第15頁(yè)共15頁(yè)2023?客服專(zhuān)員?年度工作?總結(jié)_?___年?____?月底我來(lái)?到捷樂(lè)自?動(dòng)門(mén)，經(jīng)?過(guò)了幾天?的培訓(xùn)，?我對(duì)這份?工作有了?一定的了?解和認(rèn)識(shí)?，現(xiàn)在我?將感想以?及工作的?認(rèn)識(shí)總結(jié)?如下：?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?：客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神，具?有良好的?溝通能力?，工作認(rèn)?真細(xì)致，?需要有良?好的團(tuán)隊(duì)?精神和工?作協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)律?意識(shí)及良?好的心態(tài)?.作為?客服人員?，需要一?定的技能?技巧;學(xué)?會(huì)忍耐和?寬容，忍?耐與寬容?是面對(duì)無(wú)?理客戶(hù)的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和理解?客戶(hù)，?對(duì)于公司?經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)?品一定要?了解、熟?悉其功能?以下是?我的一些?感想：?算算，我?來(lái)到公司?已經(jīng)將近?兩個(gè)多月?了.回想?一下，在?這段時(shí)間?里面我雖?然感覺(jué)到?了前所未?有的壓力?，但是，?我也一直?在努力適?應(yīng)著這種?壓力，雖?然曾經(jīng)有?放棄過(guò)，?但是我深?思過(guò)后，?既然已經(jīng)?來(lái)了，就?要做到最?好，受一?點(diǎn)委屈算?什么，如?果這一點(diǎn)?委屈都受?不了，那?根本就不?用出家門(mén)?，直接呆?在家里天?天靠父母?好了，雖?然現(xiàn)在還?會(huì)犯錯(cuò)誤?，但是只?要我每天?都努力了?，每天都?有進(jìn)步了?.那就是?收獲.?其實(shí)，可?能還是我?不太熟悉?和了解吧?，所以出?現(xiàn)錯(cuò)誤的?機(jī)率就會(huì)?比較多一?些，而且?以前一直?沒(méi)有接觸?過(guò)這個(gè)東?西，但我?始終相信?只要我有?用心去學(xué)?去接觸，?真正的融?入這行，?總會(huì)有收?獲的。?客服，其?實(shí)是一個(gè)?復(fù)雜而又?簡(jiǎn)單的工?作，簡(jiǎn)單?的說(shuō)，就?是為客戶(hù)?服務(wù)，一?切為客戶(hù)?著想，當(dāng)?然這得確?保在不損?公司利益?的情況下?，如果?想做好一?個(gè)客服，?第一，就?是要有良?好的心態(tài)?，就像前?段時(shí)間，?我一直以?為我可能?要被開(kāi)除?了.我這?么差，還?老是犯錯(cuò)?誤，沒(méi)有?一點(diǎn)信心?，結(jié)果后?面出錯(cuò)的?機(jī)率越來(lái)?越多，連?最基本的?服務(wù)都沒(méi)?有做好，?導(dǎo)致技術(shù)?員到工地?無(wú)法施工?，就是因?我事先沒(méi)?有和客戶(hù)?溝通好。?不過(guò)，俗?話說(shuō)：人?非圣賢誰(shuí)?能無(wú)過(guò)其?實(shí)最主要?的還是心?態(tài)沒(méi)有放?好，吃一?塹長(zhǎng)一智?。錯(cuò)誤出?現(xiàn)一次就?盡量不要?出現(xiàn)第二?次，反省?一下為什?么出錯(cuò)，?錯(cuò)在哪里?，為什么?錯(cuò)了，下?一回就會(huì)?不會(huì)出現(xiàn)?這樣的錯(cuò)?誤了。自?接手派工?崗位以來(lái)?，自己不?知犯了多?少個(gè)錯(cuò)誤?，每一次?犯錯(cuò)后都?挨了不少?罵，曾經(jīng)?想過(guò)讓自?己放棄，?因覺(jué)得這?樣太受氣?太委屈了?，慢慢的?覺(jué)得壓力?好大，想?想之前的?同事的話?，現(xiàn)在真?的應(yīng)了他?們的話了?，這個(gè)工?作真的不?好做。但?也有同事?贊過(guò)我說(shuō)?沒(méi)有人帶?我都能做?到現(xiàn)在，?真的不錯(cuò)?的，可惜?我還是會(huì)?犯下不少?的錯(cuò)。我?不知接下?的，將會(huì)?發(fā)生怎么?樣的變化?，既然我?還在公司?做，我就?會(huì)很努務(wù)?盡量讓自?動(dòng)做到最?好來(lái)。因?為已經(jīng)吸?取教訓(xùn)了?，就像謝?麗說(shuō)的，?犯第一錯(cuò)?沒(méi)有關(guān)系?，第二次?錯(cuò)如果還?犯的話那?就是自身?的問(wèn)題了?，而且犯?了錯(cuò)誤就?要及時(shí)提?出來(lái)，不?要私立自?解決，之?前就是因?出現(xiàn)問(wèn)題?時(shí)自己沒(méi)?有及時(shí)反?饋上去才?導(dǎo)致發(fā)生?那么的事??，F(xiàn)在?，以后我?會(huì)努力奮?斗，努力?學(xué)習(xí)，盡?量做到不?犯錯(cuò)誤，?認(rèn)真對(duì)待?每一個(gè)客?戶(hù)，努力?做到每個(gè)?客戶(hù)都能?滿意，以?及領(lǐng)導(dǎo)和?同事的滿?意。2?023客?服專(zhuān)員年?度工作總?結(jié)（二）?在超市?擔(dān)任客服?期間，我?認(rèn)真的完?成了領(lǐng)導(dǎo)?布置的任?務(wù)，積極?的回答客?戶(hù)的問(wèn)題?，現(xiàn)在就?這一年來(lái)?的工作做?下個(gè)人的?一個(gè)總結(jié)?。一、?工作方面?在超市?做客服的?工作，和?消費(fèi)者打?交道的機(jī)?會(huì)是比較?多的，這?一年來(lái)，?我認(rèn)真接?待每一個(gè)?客戶(hù)，他?們的咨詢(xún)?我也認(rèn)真?的回答，?對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)?吩咐的工?作，我也?是積極的?去完成，?作為客服?，我知道?做好服務(wù)?是非常重?要的，在?工作的時(shí)?候，我都?是面帶微?笑，無(wú)論?是接聽(tīng)電?話，或者?客戶(hù)的詢(xún)?問(wèn)，都禮?貌的去回?答，有時(shí)?候有些客?戶(hù)描述的?不是很清?晰，我也?是幫忙給?他們確定?他們需要?的是什么?，積極的?為他們解?決問(wèn)題。?同時(shí)有些?客戶(hù)有時(shí)?候也會(huì)脾?氣不好，?或者是有?一些售后?的問(wèn)題，?可能是商?家的問(wèn)題?，但是卻?找到我們?客服這里?來(lái)，我也?是盡量委?婉的表達(dá)?，希望他?們?nèi)フ疑?家處理，?但同時(shí)我?也會(huì)盡量?的幫助他?們，在這?個(gè)崗位上?，我知道?禮貌和善?的去處理?問(wèn)題，那?么就能做?好工作，?客服的工?作是需要?要我們有?一個(gè)好的?態(tài)度去處?理問(wèn)題的?，同時(shí)對(duì)?于我們客?服溝通的?技巧也是?有一定的?要求的，?這一年來(lái)?的超市客?服工作，?我沒(méi)有被?投訴過(guò)，?同時(shí)在一?些經(jīng)常來(lái)?超市的客?戶(hù)眼里，?我是一名?優(yōu)秀的客?服，很多?時(shí)候還會(huì)?找我閑談?，當(dāng)然當(dāng)?我有事情?的時(shí)候，?他們也是?會(huì)讓我先?做事情。?二、學(xué)?習(xí)方面?在做客服?期間，處?理好工作?上面的問(wèn)?題，同時(shí)?我也是積?極的學(xué)習(xí)?，對(duì)于超?市內(nèi)的各?個(gè)商家，?盡可能的?了解，但?同時(shí)商家?有些退出?，也有新?進(jìn)來(lái)的，?我都是盡?可能的去?了解他們?，知道他?們的產(chǎn)品?，認(rèn)識(shí)他?們的工作?人員，通?過(guò)這種學(xué)?習(xí)，我對(duì)?客戶(hù)過(guò)來(lái)?的咨詢(xún)問(wèn)?題也是能?更好的回?答了，而?不是找一?份超市的?平面圖給?到客戶(hù)就?打發(fā)了，?同時(shí)在工?作之余，?我也是會(huì)?對(duì)我們超?市去進(jìn)行?了解，一?些新的變?化，也是?積極的適?應(yīng)，了解?得更多，?那么我的?工作就能?做的更好?，也能更?快速的回?答客戶(hù)的?問(wèn)題。?客服的工?作可能有?些人看起?來(lái)覺(jué)得很?簡(jiǎn)單，但?是其實(shí)真?的在我們?超市做客?服，我發(fā)?覺(jué)我要學(xué)?的方面是?有很多的?，這一年?來(lái)，我學(xué)?了很多，?同時(shí)也發(fā)?現(xiàn)自己也?有些不足?，需要我?在今后去?改進(jìn)，去?認(rèn)真完善?，讓自己?能在工作?的崗位上?做得更好?，讓自己?能有更大?的進(jìn)步。?也期待著?來(lái)年有新?的任務(wù)，?新的機(jī)會(huì)?等待著我?。當(dāng)然我?自身的能?力也是要?去不斷的?提高。?斗轉(zhuǎn)星移?，進(jìn)入_?___已?____?個(gè)多月，?我一直從?事客服咨?詢(xún)專(zhuān)員工?作，在這?段時(shí)間里?目睹了也?參與了公?司的發(fā)展?和制度的?日臻完善?，作為一?名___?_人，由?衷的感到?自豪。四?個(gè)月的工?作經(jīng)歷，?自己對(duì)客?服的工作?多少積累?了一些認(rèn)?識(shí)和體會(huì)?。現(xiàn)總結(jié)?如下：?一、樹(shù)立?全局觀念?，做好本?職工作?做好本職?工作，樹(shù)?立全局意?識(shí)是首要?的問(wèn)題，?客服工作?也不例外?。我認(rèn)為?客服工作?的全局就?是“樹(shù)立?企業(yè)形象?，使客戶(hù)?對(duì)公司產(chǎn)?品的滿意?度和忠誠(chéng)?度最大化?的同時(shí)傳?達(dá)企業(yè)的?文化形象??！盻_?__月份?來(lái)到公司?以后，我?首先接受?了大約_?___星?期的培訓(xùn)?，培訓(xùn)內(nèi)?容包括_?___、?客戶(hù)常見(jiàn)?問(wèn)題及解?答、銷(xiāo)售?技巧。通?過(guò)培訓(xùn)不?僅使我對(duì)?公司的產(chǎn)?品有了深?度了解，?也對(duì)自己?的個(gè)人能?力有了很?大提高，?同時(shí)對(duì)公?司完善的?培訓(xùn)制度?及公司的?文化氛圍?有了充分?了解。之?后我開(kāi)始?進(jìn)入客服?工作，客?服工作的?主要任務(wù)?一是接聽(tīng)?客戶(hù)的呼?入電話，?對(duì)客戶(hù)想?要了解的?問(wèn)題進(jìn)行?專(zhuān)業(yè)并熱?情的回答?。二是對(duì)?已購(gòu)買(mǎi)的?客戶(hù)進(jìn)行?回訪，對(duì)?____?效果進(jìn)行?了解、對(duì)?用藥方法?進(jìn)行專(zhuān)業(yè)?的指導(dǎo)。?客服工作?的這兩點(diǎn)?看似簡(jiǎn)單?，但是作?為直接和?客戶(hù)進(jìn)行?溝通的部?門(mén)，這關(guān)?系到企業(yè)?形象的傳?達(dá)和客戶(hù)?對(duì)公司產(chǎn)?品滿意度?和忠誠(chéng)度?的情況，?并對(duì)公司?產(chǎn)品的后?續(xù)市場(chǎng)推?廣有很大?影響。?二、精于?專(zhuān)業(yè)技能?，勤于思?考應(yīng)變?隨著銷(xiāo)售?行業(yè)的不?斷發(fā)展，?____?銷(xiāo)售也要?適應(yīng)新形?勢(shì)下的銷(xiāo)?售思路。?作為一個(gè)?客服人員?，在做與?客戶(hù)的直?接溝通工?作時(shí)，要?勤于思考?善于應(yīng)變?。對(duì)于客?戶(hù)提出的?____?問(wèn)題，給?予專(zhuān)業(yè)的?回答，對(duì)?于客戶(hù)反?映的投訴?及其它問(wèn)?題，第一?時(shí)間做出?正確的應(yīng)?變，使客?戶(hù)滿意的?同時(shí)，保?持客戶(hù)對(duì)?公司產(chǎn)品?的滿意度??？头?作是一個(gè)?直接面對(duì)?不同失眠?客戶(hù)的工?作，需要?的是專(zhuān)業(yè)?的知識(shí)水?平，及靈?活的應(yīng)變?能力，并?且需要及?時(shí)對(duì)所遇?到的問(wèn)題?進(jìn)行總結(jié)?。三、?善于溝通?交流，提?高工作質(zhì)?量客服?人員不僅?要有較強(qiáng)?的專(zhuān)業(yè)技?術(shù)知識(shí)，?還應(yīng)該具?備良好的?溝通交流?能力，當(dāng)?今社會(huì)一?種產(chǎn)品很?多時(shí)候是?由于使用?操作不當(dāng)?才出現(xiàn)了?問(wèn)題，而?往往不是?如客戶(hù)反?映的質(zhì)量?不行，_?___尤?其如此。?客服工作?主要體現(xiàn)?在交流二?字，和客?戶(hù)的交流?，能夠更?好的了解?客戶(hù)對(duì)產(chǎn)?品的需求?，和同事?之間的交?流，能夠?增加工作?經(jīng)驗(yàn)，分?享心得，?能夠整體?提高團(tuán)隊(duì)?的水平，?提高工作?的質(zhì)量。?四、遵?守公司制?度，積極?參加活動(dòng)?“沒(méi)有?規(guī)矩不能?成方圓”?，一個(gè)企?業(yè)的規(guī)章?制度是否?完善，直?接關(guān)系到?企業(yè)的形?象和文化?氛圍，而?這個(gè)制度?更需要每?一個(gè)個(gè)體?成員去有?效執(zhí)行。?在公司工?作的__?__個(gè)月?時(shí)間里，?作為一名?客服人員?，我沒(méi)有?出現(xiàn)無(wú)故?請(qǐng)假的情?況，在此?期間很好?的完成了?工作任務(wù)?。積極參?加公司組?織的各項(xiàng)?活動(dòng)。在?活動(dòng)中，?同事間增?進(jìn)了了解?，團(tuán)隊(duì)間?增進(jìn)了合?作。在?新的一年?里，客服?工作也需?要有新的?工作思路?，首先是?做好本職?工作，管?理好現(xiàn)有?客戶(hù)資料?，定期對(duì)?已購(gòu)買(mǎi)客?戶(hù)進(jìn)行回?訪，讓其?在感受_?___良?好效果的?同時(shí)，也?感受到_?___藥?業(yè)專(zhuān)業(yè)的?售后服務(wù)?。對(duì)現(xiàn)有?的其他客?戶(hù)資料也?要定期進(jìn)?行回訪，?對(duì)其__?__情況?進(jìn)行跟蹤?，隨時(shí)向?其傳達(dá)_?___治?療___?_的獨(dú)特?理念。其?次，根據(jù)?公司的推?廣情況，?隨時(shí)在溝?通技巧和?專(zhuān)業(yè)水平?上作出改?善，協(xié)助?完善公司?的推廣工?作。再次?，提高自?己的專(zhuān)業(yè)?水平。自?己會(huì)在新?的一年里?和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)溝通，?和同事友?善合作，?無(wú)論是在?知識(shí)水平?及做人做?事的水平?上都要有?一個(gè)新的?提高。假?如說(shuō)一個(gè)?企業(yè)需要?兩只腳才?能穩(wěn)步前?行，那么?一只腳是?高質(zhì)量的?產(chǎn)品，另?一只腳則?是完善的?服務(wù)，公?司產(chǎn)品可?以創(chuàng)出名?牌，其服?務(wù)也可以?進(jìn)行嘗試?去創(chuàng)造品?牌。一個(gè)?企業(yè)，也?只有依托?高質(zhì)量的?產(chǎn)品和完?善的服務(wù)?體系，才?能在競(jìng)爭(zhēng)?中立于不?敗之地。?在新的一?年里，希?望在領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下?，在同事?的幫助下?，自己的?成績(jī)能夠?更上一層?樓，為公?司的發(fā)展?貢獻(xiàn)自己?的一份力?量。2?023客?服專(zhuān)員年?度工作總?結(jié)（三）?由于感?到自己身?上的擔(dān)子?很重，而?自己的學(xué)?識(shí)、能力?和閱歷與?其任職都?有一定的?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，總在學(xué)?習(xí)，向書(shū)?本學(xué)習(xí)、?向周?chē)?領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)?，向同事?學(xué)習(xí)，這?樣下來(lái)感?覺(jué)自己半?年來(lái)還是?有了一定?的進(jìn)步。?經(jīng)過(guò)不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累，?已具備了?本部門(mén)工?作經(jīng)驗(yàn)，?能夠比較?從容地處?理日常工?作中出現(xiàn)?的各類(lèi)問(wèn)?題，在組?織管理能?力、綜合?分析能力?、協(xié)調(diào)辦?事能力和?文字言語(yǔ)?表達(dá)能力?等方面，?經(jīng)過(guò)半年?的鍛煉都?有了很大?的提高，?保證了本?崗位各項(xiàng)?工作的正?常運(yùn)行，?能夠以正?確的態(tài)度?對(duì)待各項(xiàng)?工作任務(wù)?，熱愛(ài)本?職工作，?認(rèn)真努力?____?到實(shí)際工?作中去。?積極提高?自身各項(xiàng)?業(yè)務(wù)素質(zhì)?，爭(zhēng)取工?作的主動(dòng)?性，具備?較強(qiáng)的專(zhuān)?業(yè)心，責(zé)?任心，努?力提高工?作效率和?工作質(zhì)量?。工作?中存在的?問(wèn)題及經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)?半年來(lái)，?本人能敬?業(yè)愛(ài)崗、?創(chuàng)造性地?開(kāi)展工作?，取得了?一些成績(jī)?，但也存?在一些問(wèn)?題和足，?主要表現(xiàn)?在：第?一，許多?工作我都?是邊干邊?摸索，以?致工作起?來(lái)不能游?刃有余，?工作效率?有待進(jìn)一?步提高；?第二，?有些工作?還不夠過(guò)?細(xì)，一些?工作協(xié)調(diào)?的不是十?分到位；?第三，?自己對(duì)于?電腦的操?作及wo?rd和e?____?cel的?使用不是?很了解，?工作的效?率有待進(jìn)?一步提高?；第四?，自我約?束意識(shí)不?強(qiáng)，在業(yè)?余時(shí)刻瑯?縵慊有更?好的操作?來(lái)進(jìn)修專(zhuān)?業(yè)常識(shí)和?考慮問(wèn)題?，導(dǎo)致工?作沒(méi)有更?好的前進(jìn)?。__?__工作?計(jì)劃和改?進(jìn)措施?在___?_的工作?中，我計(jì)?劃首先將?積極主動(dòng)?配合客戶(hù)?辦理客戶(hù)?銀行按揭?貸款手續(xù)?做為我的?工作重點(diǎn)?，其次我?將與財(cái)務(wù)?部門(mén)積極?配合進(jìn)行?一期樓盤(pán)?交房后的?房屋不動(dòng)?產(chǎn)發(fā)票及?契稅完稅?證辦理，?同時(shí)與房?管所進(jìn)行?一期樓盤(pán)?的房屋產(chǎn)?權(quán)登記辦?理工作，?配合公司?工程部收?集業(yè)主在?交房后的?房屋問(wèn)題?整改單，?在整改后?及時(shí)向客?戶(hù)進(jìn)行反?饋。針?對(duì)自己的?不足，明?年我自己?決心認(rèn)真?提高業(yè)務(wù)?、工作水?平，為公?司經(jīng)濟(jì)跨?越式發(fā)展?，貢獻(xiàn)自?己應(yīng)該貢?獻(xiàn)的力量?。我想我?應(yīng)努力做?到：第?一，加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，拓?寬知識(shí)面?。努力學(xué)?習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)?業(yè)知識(shí)和?相關(guān)法律?常識(shí)。加?強(qiáng)對(duì)房地?產(chǎn)發(fā)展脈?絡(luò)、走向?的了解，?加強(qiáng)周?chē)?環(huán)境、同?行業(yè)發(fā)展?的了解、?學(xué)習(xí)，要?對(duì)公司的?統(tǒng)籌規(guī)劃?、當(dāng)前情?況做到心?中有數(shù)；?第二，?本著實(shí)事?求是的原?則，做到?上情下達(dá)?、下情上?報(bào)；真正?做好領(lǐng)導(dǎo)?的助手；?提高自身?業(yè)務(wù)水平?。20?23客服?專(zhuān)員年度?工作總結(jié)?（四）?一年來(lái)的?工作已經(jīng)?過(guò)去了，?客服專(zhuān)員?這份工作?我覺(jué)得于?我而言是?一個(gè)非常?大的挑戰(zhàn)?，在此之?前我確實(shí)?是比較內(nèi)?向，但是?在這份工?作面前是?覺(jué)得不能?夠有這樣?的狀態(tài)的?，我也一?直都在認(rèn)?真的維持?好自己的?工作方向?，現(xiàn)在我?覺(jué)得自己?在能力上?面還是有?一定的進(jìn)?步的，對(duì)?于我而言?真的是一?個(gè)很大的?提高，我?希望在這?方面我能?夠做的更?好，在未?來(lái)的工作?當(dāng)中進(jìn)一?步的去挑?戰(zhàn)自己，?雖然一年?的工作結(jié)?束了，但?是我想這?也是我應(yīng)?該要去努?力的方向?，對(duì)于我?而言我希?望自己可?以做的更?好，希望?自己能夠?維持下去?，現(xiàn)在也?總結(jié)一下?這一年來(lái)?的工作。?現(xiàn)在我?也是想了?很多，我?清楚的意?識(shí)到了這?一點(diǎn)的，?作為一名?客服工作?者，這是?我應(yīng)該要?有的態(tài)度?，我非常?希望能夠?在這份工?作當(dāng)中找?到自己的?目標(biāo)，在?這方面這?是很有意?義的，一?年來(lái)我認(rèn)?真的對(duì)待?這份工作?，對(duì)自己?的這份工?作我是非?常認(rèn)真的?，我也是?希望自己?能夠在這?樣的環(huán)境?下面能夠?做的更好?，提高自?身的同時(shí)?還能夠積?累足夠多?的工作經(jīng)?驗(yàn)，這或?許就是工?作的意義?，對(duì)于我?而言我還?是感覺(jué)非?常充實(shí)的?，在這方?面我我一?直都希望?可以做的?優(yōu)秀，做?客服就是?解決用戶(hù)?的問(wèn)題，?在過(guò)去的?一年當(dāng)中?，共計(jì)接?聽(tīng)電話_?___次?，接觸到?了各種各?樣的問(wèn)題?，一年來(lái)?無(wú)投訴，?我認(rèn)為這?是相對(duì)不?錯(cuò)的成績(jī)?了，在過(guò)?去一年來(lái)?的工作當(dāng)?中我也是?清楚的認(rèn)?識(shí)到了這?一點(diǎn)。?在工作當(dāng)?中我也積?累了很多?的經(jīng)驗(yàn)，?我相信我?是可以做?的更好的?，在這樣?的環(huán)境下?面，我希?望可以接?觸到更多?的工作，?作為一名?客服專(zhuān)我?對(duì)自己的?要求越高?那么工作?就能夠做?的更好，?在這一點(diǎn)?上面我始?終都是相?信的，我?清楚自己?個(gè)人的能?力，在這?一點(diǎn)上面?是應(yīng)該要?去做好的?，一年來(lái)?的工作絕?對(duì)不是虛?度光陰，?我了解到?了不一樣?的客服工?作這對(duì)我?而言也是?一個(gè)很不?錯(cuò)的磨練?，能夠在?工作當(dāng)中?接觸到那?么多不一?樣的東西?我還是感?覺(jué)非常好?的，現(xiàn)在?我也在一?點(diǎn)點(diǎn)的在?努力，以?后還會(huì)有?更多的事?情是應(yīng)該?要去準(zhǔn)備?好的，我?也一定會(huì)?讓自己在?這方面維?持好方向?，不斷的?填充自己?，這樣才?能夠把工?作做的更?好，作為?一名客服?專(zhuān)員，未?來(lái)在工作?當(dāng)中我也?一定會(huì)進(jìn)?一步去提?高業(yè)務(wù)能?力，這新?的一年也?是一個(gè)不?錯(cuò)的起點(diǎn)?，對(duì)我也?是一次全?新的挑戰(zhàn)?。20?23客服?專(zhuān)員年度?工作總結(jié)?（五）?歲末年初?，新的一?年已經(jīng)開(kāi)?始了，我?們的工作?也告一段?落?；厥?過(guò)去的一?年，我們?在工作中?雖然沒(méi)出?現(xiàn)大的過(guò)?失，但在?很多問(wèn)題?的處理上?還不到位?，以及工?作中的一?些小細(xì)節(jié)?沒(méi)能做到?很完美。?我們小組?定期由王?師傅組織?召開(kāi)小組?會(huì)議，總?結(jié)問(wèn)題，?及時(shí)改正?。下面將?上一年度?遇到的問(wèn)?題及需要?改進(jìn)的地?方總結(jié)如?下，希望?也能給其?他同事帶?來(lái)一定幫?助：1?、語(yǔ)言交?流技巧方?面：(?1)與用?戶(hù)對(duì)話時(shí)?，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講?話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究?藝術(shù)。多?用“請(qǐng)”?，使語(yǔ)氣?更緩和；?向用戶(hù)致?歉時(shí)盡量?用“對(duì)不?起”，不?用“抱歉?”，這樣?顯得更真?誠(chéng)；遇到?用戶(hù)打來(lái)?電話向我?們問(wèn)候說(shuō)?“您好”?時(shí)，盡量?不要再說(shuō)?回應(yīng)“您?好”，可?以用“請(qǐng)?問(wèn)您需要?什么幫助?”來(lái)代替?；如需請(qǐng)?用戶(hù)講話?時(shí)，可以?用“您請(qǐng)?講”而不?要用“您?說(shuō)”；不?要跟用戶(hù)?說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，?講話要完?整規(guī)范，?不要出現(xiàn)?“漏保、?招商、農(nóng)?業(yè)、工商?”等詞，?或出現(xiàn)一?些病句及?倒裝句。?語(yǔ)速要適?宜，遇有?老人或聽(tīng)?力不太好?的用戶(hù)，?應(yīng)適當(dāng)提?高音量并?放慢語(yǔ)速?。(2?)在用戶(hù)?電卡出現(xiàn)?問(wèn)題需要?修卡時(shí)，?應(yīng)先向用?戶(hù)致歉，?介紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可以?特意聲明?“您稍等?，我?guī)湍?找一個(gè)最?近的網(wǎng)點(diǎn)?”，并向?用戶(hù)解釋?清造成此?現(xiàn)象的原?因，提醒?用戶(hù)以后?插卡輸電?盡量時(shí)間?長(zhǎng)一些，?以避免發(fā)?生此類(lèi)情?況，使用?戶(hù)感到我?們對(duì)待工?作是負(fù)責(zé)?任的，從?而能體諒?并配合我?們的工作?，減少不?必要的爭(zhēng)?端；接到?用戶(hù)因故?障停電來(lái)?電話詢(xún)問(wèn)?時(shí)，要先?向用戶(hù)致?歉，并表?明“保證?您用電是?我們的責(zé)?任，出現(xiàn)?故障我們?肯定會(huì)馬?上處理，?盡快恢復(fù)?供電，減?少停電給?您帶來(lái)的?不便”；?因各家銀?行___?_小時(shí)購(gòu)?電網(wǎng)點(diǎn)使?用的不全?是‘一卡?通’，其?名稱(chēng)各不?相同，答?復(fù)用戶(hù)時(shí)?不應(yīng)一概?而論，可?以說(shuō)‘銀?行交易卡?’。(?3)接聽(tīng)?電話時(shí)要?認(rèn)真，注?意聽(tīng)用戶(hù)?講的每一?句話，全?面分析用?戶(hù)反映的?問(wèn)題，找?出關(guān)鍵，?分清造成?事件發(fā)生?的責(zé)任部?門(mén)，盡快?使用戶(hù)的?問(wèn)題得到?解決；該?講清的一?定要向用?戶(hù)講清楚?，不要以?命令的口?吻要求用?戶(hù)去做什?么，也不?要隨便承?諾或答復(fù)?用戶(hù)一些?不確定性?問(wèn)題和要?求，講話?不能過(guò)于?羅嗦，避?免使用戶(hù)?產(chǎn)生厭煩?情緒，要?換位思考?，設(shè)身處?地的為用?戶(hù)著想；?與用戶(hù)對(duì)?話時(shí)，要?占據(jù)主動(dòng)?位置，不?要光憑經(jīng)?驗(yàn)，講話?過(guò)于隨意?，并要注?意答復(fù)用?戶(hù)時(shí)要留?有余地，?給自己留?后路。?2、業(yè)務(wù)?及問(wèn)題處?理方面：?(1)?新建小區(qū)?，咨詢(xún)有?關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用電?問(wèn)題：?可以這樣?解釋?zhuān)阂?小區(qū)整體?工程未完?，開(kāi)發(fā)商?又不能等?所有工程?竣工后再?出售商品?房，所以?只能完工?一棟出售?一棟，期?間不具備?轉(zhuǎn)成正式?供電條件?，所以暫?時(shí)用施工?用電向居?民供電。?工程竣工?，并不是?指整棟樓?的完工，?而是指該?小區(qū)工程?的整體竣?工，包括?：煤氣、?上下水、?電、小區(qū)?的附屬設(shè)?施等，在?其竣工報(bào)?告上蓋有?相關(guān)單位?的竣工意?見(jiàn)及公章?，只有蓋?齊了，才?是真正的?竣工，才?能到電力?公司辦理?相關(guān)手續(xù)?。(2?)關(guān)于卡?表退費(fèi)問(wèn)?題：可?以這樣解?釋?zhuān)喝鐚?整體拆遷?或電卡與?樓道燈電?卡弄混的?情況一般?都可以辦?理退費(fèi)，?其它情況?原則上不?予辦理，?但用戶(hù)如?有特殊原?因可直接?與相應(yīng)屬?地網(wǎng)