的問題時，能冷靜的分析，合情合理的解決。工作安全(JS)——使基層主管學習如何使類似災害事故絕不再犯的對策和方法。管理在工作環(huán)境、設(shè)備與產(chǎn)品等方面都講究是否合乎人性的要求，基層主管是管理的根本，管理的效果能否落實在于主管人員是否盡心盡力，而主管人員訓練正是暢順管理架構(gòu)的基礎(chǔ)工程。提升管理干部分析問題、解決問題能力，提升管理干部觀察力、判斷力、整合力及表達力，減少意外災害的發(fā)生，減少浪費、成品補修以及不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，減少工具或設(shè)備的損壞，組織氣氛、建立企業(yè)良好的共識。【課程幫助】如果你想對本課程有更深入的了解，請參考〉〉〉德信誠中基層現(xiàn)場干部TWT手冊【課程對象】生產(chǎn)經(jīng)理\生產(chǎn)主任\車間負責人\生產(chǎn)廠長、生產(chǎn)線負責人及和生產(chǎn)活動相關(guān)的管理人員;生產(chǎn)一線班組長、領(lǐng)班等所有一線主管?！菊n程大綱】第一部分中基層現(xiàn)場管理人員的角色認知與定位1、 現(xiàn)場主管的地位和使命2、 現(xiàn)場主管在執(zhí)行中的角色和作用3、 現(xiàn)場主管執(zhí)行能力的主要構(gòu)成4、 現(xiàn)場主管的權(quán)力和管理原則5、 如何對自己規(guī)范、權(quán)利和義務準確把握第二部分中基層現(xiàn)場管理人員的執(zhí)行力―打造以結(jié)果為導向的執(zhí)行團隊1、 什么是執(zhí)行2、 什么是任務，什么是結(jié)果？中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站3、 不結(jié)果的困惑4、 執(zhí)行的入口：外包思維5、 結(jié)果第一，理由第二；鎖定目標，專注重復；（電影分享：《喜劇之王》）6、 結(jié)果思維7、 執(zhí)行四步曲8、執(zhí)行的四十八字真經(jīng)第三部分現(xiàn)場管理與改善利器一：如何發(fā)現(xiàn)問題和解決問題1、 異常問題與解決問題的思考點2、 PDCA循環(huán)內(nèi)在精髓及操作要領(lǐng)3、 8D發(fā)現(xiàn)問題和解決問題4、 5W1H與五個為什么5、頭腦風暴法應用6、生產(chǎn)現(xiàn)場管理偏差及糾正第四部分現(xiàn)場管理與改善利器二：中基層現(xiàn)場管理人員的的溝通能力1、 溝通基本原理概述（游戲互動：傳真機）2、 影響溝通的3個要素3、 高品質(zhì)溝通的4個技巧：提問技巧；傾聽技巧；認同技巧；贊美技巧4溝通的3個方向：與下屬溝通的技巧；怎樣與平級同事溝通；如何保持與上司的良好溝通第五部分現(xiàn)場管理與改善利器三：5S管理1、 浪費：浪費常見的7種浪費；識別客戶增值與非增值（CVA&NVA）；看不見的浪費2、 5S定義、特色及實施3、 整理、整頓的含義與推行步驟4、 清掃、清潔的含義與推行步驟5、 素養(yǎng)的含義與推行步驟6、 如何推行5S并將5S落到實處第六部分現(xiàn)場管理與改善利器四：如何管理現(xiàn)場品質(zhì)1、工作品質(zhì)定義及全面品質(zhì)定義2、 現(xiàn)場質(zhì)量管理的要點3、 品質(zhì)保證體系的建立與維持4、 生產(chǎn)現(xiàn)場的品質(zhì)管理5、 品質(zhì)保證與品質(zhì)成本6、 生產(chǎn)過程的品質(zhì)控制7、 什么是防錯法（愚巧法）8、 現(xiàn)場品質(zhì)管理的工具9、 現(xiàn)場干部如何引導員工樹立質(zhì)量意識第七部分現(xiàn)場管理與改善利器五：TWI-JI部屬的培育與教導一．未能培育部屬的原因二．培育部屬的方法1.OJT工作中教導2.OffJT工作外訓練3.S.D自我啟發(fā)三．培訓員工的內(nèi)容

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站1.冰山理論2.態(tài)度知識技巧3.培訓的重點一拼圖游戲四．工作指導的方法1.說明：說給他聽2.示范：做給他看3.練習：讓他做做看4.檢查：看他做得怎樣5.鼓勵：鼓勵一下五．工作指導的要點1.輔導面談前的準備要點2.與下屬進行工作面談的步驟3.輔導面談后的跟進動作他約不到處長，就約小魏一起出去吃飯，兩個人年輕相仿，很投緣，吃完飯還去卡拉OK唱歌，凌晨時才將小魏送回家。第二天，我的客戶經(jīng)理沒有任何進展，只好悻悻而歸。他找不到辦法，就請小魏幫他出主意。小魏勸他放棄這個單子，因為競爭對手的客戶經(jīng)理是一個女孩子，和處長關(guān)系很好?！澳阏f的容易，我放棄了，老板非和我算帳不可。幫我想想辦法吧，只有你能幫我了?！彼麄円呀?jīng)很熟了，說話很隨便。小魏答應想辦法，掛了電話。幾天后，小魏又帶來電話：“終于有機會了，我們處長下周去背景參加會議，這可是你唯一的機會了，抓住吧。”接著小魏將航班說了出來。我們立即在一個五星級的賓館并了套間，找來酒店的服務生，讓他做了一個大大的接機牌，提前半個小時到達機場，在最顯眼的位置，舉著比別人大幾倍的牌子等待客戶。處長下了飛機，一眼就瞧見了我們的牌子，直奔服務生。接到處長，服務生迅速將他帶到酒店的客房。過程性指標公司引進了一套先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,公司非常重視，為所有的員工都安排了培訓，三令五申要求每個銷售人員必須使用這套系統(tǒng)。大家開始使用這套系統(tǒng)，將客戶資料、銷售機會和活動進行填入到計算機系統(tǒng)中，主管們都很歡迎，這樣就可以輕易地掌握銷售團隊的動態(tài)了，而且即使銷售人員流失了，新的銷售人員也可以從系統(tǒng)中找到老客戶的資料。銷售人員卻很不喜歡，每天增加了工作量，而且資料都在公司的手里，總覺得很有危機感。劉剛是公司的銷售明星，人緣也好，在公司里很受歡迎。剛上CRM的時候，劉剛用了一下，然后就扔在一邊，再也不用了。劉剛是其他人的榜樣，他們也紛紛停止使用這套系統(tǒng)。公司老板做了幾次工作，劉剛干脆申請出差，泡到客戶那里，眼不見心不煩，還做了幾個大單。老板為訂單心中竊喜，又心疼買CRM花的錢。公司年底開銷售總結(jié)大會，都住在酒店里，劉剛領(lǐng)了獎金加了薪水，晚上帶著幾個銷售人員去玩電子游戲，CS，中文叫做《反恐精英》打得熱火朝天的時候。老板恰從門前路過，看到幾人玩游戲，想起廢棄的CRM，心中有氣?！巴嬗螒蚰?？”老板拍著劉剛的肩膀問道?！皩?，您也玩會兒？加入我們這組吧，打爆他們?！薄靶小！崩习謇瓊€凳子，也開始玩起來?！澳阃ο矚g玩電腦嗎？”“是啊?！薄翱墒枪镜腃RM你怎么從來不用呢？銷售報表你也不怎么填呢？我看你剛才敲鍵盤的速度挺快啊,都用在玩游戲上了？”玩了一段，在等待進入新的游戲的間斷，老板問道?！斑@不一樣啊，您看，我這鍵盤一動，子彈就出去了，嗖，就射中那個恐怖分子了，啪，他腦袋就開花了。咱們不就得分了嗎？現(xiàn)在，我已敗公司無敵了。您看您那個系統(tǒng)，我不是沒用過，埋頭填了半天，別說反饋了，連個分數(shù)也沒有?！薄澳鷦e看我沒填，是我不愿意糊弄您。您仔細看了那些數(shù)據(jù)沒？”“看了?！薄罢嬲J真看了？我看有人為了填客戶資料，什么亂七八糟的都往里放，上回我就知道有人填了個客戶名字叫做章子儀，沒人發(fā)現(xiàn)，后來又填了個張藝謀，還沒人發(fā)現(xiàn)。您說這有什么用呢？”垃圾進，垃圾出為了了解銷售狀況，并將客戶資料掌握在公司手中，很多公司都有自己的銷售報表或者銷售管理系統(tǒng)。但是應用往往不成功，其中重要的原因就是垃圾進，垃圾出，銷售人員填寫了報表上交后，主管打印出來，翻一下，報表的最終歸宿一定是垃圾桶。銷售人員并沒有得到反饋和幫助，為了節(jié)約時間應付公司的要求，他們就會胡亂地將一些垃圾信息填入系統(tǒng)?？雌饋磉@是一個可笑的現(xiàn)象，這卻是大多數(shù)銷售系統(tǒng)中難以實施的重要原因之一。我們使用過、了解過很多的系統(tǒng)。優(yōu)秀的系統(tǒng)總是非常的簡潔，失敗的系統(tǒng)總是很復雜。過程性指標分析控制銷售流程，我們依靠的是銷售管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包含了輸入、分析和輸出三個部分，過程性指標來自系統(tǒng)的輸出。這可能是一個電子表格，也可能是一套銷售管理軟件。銷售管理系統(tǒng)需要什么樣的輸出，決定應該有什么樣的輸入，成功的銷售管理的關(guān)鍵是要明確建立銷售管理流程的目的，也就是流程的輸出，這是由營銷策略決定的。我們首先來看如何設(shè)定銷售管理系統(tǒng)的輸出。現(xiàn)在，我們以一家公司為例看一下應該如何設(shè)計系統(tǒng)的輸出和輸入指標。這是一家通過零售店銷售產(chǎn)品的飲料，他們遇到的問題是：銷售增長緩慢：經(jīng)過高速的發(fā)展，銷售增長開始減緩，公司百分之六十的銷售收入來源于老客戶，新客戶的銷售額占據(jù)百分之四十，但貢獻的利潤僅占全部的20%左右。大量的庫存壓力：公司庫存的產(chǎn)品的占據(jù)公司年度銷售收入的百分之二十，占用了公司的大量的庫存資金，而且?guī)齑娈a(chǎn)品往往需要削價促銷，這使得庫存產(chǎn)品不但無利可圖，而且會顯著地損害到公司的利潤空間，庫存成為公司經(jīng)營的很大風險。另一方面，銷售人員不知道公司庫存情況，導致無法按時交深圳市德信誠經(jīng)濟咨詢有限公司貨，經(jīng)常造成客戶的抱怨。運營費用增加：隨著銷售額的增長，運營費用占銷售額的比例不但沒有下降，反而不斷增加，這使得公司的銷售額雖然增長，但是公司的利潤率卻不斷下降，最終公司的獲利能力沒有增長。毛利潤率走低：績效考核以銷售額為指標，銷售人員一味追求銷售額。銷售人員也不了解產(chǎn)品的利潤情況，因此也不知道從什么地方獲取利潤。隨著市場競爭的加劇，邊際利潤率越來越低。銷售大起大落：制定銷售任務和考核以年度為階段，年初銷售進展緩慢，直到公司開始對產(chǎn)品進行促銷，銷售量才在年底前增加。對于銷售大起大落的問題，我們可以將獎勵體系以季度為單位，并將年度任務劃分為四個季度，可以避免每年大起大落的問題。如果還沒有解決問題，就將一部分獎金取出來，成為快速銷售獎金，所有在第一月份完成季度任務的百分比。在劃分指標的時候，應該將客戶劃分為進攻區(qū)和防御區(qū)，他們有不同的考核體系。已經(jīng)確定了案例中的考核指標，無論是用報表還是銷售管理軟件，應該輸入什么呢？從哪里來呢？大多數(shù)的輸入來自于財務、生產(chǎn)和銷售三個部門。來自財務部門的指標包括銷售額、銷售費用和毛利潤還有一些指標來需要財務部門和生產(chǎn)部門共同確定：例如庫存產(chǎn)品銷售額；與銷售策略相關(guān)的指標來自財務部門和銷售部門：新客戶獲取率、老客戶流失率和快速銷售。這些與財務相關(guān)的指標與銷售團隊的績效考核掛鉤，因此也不用擔心其含金量。銷售部門自己決定的導致財務指標完成的過程性指標是老客戶拜訪次數(shù)、促銷次數(shù)、陳列面這幾個指標。應該從哪里采集呢？這三個指標對財務指標有幫助嗎？有多大的幫助？從最簡單的銷售報表中，我們都可以得到這些指標。但是問題是沒有一個銷售報表這么簡單，除了這些有用的信息以外的百分之九十的信息都是垃圾。垃圾信息的定義是：輸入后沒有用于分析用于產(chǎn)生考核指標或者與其他部門共享的信息。我們推薦給客戶的做法是，盡量減少銷售人員的信息錄入，甚至做到銷售團隊的零輸入。因為畢竟銷售團隊像戰(zhàn)場中作戰(zhàn)的勇士，而不是每天數(shù)彈藥的后勤兵。最好的做法是建立內(nèi)部銷售團隊，或者稱為電話銷售的團隊，每天僅需幾個電話，就可以解決數(shù)據(jù)輸入的問題。我們都想當然覺得新客戶拜訪、促銷可以幫助的達成；增加陳列面可以提高銷售量。但是能提高多少呢？能夠定定量的分析嗎？下圖中的橫軸是一個季度內(nèi)銷售人員拜訪新客戶的次數(shù)，縱軸是銷售額，每一個點表示一位銷售人員。我們可以很明顯地看到一條實線體系出了兩種的關(guān)系。從統(tǒng)計學來講，這樣的分析的精確度（方差）太差，是不能用于預測的，但是從銷售管理的角度就足夠了。經(jīng)過這樣的分析，我們才可以確定過程性指標與財務指標的關(guān)系。這個過程就是六西格瑪DMAIC的過程，首先定義目標、然后通過報表進行衡量，分析過程性指標與財務指標的關(guān)系，改進過程性指標，最終叨叨通過過程性指標驅(qū)動和控制銷售過程的目的。第四節(jié)銷售流程銷售流程是整個企業(yè)流程的一個部分，企業(yè)從內(nèi)到外的主旋律是研究開發(fā)、生產(chǎn)制造、物流運輸、市場和銷售、技術(shù)支持和服務等流程。在這個主流程外，人力資源，財務管理等支持性的流程。市場和銷售流程的形狀像一個漏斗，包括三個主要的流程：市場推廣流程處于最上端，根據(jù)公司定位鎖定的目標客戶群，通過市場推廣活動，培養(yǎng)客戶需求，樹立品牌形象，產(chǎn)生銷售機會。接著市場流程的是銷售流程，銷售團隊將通過各種渠道收集到的銷售機會轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵?；訂單處理流程與銷售流程緊密相連，包含合同管理、收款等過程。訂單處理與企業(yè)的生產(chǎn)、物流運輸流程相連，構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部與外部客戶流程的重要的一環(huán)。四種銷售模式2000年年底，我開始在清華大學職業(yè)經(jīng)理訓練中心講授大客戶銷售課程。學員中有一位來自鄭州的老總，他擁有一家大型的燈具銷售公司。他的公司在鄭州南陽路上的燈具城占據(jù)很大的店面，來燈具城采購的大多數(shù)是家庭和個人。課后他找到我，與我討論一個問題：除了家庭客戶，很多機構(gòu)都需要采購燈具，應該怎樣向這些大客戶進行銷售呢？例如高速公路的兩邊有很多路燈，一條高速公路采購的路燈就可能是很大的金額，很明顯這些客戶是不會來燈具城采購的。還有新開業(yè)的賓館、寫字樓，無疑會一次性采購大量的燈具，可是他們也不來燈具城采購。這樣估計下來，他們雖然做了很多年燈具的銷售，但是似乎有一個很大的市場被他們忽略了。從2001年起，他開始組建向這些大客戶銷售的部門，第一批銷售人員是從柜臺的售貨員中選拔出來的。他們發(fā)現(xiàn)向機構(gòu)客戶銷售與以前的守株待兔式的零售模式不同：他們開始參與政府采購中燈具的招標，根據(jù)工地的施工情況去拜訪那些正在建設(shè)的賓館或者大樓的擁有者。當然遇到了很多新的情況，例如：怎樣了解客戶的項目資料？怎樣制作出精致的建議書？怎樣建立完善的上門售后服務體系？怎樣制定付款條件？怎樣收款？這些事情都是他們在燈具城銷售時沒有做過的。一年過去了，他的努力取得了明顯的效果，當年他的大客戶的銷售額達到了公司總營業(yè)額的30%。更為可觀的是，由于沒有庫存，同時不需要租用昂貴的店面，向大客戶銷售取得了更為豐厚的利潤。這家燈具銷售公司以前是通過零售的方式來銷售的，消費者來到燈具城，從各種各樣的陳列品中選深圳市德信誠經(jīng)濟咨詢有限公司擇中意的產(chǎn)品，自行比較價格；售貨員的主要職責是收款，并解答客戶的疑問。在這種銷售模式中，缺點為公司囤積大量產(chǎn)品，租用昂貴的店面，支付大量售貨員的薪水；優(yōu)點為銷售平穩(wěn)，先收款后交貨。向政府和行業(yè)客戶銷售時，銷售方式就完全不同了。銷售人員必須登門拜訪客戶，尋找銷售機會，依據(jù)客戶的環(huán)境設(shè)計照明方案，與客戶就價格、到貨、安裝和服務進行談判。在這種模式中，銷售變得很困難，每個訂單都像一場戰(zhàn)斗，而且面臨嚴重的收款問題，但是公司沒有庫存，不需要占用昂貴的店面和很多的售貨員。為什么銷售相同的產(chǎn)品會有這么大的區(qū)別呢？在下圖中，我們可以清楚看到針對不同客戶銷售不同產(chǎn)品應該采用不同的銷售模式。按照采購對象與銷售成本的不同，銷售模式可以分為四種：零售：向個人或家庭銷售價值低的產(chǎn)品。消費者通常來到商場或者超市直接選擇符合自己需求的產(chǎn)品。這種模式的特點是多種產(chǎn)品在一起銷售，由客戶根據(jù)需求自由選取。沃爾瑪、家樂福這樣的連鎖超市和路邊的小賣部都屬于零售的方式。專賣：向個人或家庭銷售價值高的產(chǎn)品。這類產(chǎn)品通常包括汽車、房屋、高檔服裝等。通常采購金額越大，消費者越為慎重，一般經(jīng)過仔細地研究、分析和比較才會做出采購決定。但是在一般的零售店里，售貨員因為不是產(chǎn)品的生產(chǎn)者，他們不會站在產(chǎn)品供應商的角度進行推銷，而且他們也不太了解自己銷售的各種產(chǎn)品，因此也沒有幫助客戶分析的能力。所以，很多價值高的產(chǎn)品會建立自己的專賣銷售系統(tǒng)，以便更好地幫助客戶進行采購并提供更優(yōu)秀的服務。直接銷售：對于大型的團體和機構(gòu)銷售價值高的產(chǎn)品往往采用直接銷售的方式。譬如，電信局采購電話交換設(shè)備，水電站采購發(fā)電機組，政府機關(guān)采購電腦設(shè)備等。客戶的采購經(jīng)歷有發(fā)現(xiàn)采購需求、內(nèi)部醞釀、方案設(shè)計、評估比較、談判和安裝實施等多個步驟。在客戶的采購過程中，產(chǎn)品銷售公司需要組建專業(yè)的銷售團隊在客戶采購流程的不同階段與不同的人一起完成整個銷售過程。分銷代理：對于一些價值較低的產(chǎn)品，生產(chǎn)這種產(chǎn)品的公司不可能在整個市場范圍內(nèi)建立龐大的銷售團隊，因此利用行業(yè)內(nèi)或者區(qū)域內(nèi)的一些現(xiàn)有的銷售渠道進行銷售。這些代理商有專業(yè)的銷售人員上門向客戶進行推銷。常用的管理系統(tǒng)和模型四種銷售模式之間的差別非常大，例如銷售漏斗模型可以管理直接銷售和專賣店的銷售，但是對零售銷售沒有任何幫助；貨品陳列是管理零售銷售的核心，可是直接銷售卻根本沒有陳列這回事兒。任何流程都包括輸入、步驟和輸出，因此我們可以把輸入和輸出之間的步驟看作一個模型。整個模型的意義在于，當積累了足夠多的數(shù)據(jù)的時候，我們就可以根據(jù)輸入判斷輸出的結(jié)果了，或者根據(jù)我們需要的結(jié)果，計劃輸入的資源和銷售活動了。在下面的內(nèi)容，我們分別使用常用的銷售管理模型來控制銷售過程，并總結(jié)出常用過程性指標。第五節(jié)報價和訂單管理我準備給我的小侄子送一臺電腦，看到報紙上戴爾的廣告，看中其一款價格6,999元的電腦。打電話到戴爾的800號電話，一位年輕的女士節(jié)了電話?！澳愫茫瑲g迎致電戴爾電腦，可以為您提供服務嗎？”“我要買一臺電腦，我看你們的廣告上的一款標價6999元的機器?！薄昂玫模娔X是給誰用呢？”“我的小侄子。”“哦，他重要拿電腦做什么？”“上網(wǎng)啊，玩游戲?！薄拔颐靼琢?，如果對小孩子，電腦時間很長會傷眼睛，您是給他配普通的CRT的顯示器，還是液晶的呢？”“配液晶的吧?！薄坝?5寸和17寸的，您選什么樣的呢？”“差多少錢？”“兩千多吧?！薄澳蔷?7寸的吧?！薄巴嬗螒蛐枰靡稽c兒的網(wǎng)卡，我們有三種可選??”“您希望多久到達呢？”等我確定配置，她繼續(xù)問我?！霸娇煸胶?。”“我們正常需要七個工作日，如果您著急，我可以給您走空運，但是要加三百元。您看呢？”“好吧?！薄胺漳?？您選什么服務??？我們本身免費附帶一年內(nèi)每周五天、每天八個小時的上門服務。”“可以現(xiàn)在每周七天，每天八個小時的服務嗎？他主要是在周末用電腦。”“要加大約五百元呢。您看呢？”“要了。對了，最后的價格是多少??？”“11,598元?！薄斑@么貴，你們報紙的標價是6,999元啊?！薄澳呐渲煤冒?，還選了每周七天的上門服務?！薄斑@樣嗎？有優(yōu)惠嗎？”“我?guī)湍橐幌拢??，您真幸運，我們正在促銷，買一臺電腦，就送一臺彩色打印機，但截止到本周，但您得今天就匯款過來，將匯款底單傳給我，這樣就行了?！币恢芤院?，電腦到了我的手中。當時的戴爾的銷售人員幾乎全是經(jīng)過我培訓出來的，我知道他在給我選擇顯示器時，他在電話線那邊可以看到每一款顯示器的毛利潤，而他一定會推薦一款利潤最高的顯示器給我。很多公司的銷售人員簽合同的時候，大概只知道銷售額是多少，至于每個訂單的利潤是多少；這個產(chǎn)品有多少種配置和選項；不同選項之間的利潤有什么差別；這個客戶有多少應收賬款；產(chǎn)品精確的到達時間；生產(chǎn)產(chǎn)品的零備件的庫存情況；銷售人員并不了解?？冃Э己说臅r候，毛利潤、庫存、應收賬款都是重要的考核指標，但是銷售人員在每次交易的時候，卻不知道這些信息。報價管理系統(tǒng)是輔助銷售人員達成績效考核目標的工具，在這個系統(tǒng)中，應該包含下面的功能：配置和利潤管理銷售人員在進行每一筆交易的時候，應該可以根