2021門店運營手冊

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麗

門

店

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徐州奇艷麗涂料有限公司

目錄

第一章、公司企業(yè)文化與組織結構........................................第3頁

第二章、營運組織與職能

第一節(jié)、門店8項基本通則..............................................第5頁

第二節(jié)、營運部組織結構與職能描述......................................第5頁

第三節(jié)、門店的基本職能描述............................................第7頁

第四節(jié)、門店的具體職能工作............................................第7頁

第五節(jié)、門店各崗位職責說明書

1、門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準............第12頁

2、班長或者組長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準.........第16

頁

3、營業(yè)員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準..............第18頁

4、收銀員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準..............第19頁

5、藥師崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準................第21頁

第三章、門店禮儀服務標準

1、門店整體環(huán)境標準要求及責任人.........................................第22頁

2、個人儀容儀表標準要求及責任人.........................................第23頁

3、個人表情標準要求及責任人.............................................第23頁

4、個人舉止標準要求及責任人.............................................第23頁

5、個人服務用語標準要求及責任人.........................................第24頁

6、門店服務過程中行為標準要求及責任人...................................第24頁

第四章、門店營運管理制度

1、顧客投訴管理..........................................................第25頁

2、門店交接班管理........................................................第28頁

3、督導管理..............................................................第29頁

4,顧客退換貨管理........................................................第36頁

5、商品損耗管理........................................................第38頁

6、會員管理..............................................................第38頁

7、顧客訂貨管理..........................................................第40頁

8、贈品管理..............................................................第41頁

9、資料檔案管理..........................................................第41頁

10、備用金管理.........................................................第42頁

11、發(fā)票管理...........................................................第42頁

12、突發(fā)事件的管理....................................................第43頁

第五章、門店營運作業(yè)流程

1、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求.......................................第44頁

2、收銀員作業(yè)流程與標準要求..............................................第44頁

3、盤點管理流程..........................................................第46頁

4、商品優(yōu)化管理流程......................................................第49頁

5、促銷管理流程..........................................................第51頁

6、陳列管理流程..........................................................第54頁

7、傳幫帶培訓管理流程....................................................第56頁

第六章、門店考核制度......................................................第70頁

第一章公司企業(yè)文化與組織結構

企業(yè)文化編

奇艷麗的文化內涵：產品即人品，質量即道德。

意義是集思廣益、招賢納士、與衷共濟、濟世為懷。

印證集與堂人

集思廣益：集與堂人善于學習以寬廣胸懷汲取有益的意見，總結創(chuàng)新、追求卓著。

招賢納士：集與堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位集與堂人搭建實現(xiàn)

自我價值的平臺。

與衷共濟：集與堂人團結一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風格，風雨同

舟，克服困難。

濟世為懷：集與堂人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！

我們的使命：為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！

我們的目標：百年集與堂，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！

員工的價值：集與堂人就是企業(yè)主人，為每位集與堂人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺,

集與堂人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。

人才機制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。

分配機制：集體財富集體制造、能者多得、勤者多得。

經營理念：專業(yè)服務、絕對低價。

品牌戰(zhàn)略：品質最好、服務最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。

營銷戰(zhàn)略：以會員營銷建設忠誠顧客。

商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結構作為商品戰(zhàn)略。

經營戰(zhàn)略：以標準化服務、標準化操作流程、標準化風格作為集與堂經營戰(zhàn)略

公司組織結構

行政總監(jiān)

采購部經理

人

事

財

行

務

政

部

部

人

事

行會出

政計納

主

管

倉

管

員

組織結構說明

■經營線運行模式目標模式：從總經理——營運總監(jiān)——營運部門經理——區(qū)域主

管（經理）--店長稱之經營線，總經理通過下達年/季/月經營指標及績效考核來實

現(xiàn)對部門經理/店長的管控，經營線以經營指標量化為主，管理指標為輔。

■管理線運行模式職能模式：總經理以所對應的3大總監(jiān)7大部門稱之管理線，總

部通過制定管理條理、職責權限、運營標準、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)

控機制等來實現(xiàn)層級管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導、定期培訓來統(tǒng)一思想提

高工作技能；通過定期業(yè)務交流會來實現(xiàn)經驗共享。

■總部各部門之間在工作協(xié)作上假如出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負責人反饋

情況，統(tǒng)一協(xié)調處理。原則上24小時內進行解決。

第二章營運組織與職能

第一節(jié)、門店8項基本通則

⑴“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都務必將公司的服務理念、服務

標準要求、服務特色與服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位

顧客提供優(yōu)質的服務。

⑵敬業(yè)是最卓著的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)

成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。

⑶忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之

源，忠誠的最大受益人是我們自己！

⑷門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發(fā)，本著''一

切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互

配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位

主義。

⑸認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有

效利用資源，不浪費公司資源。

(6)一律服從領導的工作安排與調度，如有異議務必做到“先服從后建議”。對公

司的經營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不一致見解，應遵循逐級匯報的方式提

出，不得影響正常工作

⑺融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要

團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就。

(8)遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方

法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。

第二節(jié)、營運部組織結構與職能描述

?營運部組織結構

營運部崗位職責說明書

?營運部職能概述

1、根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經營目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際

情況進行目標分解，落實到各門店班組，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度

季度年度營業(yè)額等營運指標。對營運目標的完成負責。

2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及有關管理機制，指導、培訓門店有關管

理制度及標準化作業(yè)流程，對門店的快速高效的運轉負責。

3、進行門店營運成本操縱管理，制定有關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，

同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。對部門運營成本的有效發(fā)揮與操縱負責。

4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控,

遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉負責。

5、制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度有關培訓計劃，使門店的每一位

員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得

到提高。

6、對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色與服務技巧執(zhí)

行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。

7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機

制，培養(yǎng)管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離

職率。對核心員工的培養(yǎng)與進展，及員工流淌率的標準要求負責。

8、協(xié)調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。

9、有責任協(xié)助總經理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，進展方向與經營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的

實施與操縱。

10、有責任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行有關促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員進展與管

理；提供商圈調查信息，統(tǒng)計門店有關市場調查結果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。

11、有責任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品結構優(yōu)化的有效管

理。促進銷售。

?營運部核心工作

1、營業(yè)目標的完成

2、確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標準規(guī)范嚴格執(zhí)行，落實到每一個細節(jié)，并適時進

行持續(xù)改進。確保公司標準化服務、標準化操作流程、標準化風格經營戰(zhàn)略的貫徹

3、門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進

4、門店“傳幫帶”培訓體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進

5、門店商品結構優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進

6、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調配，培養(yǎng)、選拔與建立符合公司進展需要的

經營隊伍；

?營運部各崗位描述

（一）崗位：營運部經理

直屬上級：營運總監(jiān)直屬下級：區(qū)域主管；經理助理

崗位描述：

（1）根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經營目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情

況進行目標分解，落實到各門店負責人及每一個營業(yè)員，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，

完成公司下達的月度季度年度銷售目標。

⑵制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及有關管理機制，指導、培訓門店有關管

理制度及標準化作業(yè)流程。

⑶進行門店營運成本操縱管理，制定有關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，

同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。

⑷制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，

遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。

⑸制定、不斷完善門店培訓體系（傳幫帶培訓制度），制定年度、季度、月度有關培訓計劃，

使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚

力等方面不斷地得到提高。

（6）對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色與服務技巧貫

徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。

⑺對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機

制，培養(yǎng)管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工

流淌率。對核心員工的培養(yǎng)與進展，及員工流淌率的標準要求負責。

（8）協(xié)調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。

⑼協(xié)助總經理進行戰(zhàn)略規(guī)劃，進展方向與經營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與操縱。

（10）配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行有關促銷活動;協(xié)助營銷策劃部進行會員進展與管理。

（11）與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品的有效管理。

權限

擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調配、操縱、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權利。

責任

⑴對門店營運總目標的完成負責。

⑵對門店營運作業(yè)流程的高效運轉負責。

⑶對部門運營成本的有效發(fā)揮與操縱負責。

（4）對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。

⑸對門店整體服務質量優(yōu)劣負責。

（6）對門店培訓的整體效果負責。

⑺對部門核心員工的培養(yǎng)與進展，及員工離職率負責。

（8）對門店與其他部門的有效協(xié)作負責。

（9）對部門固定資產的正常使用、保護及安全負責。

具體工作

門店營運管理：

1、行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指

導門店員工工作，管理員工晉升機制，培養(yǎng)部門員工人才梯隊建設。

2、不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。

3、擬定年度、季度、月度《銷售計劃》，各門店銷售目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況

進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。

4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，熟悉各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走

勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題與分析潛在

的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交《月銷售分析報告》。

5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。

6、制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度有關培訓計

劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊

凝聚力等方面不斷地得到提高。

7、店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色與服務技巧執(zhí)

行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。

8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店

各類問題，分享門店成功經驗。

9、進行門店銷售成本操縱管理，制定有關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。

10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員進展與管理。

11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。

12、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統(tǒng)計門店調查結果及建議，為營銷策劃采

購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調查內容包含掌握行業(yè)市場商品進展走勢；掌握競爭對手的商品

結構分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。

13、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包含防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)

督、日常貨品的抽查等安全防范工作。

14、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。

15、部門所有固定資產的監(jiān)督，是否正常使用、保護及安全完好。

16、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。

協(xié)調管理

1、統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進行會員進展與管理。

2、協(xié)助總經理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，進展方向與經營目標，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與操縱。

?工作衡量標準

⑴營業(yè)總銷售目標的完成率（業(yè)績指標）

⑵部門營運費用成本操縱率（管理指標）

⑶部門門店各項機制的有效運轉（管理指標）

（4）部門門店的人才培養(yǎng)及人員離職率（管理指標）

⑸各門店的整體服務質量優(yōu)劣（管理指標）

（6）各門店培訓的整體效果（管理指標）

（7）對門店及倉庫的安全管理負責（管理指標）

（8）對門店商圈市場調查報告及成效負責（管理指標）

（二）崗位：營運部區(qū)域主管

直屬上級：營運部經理直屬下級：所管轄區(qū)域內各門店店長

崗位描述：

在部門經理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經理對所管轄區(qū)域內行使各項管理職能工作。要緊職

能有管理執(zhí)行、指導培訓、激勵、督導考核、反饋、建議等幾個職能

1、協(xié)助部門經理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監(jiān)控、考核激勵等管理

職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培養(yǎng)部門員工人才梯隊建設。

2、不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。

3、擬定年度、季度、月度《銷售計劃》，各門店銷售目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況

進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況.

4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，熟悉各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走

勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題與分析潛在

的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交《月銷售分析報告》。

5、執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。

6、協(xié)助部門經理制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月

度有關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專

業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。

7、服務質量管理。將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色與服務技巧執(zhí)行到門店

每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。

8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店

各類問題，分享門店成功經驗。

9、進行門店銷售成本操縱管理，制定有關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。

10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員進展與管理。

11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。

12、協(xié)助營運部經理對所負責區(qū)域各門店人員的定編與合理調配，培養(yǎng)與選拔門店梯隊人才

建設，儲備合格的管理人才。

13、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統(tǒng)計門店調查結果及建議，為營銷策劃采

購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調查內容包含掌握行業(yè)市場商品進展走勢；掌握競爭對手的商品

結構分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。

14、對所負責區(qū)域各門店按照GSP的要求及門店標準要求進行督導檢查。

15、對所負責區(qū)域內各門店備用金的不定期抽查。

16、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包含防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)

督、日常貨品的抽查等安全防范工作。

17、所負責區(qū)域門店所有固定資產的監(jiān)督，是否正常使用、保護及安全完好。

18、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。

19、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。

權限

擁有所負責區(qū)域內各門店員工的編制、招聘、調配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的

建議權。

責任

⑴對所負責區(qū)域內各門店營運目標的完成負責。

⑵對所負責區(qū)域內各門店營運作業(yè)流程的高效執(zhí)行負責。

⑶對所負責區(qū)域內各門店營運成本的有效發(fā)揮與操縱負責。

（4）對所負責區(qū)域內各門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。

⑸對所負責區(qū)域內各門店整體服務質量優(yōu)劣負責。

（6）對所負責區(qū)域內各門店培訓的整體效果負責。

⑺對所負責區(qū)域內各門店人才培養(yǎng)及員工流淌率負責。

⑻對所負責區(qū)域內各門店及倉庫的安全管理負責。

（9）對所負責區(qū)域內各門店商圈市場調查報告及成效負責。

?營運部薪酬結構與考核制度

（-）營運部總部員工新酬結構

員工級別基本工資績效考核工資

實習生

區(qū)域主管

部門經理

（二）考核原則

1、明確化、公開化原則

明確規(guī)定考核的標準、程序與責任，并向全體員工公布。在考核過程中務必嚴格遵守這些

規(guī)定。

2、尊重客觀事實原則

考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標準進行比較，而不

是人與人之間進行比較.

3、及時反饋原則

考評結果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結果時，應當向被考者進行說明與

解釋，確信他們的成績與進步，指出他們的不足與工作中出現(xiàn)問題的地方，并進行指導改

進與提供今后努力的方向.

（三）考核規(guī)定

1、考核對象范圍

總部所有員工

2、評分尺度：

每項KP1考核指標單項占2分或者以上的，假如有違反或者者未達標，應進行逐步遞減

打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進展情況或者違反情節(jié)輕重，進行適當?shù)?/p>

合理的客觀的評分

3、評分方法：

①日常觀察：根據(jù)每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進行監(jiān)督與檢

查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理技能或者工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，

工作出現(xiàn)失誤或者進展緩慢，或者未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導糾正，并

記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細心觀察，要及時做思想工作，情

節(jié)嚴重的記錄備檔。

②每周通過被考核者的工作總結完成情況進行考核評分，考核每項工作完成結果，并從

結果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔

③每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責

任歸屬，最后根據(jù)員工崗位考核標準，進行記錄備檔

④每周通過其他部門或者員工的投訴，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任歸

屬，最后根據(jù)員工崗位考核細則，進行記錄備檔

⑤一些難以量化的管理考核指標，能夠通過被考核者的整體工作效果與結果完成情況進

行分析所影響結果完成情況的原因與問題，進行記錄備檔

⑥每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分數(shù)表遞交給人事

行政部進行匯總，匯總后遞交總經理審批，最后進行財務計算。

營運部總部員工考核標準

第三節(jié)門店的基本職能描述

?門店的基本職能

完成營業(yè)目標，努力制造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責。

為顧客提供優(yōu)質的服務是門店的終極H標。

貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內部管理，加強內外協(xié)調，總結營業(yè)工作中的經驗

教訓I,提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務，是門店完成營業(yè)目標的有力保障。

營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運部的下屬部門。由營運部統(tǒng)一直接管理，

營運部對各門店進行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導、業(yè)務培訓、考核測評、人員編制、

崗位調配等管理工作。營運部在管理門店的同時也為門店服務，為門店提供具有競爭力的營

銷指導，人力資源匹配與物流保障等有力支撐。為門店高效的服務于顧客而服務。

總部其余各部門都有從本部職能的角度對門店提供有關支撐服務及協(xié)助指導的責任。門店有

積極配合其余各部門開展有關工作的義務。門店對營運部直接進行有關工作匯報，跨部門作

業(yè)由營運部統(tǒng)一協(xié)調解決。

第四節(jié)門店的具體職能工作

?銷售管理

⑴溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標

與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標與各項任務。

⑵門店服務管理：為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。不斷完善商品陳列展示，制

造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務質量，促進銷售。

⑶每周對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢

規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售報告》。

（4）每周對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際進展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合

分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、

促銷活動的配合性與連貫性。遞交《周銷售計劃》。

⑸積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項

準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。

⑹積極協(xié)助營銷策劃部進行會員進展與管理，保障營運的可持續(xù)進展，提高銷量。

⑺每周組織門店商圈調查：對商圈鄰近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活

動、商品結構等及時進行跟蹤熟悉、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經理匯

報有關情況。

?商品管理

⑴負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)

化管理，有效操縱缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。

⑶負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

?日常管理

⑴確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實

⑵認真貫徹執(zhí)行公司的■傳幫帶培訓管理制度I。反饋培訓需求，積極配合有關部門培訓

工作，努力提高員工綜合素養(yǎng)。合理、科學調配人員，做到人盡其責。

⑶認真貫徹執(zhí)行公司I門店考核制度I。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員

工進行各類激勵管理,激發(fā)員工工作熱情。

⑷門店購物環(huán)境管理：］包含店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經營設施等管理，確

保店內清潔舒適的購物環(huán)境。

（5）商品陳列管珊：根據(jù)《商品陳列管理制度》嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品

整潔生動豐富的陳列。

（6）商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各

項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。

⑺門店營運成本管理：|嚴格有效操縱各項費用開支，降低經營成本。

⑻顧客投訴管理：［根據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。

⑼門店安全管理:■加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常

貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各類突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行

有關安全防范教育學習。

（10）固定資產管理：|確保店內固定資產的正常使用、保護及安全。（包含：貨架、空調、POS

系統(tǒng)'等設備及證照等）。

（11）門店報修管理：及時向有關部門反饋各項報修，協(xié)助電工或者系統(tǒng)管理員或者有關工作

人員24小時內解決。

?財務管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作；做好保險柜備用金等財

務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。

第五節(jié)門店各崗位職責說明書

1、店長……崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準

?崗位職責說明

銷售管理

⑴溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標

與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標與各項任韁。

⑵門店服務管理：為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。不斷完善商品陳列展示，.響

造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務質量，促進銷售。

⑶每周對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢

規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售報告》。

(4)每周對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際進展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合

分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、

促銷活動的配合性與連貫性。遞交《周銷售計劃》。

⑸積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項

準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。

(6)積極協(xié)助營銷策劃部進行會員進展與管理，保障營運的可持續(xù)進展，提高銷量。

⑺每周組織門店商圈調查：對商圈鄰近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活

動、商品結構及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤熟悉、分析

匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經理匯報有關情況。

商品管理

⑴負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)

化管理，有效操縱缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。

⑶負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

日常管理

⑴確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。

⑵認真貫徹執(zhí)行公贏饋培訓需求，積極配合有關部門培訓

工作，努力提高員工綜合素養(yǎng)。合理、科學調配人員，做到人盡其責。

⑶認真貫徹執(zhí)行公司?門店考核制度積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員

工進行各類激勵管理,激發(fā)員工工作熱情。

(4)門店購物環(huán)境管理:］包含店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經營設施等管理，確

保店內清潔舒適的購物環(huán)境。

⑸—寓根據(jù)《商品陳列管理制度》嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，雄

整潔生動豐富的陳列。

(6)商品盤點管理：;積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各

項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。

⑺門店營運成本管理：；嚴格有效操縱各項費用開支，降低經營成本。

⑻顧客投訴管理：|根據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。

⑼門店安全管理加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常

貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各類突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行

有關安全防范教育學習。

(10)固定資產管理：|確保店內固定資產的正常使用、保護及安全。(包含：貨架、空調、POS

系統(tǒng)'等設備及證照等)。

(11)門店報修管理■及時向有關部門反饋各項報修，協(xié)助電工或者系統(tǒng)管理員或者有關工作

人員24小時內解決。

(12)財務管理：［按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作；做好保險柜備用金等財

務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。

團隊管理

⑴關心新員R的思想生活、工作狀態(tài)與職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進行跟蹤培養(yǎng)計

劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有

一種歸屬感。

⑵員工關系管理：|處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時

合理的處理有關突發(fā)事件。重大問題及時向上級領導反映。

⑶激勵管理：夸獎樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導改進、鞭策鼓勵。通過各類激

勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結、積極向上的團隊氛圍。

（4）協(xié)助上級領導做好門店員工定編、調配、嘀培疆梯隊建設工作。向上級領導及時反饋

門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)固性。

?權限與責任

權限

⑴管理權限：門店的經營管理權

⑵經營權限：有經營建議權；有關決策的建議權

⑶監(jiān)督權限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權

⑷考核權限：具有對門店所有員工的考核權

⑸人力資源權限：擁有門店員工的晉級，降級，調配，停崗，辭退等一定的自主權。審批，

報上級主管、營運部、人事部備案。

（6）根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調配權

責任

⑴對門店營業(yè)銷售目標的完成率負責

⑵對門店的整體服務質量優(yōu)劣負責

⑶對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負責

（4）對門店費用成本操縱率負責

⑸門店內各項機制的有效運轉負責

（6）對商品優(yōu)化管理負責

⑺對“傳幫帶”培訓制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓的整體效果負責

（8）對門店團隊建設、人才培養(yǎng)及人員離職率負責

⑼對門店員工的士氣與工作熱情負責

（10）對門店各類商品、財務的安全負責，對門店所有安全作業(yè)負責

（11）對門店固定資產的正常使用、保護及安全負責

?聽從上級領導安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責

?店長每日作業(yè)流程

營業(yè)前例行準備工作

⑴每天早上07：45結束打卡后準時召開晨會，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總

結，并就當天工作任務予以分配布置，集體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結束，給

收銀員清點發(fā)放備用金！

⑵檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上08：00準時開門迎客，全體員工各司其職，對各自

責任區(qū)衛(wèi)生陳列進行檢查，店長對整個賣場進行巡視驗收!

隨時掌握整個賣場的運轉情況

⑴隨時掌握整個賣場的運轉情況，及時進行各個崗位之間調度與調整，時刻熟悉各項最新

的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當天的各項銷售任務指標，激勵員工，鼓舞士氣！

⑵隨時掌握整個賣場的運轉情況，對賣場的購物環(huán)境與氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，

全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境！

⑶隨時掌握整個賣場的運轉情況，對出現(xiàn)的設備設施故障問題要馬上上報公司有關負責部

門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復正常營業(yè)！

(4)隨時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時間按照顧客投訴管理要求進行處

理。盡力避免矛盾激化與事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大

事化小，小事化無！

⑸隨時跟進熟悉當班當天各項銷售指標的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志，

點燃員工銷售熱情，保障當班任務的圓滿完成！

對門店人員的合理安排與管理

⑴來貨后合理進行分工，組織一部分員工負責清點、驗收與上貨，另一部分負責接待與看

場，整個過程要在不冷落顧客與保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！

⑵店長要指定專人負責對來貨單與進口批文進行整理歸檔以備檢查！

⑶店長對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系配送中心并跟

蹤，使之得以盡快解決！

(4)合理安排員工就餐，操縱用餐時間，保證賣場有足夠的人手接待顧客與看場！

⑸下午15：00晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結，并就

當天工作任務予以分配布置，集體喊口號，相互激勵，15：10午會結束，給晚班收銀員清

點發(fā)放備用金！

(6)店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進行交接！

⑺收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進行清點核對，核對無誤后派人(保證2人)

連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！

(8)店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究有關責任！

⑼合理調度，保障整個交接過程在不冷落顧客與賣場安全的前提下有條不紊地進行！交接

結束后，組織早班員工開會并就該班當天工作表現(xiàn)作簡短總結。

(10)如無特殊安排，早班員工下午15：30打卡簽退后同意開包檢查下班！

(11)根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉情況進行全面監(jiān)督跟進。

?各店店長根據(jù)自己門店的營業(yè)時段與客流情況組織晚班員工進行補貨，并將生成的

補貨申請單及時上傳配送中心，缺貨嚴重時行自動補貨！

(13)補貨結束后組織員工整理各自責任區(qū)的衛(wèi)生與陳列，及時填補賣場售后空缺，為第二天

的開門營業(yè)做準備！

(14)晚上23：00時進行清場，確認無顧客滯留后落閘關門！

(15)當天營業(yè)結束，指定專人檢查整個賣場設備設施，排查隱患！

(10對晚班收銀員上交款項與備用金進行清點核對，核對無誤后將收銀款與備用金入庫上鎖,

實行兩人復核制。

(17)閘門開啟，所有員工打卡后同意開包檢查下班，關閉水電，落閘設防！

(⑻將鑰匙與(或者)設防卡移交第二天早班當班負責人，要有移交記錄

(19)當天工作結束

其他具體工作事項

(1)每月月底對當月的經營銷售進行分析，找出毛病與不足，擬訂《月銷售總結與計劃》！

⑵月初負責對當月各項銷售任務指標進行分解，具體分解到每天每班，對活動期的沖刺任

務也按此進行分解并張榜傳達給每位員工！

⑶跟進熟悉當月各項銷售指標達成情況，及時作出有效調整，保證月銷售任務的圓滿完成!

(4)每周六按時將周總結與周計劃通過0A|上傳區(qū)域主管、營運部經理審批，如有特殊情況不

能按時上交的需先申請再延遲上交。

⑸認真履行店長職責，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時完成與上交考核表

(6)全力配合執(zhí)行促銷活動的開展，無條件服從公司安排，合理組織派單與加班并予監(jiān)督！

⑺每周組織門店商圈調查：對商圈鄰近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活

動、商品結構及商圈消費者需求量、需求特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤熟悉、分析匯

總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經理匯報有關情況。

⑻合理安排時間，每月組織一次盤點，減小盤點誤差保障盤點數(shù)據(jù)的準確性，及時上傳數(shù)

據(jù)并跟蹤落實盈虧情況

⑼根據(jù)門店自身情況與員工特點合理排班，每月25日前將下月排班表制定后上報營運部審

查存檔，轉到總經理。

(10)每周不定期對門店衛(wèi)生陳列進行抽查評比，對不合格者按《門店考核表》的處罰規(guī)定進

行處罰，全力配合營運部每周的巡查工作

(11)每月定期對門店商品存銷比進行分析，并根據(jù)周圍商圈消費群消費特點適時進行商品結

構調整與優(yōu)化，實現(xiàn)商品庫存周轉率的最大化，每月定期對門店商品存銷比進行分析，

及時處理滯銷商品防止積壓！對六個月不動銷的商品，效期在8個月以上的退回公司；

每月定期對門店商品存銷比進行分析，合理調整商品上下限，以實現(xiàn)商品品種與結構搭

配的最優(yōu)化。

?每月保證兩次對周圍競爭關系門店針對性地市場調查，每次保證調查至少200種暢銷商

品，并將市調結果及時上傳采購部以便制定調價方案。

?做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉習慣各項管理制度與操作流程，及早進入角色

融入集體生活；合理調配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當授權，為公司的經營

進展培養(yǎng)與儲備人才

（14）安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強員工效期銷

售意識制定催銷方案，對仍不動銷的要予及時處理（互調或者退回）以減少失效期商品

的產生。

Q5）協(xié)助并監(jiān)督跟進藥師GSP方面工作的開展，認真貫徹執(zhí)行公司各項質量管理制度，全力

配合門店藥師每周開展的培訓工作，定期進行考核，保障培訓效果；做好門店各項資產

的登記備案工作并定期進行養(yǎng)護，每月至少一次，保證各類設施設備的正常運作；

?制度通知等文件管理有條理，及時傳達公司各項規(guī)章制度、通知精神，公司下發(fā)文件員

工要傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司間的橋梁作用。

（17）做好宿舍管理，多與員工進行交流溝通，對員工遇到的實際困難要提供必要幫助，讓宿

舍真正成為員工之家。

?工作衡量標準

⑴所負責門店營業(yè)銷售目標的完成率（業(yè)績指標）

⑵所負責門店營運費用成本操縱率（管理指標）

⑶聽從上級領導安排，各項工作的執(zhí)行效果（管理指標）

（4）所負責門店各項機制的有效運轉（管理指標）

⑸所負責門店的整體服務質量優(yōu)劣（管理指標）

⑹“傳幫帶”培訓制度的有效貫徹，所負責門店的整體培訓效果（管理指標）

⑺門店團隊建設、人才培養(yǎng)及人員離職率（管理指標）

⑻商品優(yōu)化管理（管理指標）

（9）“傳幫帶”培訓制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓的整體效果（管理指標）

（10）門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管理（管理指標）

（11）所負責門店的商品、財務的安全性，各項安全作業(yè)狀況（管理指標）

2,領班…一崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準

班組長作為公司基層的管理人才與店長的得力助手，有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作

的責任與義務！當?shù)觊L不在受公司或者店長委托，作為一店之最高責任人可暫代店長行使店

長權利與職責。

?崗位職責說明

⑴負責本組或者本班銷售目標的完赧

⑵協(xié)助店長行使各項作業(yè)流程管理工作；處理門店各項日常管理事物。

⑶協(xié)助店長及有關部門組織實施門店小組有關培訓工作，以身作則，堅決執(zhí)行“傳幫帶”

培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服

務質量、銷售技巧及團隊凝聚力。對所負責小組的每次培訓效果進行監(jiān)控評估，及時向

店長反饋有關執(zhí)行情況，并提出有關改善措施。

（4）協(xié)助店長進行商品優(yōu)化管理工作J及時遞交商品缺貨申請，及補貨與單證的跟蹤。對滯

銷、效期商品進行合理分析，提出處理意見。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。

⑸協(xié)助店長進行門店環(huán)境管理與門店各項安全作業(yè)管理。

⑹協(xié)助店長進行顧客投訴管理與各類突發(fā)事件的處理。

?權限與責任

權限

⑴管理權限：假如店長有事不在，在店長的授權委托下在指定的時期內可行使店長的一切

管理權限。（店長須申報區(qū)域主管）

⑵監(jiān)督權限：具有跟小組有關作業(yè)流程活動的監(jiān)督權

⑶對小組員工行使績效考核權

責任

⑴假如店長有事不在，在店長的授權委托下在指定的時期內可行使店長的一切管理權限。

但同時承擔相應的一切責任。（店長須申報上級主管）

⑵對小組銷售目標的完成率負責

⑶對小組的業(yè)務技能、培訓效果及服務質量負責

⑷對小組員工士氣與工作熱情負責

⑸對新員工的培養(yǎng)，小組員工的離職率負責

（6）有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責任與義務

?具體工作

⑴掌握本組銷售情況,協(xié)助店長做好經營業(yè)績評估,努力尋求改善業(yè)績方案。

⑵做好本班的銷售統(tǒng)計，對每天的達成情況進行分析，提出本班的營銷措施。

⑶店長不在場時，在授權的情況下主持分店運營工作,若發(fā)生重大事故時聯(lián)系店長或者與公

司

有關部門的有關崗位聯(lián)系,聽取處理意見并及時妥善解決。

（4）每周協(xié)助店長組織員工開展商圈市調工作，擬定《商圈市場調查報告》；

⑸分店備用金的管理，包含角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。

（6）辦公用品及發(fā)票的領用，宿舍管理等。

⑺每月的排班表實施及分店月度考勤工作統(tǒng)計。

（8）所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及補貨、缺貨標價簽的督導管理

（9）協(xié)助店長及有關部門組織實施門店小組有關培訓工作，以身作則，堅決貫徹“傳幫帶”

培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作。對所負責小組或者人員的每次培訓效

進行監(jiān)控評估，及時向店長反饋有關執(zhí)行情況，并提出有關改善措施。

?工作衡量標準

⑴所負責小組銷售目標的完成率（業(yè)績指標）

⑵聽從上級領導安排，協(xié)助店長開展門店各項日常管理匚作

的責任性、主動性、高效性（管理指標）

⑶所負責小組的業(yè)務技能與服務質量（管理指標）

⑷“傳幫帶”培訓制度的有效執(zhí)行，所負責小組的整體培訓效果（管理指標）

⑸所負責小組員工的離職率及新員工的培養(yǎng)（管理指標）

⑹所負責小組區(qū)域內商品、財務的安全性，各項安全作業(yè)狀況（管理指標）

3、營業(yè)員一一崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準

?崗位職責說明

⑴不斷改善個人業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務水平，提高銷售業(yè)績，完成個人責任銷售目標

⑵按照《營業(yè)員營業(yè)中操作流程與標準要求》接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質服務。

③按照《陳列管理標準要求》進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。

⑷費責本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生。干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次務必要將商品下架

做11生，由當班負責人檢查合格后簽名，納入個人考核。

⑸聽從上級安排，協(xié)助好班、組長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。

?權限與責任

權限

有改善團隊銷售業(yè)績及服務質量的建議權

責任

⑴對個人的銷售目標完成率負責

⑵對個人的標準化服務質量負責

（3）|對個人各項培訓的效果考核負責

（4）對本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全：商品陳列；補貨等負責

⑸服從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責

?具體工作

營業(yè)員每日作業(yè)內容

⑴早班營業(yè)員每天早上07：45結束打卡后準時參加晨會聽取總結與當天工作任務分配，集

體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調

整心情以熱情的服務與飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！

⑵早上08：00時準時開門迎客，在不冷落顧客與保障賣場安全的前提下檢查各自責任區(qū)的

衛(wèi)生與陳列，對空缺進行補齊或者拉面，保持商品陳列的飽滿，美觀與規(guī)范；保證商品價簽

對應，價簽清晰、準確、潔凈、無破舊缺失、無涂改！

⑶按陳列管理標準要求進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀

（4）服務熱情周到，指導顧客正確合理購藥、用藥；對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄

并告知當班負責人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊！

⑸時刻留意整個賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客，對可疑對象要

行重點盯防。

（6）對顧客的破壞行為與無理取鬧要予及時勸阻，自己解決不了的馬上請當班負責人處理！

⑺對顧客的意見與投訴要虛心同意，不得與顧客發(fā)生爭吵，必要時請當班負責人出面處理!

（8）對出現(xiàn)的設備設施故障問題要予及時上報當班負責人以保障門店的正常營業(yè)！

⑼來貨后聽從當班負責人的分工安排，各司其職，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客與

保護賣場安全的前提下有條不紊地進行；驗收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報當班負責人！

00）輪番就餐，操縱用餐時間保證賣場有足夠的人手接待顧客與看場！

（11）與晚班員工進行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進行簽名確認并及時上

報當班負責人以便追查原因與追究有關責任！

?交接完畢后，聽取當班負責人就當天工作作簡短總結，假如當天有藥師組織的專業(yè)知識

培訓！相應人員須認真參加培訓。

?如無特殊情況，下午15：30準時打卡簽退，同意開包檢查后結束一天的工作！

?工作衡量標準

（1）個人銷售目標完成率（業(yè)績指標）

⑵個人服務質量優(yōu)劣（服務質量指標）

⑶聽從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標）

（4）個人的業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務質量、職業(yè)道德及有關制度紀律的考核（笆理指標）

⑸本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標準優(yōu)劣（管理指標）

（6）本區(qū)域內商品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標）

4,收銀員-…崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準

?崗位職責說明

⑴負責接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準確。

⑵熟練掌握各類支付方式的收款操作程序與識別假鈔技能。

⑶嚴格執(zhí)行公司財務制度,認真審核每一筆結算業(yè)務，嚴格把關，不得受理不復核要求與手

續(xù)不全的業(yè)務。

⑷保管各類收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。

⑸保護好收銀電腦及有關設備，確保設備處于良好工作狀態(tài)。

（6）協(xié)助好班、組長做好本的銷售與委托的其他情況。

⑺做好本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。

?權限與責任

⑴對門店營運有建議權。

⑵對收銀作業(yè)的標準化操作、對個人專業(yè)服務技術水平及服務質量負責

⑶對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負責

（4）有責任認真執(zhí)行上級領導安排的其它工作

?具體工作

⑴早班收銀員每天早上07：45結束打卡后準時參加晨會聽取總結與當天工作任務分配，集

體喊口號，相互激勵，早上07：55晨會結束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調

整心情以熱情的服務與飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！

⑵07：55晨會結束后到當班負責人處領取收銀備用金，開機檢測確保收銀設備的正常運轉，

對出現(xiàn)的問題要馬上上報當班負責人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整個收銀區(qū)內清潔、整齊、

無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上08：00時準時迎客！

（3）執(zhí)行服務禮儀規(guī)范，收款時使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準、不錯收漏收！

（4）服務熱情周到細心，對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人！

⑸配合門店促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以拉動銷售提升！

（6）配合公司會員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴大會員占比！

⑺及時提交數(shù)據(jù)，保持資料更新！

（8）對顧客的意見與投訴要虛心同意，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭吵，必要時請當班負責

人出面處理！

⑼對出現(xiàn)的收銀設備故障問題要予及時上報當班負責人以保障門店的正常營業(yè)！

（10）保證人不離崗，時刻保持警惕；閑暇時協(xié)助留意賣場客流情況，對可疑對象要向其他員

工及時預警，遇到突發(fā)事件時保持沉著冷靜的頭腦并及時上報當班負責人！

（11）輪番就餐，務必保證收銀臺有人值守，以防止商品被盜。

?（醫(yī)保店）閑暇時勤打醫(yī)保小票保證當班的小票當班打完，不拖延，不積壓！

?與晚班收銀員進行交接，交接完畢后，清點上交所收錢款、備用金及有關票據(jù)并登記填

寫收款表！由于收銀員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員自行承擔責任！

（14）嚴格遵守公司財務規(guī)定按時將營業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當班負責人！

（15）醫(yī)保小票務必當天打印好歸檔。

（1。聽取當班負責人就當天工作做簡短總結，后或者參加門店安排的藥師組織的專業(yè)知識培

訓

?如無特殊情況，下午15：30準時打卡簽退，同意開包檢查后結束一天的工作！

?工作衡量標準

⑴做好唱收唱付，收銀工作準確無誤。（專業(yè)操作指標）

⑵個人服務質量優(yōu)劣，是否復核作業(yè)服務標準（服務質量指標）

⑶聽從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標）

（4）個人的業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務質量、職業(yè)道德及有關制度紀律的考核（管理指標）

⑸本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項管理標準優(yōu)劣（管理指標）

（6）本區(qū)域內的商品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標）

5、藥師…-崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準

?崗位職責說明

⑴指導顧客合理購藥及提供用藥咨詢

⑵貫徹執(zhí)行“傳幫帶”培訓管理制度，指導、培訓店面員工有關藥業(yè)專業(yè)知識

⑶對員工的用藥咨詢進行監(jiān)督

⑷門店GSP質量管理：藥品進、出質量把關，門店藥品的養(yǎng)護、各類資料整