xxxx運維綜合管理平臺操作手冊V1.0xxxx（天津）科技有限公司

變更統(tǒng)計序號版本變更闡明修改人/日期01V1.0新建張冠洲/1月

目錄1. 平臺介紹 31. 概述 32. 平臺架構(gòu) 42.1 展示層 52.2 功效層 62.3 技術(shù)層 72.4 外部接口層 81. xxxx運維綜合管理平臺軟件功效 92.1 服務(wù)臺 92.2 自助服務(wù)中心 102.3 配備管理模塊 102.4 事件管理模塊 122.5 問題管理模塊 162.6 變更管理模塊 182.7 服務(wù)管理模塊 21平臺介紹概述xxxx運維綜合管理平臺是為了業(yè)務(wù)需要進行開發(fā)，合用于IT服務(wù)的日常運維管理。它基于ITSS最佳實踐，適應(yīng)符合ITSS最佳實踐的流程，同時它又很靈活，能夠適應(yīng)普通的IT服務(wù)管理流程。xxxx運維綜合管理平臺的功效涉及：統(tǒng)計IT配備項（如服務(wù)器、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、虛擬機、聯(lián)系人、位置、VLAN等）及其各個配備項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；管理事件、顧客請求和變更審批與執(zhí)行等；歸檔IT服務(wù)及與外部供應(yīng)商的合約，涉及SLA（服務(wù)級別合同）；手動或腳本方式導出全部信息；批量導入或同時/聯(lián)調(diào)全部來自外部平臺的數(shù)據(jù)；xxxx運維綜合管理平臺基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它能夠在任何支持這些程序的操作平臺上運行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOSX等。另外，由于平臺是基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用程序，不需要在顧客電腦上布署任何客戶端，只需要一種簡樸的Web瀏覽器（IE8+、Firefox3.5+、Chrome或Safari5+）即可使用。平臺架構(gòu)平臺架構(gòu)以下圖所示:圖SEQ圖表\*ARABIC1平臺架構(gòu)圖技術(shù)架構(gòu)以下圖：圖SEQ圖表\*ARABIC2技術(shù)架構(gòu)圖展示層平臺呈現(xiàn)層，即為顧客提供了一種統(tǒng)一集中的訪問平臺，使得顧客能夠更關(guān)注于實際業(yè)務(wù)，方便公司決策。通過門戶技術(shù)，每個顧客都擁有自己獨立的訪問視圖，方便顧客在各個模塊和流程之間快速切換，平臺提供儀表盤，能夠提供顧客能夠快速查看IT服務(wù)健康狀況窗口；圖SEQ圖表\*ARABIC3功效展示界面平臺提供五種訪問視圖，即服務(wù)臺、自助服務(wù)中心、服務(wù)管理中心、管理控制臺和移動客戶端。服務(wù)臺：服務(wù)目錄；顧客咨詢投訴；客戶個性化工作流程；客戶組織架構(gòu)、人員信息。自助服務(wù)中心：服務(wù)目錄；提交請求及進度查看；滿意度反饋；知識瀏覽。服務(wù)管理中心：工作任務(wù)分派列表；事件管理、問題管理、配備管理、變更與公布管理流程；方便與服務(wù)級別管理有效銜接和溝通；團體溝通及協(xié)作。管理控制臺：為報表統(tǒng)計提供呈現(xiàn)平臺；對人員、角色、權(quán)限配備及外圍平臺信息進行集中展示和配備。移動客戶端：為工程師（特別是駐場人員）提供隨時接單、解決工單和消息通訊功效；為管理者提供重大事件報警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看慣用報表等功效。功效層平臺功效層，即平臺架構(gòu)中的第二層，它為門戶中需要呈現(xiàn)的內(nèi)容提供業(yè)務(wù)邏輯支撐。該部分重要涉及下列內(nèi)容：服務(wù)臺：提供IT運行人員接受和跟蹤顧客的請求服務(wù)。自助服務(wù)臺：提供Web界面供顧客自助查詢和申報服務(wù)等操作。配備管理：提供配備解決流程的流程邏輯；事件管理：提供事件解決流程的流程邏輯；問題管理：提供問題解決流程的流程邏輯；變更公布：提供變更解決流程的流程邏輯；服務(wù)設(shè)計&SLA：提供服務(wù)級別管理流程的流程邏輯。已知錯誤數(shù)管理：提供統(tǒng)計已知問題的修復辦法；同時包含對IT服務(wù)提供商(ITSP或MSP)的功效支持：客戶：提供對多個客戶的IT服務(wù)的管理；業(yè)務(wù)單元管理：業(yè)務(wù)單元即按照所提供服務(wù)內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織，如IT服務(wù)提供商的事業(yè)部，業(yè)務(wù)單元管理確保業(yè)務(wù)各自獨立同時又能共享公司公共資源；平臺面對服務(wù)供應(yīng)商，使得IT組織能夠輕松地管理多個客戶或組織。它作為OpenSourceWeb2.0的一種強大應(yīng)用，能夠提高IT管理效率、提高IT服務(wù)管理績效、提高客戶滿意度。應(yīng)用運維過程管理平臺管理IT服務(wù)的好處：更有效地管理日益復雜化的IT環(huán)境；漸進推動的方式采用ITIL理念來管理IT服務(wù)；管理顧客最重要的資產(chǎn)，如文獻等。技術(shù)層基礎(chǔ)服務(wù)層用于銜接運維服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)、外圍接口層，起到承上啟下的核心作用。平臺的基礎(chǔ)服務(wù)層涉及下列組件：基礎(chǔ)對象：People人員；Asset資產(chǎn)；Case工單；工作引擎工作流引擎：該組件是流程控制的核心，流程定義都基于該引擎之上，它是平臺的微內(nèi)核；排程調(diào)度引擎：該組件用于任務(wù)調(diào)度以及定時提示等工作；其它組件告知提示；角色權(quán)限；安全框架；門戶框架；客戶管理。外部接口層外部接口層與技術(shù)層同樣都位于平臺邏輯架構(gòu)最底層，大致上，該層重要用來描述關(guān)聯(lián)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)以及相連接的外部公司應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫等。支持LDAP及CAS等方式集成客戶認證，并支持顧客信息同時的二次開發(fā)?？芍С滞鈬脚_重要涉及：單點登陸（MicrosoftAD）；輕量級目錄合同LDAP；統(tǒng)一驗證中心CAS；呼喊中心；郵件平臺；短信平臺；監(jiān)控平臺；報表工具。數(shù)據(jù)同時方式：實時同時；定時同時。xxxx運維綜合管理平臺軟件功效服務(wù)臺服務(wù)請求指的是顧客對信息、建議、原則變更或IT服務(wù)訪問的請求，例如重置密碼、為新顧客提供原則的IT服務(wù)。諸多請求實際只是小變動低風險、高發(fā)生率、低成本的特點。服務(wù)請求管理流程的目的是為有效地解決和解決IT部門服務(wù)的顧客所提出的服務(wù)請求，提供清晰的服務(wù)目錄和服務(wù)途徑，來規(guī)范服務(wù)的整個申請和交付過程，提高IT服務(wù)的專業(yè)性，并減少溝通成本。服務(wù)臺為IT服務(wù)提供單一接口，從而有效地為廣大顧客提供支持。重要功效：通過自定義現(xiàn)在客戶的服務(wù)目錄，配備對應(yīng)的工作組或工程師（或駐場模式），為客戶提供針對性的服務(wù)。同時，服務(wù)人員還能夠接受顧客的咨詢、投訴等操作。在這里能夠?qū)崿F(xiàn)：查看請求匯總信息、創(chuàng)立新請求、搜索請求；查看指派給我的請求；查看熱門請求；查看全部已打開的請求；查看我支持的請求列表；服務(wù)工單。自助服務(wù)中心重要功效：IT自助服務(wù)（Portal）提供應(yīng)最后顧客使用，目的是提高顧客參加度，增進顧客滿意度，并減輕服務(wù)臺的工作量。它重要有下列功效：根據(jù)服務(wù)目錄在線提交服務(wù)請求并查看其狀態(tài)；顯示打開請求；顯示關(guān)閉請求；顯示待解決的請求顯示已解決的請求；瀏覽服務(wù)目錄，快速定位所需要的服務(wù)。配備管理模塊每個公司的信息化中心都有許多有關(guān)IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的方方面面的信息，配備管理提供了一種虛擬數(shù)據(jù)庫，用來統(tǒng)計大量的基礎(chǔ)信息以及它們之間的關(guān)系，并提供科學化的流程來負責核算IT基礎(chǔ)設(shè)施中實施的變更和配備項之間的關(guān)系統(tǒng)計與否對的、監(jiān)控IT組件的運行狀態(tài)，以確保配備管理數(shù)據(jù)庫能夠精確地反映現(xiàn)存配備項的實際版本狀況。普通來講，對配備項的修改不應(yīng)直接進行，必須由變更管理流程發(fā)起，因此配備管理與變更管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對配備項的修改；相反，配備管理向變更管理提供具體的信息，以協(xié)助變更經(jīng)理分析評定變更帶來的影響。圖SEQ圖表\*ARABIC4配備管理界面平臺涉及了一種完備的CMDB，使得IT運行人員能夠管控其所轄的全部配備項。它通過識別、控制、維護和驗證現(xiàn)有的全部配備項（CIs）的版本，提供一種IT基礎(chǔ)設(shè)施的邏輯模型。由于CMDB也會統(tǒng)計配備項之間的關(guān)系，因此IT工程師們能夠輕而易舉地分析基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)之間的依賴關(guān)系。平臺現(xiàn)在版本涉及：聯(lián)系人、團體和工作組；位置；基礎(chǔ)設(shè)施（臺式機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、VLAN、環(huán)境設(shè)備、應(yīng)用程序和補丁等）；配備項組（CI組）；各類文獻（Word、Excel、PowerPoint、Html等）。全部CI都在平臺的數(shù)據(jù)模型中得到呈現(xiàn)，且能夠輕松修改；顧客界面的自定義和漫游。CI的全部變更都受到強大的狀態(tài)機制控制，針對CI的全部變更能夠通過變更的時間、變更的屬性值（舊值和新值）以及變更人來跟蹤。導入csv文獻的功效，使得IT工程師能夠從一種csv或excel文獻來批量創(chuàng)立/更新CI及其關(guān)系。優(yōu)點：提供CI的精確信息；有助于遵照法律和合同義務(wù)；有助于識別變更的影響及對變更進行分析。平臺在配備管理中實現(xiàn)的CI關(guān)系拓撲圖展示示例以下：圖SEQ圖表\*ARABIC5CI關(guān)系拓撲圖展示示例事件管理模塊事件涉及IT服務(wù)過程中的突發(fā)事件、信息安全事件等。事件管理的任務(wù)和目的是盡快恢復正常的業(yè)務(wù)運作并將事件對業(yè)務(wù)運行的負面影響減少到最小，從而確保維持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。如果有故障無法在規(guī)定的時間內(nèi)解決或者沒有解決方案，服務(wù)臺應(yīng)當將事件轉(zhuǎn)派給二線等更有經(jīng)驗的技術(shù)支持人員來解決，并需要負責協(xié)調(diào)各方面的資源來快速解決故障。對于重復出現(xiàn)的事件或者重大故障，能夠升級到問題管理來分析根本因素，避免后來再次出現(xiàn)。圖SEQ圖表\*ARABIC6事件單創(chuàng)立界面平臺含有一種完備的事件管理模塊，用以跟蹤任何帶來或可能帶來服務(wù)質(zhì)量減少的事件。它有助于支持工程師：統(tǒng)計事件；分類和分級；管理事件負責人；定義事件的影響；鏈接關(guān)聯(lián)事件；對處在生命周期的事件進行跟蹤。優(yōu)點：減少事件對業(yè)務(wù)的影響；提高事件的修復率；避免事件丟單；增強事件的可視性，并更加好地告知客戶；提高顧客和客戶的滿意度。事件狀態(tài)：已解決、未解決、正在解決事件管理流程涉及流程節(jié)點：創(chuàng)立、指派、暫掛、重指派、完畢、重新打開、滿意度回訪、關(guān)閉。事件管理模塊泳道圖以下：圖SEQ圖表\*ARABIC7事件管理過程泳道圖問題管理模塊問題是造成一起或者多起事件的潛在因素。問題管理的任務(wù)和目的是將IT基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)由錯誤引發(fā)的事件和問題對業(yè)務(wù)的負面影響減到最小，并將事件和問題出現(xiàn)的頻率降到最低。同時，防止這些有關(guān)的事件、問題和錯誤的再度發(fā)生。問題管理與事件管理的不同之處重要在于，后者以盡量快地恢復服務(wù)為目的，而前者更加關(guān)注事件產(chǎn)生的根本因素。圖SEQ圖表\*ARABIC8問題創(chuàng)立界面問題管理是ITIL服務(wù)支持流程之一，平臺含有一種完備的問題管理模塊，用于協(xié)助公司和團體建立多個類型的問題解決流程，管理問題并跟蹤統(tǒng)計這些問題的解決過程，同時為使用者提供一種分派、流轉(zhuǎn)和協(xié)作解決問題的工作平臺。問題管理模塊提供：統(tǒng)計問題單；支持多個發(fā)起方式，如事件單升級為問題單、直接提交問題等；工單關(guān)系管理；工單與顧客工單與配備項（CI）工單與工單工單與知識工單與IT支持人員之間的關(guān)系分類和定義優(yōu)先級；關(guān)聯(lián)事件統(tǒng)計。優(yōu)點：減少重復發(fā)生的事件和請求對業(yè)務(wù)的影響；提高典型問題的解決率；提供優(yōu)質(zhì)的知識條目至已知錯誤庫；避免問題工單的遺失；提高工程師對重復事件的解決速度；與配備變更等流程緊密銜接；問題管理模塊流程泳道圖以下：圖SEQ圖表\*ARABIC9問題管理過程泳道圖變更管理模塊公司運用信息技術(shù)的根本目的是為其業(yè)務(wù)運作提供支持，但公司面臨的外部環(huán)境是不停變化的，因而它的業(yè)務(wù)運作也必須隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)節(jié)。對應(yīng)地，支持業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)及其基礎(chǔ)架構(gòu)也必須進行必要的變更。變更管理流程存在的目的即確保在IT服務(wù)變更的過程中使用原則的辦法和環(huán)節(jié)，以有效的控制變更過程，以求將變更所造成的IT服務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減少到最少。在變更管理流程運作過程中，必須組建變更咨詢委員會（CAB），如果有重大變更，需要CAB對提交的變更請求進行評審，并決定與否同意該變更請求的實施。圖SEQ圖表\*ARABIC10正常變更創(chuàng)立界面平臺含有一種完備的變更管理模塊，用以跟蹤和管理全部的變更請求。有助于：變更請求人員描述其需求；變更經(jīng)理同意或回絕變更；變更主管分析變更的影響并在整個生命周期控制變更；變更執(zhí)行人：變更什么；如何變更；回退計劃是什么；通過這個模塊，顧客能夠描述變更對配備項的影響，并告知對應(yīng)聯(lián)系人。優(yōu)點：減少變更對顧客業(yè)務(wù)的影響；增強變更的可視性；減少變更回退，并更加好規(guī)劃回退計劃；提高變更的執(zhí)行效率。變更管理模塊泳道圖以下：圖SEQ圖表\*ARABIC11變更管理過程泳道圖服務(wù)管理模塊圖SEQ圖表\*ARABIC12服務(wù)管理模塊服務(wù)級別合同（SLA）是IT部門與客戶之間訂立的描述將要提供哪些服務(wù)的一份合同