第7頁共7頁物業(yè)客服?主管工作?職責(zé)格式?版1.?每個(gè)工作?日提前到?崗，負(fù)責(zé)?檢查本部?門當(dāng)值人?員的儀容?儀表及到?崗情況，?有缺崗的?應(yīng)及時(shí)合?理地做作?出安排，?確保服務(wù)?正常運(yùn)行?。2.?負(fù)責(zé)督導(dǎo)?客服的日?常工作，?督導(dǎo)服務(wù)?人員保持?良好的服?務(wù)形象、?使用規(guī)范?的服務(wù)用?語。使之?按公司制?定的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)和服?務(wù)要求為?住戶提供?服務(wù)。?3.負(fù)責(zé)?查閱上一?工作日的?工作日志?，對(duì)未完?成之服務(wù)?重點(diǎn)關(guān)注?并督促客?服人員跟?進(jìn)解決，?必要時(shí)直?接跟進(jìn)解?決。4?.負(fù)責(zé)審?閱客服人?員的每日?記錄，指?導(dǎo)并跟進(jìn)?處理客服?無法處理?的事項(xiàng)，?特別是重?大投訴，?并將資料?搜集整理?后匯報(bào)上?級(jí)。5?.負(fù)責(zé)安?排客戶入?住及退租?手續(xù)的辦?理（包括?客戶收樓?、車位申?請(qǐng)、客戶?資料登記?、客戶名?錄申請(qǐng)、?電信申請(qǐng)?等）。?6.負(fù)責(zé)?設(shè)立業(yè)主?信息管理?臺(tái)賬，定?期組織安?排收集、?整理業(yè)主?相關(guān)信息?（確保存?檔記錄資?料的齊全?及有效性?）。7?.嚴(yán)格按?照公司體?系文件的?規(guī)定，規(guī)?范操作監(jiān)?督客戶資?料、檔案?及服務(wù)檔?案的管理?。8.?負(fù)責(zé)做好?住戶服務(wù)?的統(tǒng)計(jì)，?并抽查服?務(wù)完成質(zhì)?量，對(duì)有?償服務(wù)進(jìn)?行登記，?并跟進(jìn)費(fèi)?用收繳。?9.負(fù)?責(zé)組織與?相關(guān)單位?的溝通和?聯(lián)系，積?極收集并?整理客戶?意見，并?受理業(yè)主?投訴，定?期進(jìn)行客?戶滿意度?調(diào)查工作?，認(rèn)真解?決客戶提?出合理要?求，提出?采納意見?上報(bào)服務(wù)?中心經(jīng)理?。提高業(yè)?主滿意度?。10?.負(fù)責(zé)客?服人員的?日常培訓(xùn)?工作，制?定培訓(xùn)計(jì)?劃，并報(bào)?服務(wù)中心?經(jīng)理審批?后實(shí)施。?11.?參與并督?導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)?費(fèi)用的收?繳工作，?協(xié)調(diào)解決?收繳中遇?到的問題?。12?.按公司?的考核標(biāo)?準(zhǔn)和要求?，公平公?正地做好?對(duì)屬下員?工的績(jī)效?考核，形?成考核報(bào)?告。1?3.負(fù)責(zé)?組織策劃?開展小區(qū)?各種社區(qū)?文化活動(dòng)?及宣傳工?作，豐富?社區(qū)文化?生活。?14.負(fù)?責(zé)協(xié)助服?務(wù)中心經(jīng)?理處理項(xiàng)?目管理事?務(wù)，在經(jīng)?理與員工?之間做好?上傳下達(dá)?的工作，?確保流暢?的管理工?作。物?業(yè)客服主?管工作職?責(zé)格式版?（二）?1、負(fù)責(zé)?客服部的?日常管理?工作，制?定部門年?、季度、?月工作計(jì)?劃及實(shí)施?;3、?負(fù)責(zé)本部?門的安全?和服務(wù)質(zhì)?量管理工?作，受理?客戶投訴?，做好相?關(guān)回訪及?客戶關(guān)系?維護(hù);?4、負(fù)責(zé)?業(yè)主方會(huì)?議接待工?作;5?、定期組?織培訓(xùn)工?作，督促?部門考核?計(jì)劃工作?實(shí)施，提?高員工工?作積極性?和業(yè)務(wù)素?質(zhì)，提高?服務(wù)水平?;6、?制定客服?中心年度?預(yù)算，做?好成本控?制;7?、協(xié)助財(cái)?務(wù)部做好?管理費(fèi)催?繳工作。?物業(yè)客?服主管工?作職責(zé)格?式版（三?）1.?負(fù)責(zé)項(xiàng)目?物業(yè)費(fèi)的?收取及對(duì)?項(xiàng)目服務(wù)?過程品質(zhì)?監(jiān)控的具?體實(shí)施;?2.負(fù)?責(zé)審核客?服及相關(guān)?工作質(zhì)量?的組織實(shí)?施工作;?3.負(fù)?責(zé)品質(zhì)異?常原因的?分析，提?出報(bào)告及?跟蹤各種?質(zhì)量信息?;__?__組織?管理各項(xiàng)?目社區(qū)文?化活動(dòng)宣?傳及微信?群服務(wù)推?廣，做好?對(duì)項(xiàng)目的?監(jiān)管審核?;5.?負(fù)責(zé)客服?相關(guān)公司?級(jí)別資料?的建檔保?存;6?.負(fù)責(zé)客?戶投訴及?其它不符?合質(zhì)量方?針、目標(biāo)?時(shí)糾正措?施的組織?實(shí)施和效?果驗(yàn)證;?7.負(fù)?責(zé)公司亮?點(diǎn)服務(wù)、?特色服務(wù)?的推進(jìn)、?效果達(dá)成?的監(jiān)督;?8.負(fù)?責(zé)公司形?象建設(shè)、?客戶關(guān)系?維護(hù)相關(guān)?工作。?物業(yè)客服?主管工作?職責(zé)格式?版（四）?1、負(fù)?責(zé)業(yè)主接?待及來電?來訪報(bào)修?、投訴登?記;2?、負(fù)責(zé)交?房、裝修?手續(xù)辦理?及裝修押?金的退費(fèi)?工作;?3、物業(yè)?費(fèi)的收取?、車位新?交及服務(wù)?費(fèi)續(xù)費(fèi)工?作;4?、倉(cāng)庫、?空置房的?管理;?5、熟悉?本崗位考?勤、物料?、合同臺(tái)?賬、業(yè)主?信息、收?費(fèi)情況、?物業(yè)軟件?使用等相?關(guān)工作內(nèi)?容及園區(qū)?商住、設(shè)?施設(shè)備的?基本情況?。管理保?潔部和食?堂;6?、參加公?司組織的?瑜伽練習(xí)?、學(xué)習(xí)、?運(yùn)動(dòng)、勞?動(dòng)、植物?管養(yǎng)等各?項(xiàng)活動(dòng);?7、完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他?工作事項(xiàng)?。物業(yè)?客服主管?工作職責(zé)?格式版（?五）1?、根據(jù)物?業(yè)類型和?等級(jí)，組?織制定不?同業(yè)態(tài)、?不同等級(jí)?的客服質(zhì)?量管理體?系文件，?并對(duì)公司?各項(xiàng)目的?客服團(tuán)隊(duì)?進(jìn)行培訓(xùn)?、檢查、?考核，對(duì)?不合格的?服務(wù)進(jìn)行?糾正，制?定改進(jìn)措?施并驗(yàn)證?結(jié)果;?2、參與?品質(zhì)部對(duì)?公司各項(xiàng)?目月度、?季度服務(wù)?質(zhì)量評(píng)審?工作;?3、組織?開展業(yè)主?滿意度調(diào)?查工作，?根據(jù)調(diào)查?結(jié)果形成?分析報(bào)告?，制定改?進(jìn)提升方?案;4?、指導(dǎo)并?監(jiān)督各個(gè)?項(xiàng)目社區(qū)?文化活動(dòng)?的策劃方?案、實(shí)施?效果，提?出切實(shí)有?效的改進(jìn)?方案;?5、統(tǒng)籌?受理公司?的客戶投?訴和客戶?拜訪，完?善投訴管?理規(guī)范。?物業(yè)客?服主管工?作職責(zé)格?式版（六?）1、?作為客服?主管，耐?心接待每?一位來客?,樹立物?業(yè)服務(wù)中?心良好的?窗口形象?;2、?掌握業(yè)主?的基本情?況,準(zhǔn)確?回答客人?提出的咨?詢,使客?人滿意;?3、熱?情接待物?業(yè)服務(wù)中?心來訪住?戶，并為?其辦理或?協(xié)調(diào)相關(guān)?事宜;?4、負(fù)責(zé)?文件的打?印、收發(fā)?、記錄和?業(yè)主檔案?的整理、?存檔工作?;5、?負(fù)責(zé)按時(shí)?將各項(xiàng)報(bào)?表統(tǒng)計(jì)上?報(bào)給直接?上級(jí);?6、服從?領(lǐng)導(dǎo),完?成上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?其他工作?。物業(yè)?客服主管?工作職責(zé)?格式版（?七）1?、在項(xiàng)目?經(jīng)理的領(lǐng)?導(dǎo)下，全?面負(fù)責(zé)客?服部日常?管理;?2、負(fù)責(zé)?物管費(fèi)、?租金及其?它費(fèi)用的?收繳工作?，及時(shí)完?成費(fèi)用收?繳任務(wù);?3、定?期對(duì)物業(yè)?清潔、綠?化進(jìn)行監(jiān)?察協(xié)調(diào);?4、制?定、完善?客服部工?作制度及?各項(xiàng)工作?程序，促?進(jìn)管理規(guī)?范化;?5、收取?、審閱物?業(yè)管理巡?樓報(bào)告及?每天的投?訴記錄，?并負(fù)責(zé)跟?進(jìn);妥善?處理客戶?投訴并及?時(shí)記錄，?確保投訴?處理率;?6、定?期拜訪業(yè)?主及租戶?，組織客?戶滿意度?評(píng)測(cè)，了?解客戶對(duì)?各項(xiàng)服務(wù)?的意見及?建議;?7、積極?組織開展?社區(qū)文化?活動(dòng)，促?進(jìn)品牌和?文化建設(shè)?;8、?負(fù)責(zé)項(xiàng)目?服務(wù)中心?公共事務(wù)?的策劃、?組織;?9、完成?上級(jí)交辦?的其它工?作任務(wù)。?物業(yè)客?服主管工?作職責(zé)格?式版（八?）1、?負(fù)責(zé)制定?客服中心?工作計(jì)劃?并部署落?實(shí)。2?、負(fù)責(zé)小?區(qū)收樓前?期相關(guān)資?料的準(zhǔn)備?、印刷及?收樓人員?的現(xiàn)場(chǎng)培?訓(xùn)工作。?3、負(fù)?責(zé)對(duì)重大?投訴問題?的安排處?理，及時(shí)?向項(xiàng)目經(jīng)?理匯報(bào)進(jìn)?展情況。?4、負(fù)?責(zé)編寫、?完善、推?進(jìn)部門的?工作手冊(cè)?和流程。?5、負(fù)?責(zé)組織業(yè)?戶滿意度?的調(diào)查工?作。6?、負(fù)責(zé)制?定部門培?訓(xùn)計(jì)劃并?安排組織?實(shí)施，有?效提高業(yè)?務(wù)素質(zhì)。?7、負(fù)?責(zé)建立業(yè)?主和客戶?的溝通渠?道，并根?據(jù)新反饋?的信息不?斷地完善?部門管理?服務(wù)工作?。8、?負(fù)責(zé)小區(qū)?的日常巡?查管理及?各項(xiàng)費(fèi)用?的催繳工?作。物?業(yè)客服主?管工作職?責(zé)格式版?（九）?1、在項(xiàng)?目經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下，?對(duì)樓宇、?公共設(shè)施?、治安、?交通、清?潔等全面?監(jiān)管。?2、完成?所轄區(qū)域?的各項(xiàng)收?費(fèi)任務(wù)。?3、對(duì)?客戶的投?訴要耐心?解釋，及?時(shí)處理（?一般在_?___小?時(shí)內(nèi)處理?完畢）。?4、熟?悉樓宇的?結(jié)構(gòu)、設(shè)?施管線情?況，熟悉?入駐客戶?單位情況?，熟悉各?項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)和計(jì)算?方法。?5、熟悉?相關(guān)部門?規(guī)定，市?容衛(wèi)生、?綠化、治?安、消防?等，并能?熟練運(yùn)用?到日常工?作中。?6、對(duì)管?理區(qū)域全?面負(fù)責(zé)，?監(jiān)督樓宇?的改造工?程，發(fā)現(xiàn)?違法、違?章行為及?時(shí)處理并?上報(bào)，做?好每日工?作記錄。?7、完?成公司領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?其他工作?。物業(yè)?客服主管?工作職責(zé)?格式版（?十）1?、協(xié)助物?業(yè)經(jīng)理制?定客服部?工作計(jì)劃?和操作流?程，完善?客服部各?項(xiàng)制度;?2、監(jiān)?督本部員?工遵守各?類規(guī)章制?度，合理?安排客服?部工作，?巡察本部?門各崗位?工作的開?展情況，?保持物業(yè)?服務(wù)中心?工作秩序?正常、有?序;3?、督促、?收取物業(yè)?管理費(fèi)用?（水、電?、煤費(fèi)用?），