管理溝通之揭秘

當做錯一件事時，你是否會竭力找各種理由為自己的錯誤行為進行辯白，以減輕自己的責任？當別人做錯事時，你是否會毫不留情地指責人家，不聽辯白，甚至懷恨在心？當我們談到溝通障礙的時候，反觀自身是否主動地和別人溝通，是否主動地克服溝通的障礙？看到別人在追求私利，不顧團隊利益，或者有些人疏于跟別人溝通，不與別人分享的時候，反省自己是否也這樣？想要別人怎樣對待你，你就怎樣對別人用別人喜歡被對待的方式來對待他們如何成為受歡送的人黃金定律真正有效的溝通不是一件容易的事課程內容管理溝通內涵要素管理溝通根本技巧有效傾聽技巧有效人際溝通有效組織溝通團隊溝通沖突處理溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反響解碼過程=噪音發(fā)送者接受者溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反響效果的過程。溝通的內涵——是指為了設定的目標，讓事實、意見、觀點、信息、思想和情感在個人和群體中傳播，以此獲得彼此的信任，致力達成共同協(xié)議的過程。管理溝通的定義管理溝通是個動態(tài)過程，它包括特定組織內部和外部的溝通。溝通效果的決定因素7%文字言辭字詞語句38%語言方式音量音調腔調速度口音55%肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止溝通效果的決定因素邁向成功的管理溝通心態(tài)：

①感恩②寬容③合作④換位

管理溝通積極的肢體語言技巧肢體語言4種溝通模式面部表情微笑、贊賞的眼光、開朗的表情身體角度身體微向前傾、坐在45度角動作姿勢開放的姿態(tài)、點頭反響語言方式清晰、穩(wěn)重、堅決的語調，平穩(wěn)的語氣員工身體語言及其典型含義非語言信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感撓頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極管理溝通的四大關鍵溝通的前提：彼此了解溝通的根底：尊重理解溝通的本質：換位思考溝通的結果：求同存異美國管理協(xié)會溝通十誡溝通前明確思想;檢查溝通的真正目的；全面考慮溝通的環(huán)境；在方案溝通時與別人商量；考慮信息的內容和含義；傳送的信息盡可能有益;溝通后進行追蹤檢查；美國管理協(xié)會溝通十誡

溝通既要著眼現(xiàn)在又要著眼未來；以實際行動維護你溝通的信息；做一個善于傾聽的人；管理溝通六種根本手段觀察表達吸收

探尋

詮釋升華看說聽問答笑有效表達的原那么

1.對事不對人2.坦誠自己的真實感受3.多提建議少提主張有調查說明，提建議的時候，對方認可的可能性有42%，但提一個主張的時候，對方認可的可能性可能只有25%提建議的時候，反對的可能性占18%，但提主張反對的可能性那么是39%。4.要充分發(fā)揮語言的魅力。比方說要把“你〞和“你們〞，變成“我〞和“我們〞，要把“應該〞變成“可能〞；把“試著〞變成“將會〞，把“為什么〞變成“是什么〞。5.讓對方理解自己的意思(1)用對方能夠理解的語言去說話。(2)Ｋｉｓｓ原那么。就是保持簡潔的談話原那么。(3)Ｂｒａ-ａ表達技巧。B：定期與員工談話，提升員工對你的信任。r：員工非常需要領導關注和關心自己，也希望把自己的想法及時告訴領導。a：具體做法是每月安排一次與員工的正式談話，總結一下上月的工作和了解下月工作方案，并借機征詢員工的建議。a：詢問員工你覺得這樣做如何？聽、說、問、答中，聽的訓練最少，因而難度也可能最大。研究說明大局部人至多是中等程度的聽者。不管多么仔細地聽，在聽了以后大局部人馬上忘掉一半以上的內容。兩個月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內容。更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。聽的兩大障礙讓聆聽成為一種習慣有效傾聽技巧傾聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽傾聽的五個層次有人打了一個形象的比喻：兩個人初戀的時候是積極聆聽，一定會站到對方的角度去想問題；熱戀的時候就進入擇而聽之的階段，重點的就聽，不重點擱一邊；結婚后，根本上是假裝聆聽；等有了孩子后就是聽而不聞。如何傾聽不同的場景需要不同的聽法。幾個傾聽的原那么〔眼到、耳到、心到、手到、口到〕聽的技巧移情換位有效的聽者是主動的聽者或能移情換位地聽懂別人的信息。有效聆聽的一個重要局部是通過適當?shù)姆绞絹砘貞獙Ψ?。幾種不同的回應方式。作適當回應有效傾聽技巧溝通技巧----聽五種積極傾聽的技巧傾聽、傾聽，再傾聽！反射感覺反響意見綜合處理大膽設想解釋做個合格傾聽者的五要素誠心專心用心耐心應心幾種不同的回應方式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見。定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。定義：將溝通對方的問題焦點轉移到自己選擇的問題上來。用途：當需要比較時可以轉移主題，讓對方知道其他人有相似的經歷。定義：要求對方澄清所說的內容或提供進一步的信息或例子。用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況。定義：嘗試重述對方所說內容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領域。定義：降低與言語有關的感情強度，并幫助對方安靜下來。用途：當對方疑心溝通能否進行下去時，或感情的濃度已到達了阻礙很好地溝通時，要用平靜式。1。評價式4、探測式3。轉移式5、重述式2。碰撞式6、平靜式溝通技巧----聽過去的領導懂得如何去說，未來的領導懂得如何去問?！说谩さ卖斂擞行У姆错懛椒?/p>

1正面認知正面認知就是表揚對方，尤其當發(fā)現(xiàn)對方做得對，說得好的時候。正面的認知可以鼓勵好的行為再出現(xiàn)，如果員工做得好或不好領導都同樣沒有表示，下一次他就會降低他的標準。2.修正性反響修正性的反響并不等同于批評。通常當工作沒有完全到達標準的時候，可以采取修正性反響方式。修正性反響是一個三明治策略和方法，也叫漢堡包原那么。第一塊面包就是指出的優(yōu)點；中間的牛肉指的是還存在哪些需要改進的工程；下面一塊面包是一種鼓勵、認可、對事情的激發(fā)。管理溝通者的十點金言先別說話放松對方精神狀態(tài)使對方感到你想聽他的意見剔除一切能轉移注意力的因素設身處地的為對方著想不發(fā)脾氣，防止爭論與批評多提問題別多嘴耐心性格與溝通你了解自己的性格嗎？在別人心目中你是個什么性格的人？人際溝通以健康個性為根底我真的很棒我喜歡接觸人群我愿意承擔責任我愿意寬恕他人我對未來積極期望我具備公平互惠由顏色愛好透視人的個性對顏色的愛好，大體上能反響一個人的性格藍色灰色紅色粉色黃色紫色黑色白色綠色①喜歡藍色的人：通常能鎮(zhèn)定自假設，善于控制感情。他們大多知識廣博、判斷力強、決定果斷。②喜歡灰色的人：一般喜怒不愛溢于言表，往往回避過深的友誼。③喜歡紅色的人：一般精力充分、喜歡活動、好表現(xiàn)。他們渴望刺激，對新奇事物感興趣。他們一般都外向，但有時顯得變化無常。④喜歡粉色的人：大多性格優(yōu)雅，交友愿意付出，吸引異性浪漫的愿望非常強烈。⑤喜歡黃色的人：一般性格外向、精力充分，做事灑脫，說話無所顧忌，喜歡我行我素。⑥喜歡紫色的人：帶點神秘性，有藝術家的氣質。他們大多有點清高，多愁善感，性格內向，但善于控制內心的情感。⑦喜歡黑色的人；大多性格優(yōu)郁，總認為自己的處境不佳，大多屬封閉型人物。⑧喜歡白色的人：清雅脫俗，大多是自命非凡，喜歡別人注意他。⑨喜歡綠色的人：善于克制，大多數(shù)性格樂觀，充滿希望，渴望事事更加美好。⑩對任何一種顏色不感興趣的人：可能容易傷感，對什么都沒興趣，比較茫然。識別團隊成員性格與應對方法以事為導向以人為導向外向型內省型表現(xiàn)型實踐型關懷型規(guī)劃型優(yōu)柔感性率直理性關心型聽故事的人表現(xiàn)型講故事的人實踐型產生故事的人規(guī)劃型分析故事的人從聚會看風格1、表現(xiàn)型典型特征相處方式活力四射喜出風頭喜好趣味樂觀外向通達權變善于交際合群友善標新立異提供與別人共事的機會采用幽默新奇的訴求提供引人注目的機會讓他知道你覺得高興2、實踐型典型特征相處方式獨立自主成果導向講求效率坦率果斷任務掛帥掌控機會競爭性強強勢指揮提供機會賦予更多的責任強調競爭與挑戰(zhàn)性提供資源讓其發(fā)揮充分授權3、關心型典型特征相處方式注重過程不重結果性格隨和缺乏主見節(jié)奏較慢不善言談從感性的方式交流幫他建立目標做決定讓他感到受尊重注重良好的人際關系4、規(guī)劃型典型特征相處方式注重細節(jié)擅長分析性格敏感易受傷害看重數(shù)據(jù)一絲不茍尊重承諾強調安全提出周到有條不紊的方法談話方式直接入主題由他提出解決方法做事要周到京西人際溝通的關鍵技巧當眾表揚，私下批評！先肯定優(yōu)點，再指出缺乏！多用正面的詞匯，少用負面的詞匯！要有“幽默感〞！學會贊美有效組織溝通不相信管理階層所言——64%公司方案未充分告知——61%決策未解釋清楚——54%

組織溝通問題重重組織溝通系統(tǒng)的分類上行溝通平行溝通下行溝通與上級溝通三大根本態(tài)度尊重不吹捧請示不依賴主動不越權

上行溝通的策略不出問答題出選擇題圖表化數(shù)據(jù)化一定要準備答案多提建議復雜事務簡單化同事溝通的可能性障礙“部門本位主義〞和員工短視傾向一葉障目——對公司組織結構的偏見猜疑、威脅和恐懼

平行溝通的策略跨部門溝通級別對等換位思考巧搬上級救兵傾聽鼓勵對方

下行溝通的策略尊重人格個人風度心胸開闊接納他人推己及人說服力待人仁慈耐心與下屬溝通的三種根本方式下達命令命令內容、完成時間及標準激發(fā)及調動積極性你提供的資源和支持聽取下屬提出的疑問相應授權要點確認與下屬溝通的三種根本方式聽取匯報提前約定時間認真傾聽讓對方感到受重視出現(xiàn)的問題及時糾正提出新的期望與輔導認可與肯定確定下步工作重點與下屬溝通的三種根本方式商討問題重大問題提前通知平等氣氛制定規(guī)劃以免跑題多提問多鼓勵，了解想法不做指示讓下屬整理歸納商討內容溝通沖突處理溝通沖突是由于目標、資源、預期、感覺或價值觀的不相容，所導致的兩個或更多人之間以及組織之間的相互排斥性。管理沖突原因職責信息角色進度本錢本位資源利益目標溝通沖突處理的正確原那么1、重視沖突的處理2、歡迎提出不同意見3、對不同意見做出肯定反應4、對事不對人5、致力于解決問題6、公平公正7、開放心態(tài)，換位思考8、一起商討解決方案9、不必非贏不可10、雙贏11、借助發(fā)散思維：一國兩制12、沖突轉化為建設性的爭論跨越溝通沖突十步法界定問題領域充分現(xiàn)狀分析問題焦點明確化互換角色深入原因分析跨越溝通沖突十步法深入原因分析不斷協(xié)調溝通逐步統(tǒng)一認識提出解決方案實施新方案處理溝通沖突的五大方式協(xié)商仲裁權威拖延不予理睬工作有效的主管有以下特點：

▲邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂意承擔責任