PAGE8 PAGE8PAGE7 PAGE7 課題舉止得體展風(fēng)范——拜訪與接待禮儀課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：明確商務(wù)交往中拜訪與接待禮儀的規(guī)范與要求技能目標(biāo)：能夠根據(jù)商務(wù)交往活動(dòng)的具體情況，正確運(yùn)用拜訪與接待的知識(shí)和技能素質(zhì)目標(biāo)：能夠做到舉止恰當(dāng)，展示自己的氣質(zhì)修養(yǎng)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：拜訪與接待禮儀教學(xué)難點(diǎn)：拜訪與接待禮儀教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（23min）→第2節(jié)課：傳授新知（25min）→探索活動(dòng)（12min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（5min）【教師】組織學(xué)生閱讀“一位銷售人員的拜訪”的案例（詳見教材）,并提出以下問題上述案例中，周祥拜訪成功的因素有哪些？【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、回答通過案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究拜訪禮儀的相關(guān)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（23min）【教師】講解拜訪禮儀一、拜訪禮儀拜訪是指商務(wù)人員以客人的身份有目的地訪問或拜見其他單位或個(gè)人的一種交往方式。合乎禮儀的拜訪有利于商務(wù)伙伴關(guān)系的建立和發(fā)展。因此，商務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)并掌握一定的禮儀規(guī)范，以便能夠做好商務(wù)拜訪工作。（一）拜訪準(zhǔn)備【師生互動(dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：在進(jìn)行商務(wù)拜訪前，需要做好哪些準(zhǔn)備？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答1．了解拜訪對(duì)象在拜訪之前，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一下拜訪對(duì)象，特別是初次拜訪的對(duì)象。所需了解的內(nèi)容主要包括：①受訪單位的基礎(chǔ)信息，如單位名稱、所屬行業(yè)、發(fā)展規(guī)模、業(yè)務(wù)情況等。②受訪單位的特殊信息，如該單位引以為榮的事件、曾經(jīng)獲得的榮譽(yù)、發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)的深層次顧慮等。③受訪者的基本信息和特點(diǎn)，如性別、年齡、性格、興趣、生日、健康狀況、個(gè)人嗜好、個(gè)人榮譽(yù)、家庭狀況，以及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)等。只有充分了解了拜訪對(duì)象的相關(guān)信息，才能在正式拜訪時(shí)準(zhǔn)確地找到與對(duì)方溝通的突破口，從而促進(jìn)拜訪目的的實(shí)現(xiàn)。2．事先預(yù)約拜訪其他單位或個(gè)人應(yīng)當(dāng)提前預(yù)約，以免自己的拜訪撲空（如恰遇對(duì)方外出）或擾亂拜訪對(duì)象的計(jì)劃。預(yù)約拜訪可以通過電話、書信或當(dāng)面告知的方式進(jìn)行。預(yù)約時(shí)，應(yīng)使用商量的語氣，而不能使用命令的語氣。約定的時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)以對(duì)方的決定為準(zhǔn)。3．準(zhǔn)備材料為了促進(jìn)拜訪目的的達(dá)成，在拜訪前，商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)拜訪的目的充分地準(zhǔn)備相關(guān)材料，如本單位的產(chǎn)品介紹、宣傳單、樣品、價(jià)格表、名片、合同書、發(fā)票、小禮品等。4．整理儀表修飾儀容，選擇與自己的職業(yè)相稱的服裝，以便向拜訪對(duì)象展示良好的個(gè)人形象和組織形象。（二）拜訪過程【師生互動(dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：說一說在拜訪過程中，需要遵守哪些禮儀規(guī)范?【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答1．準(zhǔn)時(shí)赴約商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約的拜訪時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴約，不可過早或過晚，以免打亂受訪者的計(jì)劃。若因特殊情況而不能按時(shí)赴約，則一定要盡早通知對(duì)方，誠懇地說明原因并表示歉意。2．禮貌登門商務(wù)人員到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，若有人迎候，則應(yīng)向迎候者做簡(jiǎn)單的自我介紹，請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)告或應(yīng)邀入室。若無人迎候，則應(yīng)禮貌地敲門或按門鈴。敲門時(shí)，應(yīng)用食指間隔有序、力度適中地輕叩三下；按門鈴時(shí)，讓鈴響三下即可。敲門或按門鈴后，應(yīng)耐心地等待回應(yīng)。若無回應(yīng)，可重復(fù)叩門一次或按門鈴一次，切忌表現(xiàn)出急躁情緒和行為。3．問候致意進(jìn)門后，應(yīng)熱情地向受訪者問好、與之握手，若是初次見面，還應(yīng)簡(jiǎn)單地自我介紹。若受訪者的同事或其他客人也在場(chǎng)，則應(yīng)主動(dòng)向他們打招呼、問好。4．應(yīng)邀入座問候完畢后，應(yīng)等待受訪者安排座位，再與其一同落座，切忌自行找座、搶先入座或搶坐尊位。5．舉止穩(wěn)重入座后，應(yīng)坐姿端正、自然，不要過于拘謹(jǐn)或過于放松，同時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）以禮還禮。受訪者奉茶時(shí)，應(yīng)起身或欠身，用雙手相接并點(diǎn)頭致謝，并在飲用后適當(dāng)稱贊，切忌一聲不吭。受訪者續(xù)茶時(shí)，應(yīng)起身站立，用雙手端起或扶住茶杯并致謝，切勿不聞不動(dòng)。受訪者送上水果或點(diǎn)心時(shí)，應(yīng)待其他客人或年長(zhǎng)者取用后再取，并在品嘗之后給予贊賞。（2）非請(qǐng)勿動(dòng)。未經(jīng)允許，不應(yīng)在受訪者的接待室內(nèi)隨意走動(dòng)、左顧右盼，更不得隨意翻動(dòng)受訪者的書籍、報(bào)刊或信件等。6．言談得體準(zhǔn)備與受訪者交談時(shí)，最好關(guān)掉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)為靜音。交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)開門見山、言辭有禮，并緊貼主題進(jìn)行，切勿東拉西扯，浪費(fèi)受訪者的時(shí)間。當(dāng)與受訪者的意見不一致時(shí)，應(yīng)注意調(diào)整談話技巧，切勿爭(zhēng)論?！編熒?dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：除了上述幾點(diǎn)外，你還知道哪些拜訪時(shí)的注意事項(xiàng)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答（三）拜訪結(jié)束1．適時(shí)告辭當(dāng)拜訪進(jìn)行到一定階段時(shí)，就應(yīng)當(dāng)擇機(jī)告辭。一般情況下，當(dāng)拜訪時(shí)間持續(xù)了近一個(gè)小時(shí)、受訪者有結(jié)束會(huì)見的表示（如說出“今天我們就談到這里吧”之類的話）或者受訪者有其他客人來訪時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)提出告辭。提出告辭的時(shí)機(jī)最好是在雙方的對(duì)話告一段落，且沒有新的話題之前。此外，一旦提出告辭，就應(yīng)利索地辭別，切勿告而不辭。2．不忘辭謝辭別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手與受訪者握別并道謝（如“多謝您的盛情款待”等）。若受訪者起身相送，則應(yīng)對(duì)其說“請(qǐng)留步”或“不必遠(yuǎn)送”，并適時(shí)回頭揮手致意?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、課堂互動(dòng)等方式，使學(xué)生了解拜訪禮儀探索活動(dòng)（15min）【教師】組織學(xué)生分組，每組4～6人，以小組為單位進(jìn)行拜訪禮儀練習(xí)組織學(xué)生以小組為單位進(jìn)行拜訪禮儀練習(xí)，小組成員之間相互觀察并糾正不足。練習(xí)結(jié)束后，各組進(jìn)行組內(nèi)討論，總結(jié)拜訪禮儀中還有哪些注意事項(xiàng)?！緦W(xué)生】練習(xí)、討論、形成結(jié)論、派小組代表進(jìn)行匯報(bào)【教師】評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過分組練習(xí)和討論，鞏固課堂所學(xué)知識(shí)，幫助學(xué)生加深對(duì)拜訪禮儀的認(rèn)識(shí)和理解第二節(jié)課問題導(dǎo)入（3min）【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題接待是與拜訪相對(duì)應(yīng)的一種商務(wù)交往活動(dòng)。接待客人時(shí)通常應(yīng)注意哪幾方面？【學(xué)生】聆聽、思考、回答通過問題導(dǎo)入，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望，提高學(xué)習(xí)的主動(dòng)性傳授新知

（25min）【教師】講解接待禮儀二、接待禮儀（一）接待準(zhǔn)備1．了解客人信息為了妥善安排接待工作，應(yīng)提前了解接待對(duì)象的基本情況，主要包括接待對(duì)象的個(gè)人簡(jiǎn)況（如姓名、性別、單位、職務(wù)、年齡等）、來訪人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)。必要時(shí)，還應(yīng)了解接待對(duì)象的民族、學(xué)歷、偏好、健康狀況、婚姻狀況等信息。2．制訂接待方案【師生互動(dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：如果讓你制定一個(gè)接待方案，方案中會(huì)包括哪幾個(gè)方面？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（1）接待規(guī)格。（2）接待日程。（3）接待人員。（4）飲食住宿。（5）交通工具。（6）安保宣傳?！ㄔ斠娊滩模ǘ┯投Y儀1．迎候禮儀若客人就在本地，主人可按時(shí)親自或派人到單位門口、住所門外或樓下迎接。若客人遠(yuǎn)道而來，主人應(yīng)提前確認(rèn)其到達(dá)的具體時(shí)間，駕車或安排專車前往車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)迎接。若與客人素未謀面，則應(yīng)準(zhǔn)備好接站牌，上面寫明“熱烈歡迎××先生（或女士）”“××公司接待處”等。見到客人后，主人應(yīng)主動(dòng)上前與之握手、做自我介紹，并致以誠摯的問候。若對(duì)方有大件行李，則應(yīng)主動(dòng)幫其提，但其手提包或其他貼身物品就不用代勞了。對(duì)于年紀(jì)較大或身體不太好的拜訪者，還應(yīng)上前攙扶，以示關(guān)心。【課堂互動(dòng)】【教師】組織學(xué)生閱讀課堂互動(dòng)中的相關(guān)材料（詳見教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：你認(rèn)為甲男甲女的做法對(duì)嗎？請(qǐng)與周圍的同學(xué)進(jìn)行討論分析?！緦W(xué)生】聆聽、閱讀、思考、討論、回答乘車禮儀【師生互動(dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：說一說你所知道的乘車禮儀?！緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答乘車的座次禮儀。小型轎車的座次禮儀。專職司機(jī)駕駛時(shí)的座次禮儀：專職司機(jī)開車迎客時(shí)，座次的安排應(yīng)遵循居中為尊、后座尊于前座、右座尊于左座的原則。主人親自駕駛時(shí)的座次禮儀：主人親自開車時(shí)，座次的安排應(yīng)遵循居中為尊、前座尊于后座、右座尊于左座的原則。②大型轎車的座次禮儀。座次的安排均應(yīng)遵循前座尊于后座、右座尊于左座的原則。上下車的次序禮儀。乘車的舉止禮儀?！ㄔ斠娊滩模?．引導(dǎo)禮儀（1）并行時(shí)的禮儀。主人和客人兩人并行時(shí)，應(yīng)遵循以右為尊的原則，讓客人走在右側(cè)；三人并行時(shí)，則應(yīng)遵循居中為尊的原則，讓身份最尊貴者居中，身份次之者居右，再次之者居左。行走時(shí)，主人應(yīng)配合客人的步伐，走在客人左前方約1.5米處為其引路。（2）上下樓梯的禮儀。主人引導(dǎo)客人上樓時(shí)應(yīng)讓客人走在前面；下樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在后面。行走時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)客人的安全。（3）乘坐電梯的禮儀。進(jìn)入有人管理的電梯時(shí)，主人應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出；進(jìn)入無人管理的電梯時(shí)，主人應(yīng)當(dāng)先進(jìn)后出，以便為客人控制電梯。（4）出入房門的禮儀。引領(lǐng)客人進(jìn)入室內(nèi)時(shí)，主人應(yīng)主動(dòng)為其開門或關(guān)門，并做到“門朝內(nèi)開己先入，門朝外開客先入”?？腿诉M(jìn)門時(shí)，主人應(yīng)扣住門板并做一個(gè)“請(qǐng)”的姿勢(shì)，待客人進(jìn)入室內(nèi)后，再輕輕關(guān)上門。（三）待客禮儀1．座次禮儀主人在安排待客座次時(shí)，應(yīng)將客人安排在尊位上。尊位的確定方法通常包括以下幾種：面門為尊。居中為尊。以右為尊?！ㄔ斠娊滩模?．奉茶禮儀在客人入座后、開始交談前，主人應(yīng)為客人奉茶?！編熒?dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：主人為客人奉茶時(shí)，應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（1）奉茶人員。在商務(wù)場(chǎng)合，一般應(yīng)由秘書、接待人員或?qū)Ｂ毴藛T奉茶；接待重要客人時(shí)，則應(yīng)由在場(chǎng)的職位最高者親自奉茶。（2）奉茶次序。①先客人，后主人；②先主賓，后次賓；③先長(zhǎng)輩，后晚輩；④先女士，后男士；⑤先職位高者，后職位低者。（3）奉茶原則。①茶勿斟滿；②左下右上；③右側(cè)遞上?！ㄔ斠娊滩模拘≠N士】主人為客人奉茶時(shí)，應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？我國傳統(tǒng)的待客禮儀中有“上茶不過三杯”一說：第一杯為敬客茶；第二杯為續(xù)水茶；第三杯為送客茶。若一再勸人用茶，卻無話與人交談，則往往意味著提醒來賓“應(yīng)該打道回府了”。（四）送客禮儀1．熱情挽留2．禮貌相送……（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、課堂互動(dòng)等方式，使學(xué)生了解接待禮儀探索活動(dòng)

（12min）【教師】組織學(xué)生分組，每組8～10人，以小組為單位完成實(shí)踐訓(xùn)練——商務(wù)接待小劇場(chǎng)繼續(xù)以南京三新勝公司與北京東升原公司商談代理業(yè)務(wù)為實(shí)訓(xùn)背景，雙方公司人員在機(jī)場(chǎng)見面后，乘車回東升原公司。東升原公司市場(chǎng)部總監(jiān)韓云帶領(lǐng)三新勝公司代表團(tuán)隊(duì)參觀公司后，在會(huì)客室與其就代理業(yè)務(wù)商談事宜進(jìn)行了簡(jiǎn)單交流，然后安排其到酒店休息。請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位，分角色扮演三新勝公司和東升原公司的人員，模擬接待場(chǎng)景。……（詳見教材）【學(xué)生】討論、分配角色、模擬演練【教師】巡堂輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過情景模擬訓(xùn)練，鞏固課堂所學(xué)知識(shí)，幫助學(xué)生掌握接待禮儀的基本要領(lǐng)課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了拜訪與接待禮儀，希望大家通過學(xué)習(xí)，能夠明確商務(wù)交往中拜訪與接待禮儀的規(guī)范與要求，并能夠根據(jù)商務(wù)交往活動(dòng)的具體情