高校圖書館參考咨詢服務(wù)的個性化需求研究

參考咨詢和服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的重要組成部分。這是圖書館充分發(fā)揮信息功能、開發(fā)文獻(xiàn)資源、提高文獻(xiàn)使用率的重要手段。這是高校圖書館服務(wù)的重要標(biāo)志之一。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,它的重要性更加明顯,并且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下呈現(xiàn)出許多新的特點(diǎn)。1服務(wù)對象的個性化1.1用戶需求轉(zhuǎn)向知識需求隨著Internet網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生和發(fā)展,作為高校圖書館參考咨詢服務(wù)的主要群體——教學(xué)科研人員越來越不滿足于圖書館咨詢館員僅告知所需信息的可能方向,而更需要針對查詢問題給出確切的信息解答,或直接出具最切題的事實(shí)或數(shù)據(jù)型信息。這種對文獻(xiàn)中所包含知識點(diǎn)的索取,反映出用戶正從文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)向知識需求;同時,他們極具針對性的信息需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)取代了泛泛的、一般性論述和單純的理論研究,代之以實(shí)用、適用為前提的個性化目標(biāo)。1.2用戶需求的微觀化趨勢從需要文獻(xiàn)題錄、文摘到全文,又從整本文獻(xiàn)發(fā)展到需要其中包含新理論、新觀點(diǎn)和方法的某一部分、某一句、某一公式、某一數(shù)據(jù)或圖表,直至依賴經(jīng)過分析、研究、加工激活后具有針對性的信息,代表了用戶需求微觀化趨勢的三個階段。用戶在述說他們對特定領(lǐng)域信息的系統(tǒng)需求時,會把最需要的數(shù)據(jù)和資料從總需求中抽取出來,使之精要化,最后提及一切相關(guān)內(nèi)容。這種由簡到繁、以點(diǎn)帶面的、經(jīng)過抽取、核實(shí)及整理的信息,在用戶看來是最切題的東西,是形成可供參考的“高價值”信息。1.3新型需求的特點(diǎn)從近年有償咨詢的情況看,咨詢件數(shù)與用戶數(shù)量激增,并未導(dǎo)致咨詢內(nèi)容的重復(fù),即便是同一專題的咨詢,其需求完全相同的機(jī)率也極少,其原因在于:①用戶需求無論在數(shù)量和內(nèi)容上都在不斷變化,作為咨詢主體,他們個體需求的自主空間加大;②用戶對需求的滿足精度越來越高,所需文獻(xiàn)緊緊圍繞專業(yè)的特點(diǎn)、內(nèi)容有相當(dāng)?shù)纳疃?③許多用戶在求助于咨詢館員之前,已具有相當(dāng)多信息量,他們需要咨詢館員嚴(yán)格把關(guān),剔除重復(fù)和價值不大的多余信息,提供與自己的需要最相關(guān)的內(nèi)容?？傊?在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新型需求的特點(diǎn)是用戶迫切需要經(jīng)過分析、處理后適用的信息,是根據(jù)自身特點(diǎn)“定制”的信息。由此,開發(fā)相應(yīng)的知識群,活化和實(shí)現(xiàn)潛在于文獻(xiàn)中的新知識要素,是滿足用戶對參考咨詢服務(wù)個性化需求的關(guān)鍵。2服務(wù)形式的多樣性2.1電子政務(wù)交流信息電子郵件服務(wù)主要是建立一目了然的電子信箱,回答用戶的各種咨詢問題。咨詢館員和用戶可以利用電子郵件異時、異地交流信息,這種形式簡捷、及時、方便、成本低廉。用戶還可根據(jù)學(xué)科范圍的需求,有針對性地選擇圖書館咨詢館員,填寫提問表單提交或發(fā)送,問題將通過電子郵件傳遞給相應(yīng)的咨詢館員,并很快就能使用戶得到滿意的答復(fù)。2.2主要使用互聯(lián)網(wǎng)文件和網(wǎng)絡(luò)隧道的通信由于電子郵件服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)面對面咨詢中實(shí)時交互的功能,因此一種新的可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時交互功能的方法應(yīng)運(yùn)而生,目前采用的主要有網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)共享白板、網(wǎng)絡(luò)會議和網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等。比如,在高校圖書館主頁建立共享白板服務(wù),用戶可以在這里向高校圖書館咨詢,圖書館咨詢館員給予實(shí)時的解答。這種借助先進(jìn)的網(wǎng)上信息傳輸技術(shù),用戶和圖書館咨詢館員都能將不清楚的細(xì)節(jié)交流得清清楚楚,如同面對面交流一般,非常充分,使得咨詢館員能夠準(zhǔn)確地分析用戶的真正需求,輔導(dǎo)和幫助用戶獲得滿意的結(jié)果。2.3開展計算模型上的協(xié)作方法電子郵件和實(shí)時交互參考咨詢的方便性和快捷性帶來了咨詢請求量的急劇增加,咨詢館員也越來越多地遇到超過自身知識能力和圖書館可利用資源有限等難以一下解決的復(fù)雜問題。因此各個圖書館采用互聯(lián)網(wǎng)上資源共建共享協(xié)作的方法,充分利用各館的館藏資源特色和咨詢館員的人力優(yōu)勢,開展跨專業(yè)、跨地區(qū)、乃至跨國界的全球性的參考咨詢協(xié)作?；谶@種方法人們正在探索利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立多個機(jī)構(gòu)甚至多個系統(tǒng)間的參考咨詢服務(wù)合作。總之,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)形式多種多樣,例如還有網(wǎng)絡(luò)電話:館員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)電子交談,實(shí)時高效,費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通電話;經(jīng)常性問題解答:就是通過咨詢館員收集、總結(jié)經(jīng)常遇到的典型問題并進(jìn)行分類,做好周密解答,并將答案匯集起來,然后設(shè)計成網(wǎng)頁向用戶展示。用戶在瀏覽這些問題時,點(diǎn)擊想知道的問題后就能顯示出與之匹配的答案;借助文件傳輸協(xié)議方式:通過FTP進(jìn)行遠(yuǎn)程傳輸,向用戶發(fā)送各類軟件及學(xué)習(xí)資料等。3服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新3.1特殊的定題服務(wù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,使傳統(tǒng)的定題服務(wù)具有了主動活躍的動態(tài)信息服務(wù)功能。高校圖書館利用這一網(wǎng)絡(luò)特有功能為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、學(xué)科帶頭人、重點(diǎn)科研項(xiàng)目、科研管理等開展專門參考咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的定題服務(wù)又可分為直接定題服務(wù)和間接定題服務(wù)。直接定題服務(wù)是指某些電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫本身所帶有的定題服務(wù)或數(shù)據(jù)庫公司直接提供給最終用戶的定題服務(wù);間接定題服務(wù)是指圖書館咨詢館員利用網(wǎng)絡(luò)各類不斷更新的信息資源,針對既定服務(wù)對象所研究課題,檢索相關(guān)的文獻(xiàn)信息,并及時地、源源不斷地發(fā)送給用戶。這種動態(tài)信息服務(wù)功能只有在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下才能得以實(shí)現(xiàn)。3.2科導(dǎo)航模式介紹網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使參考咨詢服務(wù)增添了許多新的內(nèi)容,網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航便是其中之一。網(wǎng)絡(luò)信息資源是以無限、無序?yàn)樘卣鳌榱朔奖阌脩?國內(nèi)外許多圖書館將網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行選擇、整理、組織,并鏈接到本館主頁,提供網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航主要有三種形式:網(wǎng)絡(luò)信息資源發(fā)現(xiàn)報道、網(wǎng)絡(luò)常用資源導(dǎo)航和專業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫。其中,網(wǎng)絡(luò)信息資源發(fā)現(xiàn)報道是動態(tài)性、推薦性導(dǎo)航服務(wù),它不僅對報道的網(wǎng)站作鏈接,還有宣傳介紹文字,為使其報道性突出,往往放在主頁顯著位置,是經(jīng)常變動的欄目。網(wǎng)絡(luò)常用資源導(dǎo)航,選擇的網(wǎng)站類型通常有國內(nèi)外重要網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、網(wǎng)上免費(fèi)數(shù)據(jù)庫,大型圖書館網(wǎng)站、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)站點(diǎn)如高校、研究所、著名公司等,尤其是與本館服務(wù)對象專業(yè)相近的專業(yè)性網(wǎng)站。專業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫,是較深層次的對網(wǎng)絡(luò)資源搜索并序化組織的信息產(chǎn)品,它將收集到的專業(yè)網(wǎng)站分類組織鏈接,組成多層次的目錄型指示數(shù)據(jù)庫,有些大型網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫配置檢索引擎,可進(jìn)行輸入檢索詞或檢索式并獲取與之相匹配的檢索結(jié)果的查詢方式。3.3培養(yǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)使用能力網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,用戶是網(wǎng)絡(luò)信息的使用者,要想迅速、快捷地獲得有效信息,就要求用戶具備一定的計算機(jī)使用技術(shù),掌握從網(wǎng)上獲取信息的技術(shù)。因此,網(wǎng)絡(luò)用戶教育將成為網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的一個重要內(nèi)容,而高校圖書館參考咨詢服務(wù)便責(zé)無旁貸承擔(dān)起對用戶信息能力的培養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)用戶教育的形式多種多樣,如制定統(tǒng)一的培訓(xùn)計劃,開設(shè)“現(xiàn)代信息資源檢索與利用”課;舉辦“網(wǎng)絡(luò)信息資源檢索”培訓(xùn)班;通過組織現(xiàn)代化、信息化技能的教學(xué);舉辦講座、印發(fā)使用手冊等多種形式,以此有針對性地提高用戶利用網(wǎng)絡(luò)信息的綜合能力。網(wǎng)上用戶教育還可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),將用戶指導(dǎo)教程鏈接到圖書館主頁,為讀者自學(xué)提供方便。在這些新增服務(wù)內(nèi)容中,網(wǎng)絡(luò)定題服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航將成為參考咨詢服務(wù)的重要內(nèi)容,此外還有網(wǎng)上咨詢(常見問題解答)、特色數(shù)據(jù)庫(建立館藏特色數(shù)據(jù)庫)、文獻(xiàn)傳遞/館際互借(利用網(wǎng)絡(luò)申請館際互借、傳送文獻(xiàn))、開題查新等,這些服務(wù)內(nèi)容為用戶充分利用網(wǎng)絡(luò)信息資源提供了幫助,使傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的層次與質(zhì)量,得到深化和提高。4支強(qiáng)有力的支撐和支配力量網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)已成為高校圖書館一支強(qiáng)勁的支撐和支配力量。新的參考咨詢環(huán)境對咨詢館員的素質(zhì)提出了新的挑戰(zhàn),尤其是在計算機(jī)操作能力、網(wǎng)絡(luò)駕御能力、英語水平、信息服務(wù)意識以及自學(xué)能力等方面提出了更高的要求。4.1咨詢館員計算機(jī)和外語知識被認(rèn)為是21世紀(jì)生存的必備知識,尤其對于從事信息處理工作的咨詢館員來說,這是獲取、整理信息和提供信息服務(wù)的工具。信息資源的全球化、網(wǎng)絡(luò)化和多語言文獻(xiàn)的利用,要求咨詢館員必須具備一定的計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力和一定的外語水平,否則將無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作。4.2現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于文獻(xiàn)信息載體的多樣化各個學(xué)科經(jīng)過長時間的發(fā)展,不僅信息空前豐富、迅速遞增,而且,知識交叉,出現(xiàn)許多邊緣學(xué)科。同時由于現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,文獻(xiàn)信息載體日益增加,文獻(xiàn)信息的分布越來越廣。這就要求咨詢館員真正擔(dān)任起學(xué)科信息“搜索引擎”的角色,不僅擁有傳統(tǒng)的信息檢索技能,而且必須掌握電子信息技術(shù),尤其是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)庫等相關(guān)知識和技術(shù),應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段能夠快速、準(zhǔn)確地查找用戶所需信息。4.3深化專業(yè)知識,提高信息獲取能力網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,知識更新周期的縮短,使傳統(tǒng)的一次性教育顯然不能跟上時代發(fā)展的需要,學(xué)習(xí)已成為個人工作與發(fā)展的工具。咨詢館員提供的參考咨詢服務(wù)不僅