--10-附件：江蘇省“12320公共衛(wèi)生公益建設(shè)方案“12320”〔衛(wèi)辦發(fā)[2005]486號(hào)“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益建設(shè)工作〔衛(wèi)辦發(fā)[2006]376號(hào)〕的要求,為準(zhǔn)時(shí)有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生大事和重大公共衛(wèi)生問(wèn)題，滿(mǎn)足寬闊人民群眾日益增長(zhǎng)的安康需求，向公眾傳播安康防病學(xué)問(wèn)，解答公眾的各種安康問(wèn)題，引導(dǎo)公眾的安康行為，幫助人們建立科學(xué)的安康防病意識(shí)，塑造衛(wèi)生部門(mén)的良好形象，促進(jìn)我省衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)展，我省將依據(jù)衛(wèi)生部的統(tǒng)一部署和要求大力推動(dòng)這項(xiàng)工作，為全省公眾供給一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶和使用的公共衛(wèi)生公益，從而架起衛(wèi)生部門(mén)與社會(huì)公眾之間溝通的橋梁和紐帶。一、建設(shè)目標(biāo)在2007年3月底前建成掩蓋全省的“12320”公共衛(wèi)生公益詢(xún)問(wèn)效勞與南京市合建共管，省“12320”治理中心設(shè)在省疾病預(yù)防掌握中心。建設(shè)過(guò)程中遵循：先開(kāi)通人工效勞，后開(kāi)通語(yǔ)音效勞；先受理突發(fā)公共衛(wèi)生大事舉報(bào)、供給重大傳染病防治學(xué)問(wèn)詢(xún)問(wèn)，后供給慢性非傳染性疾病的防治及保健學(xué)問(wèn)詢(xún)問(wèn)；逐步制造條件，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生部門(mén)向公眾供給衛(wèi)生與安康的全面信息效勞，如供給醫(yī)療資源詢(xún)問(wèn)，保安康復(fù)詢(xún)問(wèn)，承受醫(yī)療衛(wèi)生效勞投訴等。二、功能定位信息詢(xún)問(wèn)效勞是進(jìn)展的必定趨勢(shì)，越來(lái)越多的社會(huì)機(jī)構(gòu)，特別是政府部門(mén)會(huì)將更多的效勞整合進(jìn)來(lái)。我省“12320”公益功能定位主要集中于突發(fā)公共衛(wèi)生大事舉報(bào)、承受醫(yī)療衛(wèi)生效勞投訴，疾病預(yù)防掌握、健康與保健學(xué)問(wèn)詢(xún)問(wèn)效勞等方面，同時(shí)宣傳重大疾病防治有關(guān)的政策、法律、法規(guī)等。開(kāi)通后首先受理突發(fā)公共衛(wèi)生大事舉報(bào)及艾滋病防治詢(xún)問(wèn)。三、建設(shè)內(nèi)容在江蘇省疾病預(yù)防掌握中心設(shè)立省“12320”13個(gè)市設(shè)立“12320”“12320”治理中心同時(shí)配有肯定數(shù)量的座席，受理由13個(gè)市轉(zhuǎn)報(bào)來(lái)的重特大突發(fā)公共衛(wèi)生大事以及需要省協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。江蘇12320整體解決方案示意圖依據(jù)省通信治理局要求，我省“12320”公共衛(wèi)生公益指定中國(guó)電信為營(yíng)運(yùn)商。1、系統(tǒng)特點(diǎn)統(tǒng)一特服號(hào)。全省使用統(tǒng)一的“12320”公共衛(wèi)生公益詢(xún)問(wèn)服13個(gè)市的市民都可以撥打該熱線(xiàn)號(hào)碼，進(jìn)展安康學(xué)問(wèn)詢(xún)問(wèn)、突發(fā)公共衛(wèi)生大事舉報(bào)、醫(yī)療衛(wèi)生效勞質(zhì)量投訴等。“12320”將是衛(wèi)生部門(mén)為寬闊群眾建設(shè)的一個(gè)統(tǒng)一的效勞平臺(tái)，但凡跟公眾安康相關(guān)的問(wèn)題，都可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)展詢(xún)問(wèn)，并且有人接聽(tīng)，有人解決。按衛(wèi)生部要求每10080個(gè)左右座席。統(tǒng)一接入平臺(tái)。、、手機(jī)、郵件、短信等都可以通過(guò)這“12320”詢(xún)問(wèn)效勞中心發(fā)出效勞懇求，并可得到相應(yīng)的效勞和回音。分布式呼叫中心。建成后的江蘇省“12320”呼叫中心系統(tǒng)，將以省“12320”13個(gè)市分別當(dāng)?shù)亟尤?，以分布式?gòu)造為各市公眾效勞。更多的應(yīng)用。利用江蘇“12320”戶(hù)網(wǎng)站，開(kāi)設(shè)群眾詢(xún)問(wèn)通道，可以直接對(duì)學(xué)問(wèn)庫(kù)進(jìn)展查詢(xún)與檢索。并可依據(jù)人們對(duì)學(xué)問(wèn)庫(kù)查閱頻率進(jìn)展分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，了解最近一段時(shí)間公眾對(duì)哪一類(lèi)衛(wèi)生學(xué)問(wèn)、問(wèn)題最為關(guān)注，為制訂相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施供給依據(jù)，從而改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生效勞，開(kāi)展相關(guān)衛(wèi)生宣教，消退社會(huì)恐慌，起到安定人心的作用。的座席人員配臵，隨著社會(huì)進(jìn)展，應(yīng)當(dāng)把呼叫中心的可伸縮性作為系統(tǒng)考量的重要因素之一。系統(tǒng)擴(kuò)容性。一方面是伸縮性，另一方面，在擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)，也要考慮以后實(shí)施擴(kuò)容工作時(shí)的簡(jiǎn)潔性和敏捷性。成熟穩(wěn)定的系統(tǒng)。硬件上承受穩(wěn)定的系統(tǒng)。呼叫中心只是一個(gè)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，必定需要和其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)展連接，所以對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)放性有很高的要求。2、功能描述〔〕語(yǔ)音導(dǎo)航〔IV。即自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答InteractiveoiceRepons，又稱(chēng)自動(dòng)座席，是呼叫中心降低本錢(qián)供給全都性效勞的有效手段。IVR可把標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)音信息預(yù)先錄制存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)細(xì)心設(shè)計(jì)的導(dǎo)航選單提示顧客用按鍵輸入編號(hào)，完成程式化的事務(wù)，獲得相關(guān)的信息或效勞IVR在連接座席人員之前對(duì)來(lái)電做了處理，所以座席人員的工作量有所減輕。比方，在將客戶(hù)打入的與座席人員連接前，它會(huì)自動(dòng)應(yīng)IVR的處理中解決了客戶(hù)的疑問(wèn)，那么通話(huà)就會(huì)在此完畢，在不能解答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)就會(huì)通知座席人員，進(jìn)展敏捷切換。IVR可以為公眾供給的效勞包括：①24×7IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答效勞②自動(dòng)語(yǔ)音效勞切換到人工應(yīng)答效勞③正常工作時(shí)間、非正常工作時(shí)間不同時(shí)間段語(yǔ)音效勞自動(dòng)切換〔非正常工作時(shí)間來(lái)電可以選擇進(jìn)展語(yǔ)音留言〕IVR把“12320以受理和處理的業(yè)務(wù)條文化，讓公眾進(jìn)展菜單式的自由選擇，甚至可以設(shè)計(jì)多種語(yǔ)言〔如一般話(huà)、英語(yǔ)〕的語(yǔ)音菜單，讓中國(guó)公民或者在中國(guó)的外國(guó)人遇到的困難能夠在第一時(shí)間就反映到相關(guān)職能部門(mén)，提高問(wèn)題的解決速度，避開(kāi)以往因職責(zé)不明而導(dǎo)致公眾問(wèn)題往往得不到解決的狀況?！?〕來(lái)電智能安排(ACD)。即自動(dòng)呼叫安排〔Automatic CallDistributo標(biāo)志。ACDACD策略進(jìn)展排隊(duì)，然后通過(guò)智能路由將客戶(hù)來(lái)電安排到適當(dāng)?shù)淖藛T。ACD功能還將對(duì)客戶(hù)進(jìn)展有效的處理，假設(shè)座席人員忙，則可以將呼入的進(jìn)展排隊(duì)，客戶(hù)可以選擇是否連續(xù)等待或者放棄等待，如果等待，則在客戶(hù)等待期間，系統(tǒng)會(huì)播放美麗的音樂(lè)，直到座席人員空閑，可以接聽(tīng)客戶(hù)的；放棄等待的，系統(tǒng)將記錄放棄的來(lái)電號(hào)碼等信息。份，做到有針對(duì)性的效勞。自動(dòng)非自動(dòng)來(lái)電接聽(tīng)方式。每個(gè)座席人員都可以依據(jù)工作需要，設(shè)定在來(lái)電屏幕彈出的同時(shí)，是選擇自動(dòng)來(lái)電接聽(tīng)方式還是非自動(dòng)來(lái)電接聽(tīng)方式。自動(dòng)來(lái)電接聽(tīng)方式，即在信息彈屏的同時(shí)，也被默認(rèn)接聽(tīng)了，座席人員不能夠選擇不接聽(tīng)。非自動(dòng)來(lái)電接聽(tīng)方式，即在信息彈屏的同時(shí)，座席電腦界面上也將彈選擇不接聽(tīng)，被拒絕的將連續(xù)排隊(duì)，被安排到其他的座席處理。顯示本座席的當(dāng)前狀態(tài)，如登錄是否成功、免打攪是否開(kāi)啟等。系統(tǒng)可以支持座席人員選擇的狀態(tài)有：①未登錄狀態(tài)②登錄并空閑等待狀態(tài)③通話(huà)狀態(tài)④免打攪狀態(tài)⑤離席狀態(tài)呼入呼出放棄。每個(gè)座席人員可以獵取指定時(shí)間內(nèi)全部的呼出時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等信息，把握工作狀況。歷史記錄將以一覽表的方式顯示。所謂已放棄，即在座席人員還未能準(zhǔn)時(shí)接聽(tīng)前，對(duì)方就已經(jīng)掛斷了的。每個(gè)座席人員可以獵取指定時(shí)間內(nèi)全部的放棄的信息，如來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間等。歷史記錄將以一覽表的方式顯示，座席人員可以選擇對(duì)這些進(jìn)展主動(dòng)回呼。功能①摘機(jī)/掛機(jī)對(duì)于常用的耳機(jī)式機(jī)，承受屏幕摘/掛機(jī)是很多呼叫中心的選擇。座席人員可以將機(jī)放在一邊，將留意力集中到屏幕上。②電腦撥號(hào)座席人員假設(shè)想撥固定、小靈通、手機(jī)等外線(xiàn)，可以選擇將號(hào)碼通過(guò)電腦鍵盤(pán)輸入電腦上的座席操作軟件的某號(hào)碼輸入框內(nèi)，然后鼠標(biāo)點(diǎn)擊“撥號(hào)”按鈕就可以進(jìn)展外撥操作。座席人員假設(shè)想呼叫系統(tǒng)內(nèi)的其他座席人員，可以翻開(kāi)座席人員一覽表，鼠標(biāo)雙擊該頁(yè)面中顯示的座席人員的ID就可以完成呼叫。③免打攪狀態(tài)的啟用/取消在座席人員有事無(wú)法接聽(tīng)時(shí)〔如需要完成客戶(hù)信息的具體錄入數(shù)據(jù)庫(kù)工作時(shí)時(shí)，就不會(huì)考慮啟用了免打攪功能的座席人員。④離席狀態(tài)的啟用/取消在座席人員有事無(wú)法接聽(tīng)時(shí)〔如休息時(shí)間這樣的話(huà)，系統(tǒng)在選擇安排對(duì)象時(shí)，就不會(huì)考慮啟用了離席功能的座席人員。⑤呼叫轉(zhuǎn)移系統(tǒng)可以為座席人員在未登錄系統(tǒng)、或者處于免打攪/離席狀態(tài)，無(wú)法接聽(tīng)時(shí)，設(shè)臵一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移功能，轉(zhuǎn)移的承受方可以是其他座席人員的號(hào)碼，也可以是小靈通、固定、手機(jī)等號(hào)碼。⑥轉(zhuǎn)接座席人員可以將已經(jīng)建立的通話(huà)連接轉(zhuǎn)到其他被選中的目標(biāo)座席、外線(xiàn)，另外在轉(zhuǎn)接前，座席人員可以選擇對(duì)其正在通話(huà)的對(duì)象進(jìn)展保存或者不保存操作。注：可以事先錄制一段美麗的保存音，存放到呼叫中心效勞器上，在進(jìn)展保存操作后，被保存的可以聽(tīng)到預(yù)先錄制的保存音。⑦代接在座席人員可以代接同一個(gè)組內(nèi)的其他座席的。點(diǎn)擊代接按鈕，選擇下拉列表中被代接的座席人員的ID，就可以完成代接操作。為了便利座席人員之間的溝通，需要在座席之間建立/〔注：利用信息群發(fā)，可以發(fā)送全員通知等信息，可以作為內(nèi)部信息的一個(gè)公布平臺(tái)〕或選定幾個(gè)座席發(fā)送。即推測(cè)撥號(hào)和預(yù)覽撥號(hào)。利用呼叫中心強(qiáng)大的呼出功能Outboun生調(diào)查，把有關(guān)調(diào)查結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)時(shí)監(jiān)控治理。班長(zhǎng)座席需要對(duì)全部的座席人員的效勞質(zhì)量評(píng)估，可以通過(guò)實(shí)時(shí)的監(jiān)控來(lái)把握每個(gè)座席的工作狀態(tài)。實(shí)時(shí)監(jiān)控治理的方式有：①圖形化界面監(jiān)控每個(gè)座席的空閑、通話(huà)、免打攪、離席狀態(tài)及狀態(tài)維持時(shí)間②限定每個(gè)座席正常的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)〔假設(shè)超出設(shè)定的時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)將向班長(zhǎng)座席提出報(bào)警〕③在線(xiàn)的監(jiān)聽(tīng)〔由班長(zhǎng)選定一個(gè)通話(huà)中的座席，然后使用此功能就可以實(shí)現(xiàn)在通話(huà)雙方?jīng)]有覺(jué)察的狀況下監(jiān)聽(tīng)座席與客戶(hù)的通話(huà)，監(jiān)控效勞質(zhì)量〕④在線(xiàn)的強(qiáng)插〔在監(jiān)聽(tīng)的狀況下，覺(jué)察座席效勞質(zhì)量有問(wèn)題，可3方通話(huà)〕⑤強(qiáng)制取消一般座席的通話(huà)統(tǒng)計(jì)分析。班長(zhǎng)預(yù)備了特地的統(tǒng)計(jì)分析工具，班長(zhǎng)可以統(tǒng)計(jì)分析其治理的工作組、組內(nèi)座席的工作數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以作為座席業(yè)績(jī)考核的依據(jù)，同時(shí)也可以分析企業(yè)客戶(hù)致電的分布特點(diǎn)等。工作組的工作數(shù)據(jù)包括：總的量、放棄的數(shù)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、總的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、被接起的平均等待時(shí)間、放棄時(shí)間的分布、拒絕接聽(tīng)的數(shù)等。每個(gè)座席的工作數(shù)據(jù)包括：登錄時(shí)長(zhǎng)、接聽(tīng)數(shù)量、總的接聽(tīng)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、被接起的時(shí)長(zhǎng)、呼入數(shù)、免打攪的次數(shù)、離席的次數(shù)、拒絕接聽(tīng)來(lái)電的數(shù)量等。線(xiàn)路的實(shí)時(shí)監(jiān)控。供給特地的線(xiàn)路監(jiān)控工具給系統(tǒng)治理員，管理員可以利用該工具實(shí)時(shí)治理每條外線(xiàn)、內(nèi)線(xiàn)是否正常運(yùn)作，可以實(shí)時(shí)治理每條外線(xiàn)呼入、呼出號(hào)碼，假設(shè)覺(jué)察某條外線(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間不能切斷，經(jīng)分析后是線(xiàn)路問(wèn)題，則治理員可以選擇強(qiáng)制切斷該外線(xiàn)。系統(tǒng)維護(hù)掌握臺(tái)。供給維護(hù)治理整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)掌握臺(tái)軟件Web應(yīng)用軟件，可以做到整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)治理都是基于平臺(tái)，操作簡(jiǎn)潔便利，易于治理。錄音功能。24小時(shí)實(shí)時(shí)錄音，并配有特地的錄音治理軟件，可以進(jìn)展錄音文件的查詢(xún)、檢索、播放、備份、刪除等操作。該系統(tǒng)支持對(duì)話(huà)務(wù)座席與用戶(hù)的通話(huà)進(jìn)展實(shí)時(shí)錄音，便于對(duì)效勞質(zhì)量和某些爭(zhēng)議問(wèn)題的查詢(xún)。統(tǒng)一消息功能。實(shí)現(xiàn)該功能的前提是：需要有郵件效勞器〔如Exchange2000Server〕①語(yǔ)音留言到電子郵件非正常工作時(shí)間受理的語(yǔ)音留言，或者客戶(hù)特地給某個(gè)座席人員的語(yǔ)〔語(yǔ)音留言的語(yǔ)音文件作為郵件的附件發(fā)送到該座席在郵件效勞器中申請(qǐng)的電子郵箱中，便于座席查收和查聽(tīng)。②到電子郵件呼叫中心系統(tǒng)接收到的，系統(tǒng)將其打包成電子郵件〔文件被轉(zhuǎn)化成Tiff文件作為郵件的附件子郵箱中，便于座席查收和查看，而且還可以實(shí)現(xiàn)文件的轉(zhuǎn)送，盡可能實(shí)現(xiàn)辦公無(wú)紙化。③電子郵件到假設(shè)座席要給外部機(jī)發(fā)送文件，可以選擇從電子郵件發(fā)送，將所需要發(fā)送的文件添加為郵件的附件，發(fā)送該電子郵件后，附件的文件內(nèi)容就可以被對(duì)方的機(jī)接收。注：Word、Excel、PowerPoint類(lèi)型的文件可以直接作為郵件附件發(fā)送到對(duì)方的機(jī)。TTS〔TextToSpeech〕功能。即文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能，將數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息自動(dòng)讀取后播放給來(lái)電者。利用該功能，可以實(shí)現(xiàn)讓市民進(jìn)展一些自動(dòng)查詢(xún)效勞，比方查詢(xún)一周前獻(xiàn)血的血樣是否合格。使用這種自動(dòng)效勞的方式，一方面節(jié)約公眾的時(shí)間，另一方面，也可以降低座席人員的工作量。電子顯示屏系統(tǒng)。LED電子顯示屏系統(tǒng)連接，將呼叫中心運(yùn)行的狀況實(shí)時(shí)地公布在工作場(chǎng)所，讓一般座席人員和治理人員可以實(shí)時(shí)把握其工作狀況。13LED顯示屏主要顯示各地市的處理狀況，把握各地話(huà)務(wù)分布；13個(gè)地市的LED顯示屏主要顯示當(dāng)?shù)氐脑?huà)務(wù)狀況，比方來(lái)電數(shù)量、接聽(tīng)數(shù)量、未接聽(tīng)數(shù)量等。四、組織治理1、組織保障成立江蘇省“12320”公共衛(wèi)生公益建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)指導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由衛(wèi)生廳分管廳長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)，成員由相關(guān)處室和廳直單位負(fù)“12320”、督查和考核等工作。技術(shù)指導(dǎo)小組組長(zhǎng)由廳應(yīng)急辦負(fù)責(zé)同志擔(dān)當(dāng)，成員由廳機(jī)關(guān)和直屬單位的有關(guān)人員組成，具體擔(dān)當(dāng)技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)等工作。各市成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作辦公室，配備專(zhuān)職人員，具體負(fù)責(zé)該工作的組織實(shí)施。2、運(yùn)行治理建成后省“12320”13個(gè)市成立相應(yīng)的運(yùn)行治理機(jī)構(gòu)〔共14個(gè)對(duì)可少一些，但隨著業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，話(huà)務(wù)量的增加，適當(dāng)增加人員，最終到達(dá)12—24名接線(xiàn)員，27天輪番值班，夜班是否安排人員各市可視狀況而定，并制訂相應(yīng)的治理規(guī)章制度。五、配置建議和運(yùn)行費(fèi)用1、配置建議〔供參考〕1工程名稱(chēng)231工程名稱(chēng)23AVAYA語(yǔ)音數(shù)字交換機(jī)〔CommunicationManager3.0+系統(tǒng)軟件CM+ACD+CTI—Link效勞器〕CTI中間件〔IVR設(shè)備+座席呼叫掌握系統(tǒng)+錄音系統(tǒng)+CMS來(lái)電統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控軟件〕〔8臺(tái)PC機(jī)+1臺(tái)工控機(jī)+網(wǎng)絡(luò)+機(jī)動(dòng)性+機(jī)+語(yǔ)音卡+錄音卡〕以上設(shè)備假照實(shí)行省級(jí)與南京市共建，可放在南京市呼叫中心，假設(shè)南京市購(gòu)臵了相應(yīng)的設(shè)備，省級(jí)可節(jié)約這部安排臵經(jīng)費(fèi)〔注：假設(shè)將來(lái)省級(jí)也要設(shè)立呼叫中心，開(kāi)通少量座席受理對(duì)省級(jí)單位的投訴、舉報(bào)，發(fā)生突發(fā)大事時(shí)與省級(jí)呼叫心中聯(lián)動(dòng)，呼叫專(zhuān)家等，那么就要選購(gòu)以上設(shè)備〕45678456789數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器〔省級(jí)治理全省數(shù)據(jù)用〕各種許可〔省級(jí)使用操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件，可不購(gòu)〕應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)〔全省統(tǒng)一開(kāi)發(fā)〕會(huì)議〔包括：組織實(shí)施〕人員聘請(qǐng)及培訓(xùn)費(fèi)〔全省統(tǒng)一培訓(xùn)〕省級(jí)場(chǎng)地改造配上桌椅序號(hào)工程名稱(chēng)序號(hào)工程名稱(chēng)112345AVAYA語(yǔ)音數(shù)字交換機(jī)〔CommunicationManager3.0+系統(tǒng)軟件CM+ACD+CTI—Link效勞器〕CTI中間件〔IVR設(shè)備+座席呼叫掌握系統(tǒng)+錄音系統(tǒng)+CMS來(lái)電統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控軟件〕數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器〔假設(shè)已有就不用再購(gòu)置〕其它硬件〔8臺(tái)PC機(jī)+1++++語(yǔ)音卡+錄音卡〕許可〔包括：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等，用已有的〕序號(hào) 工程名稱(chēng)序號(hào) 工程名稱(chēng)數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器〔假設(shè)已有就不用再購(gòu)置〕一般網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)其它硬件〔8臺(tái)PC機(jī)