物業(yè)管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

一、社區(qū)管理與房地產(chǎn)管理之間的關(guān)系(一)物業(yè)是居民的物業(yè),物業(yè)公司是居民社區(qū)管理的對(duì)象是社區(qū)居民。管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)和確保社區(qū)居民的穩(wěn)定和諧。雖然物業(yè)管理的對(duì)象有房地產(chǎn)，但房地產(chǎn)也是居民的房地產(chǎn)。居民是支付費(fèi)用的主體，房地產(chǎn)公司和居民之間的直接接觸需求和頻率更高。居民作為需求主體,社區(qū)和物業(yè)都是供給主體,供求均衡是各方都要追求的目標(biāo)。(二)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益需要根據(jù)社會(huì)社區(qū)為了達(dá)到管理的目的,必須采用各種手段,充分滿足居民的需求,最大程度消除社會(huì)矛盾和隱患;物業(yè)為了達(dá)到續(xù)簽合同的目的,也要盡力采用多種手段來(lái)最大化服務(wù)居民,最大程度爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)效益。我們也要看到二者也有一些區(qū)別,不能將二者混為一談:二、目前，我國(guó)市政和房地產(chǎn)管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題(一)社區(qū)與物業(yè)管理關(guān)聯(lián)度不高我國(guó)社區(qū)管轄面積較大,居民人數(shù)眾多,加之社區(qū)工作人員比較缺乏,對(duì)居民的各種需求和相關(guān)信息難以準(zhǔn)確采集和獲知。物業(yè)管理的管轄范圍僅限于小區(qū),居民與物業(yè)管理的聯(lián)系最為密切,互動(dòng)機(jī)會(huì)較多。但是,由于社區(qū)管理與物業(yè)管理分屬于不同的管理部門和渠道,二者的配合總是難以見(jiàn)到成效。社區(qū)管理缺乏管理的細(xì)化,物業(yè)管理解決問(wèn)題的力度和權(quán)力又明顯不足。(二)動(dòng)有機(jī)結(jié)合,:“居民”與“政府”的結(jié)合點(diǎn),社區(qū)管理核心和根本,是社區(qū)居民自治的核心和根本社區(qū)管理的本質(zhì)應(yīng)是互動(dòng)式管理,自上而下的拉動(dòng)必須與自下而上的推動(dòng)有機(jī)結(jié)合,才能實(shí)現(xiàn)政府和居民的雙贏,這種發(fā)自居民內(nèi)部的推動(dòng)力才是社區(qū)管理的核心和根本,才能以最小投入獲得最大產(chǎn)出。物業(yè)管理則比較缺乏政府和社會(huì)的理解和支持,在居民管理上基本陷入孤立狀態(tài)。(三)關(guān)于兩者的合作機(jī)制,普遍不一是推社區(qū)管理與物業(yè)管理都要注重居民居住環(huán)境及安全問(wèn)題的解決,但是由于二者分屬不同部門,導(dǎo)致對(duì)諸多問(wèn)題的解決不是尋求齊心協(xié)力,而是相互推諉、相互指責(zé),即使二者有一定程度的合作,也總是流于形式和表面。(四)物管服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變,導(dǎo)致業(yè)商合物業(yè)管理公司一般都是在業(yè)主入住之前通過(guò)開(kāi)發(fā)商選聘,絕大多數(shù)物管公司都形成了對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)的服務(wù)意識(shí)。但是,在業(yè)主入住之后,房屋的所有權(quán)發(fā)生了轉(zhuǎn)移,前期物業(yè)服務(wù)合同已然不成立,物管必須接受業(yè)主的考察和評(píng)定,重新與業(yè)主簽訂服務(wù)合同。由于物管的服務(wù)意識(shí)沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)變,加之與開(kāi)發(fā)商的緊密關(guān)系,在處理業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的糾紛時(shí)不是維護(hù)業(yè)主利益,而是錯(cuò)誤地維護(hù)開(kāi)發(fā)商利益。開(kāi)發(fā)商完成住房銷售以后基本退出業(yè)主視線,一旦業(yè)主發(fā)現(xiàn)住房質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題只能尋求物業(yè)公司解決,而物業(yè)公司并無(wú)義務(wù)承擔(dān)開(kāi)發(fā)商遺留的住房質(zhì)量及服務(wù)的責(zé)任,從而造成開(kāi)發(fā)商、物業(yè)與居民的矛盾尤為突出。三、社區(qū)管理與房地產(chǎn)管理的創(chuàng)新模式(一)社區(qū)作為物業(yè)管理選任方的優(yōu)勢(shì)社區(qū)管理和物業(yè)管理都是面對(duì)居民,都要考慮如何滿足居民的需求。物業(yè)管理公司在業(yè)務(wù)上接受房管部門領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí),在居民服務(wù)上更需要接受社區(qū)的統(tǒng)一指導(dǎo)和管理,以便更好地服務(wù)于居民。首先,物業(yè)管理公司的招標(biāo)權(quán)應(yīng)該賦予社區(qū)。在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有產(chǎn)生之前,即小區(qū)住戶未達(dá)到50%以上,應(yīng)由社區(qū)代為招標(biāo)選取合格物業(yè)公司實(shí)施前期物業(yè)管理,開(kāi)發(fā)商與社區(qū)簽訂一份委托招標(biāo)協(xié)議書;在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生之后,即小區(qū)住戶達(dá)到50%以上,社區(qū)再將物業(yè)招標(biāo)權(quán)移交小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。社區(qū)對(duì)物業(yè)公司享有監(jiān)督權(quán)、調(diào)解權(quán)以及糾紛裁決權(quán),物業(yè)公司則有義務(wù)在居民管理上充分配合社區(qū)需要。開(kāi)發(fā)商招標(biāo)只是出于前期物業(yè)管理的需求而考慮,一方面會(huì)傾向于選聘有利害關(guān)系的管理人,容易引致開(kāi)發(fā)商和居民的矛盾及糾紛,物業(yè)管理方也會(huì)竭力維護(hù)開(kāi)發(fā)商的利益而不惜損害居民的利益。另一方面,開(kāi)發(fā)商選聘物業(yè)管理人的出發(fā)點(diǎn)是維護(hù)自身權(quán)益的實(shí)現(xiàn),在很大程度上不能有效保障物業(yè)的真正業(yè)主-居民的各種需求,這為物業(yè)管理人和居民不能良好地處理后期的物業(yè)管理關(guān)系埋下了禍根。物業(yè)管理人始終是代表居民的需要來(lái)運(yùn)行物業(yè)管理,如果開(kāi)發(fā)商先居民而和物業(yè)管理方簽訂物業(yè)合同,則在業(yè)主委員會(huì)成立之后必然面臨物業(yè)公司易主的可能,也必然引致物業(yè)管理公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程的意外中斷,不利于保障公司的投入和產(chǎn)出。為了更好地理順居民和物業(yè)管理的和諧共處關(guān)系,有必要由社區(qū)代表未來(lái)業(yè)主來(lái)選聘物業(yè)管理公司,從而緩解當(dāng)前開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理方和居民的各種沖突和糾紛。社區(qū)作為買賣房屋的第三方,也是為居民提供各種社區(qū)服務(wù)并且具有一定程度的居民管理權(quán)的政府基層單位,擔(dān)任前期物業(yè)管理的選聘方是再合適不過(guò)的。社區(qū)作為物業(yè)管理選聘方的第一優(yōu)勢(shì),能夠相對(duì)更好地代表未來(lái)業(yè)主的權(quán)益和開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理方對(duì)話,在居民入住前能夠有足夠的實(shí)力來(lái)約束開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理方。否則,沒(méi)有社區(qū)的集中組織和集中代表,個(gè)體居民維權(quán)的艱難就是必然。社區(qū)作為物業(yè)管理選聘方的第二優(yōu)勢(shì),便于物業(yè)管理方的持續(xù)經(jīng)營(yíng)管理。目前大多數(shù)與開(kāi)發(fā)商簽訂物業(yè)管理合同的公司,在業(yè)主委員會(huì)成立之后都相繼被解聘,引致公司經(jīng)營(yíng)投入的短期性和運(yùn)作的不規(guī)范性。從物業(yè)管理的角度,先期投入會(huì)占較大比例,如果沒(méi)有足夠的經(jīng)營(yíng)期,虧損就成為常態(tài)表現(xiàn),這也是前期物業(yè)管理方最為頭疼之處。由于前期物業(yè)管理方是和開(kāi)發(fā)商簽約,其管理的出發(fā)點(diǎn)和立場(chǎng)都是開(kāi)發(fā)商而絕非后來(lái)的業(yè)主,這種畸形關(guān)系是物業(yè)管理公司難以持續(xù)經(jīng)營(yíng)的罪魁禍?zhǔn)?。如果交由社區(qū)來(lái)和物業(yè)管理公司簽約,則在很大程度上緩解了業(yè)主和前期物業(yè)管理方的沖突和矛盾,物業(yè)管理公司也能清楚地進(jìn)行管理定位,在最大程度上代表社區(qū)和居民的利益來(lái)接管開(kāi)發(fā)商提交的房屋,代表社區(qū)和居民對(duì)開(kāi)發(fā)商實(shí)施有效監(jiān)督和檢驗(yàn),從而有效避免開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理方合謀欺詐業(yè)主的不正當(dāng)行為。如此,物業(yè)管理方也能夠獲得業(yè)主的最大信任,形成良好的互助互利關(guān)系,為物業(yè)管理的持續(xù)有效進(jìn)行取得了良好保障。社區(qū)作為物業(yè)管理選聘方的第三優(yōu)勢(shì),便于社區(qū)通過(guò)與物業(yè)管理公司的合作實(shí)現(xiàn)對(duì)居民的統(tǒng)一化管理。社區(qū)管理目前還比較散亂,宏觀管理有余,微觀管理嚴(yán)重不足。而通過(guò)和物業(yè)管理方的通力合作,可在極大程度上便于實(shí)現(xiàn)社區(qū)對(duì)居民的動(dòng)態(tài)管理,便于社區(qū)的安定和諧穩(wěn)定。物業(yè)管理處可以作為社區(qū)的居民聯(lián)絡(luò)站,避免在管理上的分散,從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。社區(qū)作為物業(yè)管理選聘方的第四優(yōu)勢(shì),便于居民集中維護(hù)自身權(quán)益。居民作為個(gè)體,在購(gòu)買開(kāi)發(fā)商房屋以后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一般是很難得到有效解決的,而如果交由社區(qū)來(lái)組織和維權(quán),社區(qū)再聘用專業(yè)的物業(yè)管理公司來(lái)監(jiān)督房屋的建造并嚴(yán)格接收和檢驗(yàn)房屋,就能在最大程度上消除開(kāi)發(fā)商惡意欺詐和提供偽劣房屋的狀況。其次,社區(qū)和物管共同組織居民活動(dòng),營(yíng)造“樂(lè)活”社區(qū),實(shí)現(xiàn)社區(qū)、物管、居民“三方共贏”。社區(qū)的志愿者活動(dòng)、慈善活動(dòng)、企業(yè)贊助活動(dòng)、文體活動(dòng)最終都要落實(shí)到各個(gè)小區(qū),發(fā)動(dòng)物業(yè)管理的力量來(lái)積極配合社區(qū),能夠起到事半功倍的良好效果。社區(qū)和物管的對(duì)象都指向居民,社區(qū)側(cè)重于宏觀管理和服務(wù),物管側(cè)重于微觀管理和服務(wù),目前這兩種管理和服務(wù)并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有機(jī)統(tǒng)一,處于各自為政、互不干涉的狀態(tài)。宏觀管理是微觀管理的指導(dǎo)和監(jiān)督,微觀管理是實(shí)現(xiàn)宏觀管理的基礎(chǔ)和必由之路。人為分裂二者的辯證關(guān)系既是不經(jīng)濟(jì)的,也是不人性的。理順二者關(guān)系,就需要物管納入社區(qū)統(tǒng)一管理,統(tǒng)一組織居民活動(dòng),共同營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍,從而達(dá)到社區(qū)、物管、居民“三方共贏”。再次,社區(qū)和物管共同協(xié)作提供服務(wù),做到服務(wù)產(chǎn)品“送貨上門”,實(shí)現(xiàn)居民供求數(shù)量和結(jié)構(gòu)的一致化。社區(qū)的很多服務(wù)產(chǎn)品如果能夠深入到小區(qū),做到服務(wù)的細(xì)化,則這種管理既有利于社區(qū)和諧,又有利于物業(yè)管理的成效。如衛(wèi)生服務(wù)、教育服務(wù)、生活服務(wù)、體育鍛煉服務(wù)等,應(yīng)該細(xì)化產(chǎn)品深入到每一個(gè)小區(qū),在每一個(gè)小區(qū)設(shè)置服務(wù)點(diǎn),最大程度方便居民需求。隨著居民收入水平和文化水平的逐步提高,居民的需求方式也在很大程度上發(fā)生了變化,個(gè)性化需求、便利性需求成為目前居民需求的最大特點(diǎn)。物管納入社區(qū)統(tǒng)一管理,能夠提升商品供給渠道空間和速度,消除因管理不統(tǒng)一引致的路障和設(shè)限,打通社區(qū)服務(wù)渠道,也能有效保障信息溝通和反饋的上下直達(dá)。物管作為社區(qū)的聯(lián)絡(luò)站,可以集中登記居民的各種需求,由社區(qū)匯總后聯(lián)系各種社會(huì)資源提供有效供給,避免出現(xiàn)社區(qū)盲目供給造成的資源浪費(fèi)和居民由此產(chǎn)生的不良情緒。(二)物業(yè)辦公室的“社區(qū)”模式每一個(gè)小區(qū)都有物業(yè)管理辦公室,這個(gè)辦公室就是社區(qū)管理的窗口和平臺(tái),是第一線的、也是微觀層面的居民管理與服務(wù)。社區(qū)則是第二線的,相對(duì)來(lái)說(shuō)是宏觀層面的管理與服務(wù)。物業(yè)辦公室是社區(qū)的居民聯(lián)絡(luò)站,也是微型的居民工作站。社區(qū)的服務(wù)產(chǎn)品都可以借助物業(yè)辦公室這個(gè)平臺(tái)來(lái)提供,居民的各種需求建議也可以通過(guò)物業(yè)辦公室反饋到社區(qū)。社區(qū)管理模式因而演變?yōu)?政府—街道辦—社區(qū)—小區(qū)物管辦—樓棟—住戶。這種模式更加細(xì)化、具體,充分考慮到每一個(gè)小區(qū)的差異,能夠最大程度達(dá)到政府與居民的有效溝通和理解,也能從微觀層面尋求物業(yè)公司對(duì)社區(qū)管理的配合。物業(yè)管理成為社區(qū)管理的一線管理平臺(tái),猶如企業(yè)的生產(chǎn)車間,或者猶如學(xué)校的班級(jí)。社區(qū)管理要細(xì)化到每一位居民,就必須突破物業(yè)管理的限制,將其作為自身的一個(gè)有機(jī)鏈接。如此,社區(qū)服務(wù)鏈條就不會(huì)遭遇瓶頸制約,能夠在社區(qū)和居民之間通行無(wú)阻。(三)社區(qū)要從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā),制定合理的費(fèi)用分析物業(yè)管理的營(yíng)利性質(zhì)可以繼續(xù)保持,納入社區(qū)管理不會(huì)改變物業(yè)公司的原有屬性。社區(qū)服務(wù)也不只是無(wú)償性質(zhì)的,其中根據(jù)居民的實(shí)際需要,低收費(fèi)以及正常收費(fèi)也在其中。物業(yè)管理收費(fèi)屬于正常收費(fèi)性質(zhì),如果能夠充分滿足居民安居的需求,提升居民的安居水平,那么付費(fèi)是情理之中的事情。社區(qū)服務(wù)既有免費(fèi)服務(wù)的供給,也有付費(fèi)服務(wù)的供給,物業(yè)管理則屬于后者。社區(qū)要從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā),既要保障居民的權(quán)益實(shí)現(xiàn),也要保障物管公司的權(quán)益實(shí)現(xiàn)。任何折損哪一方都不利于居民長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的維護(hù)。因此,社區(qū)要根據(jù)本區(qū)實(shí)情,合理制定物業(yè)管理費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)民主會(huì)議或者價(jià)格聽(tīng)證的方式來(lái)制定各方都接受的條件。如此,一方面居民得到了滿意的服務(wù)愿意繼續(xù)聘任物管,另一方面物管得到了合理的利潤(rùn)也會(huì)有積極性樂(lè)于繼續(xù)供給服務(wù)。此外,社區(qū)作為宏觀管理方,也同時(shí)達(dá)到了管理的目標(biāo)。四、社區(qū)管理與房地產(chǎn)管理的結(jié)合創(chuàng)新社會(huì)價(jià)值(一)社區(qū)聯(lián)動(dòng)物業(yè)方需要為居民服務(wù)、提供以小供社區(qū)管理與服務(wù)是較為宏觀和粗化的,居民人數(shù)眾多,需求很難統(tǒng)一和協(xié)調(diào)解決。如果通過(guò)物業(yè)管理平臺(tái)將社區(qū)管理與服務(wù)細(xì)化到每一個(gè)居民小區(qū),小區(qū)再進(jìn)一步細(xì)化到每一棟住戶,則社區(qū)管理就有了較好的微觀運(yùn)作層面和具體細(xì)化的管理手段,便于上情下達(dá)和下情上報(bào),能夠很好地實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益,最大程度保障居民的良好生活狀態(tài)。其一,社區(qū)居民得到細(xì)化和針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù),安居樂(lè)業(yè);其二,物業(yè)公司得到合理的利潤(rùn),積極供給服務(wù);其三,居民的矛盾和沖突減少,社區(qū)能以最小投入實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化,三方齊心協(xié)力最終達(dá)到和諧、安定的均衡狀態(tài)。社區(qū)在供給服務(wù)方面比較籠統(tǒng)和粗化,沒(méi)有深入了解居民的實(shí)際需求狀況,存在供求結(jié)構(gòu)不合理、供求數(shù)量不一致的問(wèn)題。通過(guò)小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)絡(luò)站,社區(qū)服務(wù)可以細(xì)化到住戶,以小區(qū)為單位再細(xì)分到樓棟,做到對(duì)居民的“網(wǎng)格式”管理,便于信息的及時(shí)溝通和傳遞,做到供求的基本一致,避免出現(xiàn)社區(qū)投入不少而居民卻不買賬的尷尬局面。社區(qū)供求均衡是社區(qū)社會(huì)效益最大化的標(biāo)志和表現(xiàn),這種均衡既有供求數(shù)量的均衡,又有供求價(jià)格的均衡,還有供求結(jié)構(gòu)的均衡。供求數(shù)量的均衡表現(xiàn)在社區(qū)對(duì)某一服務(wù)和產(chǎn)品的供給量恰好等于居民對(duì)此的需求量,要達(dá)到這個(gè)要求,就需要管理工作細(xì)化到每一位居民,才能科學(xué)統(tǒng)計(jì)出居民的需求量。供求價(jià)格均衡表現(xiàn)在居民和服務(wù)、產(chǎn)品的供給者都要對(duì)成交價(jià)格滿意,要達(dá)到這點(diǎn),也需要社區(qū)聯(lián)動(dòng)物業(yè)方通過(guò)各種民主會(huì)議或聽(tīng)證方式來(lái)保證實(shí)現(xiàn)。供求結(jié)構(gòu)的均衡表現(xiàn)在服務(wù)和產(chǎn)品的供給者所能提供的恰好是居民所想要的,要達(dá)到這點(diǎn),更需要通過(guò)物業(yè)管理平臺(tái)細(xì)化居民的管理流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。(二)物業(yè)平臺(tái)的社區(qū)屬性物業(yè)管理的運(yùn)作模式屬于營(yíng)利性質(zhì),這種營(yíng)利的實(shí)現(xiàn)只能以居民的繳費(fèi)和配合管理為必要條件。如果物業(yè)管理與社區(qū)管理結(jié)合,那么物業(yè)管理比較容易為居民所理解和接受。居民從物業(yè)平臺(tái)享受到的社區(qū)服務(wù)的廣度和深度,直接決定或影響著物業(yè)公司的營(yíng)利目標(biāo),并最終直接決定或影響著居民對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)同度。社區(qū)作為居民和物業(yè)管理的協(xié)調(diào)者,能夠很好發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)處理兩者之間的矛盾和糾紛。首先,社區(qū)是政府管理的基層單位,有一定的權(quán)威性和調(diào)解能力;其次,社區(qū)管理屬于非營(yíng)利模式,能夠代表大多數(shù)居民的利益來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通;此外,為了保障社區(qū)協(xié)調(diào)的公正、公開(kāi)和公平,居民和物管方可以共同實(shí)施監(jiān)督。(三)社區(qū)管理與物業(yè)管理的融合物業(yè)公司納入社區(qū)管理,物業(yè)公司的招標(biāo)權(quán)由社區(qū)代表小區(qū)業(yè)主行使,保障了業(yè)主的權(quán)益,避免了開(kāi)發(fā)商為了售房需要捆綁物業(yè)公司的亂象,便于物業(yè)招標(biāo)權(quán)的及時(shí)移交和監(jiān)督管理。居民遇到物業(yè)糾紛,可以通過(guò)社區(qū)協(xié)調(diào)解決,并可以由社區(qū)出面代表小區(qū)和開(kāi)發(fā)商談判,能夠很好維護(hù)居民的權(quán)益。開(kāi)發(fā)商作為房屋的賣方,追求利潤(rùn)最大化目標(biāo),房屋的建造必定是以最小化投入作為考量標(biāo)準(zhǔn),難免會(huì)有以次充好、濫竽充數(shù)、廣告欺詐、服務(wù)欠缺等各種問(wèn)題相繼出現(xiàn)。居民作為房屋的買方,追求效用的最大化目標(biāo),比較關(guān)注的是房屋的質(zhì)量和相關(guān)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),以及房屋的舒適度和實(shí)用性。物業(yè)管理方作為第三方,歸根到底不是維護(hù)開(kāi)發(fā)商的合法權(quán)益,而是維護(hù)居民的合法權(quán)益,居民才是物業(yè)的最終所有者。因此,物業(yè)管理納入社區(qū)管理體系,代表社區(qū)居民行使對(duì)開(kāi)發(fā)商的監(jiān)督權(quán)和檢驗(yàn)權(quán),既能對(duì)開(kāi)發(fā)商的建造行為予以必要的約束和控制,又能根據(jù)自身管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)開(kāi)發(fā)商提出合理化建議,最大程度避免開(kāi)發(fā)商的設(shè)計(jì)方案不能得到居民的認(rèn)可而引起的不必要的糾紛和沖突。社區(qū)管理與物業(yè)管理的融合是“三方共贏”,即社區(qū)、物管和居民三方都能從中受益,是資源整合的最佳體現(xiàn)。社區(qū)通過(guò)管理與服務(wù)的細(xì)化,使居民從中受惠,居民受惠又促進(jìn)了社區(qū)管理,使社