國(guó)內(nèi)酒店效勞質(zhì)量管理案例研究

——以大學(xué)城華工酒店為例組員：方芳高亞李蓬堯

宋為舟組長(zhǎng)：謝紅軍課題架構(gòu)一、酒店效勞質(zhì)量和質(zhì)量概念簡(jiǎn)述二、酒店效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)模型簡(jiǎn)述三、IPA分析法及Kano二維測(cè)量法簡(jiǎn)述四、華工酒店根本介紹五、餐飲部及客房部效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)六、案例酒店在效勞質(zhì)量上的優(yōu)劣勢(shì)分析七、提高案例酒店效勞質(zhì)量的幾點(diǎn)建議案例分析酒店餐飲部IPA分析法酒店質(zhì)量測(cè)評(píng)模型Kano二維測(cè)量法最后結(jié)論理論學(xué)習(xí)酒店客房部酒店配套設(shè)施一、質(zhì)量和酒店效勞質(zhì)量概念簡(jiǎn)述

1.質(zhì)量的含義卓越符合顧客期望符合技術(shù)規(guī)范顧客標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)感知質(zhì)量?jī)r(jià)值感知質(zhì)量：顧客感知質(zhì)量是顧客對(duì)某種產(chǎn)品質(zhì)量的主觀評(píng)估。符合顧客期望：產(chǎn)品質(zhì)量指“產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客期望和需要的能力〞。價(jià)值：價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用之比。符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)"符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)"定義，質(zhì)量是客觀的，可用技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)衡量的。卓越：質(zhì)量指產(chǎn)品卓越性2.酒店效勞質(zhì)量的含義教材定義—酒店效勞質(zhì)量是指在飯店提供的各項(xiàng)效勞適合和滿(mǎn)足賓客需要的自然屬性百度百科—效勞是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。效勞也可以說(shuō)為滿(mǎn)足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)滿(mǎn)足賓客需要無(wú)形與有形商品的結(jié)合二、酒店效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)模型簡(jiǎn)述1.格魯斯效勞質(zhì)量模型期望的效勞感知效勞質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量感知的效勞形象2.PZB的效勞質(zhì)量差距模型該模型是在格魯斯研究的根底上的進(jìn)一步探索?？诒兄男谄谕男诟兄谫|(zhì)量過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需要服務(wù)質(zhì)量的影響因素1.可靠性2.反應(yīng)性3.勝任性4.接近性5.禮貌性6.溝通性7.信賴(lài)性8.安全性9.有形性10理解與熟悉顧客物質(zhì)產(chǎn)品物質(zhì)1物質(zhì)2服務(wù)體驗(yàn)體驗(yàn)1體驗(yàn)2食品飲料食品1食品23.有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品研究模型效勞質(zhì)量澳大利亞昆士蘭學(xué)者對(duì)酒店總體效勞質(zhì)量的研究。采用問(wèn)卷調(diào)查，經(jīng)探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析得出：三、IPA分析法及Kano二維測(cè)量法簡(jiǎn)述IPA技術(shù)是一種通過(guò)測(cè)量效勞對(duì)顧客的重要性以及顧客對(duì)效勞表現(xiàn)的感知來(lái)確定特定效勞屬性?xún)?yōu)先順序的技術(shù)。IPA技術(shù)按照某種標(biāo)準(zhǔn)將各屬性或維度的重要性與表現(xiàn)得分制圖于二維平面的四個(gè)象限中，橫軸表示客人對(duì)效勞屬性或維度表現(xiàn)的滿(mǎn)意程度，縱軸表示客人對(duì)效勞屬性或維度的重視程度。形成的四個(gè)區(qū)域分別表示：集中關(guān)注區(qū)(Concentratehere)、繼續(xù)保持區(qū)(Keepupwiththegoodwork)、低優(yōu)先區(qū)(Lowpriority)和過(guò)度努力區(qū)(Possibleoverkill)。過(guò)度努力區(qū)集中關(guān)注區(qū)低優(yōu)先區(qū)繼續(xù)保持區(qū)重視程度顧客滿(mǎn)意程度最早關(guān)于二維質(zhì)量的理念可以追溯到心理學(xué)家赫茨伯格(Herzberg)在1959年提出的鼓勵(lì)-保健雙因素理論。日本學(xué)者NoriakiKano開(kāi)展了該理論，按照愉悅質(zhì)量、線(xiàn)性質(zhì)量、必要質(zhì)量、無(wú)差異質(zhì)量以及反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素來(lái)區(qū)分效勞質(zhì)量。必要質(zhì)量要素線(xiàn)性質(zhì)量要素愉悅質(zhì)量要素?zé)o差異質(zhì)量要反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素效勞質(zhì)量四、華工酒店根本介紹

廣州華工大學(xué)城中心酒店是一家按五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建造的會(huì)議商務(wù)酒店，位于美麗清幽的廣州大學(xué)城內(nèi)，是大學(xué)城內(nèi)最高檔的酒店。酒店環(huán)境優(yōu)雅，交通便利，距琶洲會(huì)展中心10分鐘車(chē)程，至廣州天河CBD、廣州火車(chē)東站20分鐘車(chē)程，距廣州新白云機(jī)場(chǎng)也僅40分鐘車(chē)程。華工大學(xué)城酒店架構(gòu)圖：6.4.12客房：'a)至少有40間(套)可供出租的客房；b)70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20㎡；c)裝修豪華，有高檔軟墊床、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；d)客房門(mén)能自動(dòng)閉合，有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；e)有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110V／220V不間斷電源插座、副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供給冷、熱水；f)有方便使用的機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，并備有使用說(shuō)明和所在地主要指南；g)提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入效勞，并有使用說(shuō)明；h)有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫(huà)面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說(shuō)明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；i)有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；j)有防噪音及隔音措施，效果良好；k)有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；1)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；m)有單人間；n)有套房；o)有至少三個(gè)開(kāi)間的豪華套房；p)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有效勞指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；q)客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；r)床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；s)提供開(kāi)夜床效勞，放置晚安致意品；t)24h提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；u)客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；v)提供留言及叫醒效勞；w)客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水效勞；x)提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及補(bǔ)綴效勞，可在24h內(nèi)交還客人。16h提供加急效勞；y)有送餐菜單和飲料單，24h提供中西餐送餐效勞。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門(mén)外的送餐牌；z)提供擦鞋效勞。6.4.13餐廳及吧室：a)有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；b)有獨(dú)具特色、風(fēng)格高雅、位置合理的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；c)有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)效勞；d)有專(zhuān)門(mén)的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲晶效勞的場(chǎng)所；e)餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔；f)菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90％。6.4.14廚房：a)位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線(xiàn)不與其他公共區(qū)域交叉；b)墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面，有地槽，有吊頂；c)冷萊間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；d)粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；e)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并及時(shí)清理過(guò)期食品；f)洗碗間位置合理；g)有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持清潔通暢；h)廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)；i)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施。五、餐飲部及客房部效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)1.餐飲部根本介紹部門(mén)類(lèi)別數(shù)量飲和居、中餐廳套餐26粉面16湯類(lèi)12薩拉4葷類(lèi)8時(shí)蔬7名士西餐廳中美歐式早餐等名士西餐廳包房University酒吧中餐廳酒店擁有172間寬敞舒適、風(fēng)格高雅、設(shè)施先進(jìn)的各類(lèi)客房，所有房間均可免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，配有獨(dú)立淋浴間、數(shù)字電視、私人保險(xiǎn)箱、小冰箱。還有殘疾人士專(zhuān)用房、無(wú)煙樓層及位于8樓的商務(wù)樓層。2.客房介紹服務(wù)屬性要素物質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)食品飲料必要質(zhì)量要素指示牌桌椅、桌布餐具、冷藏冷凍設(shè)備服務(wù)及時(shí)用餐環(huán)境適宜新鮮的材料分量較足能滿(mǎn)足多樣性的口味線(xiàn)性質(zhì)量要素各類(lèi)菜式、餐具擺設(shè)餐具干凈服務(wù)員熱情服務(wù)菜類(lèi)口感好上菜的速度快菜品的選擇樣式愉悅質(zhì)量要素桌面鮮花擺設(shè)、桌面擺設(shè)精致古典裝飾漂亮的折花悠閑的背景音樂(lè)節(jié)日活動(dòng)能夠給予祝福上菜的順序適宜食品的賣(mài)相具有特色的食品無(wú)差異質(zhì)量要素甜餅屋服務(wù)的頻率反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素假花、隔音效果差破損的餐具不干凈的桌臺(tái)不熱情的問(wèn)候與招呼打扮不整潔的服務(wù)生缺乏濃郁的服務(wù)氛圍

餐飲效勞質(zhì)量研究調(diào)查表格一：3.餐飲測(cè)評(píng)分析一：必要質(zhì)量要素符合四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，但是一些細(xì)節(jié)性的東西存在紕漏。致使質(zhì)量要素轉(zhuǎn)變成為反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素，即成為客人心目中的厭煩對(duì)象。線(xiàn)性質(zhì)量要素能夠滿(mǎn)足一般客人的需求，但做的不夠到位。而愉悅因素較少，致使酒店的特色不夠明顯。很明顯的一點(diǎn)，餐桌的擺設(shè)布置缺乏突出風(fēng)格。多余的東西較多，明顯影響客人的視線(xiàn)和心情。反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素的存在太多。不干凈的假花，不干凈的桌臺(tái)，破損的餐具等均明顯破壞酒店的形象。服務(wù)屬性要素物質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)食品飲料P1P2P3S1S2S3F1F2F3必要質(zhì)量要素床墊、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥衣架茶幾、座椅、沙發(fā)室內(nèi)鋪滿(mǎn)地毯每天更換床墊床套晚安致意茶水、酒飲、咖啡、紅酒、王老吉早中玩餐微型小酒吧線(xiàn)性質(zhì)量要素浴巾、高級(jí)梳妝臺(tái)墻面飾品、色調(diào)適宜供客人欣賞的周邊景觀配套娛樂(lè)設(shè)施，如：棋牌、網(wǎng)球等提供留言及叫醒服務(wù)愉悅質(zhì)量要素房?jī)?nèi)針線(xiàn)包活的植物裝飾創(chuàng)意的供水設(shè)備設(shè)置精巧的戶(hù)外休息場(chǎng)所客人的服務(wù)講究、禮貌開(kāi)酒服務(wù)無(wú)差異質(zhì)量要素雷同的客房布置相同風(fēng)格的墻面掛飾

反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素隔音措施多余的裝飾客房周邊的異味客人的冷淡態(tài)度房?jī)?nèi)外缺少酒店應(yīng)有的文化氛圍缺乏生氣的酒店各項(xiàng)服務(wù)客房效勞質(zhì)量研究調(diào)查表格二：4.客房部效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)分析二：客房的設(shè)施設(shè)備根本能夠到達(dá)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。但是有關(guān)殘疾人的配套設(shè)施比較缺乏，并且沒(méi)有得到足夠的重視。與酒店星級(jí)相匹配的必要質(zhì)量要素不夠齊全。不管是在物質(zhì)產(chǎn)品還是在效勞體驗(yàn)上，存在較多的反轉(zhuǎn)質(zhì)量因素，這直接降低了酒店的效勞質(zhì)量。特別是酒店常用設(shè)備的清潔度，及糟糕的隔音效果，讓客人感到失望。R〕門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生間，能為殘疾人提供必要的效勞茶藝舍、咖啡廳、酒吧、大堂吧均可供餐飲小憩，適合私人聚會(huì)與商務(wù)洽談。酒店3樓的多功能會(huì)議廳氣勢(shì)恢弘，可容納300人，配有同聲傳譯及一流視聽(tīng)設(shè)備，會(huì)議室功能各異，可滿(mǎn)足會(huì)務(wù)、培訓(xùn)所需。另外還有500人至1000人的大型會(huì)議室，配套先進(jìn)齊全，有大型舞臺(tái)及舞臺(tái)燈光，是舉行各種晚會(huì)、表演的好去處。商務(wù)中心提供各種商務(wù)效勞并設(shè)有獨(dú)立會(huì)議室與私人辦公室。酒店的康體中心，包括健身房、桌球室、乒乓球室、棋牌室、泳池、羽毛球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)。5.酒店的配套設(shè)施小組成員參觀后的感受：“我們還發(fā)現(xiàn)每間會(huì)議室的名字都很有特色，都是南字輩的，如“南嶺、南海、南湖、南粵〞之類(lèi)的。〞“不過(guò)當(dāng)我們?cè)诖筇迷?xún)問(wèn)的時(shí)候感覺(jué)不是很好，工作人員很多而且很雜，分不清哪個(gè)是管事的。在咨詢(xún)臺(tái)的籍貫女員工工作很散漫，好似在聊天，而且當(dāng)聽(tīng)到我們是學(xué)生來(lái)做調(diào)查的時(shí)候，表情和語(yǔ)氣都是很不滿(mǎn)的樣子。〞“每個(gè)樓層的工作人員不是很多，也許是在客房里工作吧，很空，不過(guò)偶爾會(huì)碰到一兩個(gè)。我們簡(jiǎn)單的工作人員都很有禮貌，見(jiàn)到我們都會(huì)打招呼，比方“回來(lái)啦？〞“你好〞之類(lèi)的。〞“每個(gè)樓層都有播放音樂(lè)，音量適當(dāng)?shù)妮p音樂(lè)讓人心情很好。〞

“地毯也很松很軟，踩上去很舒服。不過(guò)我們?cè)谀骋粚影l(fā)現(xiàn)了一塊壞掉的地毯，沒(méi)有及時(shí)修補(bǔ)或更換，并拍了下來(lái)。〞滿(mǎn)意程度

0不重視不滿(mǎn)意很重視重視程度

很滿(mǎn)意0無(wú)差異質(zhì)量要素愉悅質(zhì)量要素反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素必要質(zhì)量要素線(xiàn)性質(zhì)量要素1.效勞質(zhì)量矩陣分析三六、案例酒店在效勞質(zhì)量上的優(yōu)劣勢(shì)分析2.酒店效勞的綜合測(cè)評(píng)分析PZB量表維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性總分2432.67625.39.3平均分66.51.56.31.8效勞質(zhì)量分析三：我們集中分析效勞的有形性和移情性。效勞的有形性—平均得分為6分，處于中等偏上的水平。該項(xiàng)包括四個(gè)工程，分別是有現(xiàn)代化的效勞設(shè)施；公司設(shè)施與他們所提供的效勞相匹配；員工有整潔的效勞和外表；效勞設(shè)施具有吸引力。其中第2，3項(xiàng)沒(méi)有得到客人的好評(píng)。效勞的移情性—平均得分1.8。處于中等或中等偏上水平。該項(xiàng)包括五個(gè)評(píng)分項(xiàng)：公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的效勞；員工不會(huì)給予顧客