銀行客戶經理營銷技能培養(yǎng)（PPT43頁)銀行客戶經理營銷技能培養(yǎng)（PPT43頁)1銀行客戶經理營銷技能培養(yǎng)課件銀行客戶經理營銷技能培養(yǎng)課件（二）客戶管理的基本思想

1.客戶是至高無上的

2.努力贏得你的客戶

3.確定你的忠誠客戶

4.對客戶服務的定位

5.贏得你的客戶市場（二）客戶管理的基本思想1.客戶是至高無上的（三）客戶關系管理客戶關系管理(CRM)的起源及發(fā)展最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理(ContactManagement),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customercare）。

1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關系管理）。（三）客戶關系管理客戶關系管理(CRM)的起源及發(fā)展接觸管理：企業(yè)決定在什么時間、什么地點、如何與客戶或潛在客戶進行接觸，達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作。關系營銷：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。本質特征：雙向溝通、合作、雙贏、親密、控制。接觸管理：企業(yè)決定在什么時間、什么地點、如何與客戶或潛在客戶客戶關系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝CRM最初是由GartnerGroup提出的。GartnerGroup作為全球比較權威的研究組織，對CRM給出的定義如下：CRM定義："客戶關系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"CRM最初是由GartnerGroup提出的。Gartn可以看出，Gartner強調的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略.它涉及的范圍是整個企業(yè)（而不是一個部門），它的戰(zhàn)略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度?？梢钥闯觯珿artner強調的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略.它涉及銀行客戶經理營銷技能培養(yǎng)課件CRM的核心CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。盡管CRM最初的定義為企業(yè)商務戰(zhàn)略，但隨著IT技術的參與，CRM已經成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。因此另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋IT。強調了IT技術在CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時，也從另一個方面強調了CRM的應用不僅僅是IT系統(tǒng)的應用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐密不可分。CRM的核心CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成CRM的實施目標就是通過對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，銀行客戶經理營銷技能培養(yǎng)課件CRM功能作用

CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。CRM功能作用CRM的功能可以歸納為三個方面：

客戶關系管理理念

（1）客戶是上帝――以客戶為中心；（2）并非所有的客戶都是上帝:“二八定律”；（3）衡量客戶的貢獻度；（4）研究客戶生命周期；（5）調查客戶滿意度；（6）了解客戶忠誠度。

客戶關系管理理念

（1）客戶是上帝――以客戶為中心；二、新客戶的開發(fā)（一）開發(fā)新客戶可視為打基礎，銀行持續(xù)發(fā)展的條件

1.是拓寬銀行收入來源的渠道

2.是銀行金融創(chuàng)新的助推器

3.是塑造銀行形象的基石二、新客戶的開發(fā)（一）開發(fā)新客戶可視為打基礎，銀行持續(xù)發(fā)展的（二）客戶開發(fā)流程

1.確定你理想的客戶應具備的基本條件（1）客戶所處行業(yè)；（2）客戶所在區(qū)域；（3）客戶自身情況；（4）與銀行的業(yè)務合作情況。（二）客戶開發(fā)流程1.確定你理想的客戶應具備的基本條件2.客戶經理的素質和能力要求（1）自我鞭策與激勵能力；（2）業(yè)務能力；（3）團隊合作意識；（4）個人應變能力和交流技巧。2.客戶經理的素質和能力要求3.利用多種方式展開搜尋（1）連鎖介紹：（2）關鍵“中心人物”（“關鍵先生”）介紹：（3）廣告搜尋（4）親自拜訪：也稱“地毯式搜尋”、“掃蕩拜訪法”。（5）其他方法：包括利用電話號碼錄、行業(yè)報紙雜志、網絡、市場咨詢等。3.利用多種方式展開搜尋（1）連鎖介紹：4.確定目標客戶

在搜尋的基礎上，篩選出符合條件的目標客戶，對其展開需求調研、客戶評估，并最終確定所要開發(fā)的客戶。4.確定目標客戶

在搜尋的基礎上，篩選出符合條件的5.制訂行動方案并付諸實施（1）編制與客戶相會時的計劃表、見面后的總結表及備忘錄；（2）制訂具體訪問目標時，應堅持SMART法則；（3）制訂具體的營銷方案；（4）接洽時機的選擇；（5）尋求理想切入點。5.制訂行動方案并付諸實施6.確立合作關系通過迎合客戶需求、實施聯(lián)動營銷、迂回拓展等手段，實現(xiàn)影響客戶決策，進而建立合作關系。

7.跟進產品（服務）6.確立合作關系三、客戶關系的維護（一）認識客戶關系維護的重要性

1.是銀行服務水平高低的反映

2.是銀行實力雄厚與否的體現(xiàn)

3.是銀行形象的展示

4.示范效應三、客戶關系的維護（一）認識客戶關系維護的重要性（二）客戶關系維護形式1.硬件維護：物對人的維護2.軟件維護：人對人的維護3.功能維護：幫助客戶解決實際問題4.心理維護：滿足客戶精神需求5.特色維護：綜合性維護

（二）客戶關系維護形式1.硬件維護：物對人的維護（三）客戶關系維護策略

1.客戶的分類管理

（1）甄別客戶價值；

（2）實施差別維護；

a、價值不同的客戶

b、特征不同的客戶（三）客戶關系維護策略

1.客戶的分類管理

（1）甄別客2.客戶滿意度透析

客戶滿意度是對所購買產品或享受服務的感知評價（效果）與期望效果比較后形成的內心感受（＝感知評價（效果）÷期望效果）。2.客戶滿意度透析客戶滿意度是對所購買產品或享受客戶滿意度的調查方法

（1）建立投訴和建議制度；（2）進行調查和親身體驗；（3）分析客戶流失的原因。客戶滿意度的調查方法

（1）建立投訴和建議制度；客戶滿意度的調查步驟（1）制訂詳細的計劃；（2）深入了解情況；（3）定性和定量分析；（4）總結報告；（5）事后跟蹤?？蛻魸M意度的調查步驟（1）制訂詳細的計劃；客戶滿意度調查注意事項

（1）以客戶信息系統(tǒng)為基礎；（2）評估客戶交易成本；客戶滿意度調查注意事項（1）以客戶信息系統(tǒng)為基礎；滿意度提高途徑

（1）圍繞“客戶滿意”為中心，展開業(yè)務；（2）準確把握客戶需求，提供超值服務；（3）管理不斷創(chuàng)新。滿意度提高途徑3.客戶忠誠度透析

客戶忠誠度是指客戶對某一品牌產品或服務的持久性和重復性使用的程度。3.客戶忠誠度透析客戶忠誠度衡量方法（1）重復的次數(shù)；（2）對價格的敏感程度；（3）對競爭對手的態(tài)度；（4）出現(xiàn)問題時的態(tài)度；（5）增加幅度與獲取率（實際成為客戶人數(shù)÷所爭取過的人數(shù)）（6）客戶流失率?？蛻糁艺\度衡量方法注意事項（1）需要較大投入；（2）回報周期長；（3）客戶忠誠計劃不宜經常更改。注意事項客戶忠誠度提高途徑（1）建立以服務為基礎的合作信任關系；（2）與客戶加強并建立廣泛聯(lián)系；（3）為客戶著想；（4）提高客戶遷移成本。客戶忠誠度提高途徑4.實施差別化服務

（1）對重點客戶的服務；

（2）對中小優(yōu)質客戶的服務。4.實施差別化服務

（1）對重點客戶的服務；

（四）認識并避開客戶關系的誤區(qū)

1.對客戶一味地忍讓，最終以犧牲自身利益為代價2.雙方缺乏足夠的信任與尊重3.銀行對客戶發(fā)展前景預測失準，導致貸款政策有誤（四）認識并避開客戶關系的誤區(qū)

1.對客戶一味地忍讓，最終以四、客戶關系退出

（一）退出及其方式的一般知識

1．退出的含義

通過對低端客戶的退出，將有限的資源投向能優(yōu)化銀行資金配置，實現(xiàn)銀行效益最大化的高端客戶。廣義上是指客戶所有業(yè)務關系的退出，狹義上僅指客戶信貸業(yè)務關系的退出。四、客戶關系退出

（一）退出及其方式的一般知識

1．退出的含2．退出的方式

依據不同標準，有不同劃分。這些標準有：退出的內涵（客戶、業(yè)務退出）、意愿（主動、被動）、范圍（整體、部分、產品置換）、業(yè)務（資產、負債、中間業(yè)務）、對象（公司、個人）、執(zhí)行手段（傳統(tǒng)清收、資產轉讓、資產證券化）。2．退出的方式依據不同標準，有不同劃分。這些標準有3．退出的原因（1）銀行實現(xiàn)價值最大化的需要（2）銀行降低自身經營風險的要求（3）客戶的主動退出或稱銀行被動退出3．退出的原因4．退出的標準（1）限制性行業(yè)、信用等級B以下、發(fā)展前景一般、工藝落后、經營狀況差、信譽不佳；（2）次級、可疑、損失類客戶；（3）有以下兩種及以上情形：流動比率低于50％、資產負債率大于80％（不含外貿企業(yè)）、資本收益率連續(xù)三年低于一年期銀行貸款基準利率、經營凈現(xiàn)金流量連續(xù)三年為負值；4．退出的標準（1）限制性行業(yè)、信用等級B以下、發(fā)展前景一般（4）有以下情形之一：有欠息、催收、偷漏稅等不良記錄的、有惡意逃廢債現(xiàn)象、不向銀行提供財務報表或故意提供虛假財務報表、法定代表人或主要管理者涉嫌或重大違規(guī)違紀、企業(yè)發(fā)生并購等重要變故事項，對企業(yè)經營和償債能力造成嚴重影響；（5）其他要求：符合客戶關系退出理念的其他客戶。（4）有以下情形之一：有欠息、催收、偷漏稅等不良記錄的、有惡（二）客戶關系退出戰(zhàn)略

1．實施客戶關系退出的技能要求（1）風險認知能力；（2）退出執(zhí)行能力；（3）時機把握能力；（4）溝通控制能力；