情境2.2店鋪銷售-接觸顧客典型任務(wù)接觸顧客2023/10/101銷售準備接觸顧客交易善后洽談業(yè)務(wù)任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三任務(wù)四典型工作2-接觸顧客2工作任務(wù)2:接觸顧客0102樣品03店鋪銷售銷售工作情境2.2工作情境2.301工作情境2.1上門銷售3三項任務(wù)迎接顧客觀察顧客接待顧客工作情境2.2：店鋪銷售-接觸顧客4工作任務(wù)接觸顧客工作情境2.2

店鋪銷售工作情境2.2店鋪銷售:接觸顧客5實訓(xùn)任務(wù)選擇一家店鋪進行一天的頂崗實習(xí)，體驗與學(xué)習(xí)顧客接待方法。

學(xué)習(xí)提示知識目標：1、熟悉店鋪銷售過程中觀察顧客、迎接顧客的技巧；2、明確店鋪銷售環(huán)境中接待顧客的方法。接觸顧客能力目標：能夠針對不同類型的顧客恰當(dāng)?shù)夭扇∠鄳?yīng)的接待方法。

6教學(xué)重點：1、觀察顧客的技巧；2、接待顧客的技巧；教學(xué)難點：針對不同類型顧客,采用恰當(dāng)?shù)慕哟椒ㄌ峁┬诮虒W(xué)方法：情景教學(xué)法、角色模擬法、實訓(xùn)練習(xí)法課時分配：理論3+實訓(xùn)17步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五

明確任務(wù)

獲取資訊籌劃方案

實施方案

效果評價任務(wù)2.2:店鋪銷售-接觸顧客學(xué)習(xí)流程8任務(wù)2.2:接觸顧客明確任務(wù)任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標一日營業(yè)員體驗學(xué)習(xí)運用適宜的接待顧客方法，順利完成店鋪銷售工作。9步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五

明確任務(wù)

獲取資訊籌劃方案實施方案效果評價學(xué)習(xí)流程210知識精講一、迎接顧客的技巧二、觀察顧客的技巧三、接待顧客的技巧111．問好式適應(yīng)情況:顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時

2．開放式問題法適應(yīng)情況:顧客在瀏覽或翻閱貨品時,或顧客挑出某個產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時

3．產(chǎn)品介紹式

適應(yīng)情況:顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細詢問或查看時

4．贊美式

適應(yīng)情況:顧客對某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣

2.2.1迎接顧客的技巧四種打招呼方式

例：1、請問需要幫助嗎？2、請問需要什么樣的？3、請問有不有想好需要哪種護膚霜？12提醒：熱情與微笑是迎客的必需微笑是接納的信號，是溝通的橋梁，是最好的非言語交際行為，是最有效的介紹信，是很好的通行證。微笑意味著“我喜歡你，你使我快樂，見到你很愉快〞。它說明你對客戶的尊重、友善、欣賞和贊同，也說明你心地善良，說明你有一個好心情。這會使客戶感到輕松。名言：美國哲學(xué)家、散文家及詩人拉爾夫?沃爾德?愛默生說過：“沒有熱情，任何偉大的業(yè)績都不可能成功。〞13標準迎賓用語統(tǒng)一迎賓語：“歡送光臨億達房產(chǎn)〞(表達效勞特性、品牌價值。)

錯誤迎賓語：“歡送光臨〞、“隨便看看〞、“隨便挑挑〞，“進來看看，買不買不要緊〞。14點撥1接待顧客應(yīng)注意的問題：

■任何時候，放下手中工作,先接待客人

■接一顧二招呼三

■讓顧客從身前走過

■標準站立

■運用非語言表達的效勞技巧

■不要說“你買什么？〞15問候顧客的最正確時機：A、顧客剛步入店內(nèi)2步時

B、顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時

C、顧客從導(dǎo)購員身旁走過時

D、準備向顧客介紹貨品時點撥216

時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？……17美國沃爾瑪?shù)睦习逶谌ナ酪郧坝幸粋€習(xí)慣，在看他的門面時，他喜歡站在門口。他說公司到底碰到什么問題，還有顧客對公司有什么想法，這要站在門口才能發(fā)現(xiàn)。——資料來源：有效營銷一、了解顧客在想什么2.2.2觀察顧客的技巧18女性上醫(yī)院女性上醫(yī)院不喜歡男醫(yī)生。在歐美就有一些大型的婦科醫(yī)院，從掛號開始就是女性，整個醫(yī)院里面全部都是女的。如果你是一個女性，在這樣的一個婦科醫(yī)院里面，肯定會有一種平安感?！Y料來源有效營銷原文鏈接：小案例19〔1〕顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重

⑵顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和效勞

⑶顧客遇到購置困難時，希望得到幫助

⑷顧客有特殊需求時，希望得到特殊效勞

⑸顧客希望你注意他們的自我形象

⑹顧客希望你重視他們的時間

⑺顧客需要效勞信息⑻顧客希望從購置和使用產(chǎn)品與效勞中得到利益一、了解顧客在想什么2.2.2觀察顧客的技巧20案例：了解顧客需要，適應(yīng)顧客需要某酒店二樓大桌廳客流開業(yè)后一直不大，任憑酒店經(jīng)營者使用多種方法都不見效用。經(jīng)現(xiàn)場觀察后發(fā)現(xiàn)，原來其大桌全是像咖啡廳式的長桌，雖然非常精美但上菜后，坐在兩端的客戶根本夾不到兩頭的菜，只能不停的兩邊倒菜，但此酒店是商務(wù)型酒店，一般很少有顧客會在桌上兩頭倒菜，很多客人在宴請多位賓客時都放棄了這家酒店。后來按行家建議，老板立刻將長桌全部撤掉，換成可轉(zhuǎn)式的圓桌，雖然浪費了很多本錢，但客單數(shù)馬上提升起來。21〔一〕如何觀察顧客注意點：①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？221、觀察顧客要求

目光敏銳、行動迅速觀察客戶可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等232、觀察顧客要求感情投入當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的效勞方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點害怕，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持疑心態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到效勞，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。243、目光接觸的技巧美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。

提示專題討論:在商務(wù)接待中如何正確運用目光與客戶交流?25解讀：目光傳達的信息目光接觸能表達出你對客戶的關(guān)注、理解、接納和友好。與客戶保持目光交流不僅能使你集中注意力，聽清楚客戶所說的話，了解他的想法，還能讓客戶切實感受到你正在饒有興趣地、聚精會神地聽他說話，且愿意接受他的看法。但凝視或斜視往往會使客戶對你產(chǎn)生不良印象，死盯著你的客戶還可能嚇著他。如果你在與客戶交談時不斷把目光從他身上移開，他會以為你在努力掩飾什么。如果你左顧右盼，對方會以為你缺乏合作的誠意。因此，應(yīng)注意柔和地注視著你的客戶，與客戶做友善的目光接觸，可以偶爾移開視線。26目光接觸的技巧怎樣注視才是最有積極效果的？正確的方式是微笑著看入對方的眼中，保持6～7秒，然后微笑著移開眼神。時間不要太長，也不要草草了事。

微笑著注視對方的人更能給人留下好印象。英國研究人員發(fā)現(xiàn)，人們通常會認為那些微笑著注視自己的人更具有魅力。

_資料來源:孫海芳.社交禮儀中的心理學(xué),機械工業(yè)出版社目光交流的原那么:真誠+專注+柔和271、目光飄浮不定。眼神不集中，東張西望，表現(xiàn)疲憊、心不在焉。

2、睨視、斜視，“不正眼看人〞，可表現(xiàn)出輕浮或鄙夷，會使病人產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。

3、視而不見，無目光交流。表現(xiàn)對他〔她〕毫不在乎，對話題沒興趣，可以讓人覺得你很傲慢、無知、不友好、厭煩、拒絕與他〔她〕交往，會讓對方的自尊心受到傷害，因此對你失去信任。

4、瞇著眼睛注視人?？杀硎緸楸梢暋⑤p視、仇恨，有時也可理解為調(diào)情、挑逗。目光交流中的幾種錯誤做法285、交流時目光躲閃、不敢正視對方。

會被認為心虛、不老實，易讓人疑心你的可信程度。

6、將目光移來移去，上下左右反復(fù)打量?？杀硎竞闷妗⒊泽@，會讓客人產(chǎn)生疑慮、不快。

7、目不轉(zhuǎn)睛。對異性客人連續(xù)對視時間不宜超過10秒，長時間盯視是失禮的，很可能把客戶嚇跑。

8、將目光凝聚在對方面部某個部位。可能使對方疑心自己該部位出現(xiàn)什么問題，而陷入窘態(tài)。29德國專家多納奧說：“在交談中，凝視對方的雙眼是最不正確的做法。這樣做會使對方感到很不舒服并且感覺受到挑釁。正確的做法是首先看著對方的眼睛，隨后把視線緩慢移到嘴部，過一段時間后再返回到眼部。這樣會使對方有時機對你所說的話做出適當(dāng)?shù)姆错?，點頭、微笑等帶有好感的表情就會自然而然地表露出來，并且也會讓對方覺得與你進行交談很愜意。〞“交談時切不可將目光轉(zhuǎn)向地面或天花板，也不可將視線停在對方身體上的任何一個部位，這些都是對對方不禮貌的表現(xiàn)。〞專家支招30在銷售活動中，聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情〞。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎？〞或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了〞。參考資料1聽者看，而說者不迎31口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。〞?與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。?與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點的倒三角形。 ?與較熟悉〔不生不熟〕的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。點撥參考資料232目光接觸要區(qū)別對象如果對方的男性，那么集中注視的位置應(yīng)是對方鼻子附近；如果對方的未婚女性，注視的焦點是下巴；如果對方是已婚的女性，注視的焦點應(yīng)在對方的嘴巴。商談結(jié)束時或者提出什么特別請求時，可把視線集中在對方的眼睛，這種輕柔的目光交流會讓客戶產(chǎn)生親切的感覺，但不應(yīng)注視得太久?！獏⒖嘉墨I：宋豫書.最正確銷售員全能訓(xùn)練.廣州:廣東經(jīng)濟出版社,2007參考資料333〔二〕揣摩顧客心理效勞人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題：顧客究竟希望得到什么樣的效勞？顧客為什么希望得到這樣的效勞？34〔三〕預(yù)測顧客需求預(yù)測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的效勞。實例：超市為購物較多的顧客送貨上車。35引導(dǎo)案例：顧客需要什么樣的效勞？在北京某品牌服裝店，一位姓方的女子告訴記者，她很不喜歡導(dǎo)購的虛假熱情，尤其討厭寸步不離喋喋不休的導(dǎo)購人員。每次逛服裝店，總有一個服裝導(dǎo)購員跟著她，說是幫她挑適宜的服裝。每當(dāng)她剛拿起一件衣服時，導(dǎo)購員就立即告訴她，這件衣服很適合她的身材，穿在她身上一定特別好看，但方女士心里明白導(dǎo)購員清楚就是在睜眼說瞎話。更令方女士不悅的是這個執(zhí)著的導(dǎo)購，從方女士踏入服裝店一刻就一直不離左右，并且喋喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕蟲，草草看過兩件衣服，即步出了服裝店的大門。2.2.3接待顧客的技巧——資料來源：新浪博客，東北工作服網(wǎng)36顧客類型與特征及接待方法

一、購置目標明確，直接到目標點，從中挑選自己關(guān)心的產(chǎn)品，并仔細觀看。

接待技巧：A．

熱情、快捷

B．

滿足需求，勿耽誤顧客時間

C．

排除猶豫2.2.3接待顧客的技巧37顧客類型與特征及接待方法二、購置目標模糊，自己無法確定購置目標，有四多：

A．

看得多

B．

問得多

C．

拿得多

D．

試得多

接待技巧：A．

耐心，不怕麻煩

B．

開放式發(fā)問，了解顧客小范圍要求

C．

圍繞產(chǎn)品有重點的介紹

D．

引導(dǎo)顧客消費38顧客類型與特征及接待方法三、沒有購置目標

：

在賣場中沒有目標的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉，神態(tài)自得。

接待技巧：A．

主動打招呼

B．

隨時給予效勞準備

C．

顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對產(chǎn)品的印象

D．

給顧客自由空間，但應(yīng)適時關(guān)注

E．

防止貨品喪失39店鋪銷售：介紹商品的方法介紹商品的最正確時機：

當(dāng)顧客長時間注視某一貨品時

當(dāng)顧客觸摸貨品時〔稍做等待后〕

當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時

當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時

當(dāng)顧客與同伴評價議論某種貨品時

當(dāng)顧客抬起頭時40介紹商品應(yīng)注意的原那么：

■留意顧客及同伴的反響

■投其所好地向顧客推薦勸說

■鼓勵顧客發(fā)表自己的意見

■防止多人、屢次介紹〔2人以上〕

■使用陳述性語言，實事求是

■給予顧客較多的主動權(quán)

■結(jié)合顧客特點給予個別關(guān)注

41拓展：店鋪銷售-洽談業(yè)務(wù)處理顧客異議的訣竅——以服裝專賣店為例情境一：顧客以衣服的面料、顏色、或者長短退貨錯：您之前買的時候不是挺好的嗎？

錯：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！

錯：不好意思，這不是我們的問題，沒有方法退！

錯：不會短?。〔粫L?。☆伾芎每窗。∵@面料非常好，是進口面料的，不會有問題！

錯：之前您怎么不說呢？

錯：要不幫您改一下！

對：如果還有周旋的空間

您是覺得面料〔長短、顏色〕什么地方讓您不滿意呢？〔探詢原因〕

是這樣的：其實這顏色優(yōu)點是-----長短之所以如此設(shè)計是-----所以當(dāng)您穿的時候特別顯得-----〔賣點的重申和導(dǎo)入〕42拓展1：店鋪銷售-洽談業(yè)務(wù)對：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理

這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料〔長短、顏色、款式〕呢？〔轉(zhuǎn)化到換貨上去處理〕

對：真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！

您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您適宜的，您喜歡的是-----43情境二：顧客發(fā)現(xiàn)某些做工細節(jié)不妥而不滿時例：你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭?。?/p>

錯：這是正常的。

錯：這種小問題難免的。錯：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！

錯：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！

44情境二：顧客發(fā)現(xiàn)某些做工細節(jié)不妥而不滿時例：你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭啊？

對：謝謝您告訴我這個情況，我會馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請------

對：哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請---45情境三：毛衣按水洗的要求洗滌也掉色,引起顧客反感時錯：有點掉色是正常的！

錯：一般正常洗滌的話，應(yīng)該不會！

錯：您是怎么洗的？

錯：這種狀況，我到是沒有遇到過！

錯：怎么老是出這種問題！

錯：唉！真是麻煩！46情境三：毛衣按水洗的要求洗滌也掉色引起顧客反感時對：〔正常褪色〕其實每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料〔采用某種特殊的染色技術(shù)〕，因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會效勞您到位的！

對：〔換貨〕很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立即向公司匯報，來，您這邊請稍坐一下，我馬上幫您處理！

對：〔不換貨，探詢原因〕哎呀，真是糟糕！您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下，我們再來了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？47情境四：人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?/p>

錯：沉默不語

錯：沒方法，公司的規(guī)定就是這樣的

錯：很多品牌也是不打折的啊

錯：我們品牌就是這樣子的

錯：是嗎？我看過他們也打折啊

錯：像您這么有錢的人，不會在這一點折扣上計較吧？48情境四：人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?/p>

對：其實打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持同一價格的原因是希望對每個客戶負責(zé)，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西，都不用擔(dān)憂因為價格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！

對：主要是每個品牌策略不同，我們更希望客戶隨時來買的都是一樣的價格，這樣心里會更舒服一些！49拓展2：店鋪銷售管理老板該不該親自管理店鋪事務(wù)？這涉及老板用人問題，“疑人要用〞和“用人要疑〞是老板用人必須要堅持的兩個原那么，要以制度制約人才使用。老板不應(yīng)該把權(quán)力全部下放給一個人，一方面風(fēng)險太大，另一方面員工的判斷能力不如老板精確、市場經(jīng)驗不如老板豐富。50店鋪銷售管理老板要抓“三項權(quán)〞店鋪老板在日常經(jīng)營中有三個方面的內(nèi)容始終不能放手：財務(wù)不能丟、店鋪員工的“進〞與“出〞要把握好、采購權(quán)不能放。這三者是店鋪經(jīng)營的生命線，丟棄任何一個都將