2015年崗前培訓(xùn)——組織架構(gòu)與崗位要求項目一店員操作基礎(chǔ)項目1崗前培訓(xùn)——組織架構(gòu)與崗位要求.pptx項目2門店晨會——晨會制度與內(nèi)容.pptx項目3門店理貨——理貨員崗位職責(zé)與技能.pptx項目4習(xí)得1技——導(dǎo)購員的工作與技能.pptx項目5習(xí)得1技——收銀員的工作與技能.pptx項目6習(xí)得1技——防損員的工作與技能.pptx項目7提升要則——店員自我塑造.pptx項目8職級提升——部門主管崗位職責(zé)與能力.pptx全套可編輯PPT課件任務(wù)一連鎖經(jīng)營企業(yè)部門與崗位一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織架構(gòu)1.連鎖經(jīng)營企業(yè)的部門部門是構(gòu)成連鎖經(jīng)營企業(yè)組織架構(gòu)的基本單位，是公司內(nèi)部組織分工協(xié)作的基礎(chǔ)。一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織架構(gòu)一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織架構(gòu)2.連鎖經(jīng)營企業(yè)的部門與崗位連鎖經(jīng)營企業(yè)的部門及崗位因企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營目標、組織結(jié)構(gòu)、管理理念等方面的差異，在設(shè)置上會有所不同。一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織架構(gòu)一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織架構(gòu)3.連鎖門店的部門與崗位（1）連鎖超市的部門與崗位一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織架構(gòu)（2）便利門店的部門與崗位二、連鎖經(jīng)營企業(yè)門店的部門職責(zé)1.行政人力資源部的工作職責(zé)行政人力資源部是董事長、總經(jīng)理行政指揮的辦事機構(gòu)，直接對董事長、總經(jīng)理負責(zé)，協(xié)調(diào)各部門的工作，對公司日常辦公秩序、行政文書、人事管理、后勤生活、內(nèi)部治安進行全面管理。二、連鎖經(jīng)營企業(yè)門店的部門職責(zé)2.采購部的工作職責(zé)采購部在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)采購預(yù)算、計劃、執(zhí)行，行使對公司物資采購工作的實施、指揮、監(jiān)督、管理的權(quán)力。二、連鎖經(jīng)營企業(yè)門店的部門職責(zé)3.營運部的工作職責(zé)營運部對公司的各個門店日常經(jīng)營行為及業(yè)務(wù)、財務(wù)等運營流程和相互銜接執(zhí)行具體的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督職能。二、連鎖經(jīng)營企業(yè)門店的部門職責(zé)4.物流配送部的工作職責(zé)物流配送部在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)對原料、物料的采購和管理，根據(jù)使用單位需求對產(chǎn)品分類包裝組合，配送運輸?shù)街付▎挝?，以及對成品和半成品的加工生產(chǎn)等。二、連鎖經(jīng)營企業(yè)門店的部門職責(zé)5.財務(wù)部的工作職責(zé)財務(wù)部在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)會計制度建立、完善公司的財務(wù)核算體系，及時、準確對公司經(jīng)濟業(yè)務(wù)進行賬務(wù)處理，準確、及時編制公司財務(wù)報告，合理、高效調(diào)度公司資金，擬定公司的成本控制措施，檢查、評價公司的內(nèi)部會計控制并提出改進措施。二、連鎖經(jīng)營企業(yè)門店的部門職責(zé)6.信息工程部的工作職責(zé)信息工程部負責(zé)商場收銀系統(tǒng)日常維護及數(shù)據(jù)整理工作，保證系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全穩(wěn)定，維護辦公區(qū)域電腦及各項設(shè)備的正常運行。三、連鎖經(jīng)營企業(yè)部門職責(zé)1.行政人力資源部總監(jiān)崗位職責(zé)2.采購部總監(jiān)崗位職責(zé)3.運營部總監(jiān)崗位職責(zé)4.物流配送部總監(jiān)崗位職責(zé)5.財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)6.信息工程部經(jīng)理崗位職責(zé)四、連鎖經(jīng)營企業(yè)門店的店長職責(zé)1.店面環(huán)境管理2.人員管理3.商品管理4.現(xiàn)金管理5.信息管理任務(wù)二店員工作基本要求一、店員的工作守則

1.員工行為規(guī)范

①遵守公司各項規(guī)章制度，工作期間不聊天、不干私活、不遲到、不早退、不擅離崗位；②遵守本崗位的各項管理細則，按時、按質(zhì)、按量完成各項工作任務(wù)；③進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對待顧客熱情周到、態(tài)度和藹、有問必答，不冷落、頂撞顧客，樹立顧客至上的服務(wù)理念；

一、店員的工作守則④要潔身自愛，愛護場內(nèi)的商品，不私拿公司的物品，自覺維護公司的利益；⑤注重個人與店內(nèi)的衛(wèi)生，衣著干凈整潔，店內(nèi)清潔明凈，商品整齊、無灰塵。一、店員的工作守則

2.員工儀容儀表規(guī)范①工作時間必須穿著公司指定的制服并佩戴胸牌，制服要平整、干凈，胸牌配戴要規(guī)范；②表情開朗，適度化妝，著近膚色無花紋的絲襪和黑色素面前后包的低跟皮鞋；一、店員的工作守則③頭發(fā)清潔，長發(fā)及肩者需扎，適量飾品為宜，不佩戴金屬制品的發(fā)飾；④勤剪指甲，不留長指甲，保持清潔，不得涂深濃色的指甲油。一、店員的工作守則

2.員工儀容儀表規(guī)范①工作時間必須穿著公司指定的制服并佩戴胸牌，制服要平整、干凈，胸牌配戴要規(guī)范；②表情開朗，適度化妝，著近膚色無花紋的絲襪和黑色素面前后包的低跟皮鞋；一、店員的工作守則3.員工服務(wù)禮儀規(guī)范①面帶微笑，站姿、坐姿、走姿、鞠躬要端莊優(yōu)雅，以良好的精神狀態(tài)為顧客服務(wù)；②與顧客溝通時，聲音要柔和、音量要適中，語言要簡潔清晰，表達須禮貌；③禮貌服務(wù)、熱情親切。二、商品管理基礎(chǔ)知識1.商品分類商品分類是指對連鎖經(jīng)營企業(yè)所有經(jīng)營商品依據(jù)一定原則進行分門別類，并賦予一定代號。二、商品管理基礎(chǔ)知識以層級分類大分類1中分類2小分類3單品4二、商品管理基礎(chǔ)知識以商品群分類主力商品1輔助商品2關(guān)聯(lián)性商品3二、商品管理基礎(chǔ)知識2.商品組合商品組合是依據(jù)商品的屬性、營銷策略和商品功能，按照一定的系統(tǒng)規(guī)律構(gòu)成的若干個商品系列的銷售組合。二、商品管理基礎(chǔ)知識（1）季節(jié)性商品組合法季節(jié)性商品組合法是根據(jù)季節(jié)性原則對商品進行組合。（2）假日性商品組合法假日性商品組合法是根據(jù)節(jié)假日的特點對商品進行組合。二、商品管理基礎(chǔ)知識（3）便利性商品組合法便利性商品組合法是根據(jù)便利性消費的特點對商品進行組合。（4）功能性商品組合法功能性商品組合法是根據(jù)商品功能性消費的特點對商品進行組合。三、商品陳列基礎(chǔ)知識商品陳列是指運用一定的技術(shù)和方法對商品布局進行管理，展示商品的工作。三、商品陳列基礎(chǔ)知識1.商品陳列設(shè)備貨架商品櫥陳列柜展示臺

三、商品陳列基礎(chǔ)知識2.商品陳列法（1）整齊陳列法（2）隨機陳列法（3）端頭陳列法（4）盤式陳列法

三、商品陳列基礎(chǔ)知識（5）島式陳列法（6）窄縫陳列法（7）懸掛式陳列法（8）突出陳列法

四、門店營銷基礎(chǔ)知識現(xiàn)場操作演示現(xiàn)場試吃食品現(xiàn)場試用商品現(xiàn)場試穿服裝現(xiàn)場營造氣氛五、客服禮儀基礎(chǔ)知識店員著裝的基本要求職業(yè)性整潔性整體性五、客服禮儀基礎(chǔ)知識2.店員儀容儀態(tài)的基本要求整潔儀容良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣優(yōu)雅站姿五、客服禮儀基礎(chǔ)知識3.店員與顧客的溝通要求店員應(yīng)善于運用體態(tài)語言，選用恰當(dāng)?shù)脑~語，輔以合適的語氣與顧客進行溝通。六、店員工作的基本流程2015年門店晨會——晨會制度與內(nèi)容項目二店員操作基礎(chǔ)任務(wù)一連鎖經(jīng)營企業(yè)的晨會制度一、晨會的流程、形式與內(nèi)容晨會的含義晨會是指在每天早晨上班前，由店長或指定主持人召開，分析門店經(jīng)營情況、明確當(dāng)日工作目標與要求、激勵員工工作士氣的一個簡短的工作例會制度，反映出一種企業(yè)文化。一、晨會的流程、形式與內(nèi)容2.晨會的流程、形式與內(nèi)容一、晨會的流程、形式與內(nèi)容二、晨會的基本環(huán)節(jié)回顧經(jīng)營情況制定階段目標介紹新款或新品強調(diào)服務(wù)質(zhì)量開展娛樂活動三、晨會的主要作用激勵性教育性交互性娛樂性四、晨會制度1.總則為弘揚企業(yè)文化，倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展理念，適時對每日的工作進行點評和總結(jié)，特制定公司晨會管理制度。四、晨會制度2.目的（1）推進工作進展（2）增強組織凝聚力四、晨會制度3.時間與地點時間：每日早上，晨會時間應(yīng)盡量控制在15分鐘以內(nèi)。地點：由各門店指定。四、晨會制度4.主要內(nèi)容①主持人問候；②大家共同誦讀公司司訓(xùn)，形成良好的服務(wù)意識體系，提高員工的工作熱情；③娛樂游戲；④以部門為單位對前一個工作日情況進行小結(jié)，布置當(dāng)天工作任務(wù)與工作目標。四、晨會制度5.晨會檢查

①人力資源部會同部門經(jīng)理不定期抽查門店晨會情況及記錄；

②晨會記錄要妥善保存，交人力資源部檢查和存檔。任務(wù)二參加門店晨會一、每周晨會安排

晨會安排表是由門店或部門根據(jù)公司的經(jīng)營與管理目標，結(jié)合各自的工作計劃要求，對一周的主要工作以晨會的形式予以安排。二、參加晨會的要求

員工根據(jù)企業(yè)晨會制度的規(guī)定，必須準時參加每日晨會，以飽滿的精神參與晨會中的各項交流環(huán)節(jié)，認知聽取晨會中發(fā)布的各種信息和要求，并化為自覺行動。三、晨會的評判1.填寫晨會反饋表三、晨會的評判2.填寫主持人評價表三、晨會的評判3.填寫一周晨會反饋表2015年門店理貨——理貨員崗位職責(zé)與技能項目三店員操作基礎(chǔ)任務(wù)一理貨員崗位職責(zé)與要求一、理貨員的任職資格1.學(xué)歷要求

理貨員必須獲得高中、中職及以上學(xué)歷。2.素質(zhì)要求

理貨員必須具有一定的責(zé)任心，道德品質(zhì)良好，有較好的團隊合作能力，身體健康。3.崗前培訓(xùn)

理貨員在上崗前必須接受本公司的崗前培訓(xùn)，達到相應(yīng)的技能要求。二、理貨員的隸屬關(guān)系1.所屬部門

理貨員所隸屬的部門是營運部。2.直屬上級

理貨員的直屬領(lǐng)導(dǎo)是各部門主管或領(lǐng)班。三、理貨員的崗位職責(zé)一般商品理貨員的崗位職責(zé)生鮮食品理貨員的崗位職責(zé)工作紀律四、理貨員崗位的特征間接性多元性協(xié)同性五、理貨員的崗位知識1.商品陳列的基本原則（1）關(guān)聯(lián)性原則（2）顯而易見原則（3）易取原則（4）先進先出原則（5）縱向陳列原則（6）整齊陳列原則五、理貨員的崗位知識2.商品陳列的管理（1）陳列商品布局的方法（2）暢銷商品的管理（3）滯銷商品的管理（4）商品期的時效管理五、理貨員的崗位知識3.商品的基礎(chǔ)知識（1）蔬果類商品知識（2）肉類商品知識（3）進口食品和化妝品知識（4）商品標識要求五、理貨員的崗位知識4.商品陳列設(shè)備的使用知識（1）冷柜的正確使用（2）陳列柜的正確使用（3）冷柜、陳列柜的清潔六、理貨員的工作內(nèi)容營業(yè)前的準備工作營業(yè)中的各項工作下班前的各項工作任務(wù)二理貨員崗位技能一、商品陳列作業(yè)的環(huán)節(jié)領(lǐng)貨作業(yè)標價作業(yè)商品陳列作業(yè)補貨作業(yè)整理作業(yè)二、營業(yè)前的準備工作與技能1.陳列商品的檢查

陳列商品檢查的要點：正面朝外勿倒置；能豎不躺上下齊；左小右大低到高；商品標價要對準；倉板擺放一條線；端頭高度一條線；地堆四角一條線；紙箱開口一條線；前置陳列一條線；上下垂直一條線；排列方向一條線；標牌標志一條線。理貨員要根據(jù)上述的檢查要點，對責(zé)任區(qū)的貨架進行整理。二、營業(yè)前的準備工作與技能2.促銷活動的準備

理貨員根據(jù)促銷的主題與促銷策略合理布局產(chǎn)品的展示，調(diào)整產(chǎn)品堆頭，更換POP、吊旗和海報，并檢查贈品、促銷商品是否充足和整潔，保證促銷活動的順利進行。二、營業(yè)前的準備工作與技能3.標價作業(yè)的操作（1）標簽打貼（2）變價打貼二、營業(yè)前的準備工作與技能4.清潔作業(yè)的操作（1）清潔作業(yè)的對象（2）商品清潔的操作過程（3）保持清潔的要點

三、營業(yè)中的主要工作與技能整理商品歸位整理配對整理折疊整理挑選整理價簽整理添補商品在營業(yè)過程中，理貨員要及時檢查自己責(zé)任區(qū)的陳列商品，對已售完的商品要從門店內(nèi)庫或指定地提貨，利用營業(yè)空隙時間組織好力量進行拆包和分裝，并擺在原來的位置，保持排面整齊、豐滿。驗收到貨單品驗收商品標準驗收到貨單品流程服務(wù)顧客理貨員的服務(wù)主要是為顧客購物提供便利。四、下班前的主要工作與技能查看陳列商品理貨員如果發(fā)現(xiàn)貨架上出現(xiàn)缺貨、斷貨等情況，要填寫補貨單。四、下班前的主要工作與技能2.進行盤點工作盤點的方式有很多種，通常采用日銷日盤的方式。（1）初點作業(yè)（2）復(fù)點作業(yè)（3）抽查作業(yè)四、下班前的主要工作與技能3.做好交接班工作交接班的地點通常是各自貨架前，提交交接班記錄本。（1）貴重商品的記錄（2）待處理問題的記錄（3）需要告知的其他事項四、下班前的主要工作與技能4.清潔衛(wèi)生當(dāng)顧客全部離開門店后開始清潔工作，清掃各自的衛(wèi)生負責(zé)區(qū)，并將垃圾集中倒入垃圾袋。四、下班前的主要工作與技能5.安全檢查離開門店前應(yīng)檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，切斷貨架所有電器的電源，查看有沒有留在店里的顧客，關(guān)閉負責(zé)區(qū)的電燈和門窗，確認安全后填寫安全檢查記錄。2015年習(xí)得一技——導(dǎo)購員的工作與技能項目四店員操作基礎(chǔ)任務(wù)一了解導(dǎo)購員的崗位要求與職責(zé)一、導(dǎo)購員的任職資格1.學(xué)歷要求

導(dǎo)購員必須獲得高中、中職及以上學(xué)歷。2.素質(zhì)要求

導(dǎo)購員必須具有一定的責(zé)任心，道德品質(zhì)良好，有較好的團隊合作能力，身體健康。3.崗前培訓(xùn)

導(dǎo)購員在上崗前必須接受本公司的導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)，達到相應(yīng)的技能要求。二、導(dǎo)購員的隸屬關(guān)系1.所屬部門

導(dǎo)購員所隸屬的部門是營運部。2.直屬上級

導(dǎo)購員的直屬領(lǐng)導(dǎo)是各部門主管或領(lǐng)班。三、導(dǎo)購員的崗位職責(zé)1.基本要求

遵守公司的各項規(guī)章制度、員工守則和導(dǎo)購員的工作流程，了解門市運作的基本常識，熟悉賣場的商品分布，掌握商品管理的陳列、包裝、市調(diào)等各項技能。三、導(dǎo)購員的崗位職責(zé)2.銷售前的準備工作3.銷售中的工作4.下班前的各項工作四、導(dǎo)購員的崗位特征間接性多元性細微性五、導(dǎo)購員的崗位知識顧客消費的基本心理（1）顧客消費心理的類型（2）影響顧客消費的因素五、導(dǎo)購員的崗位知識2.商品介紹的常用方法引導(dǎo)法體驗法順勢法利益法任務(wù)二習(xí)得導(dǎo)購員的工作技能一、營業(yè)前準備工作與技能檢查商品陳列的情況2.進行商品補貨3.做好促銷活動的準備工作4.清掃門店環(huán)境（1）清潔工作的程序（2）清潔工作的要求二、營業(yè)中的主要工作與技能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供熱情服務(wù)熱情迎客1熱心服務(wù)2熱情送客3二、營業(yè)中的主要工作與技能2.開展各種促銷活動開展各種促銷活動降價促銷1贈品促銷2換購促銷3二、營業(yè)中的主要工作與技能3.隨時進行補貨

理貨員將標好價格的商品，根據(jù)商品的陳列位置，依據(jù)商品陳列的原則，定時或不定時地將商品補充到貨架上。二、營業(yè)中的主要工作與技能4.做好交接班記錄做好交接班記錄貴重商品的記錄1待處理問題的記錄2需要告知的其他事項3三、下班前的主要工作與技能送好顧客清點商品查看貨架陳列商品清潔衛(wèi)生安全檢查2015年習(xí)得一技——收銀員的工作與技能項目五店員操作基礎(chǔ)任務(wù)一了解收銀員的崗位要求與職責(zé)一、收銀員的任職資格1.學(xué)歷要求

收銀員必須獲得高中、中職及以上學(xué)歷。2.素質(zhì)要求

收銀員必須具有一定的責(zé)任心，道德品質(zhì)良好，有較好的團隊合作能力，身體健康。3.崗前培訓(xùn)

收銀員在上崗前必須接受本公司的收銀員崗前培訓(xùn)，達到相應(yīng)的技能要求。二、收銀員的隸屬關(guān)系1.所屬部門

收銀員所隸屬的部門是營運部或財務(wù)部。2.直屬上級

導(dǎo)購收銀員的直屬領(lǐng)導(dǎo)是各部門主管或出納。三、收銀員的崗位職責(zé)基本要求①需遵守公司與門店有關(guān)的各項規(guī)章制度；②具有收銀業(yè)務(wù)運作能力；③具備各種收銀設(shè)備的操作技能；④具有一定的服務(wù)意識和協(xié)作意識；⑤具備基本的計算機知識；⑥具有識別假鈔的能力。三、收銀員的崗位職責(zé)2.營業(yè)前的準備工作3.營業(yè)中的工作4.下班前的各項工作5.收銀作業(yè)紀律四、收銀員的崗位特點正確性便捷性安全性規(guī)范性五、收銀員的崗位知識1.收銀作業(yè)區(qū)以收銀臺為中心的收銀作業(yè)區(qū)，一般設(shè)在賣場的出口處。五、收銀員的崗位知識2.收銀設(shè)備（1）收銀硬件收銀硬件設(shè)備主要包括電子收銀機、收銀機外部設(shè)備、銀聯(lián)POS機、驗鈔機等。（2）收銀軟件收銀軟件又稱銷售時點情報管理系統(tǒng)（PointofSales，簡稱POS系統(tǒng)），有前臺POS銷售系統(tǒng)與后臺MIS管理系統(tǒng)兩個部分。五、收銀員的崗位知識3.收銀機操作（1）開機與登錄操作（2）暫停與恢復(fù)操作（3）退出與關(guān)機（4）收銀機鍵盤操作五、收銀員的崗位知識4.商品條形碼商品條形碼簡稱商品條碼，是指將表示一定信息的字符轉(zhuǎn)換成用一組黑白或彩色相間的平行線，按一定的規(guī)律排成組合而形成的特殊圖形符號。五、收銀員的崗位知識（1）商品條形碼的種類國際物品條碼通用產(chǎn)品碼五、收銀員的崗位知識（2）商品店內(nèi)碼

商品店內(nèi)碼是指隨機稱量的銷售商品，這些商品經(jīng)過電子秤的稱重自動進行編碼，然后打印出條碼標簽，再貼在商品包裝上。五、收銀員的崗位知識（3）條形碼掃描

條形碼掃描要做到快速掃描、一次掃描和無漏掃描，通常要求90秒掃描40件商品。五、收銀員的崗位知識（4）商品消磁

商品消磁是指對固定在商品上的防盜標簽進行解除磁性的操作。五、收銀員的崗位知識5.清點鈔票（1）點鈔基本要求以商品群分類一是準1二是快2三是好3五、收銀員的崗位知識（2）點鈔基本程序拆把持鈔，把待點的成把票幣的封條拆掉，并按正確的姿勢持鈔；清點記數(shù)，手點鈔，腦記數(shù)，點準一百張；墩齊扎把，把點準的一百張票幣墩齊，用腰條扎緊；蓋章，在扎好的票幣的腰條上加蓋經(jīng)辦人名章，以明確責(zé)任。五、收銀員的崗位知識（3）點鈔基本要領(lǐng)一是坐姿端正二是用品定位三是開扇均勻四是點數(shù)準確五是票幣墩齊六是扎把捆緊七是蓋章清晰八是動作連貫五、收銀員的崗位知識（4）常用點鈔方法手工點鈔方法有手持式單指單張點鈔法（圖5-1）、手持式單指多張點鈔法、手持式四指撥動點鈔法、手持式五指撥動點鈔法、手按式單張點鈔法（圖5-2）、手按式雙張點鈔法等。五、收銀員的崗位知識（5）機器點鈔操作拆把點數(shù)扎把蓋章五、收銀員的崗位知識6.假幣的設(shè)別一看、二摸、三聽、四測五、收銀員的崗位知識

7.假鈔器識別操作（1）磁性（2）水?。?）報警五、收銀員的崗位知識8.銀聯(lián)POS刷卡機銀聯(lián)POS刷卡機安裝在門店收銀臺內(nèi)，是為持卡人提供授權(quán)、消費、結(jié)算等服務(wù)的專用銀行電子設(shè)備。五、收銀員的崗位知識9.中國銀聯(lián)標識卡中國銀聯(lián)標識卡是由中國銀聯(lián)股份有限公司發(fā)行的聯(lián)網(wǎng)銀行卡，其貼有“銀聯(lián)”標識，可在ATM機上提取現(xiàn)金和查詢，也可商場、超市等銀聯(lián)POS機上進行刷卡消費。五、收銀員的崗位知識10.優(yōu)惠卡優(yōu)惠卡又稱購物卡，是商場、超市等商業(yè)零售企業(yè)為促進銷售，方便顧客購物而發(fā)行的企業(yè)內(nèi)部卡。五、收銀員的崗位知識11.會員卡會員卡制是一種促銷方式，會員卡本身不含有資金。持會員卡的消費可享受購物打折優(yōu)惠，在前臺結(jié)算時直接扣除。五、收銀員的崗位知識12.商品裝袋商品裝袋應(yīng)征求顧客的用袋意見，正確選擇不同規(guī)格的購物袋，將商品分類裝袋。任務(wù)二習(xí)得收銀員的工作技能一、營業(yè)前準備工作與技能1.遵守考勤制度2.保持儀容儀表3.認真參加晨會4.清潔區(qū)域環(huán)境5.備好備用金6.檢查收銀設(shè)備7.備齊相關(guān)物品二、營業(yè)中的主要工作與技能1.熱情迎客

顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)面帶微笑，等待顧客將采購的商品放置收銀臺上，進行下一步操作。二、營業(yè)中的主要工作與技能2.結(jié)賬服務(wù)（1）詢問（2）掃描（3）收付（4）裝袋（5）送客（6）整理

三、下班前的主要工作與技能1.整理

整理作廢的各種優(yōu)惠券或抵用券、購物籃，清潔收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境。2.結(jié)賬

對銀行POS機進行結(jié)賬，將營業(yè)款和卡等放入錢袋，退出自己的密碼，分類裝訂所有單據(jù)。

三、下班前的主要工作與技能3.交款

收銀員拿好備用金和營業(yè)款到指定地點填寫現(xiàn)金繳款，金額超過三萬元須請防損員護送，然后到指定地點交主管簽收。4.退場

晚班收銀員按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩。2015年習(xí)得一技——防損員的工作與技能項目六店員操作基礎(chǔ)任務(wù)一了解防損員的崗位要求與職責(zé)一、防損員的任職資格1.學(xué)歷要求

防損員必須獲得高中、中職及以上學(xué)歷。2.素質(zhì)要求

防損員必須具有一定的責(zé)任心，道德品質(zhì)良好，有較好的團隊合作能力，身體健康。3.崗前培訓(xùn)

防損員在上崗前必須接受本公司的防損員崗前培訓(xùn)，達到相應(yīng)的技能要求。二、防損員的隸屬關(guān)系1.所屬部門

防損員所隸屬的部門是防損部。2.直屬上級

防損員的直屬領(lǐng)導(dǎo)是店長或防損主管。三、防損員的崗位職責(zé)基本要求（1）職業(yè)道德（2）法律法規(guī)（3）安全保衛(wèi)（4）賣場秩序（5）環(huán)境衛(wèi)生三、防損員的崗位職責(zé)2.賣場入口崗位職責(zé)（1）微笑服務(wù)（2）監(jiān)督檢查（3）應(yīng)急處理三、防損員的崗位職責(zé)

3.稽核口崗位職責(zé)（1）禮貌履職（2）規(guī)范檢查（3）了解商情三、防損員的崗位職責(zé)4.辦公區(qū)域崗位職責(zé)（1）規(guī)范接待（2）檢查監(jiān)督三、防損員的崗位職責(zé)5.員工通道崗位職責(zé)（1）規(guī)范監(jiān)督（2）規(guī)范檢查三、防損員的崗位職責(zé)6.工作紀律（1）考勤制度（2）工作要求四、防損器械使用管理規(guī)定對講機的使用管理規(guī)定①對講機通訊頻道一經(jīng)設(shè)定，任何人不得更換頻道；②對講機僅在執(zhí)勤時使用，嚴禁將對講機擅自帶出執(zhí)勤區(qū)域或轉(zhuǎn)借他人；③遵守上級主管優(yōu)先通話、緊急事項優(yōu)先通話的使用原則；④接受通訊信息要及時，回復(fù)信息須快捷，不得關(guān)閉對講機；四、防損器械使用管理規(guī)定⑤對講機通話語言簡潔明了，不得超過30秒，禁止講與工作無關(guān)的事情；⑥愛護對講機，嚴禁敲打、拆裝、雨淋日曬；⑦交接工作時要檢查對講機狀況，并做好記錄，如有損壞，照價賠償；⑧防損主管定期檢查對講機的狀況，不能使用的，應(yīng)及時送修。四、防損器械使用管理規(guī)定2.電警棍防衛(wèi)器的使用管理規(guī)定①電警棍防衛(wèi)器只限防損人員在賣場執(zhí)行巡邏任務(wù)和在執(zhí)行特殊任務(wù)時佩帶。②在佩帶電警棍防衛(wèi)器時，應(yīng)熟悉器械性能、功能，以免造成損壞。③愛護使用電警棍防衛(wèi)器，嚴禁敲打、拆裝、玩弄。四、防損器械使用管理規(guī)定④電警棍防衛(wèi)器由店長或防損主管進行專管，做好使用人員的記錄。⑤當(dāng)遇到下列情況之一時方能使用電警棍防衛(wèi)器。⑥防損人員在使用電警棍防衛(wèi)器制止犯罪行為時，應(yīng)當(dāng)以制服對方為限度，當(dāng)對方的犯罪行為得到制止時應(yīng)立即停止使用。五、防損員的崗位特征原則性突發(fā)性安全性六、防損員的崗位知識防損的含義防損是指防范損失，包括防止耗材浪費、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止商品的不合理碼放等。六、防損員的崗位知識2.損失產(chǎn)生的緣由員工偷竊顧客偷竊管理損耗機會損耗六、防損員的崗位知識3.連鎖門店防盜設(shè)備（1）電子商品防盜系統(tǒng)六、防損員的崗位知識（2）電視監(jiān)控技術(shù)系統(tǒng)六、防損員的崗位知識（3）入侵探測與報警技術(shù)系統(tǒng)入侵探測與報警技術(shù)系統(tǒng)是由入侵探測器、傳輸系統(tǒng)、報警控制器、通信系統(tǒng)及保安警衛(wèi)量所組成。六、防損員的崗位知識（4）防盜鏡防盜鏡一般安裝在超市的各個角落，能讓售貨員方便地監(jiān)視整個超市內(nèi)的情況，再配合安全的商品陳列方式、售貨員的巡視，一般可以滿足其對防盜的需要。六、防損員的崗位知識4.防盜性賣場的布局①樓面布局在保障顧客行動方便的同時，盡量減少樓面的死角；②功能性服務(wù)區(qū)設(shè)計在賣場以外；③顧客進出口應(yīng)該緊挨著，無論顧客是否購買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過一個結(jié)賬處和服務(wù)處；④在緊急出口處，標注“不許開啟”標記，杜絕偷盜者從無人照看區(qū)域出入。六、防損員的崗位知識5.防盜式的商品陳列（1）員工的視線（2）集中的方式六、防損員的崗位知識6.門店損耗的預(yù)防（1）把好進貨關(guān)口（2）加強日常管理六、防損員的崗位知識7.商場的消防安全（1）消防器材（2）報警設(shè)備（3）報警方法（4）報警內(nèi)容（5）滅火方法（6）人員疏散（7）疏散注意事項任務(wù)二習(xí)得防損員的工作技能一、開店前工作技能遵守考勤制度保持儀容儀表認真參加晨會到達崗位（1）辦公區(qū)值崗（2）員工通道值崗（3）賣場入口值崗（4）稽核口值崗二、開店中工作技能辦公區(qū)的值崗工作員工通道的值崗工作賣場入口的值崗工作稽核口的值崗工作三、離店前的工作技能1.辦公區(qū)崗位結(jié)束工作2.員工通道崗位結(jié)束工作3.賣場入口崗位結(jié)束工作4.稽核口崗位結(jié)束工作2015年提升要則——店員自我塑造項目七店員操作基礎(chǔ)任務(wù)一了解優(yōu)秀店員的角色一、門店經(jīng)營的形象代表

1.店員的儀容儀表（1）頭發(fā)修飾（2）面部修飾（3）口部修飾（4）手部清潔（5）制服整潔一、門店經(jīng)營的形象代表2.店員的姿態(tài)禮儀（1）站姿禮儀（2）走姿禮儀（3）蹲姿禮儀（4）手勢禮儀前擺式、直臂式、雙臂橫擺式、橫擺式、斜擺式一、門店經(jīng)營的形象代表3.店員的微笑禮儀微笑能給人以親切、友好的感受。一、門店經(jīng)營的形象代表4.柔和簡潔的語言（1）語調(diào)節(jié)奏（2）音量語速（3）簡潔流暢一、門店經(jīng)營的形象代表5.傾聽顧客說話（1）全神貫注地傾聽（2）耐心地去傾聽一、門店經(jīng)營的形象代表6.規(guī)范禮貌服務(wù)（1）尊敬顧客（2）主動服務(wù)（3）信息清晰（4）商業(yè)誠信二、門店經(jīng)營的執(zhí)行者接近顧客的方法（1）接近顧客的時機①有特定目標的顧客。②閑逛型顧客。二、門店經(jīng)營的執(zhí)行者（2）接近顧客的途徑搭訕接近提問接近譽詞接近二、門店經(jīng)營的執(zhí)行者2.獲得顧客好感的方法贊美目光傾聽二、門店經(jīng)營的執(zhí)行者3.提高顧客回頭率的方法提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量回報老顧客提高售后服務(wù)質(zhì)量二、門店經(jīng)營的執(zhí)行者4.處理顧客投訴的方法（1）處理顧客投訴的基本原則①表示誠意②不予爭辯③處理及時④維護利益二、門店經(jīng)營的執(zhí)行者（2）處理顧客投訴的程序在接受顧客投訴時，要認真傾聽，了解投訴的原因，明確顧客的要求，確定相關(guān)責(zé)任如果責(zé)任不在門店一方，應(yīng)誠懇地向顧客說明；如果是門店的責(zé)任，應(yīng)誠懇地向顧客道歉，提出令顧客滿意的解決方法根據(jù)顧客投訴的意見責(zé)成有關(guān)部門落實改正，進一步完善經(jīng)營管理制度，杜絕類似事件再次發(fā)生二、門店經(jīng)營的執(zhí)行者（3）顧客投訴處理的方法①現(xiàn)場投訴處理的方法。②電話投訴處理的方法。③上門處理投訴的方法。任務(wù)二塑造優(yōu)秀店員的品質(zhì)一、具備相關(guān)客服管理知識1.顧客的性格與類型沉默型顧客靦腆型顧客慎重型顧客猶豫型顧客頑固型顧客商量型顧客一、具備相關(guān)客服管理知識2.顧客購買動機的基本類型實惠型美感型新奇型名牌型興趣型攀比型便宜型方便型一、具備相關(guān)客服管理知識3.顧客消費心理的基本類型（1）依據(jù)性別區(qū)分①女性顧客消費心理。②男性顧客消費心理。一、具備相關(guān)客服管理知識（2）依據(jù)年齡區(qū)分①少年顧客消費心理。②青年顧客消費心理。③中老年顧客消費心理。一、具備相關(guān)客服管理知識

4.判斷顧客的需求（1）仔細觀察（2）合理詢問一、具備相關(guān)客服管理知識5.商品介紹方法直接講解法舉例說明法借助名人法資料證明法展示解說法二、具備相關(guān)營銷管理知識促銷方案的制訂促銷是指門店向消費者傳遞商品信息，刺激和誘導(dǎo)消費者購買的過程。制訂促銷方案應(yīng)注意以下三個方面的問題：（1）明確促銷活動的目的（2）測算促銷的費用（3）確定促銷活動的時間二、具備相關(guān)營銷管理知識2.廣告促銷廣告促銷是運用各種手段向消費者、廠商企業(yè)和各類社會機構(gòu)提供各種商品信息，宣傳企業(yè)形象、擴大知名度和提高銷售額的一種有效方法。二、具備相關(guān)營銷管理知識（1）廣告促銷的目的通知性目的告知顧客店內(nèi)有關(guān)商品價格的變動提醒性目的二、具備相關(guān)營銷管理知識（2）廣告促銷的評價一是廣告吸引顧客注意力程度如何；二是廣告激起顧客的興趣程度如何；三是廣告的中心內(nèi)容和其利益交待是否清楚；四是特定訴求的有效性如何；五是廣告激起行為的可能性如何。綜合評價應(yīng)該是銷售額在廣告后提高了多少比例三、具備相關(guān)操作技能知識

1.寄存包服務(wù)工作（1）存包方式人工存包、自助存包三、具備相關(guān)操作技能知識（2）寄存包服務(wù)工作規(guī)范保持區(qū)域內(nèi)的整潔；應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號碼保持一致；服務(wù)時要面帶微笑、熱情積極、用語禮貌；詢問顧客是否有貴重物品，如果有，則應(yīng)請顧客隨身攜帶；當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前未取走的寄存物品，進行登記，保存一周，然后再銷毀；丟失顧客的包或物品，應(yīng)通知主管，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。三、具備相關(guān)操作技能知識2.贈品發(fā)放操作工作（1）贈品發(fā)放的原則一是贈品的發(fā)放必須以告示及傳單所公布的發(fā)放方法為準，贈品憑購買小票發(fā)放，發(fā)完即止；二是發(fā)出的贈品不予換貨；三是贈品的發(fā)放須有臺賬記錄，有相關(guān)人員及顧客的簽名；四是活動結(jié)束后，要進行清點。三、具備相關(guān)操作技能知識（2）贈品出入庫管理規(guī)范一是贈品進出倉庫必須有詳細的清單記錄，清楚顯示每日的進出賬，進以收貨清單為準，出以發(fā)放記錄為準；二是每日營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)電腦中的銷售數(shù)據(jù)，核對發(fā)出的贈品數(shù)量是否與之一致；三是每日營業(yè)結(jié)束后，核對倉庫的庫存數(shù)字是否與發(fā)出的數(shù)量相吻合。三、具備相關(guān)操作技能知識（3）贈品保管操作規(guī)范一是贈品倉庫應(yīng)該保持清潔、整齊，贈品按供應(yīng)商進行分類，并注明活動的時間；二是贈品倉庫由客服中心贈品發(fā)放處人員專門管理；三是贈品倉庫必須符合消防安全的要求。三、具備相關(guān)操作技能知識（4）贈品管理要求一是贈品嚴禁私用、私自轉(zhuǎn)賣、私拿送禮；二是贈品嚴格執(zhí)行申請領(lǐng)用制度，不得多領(lǐng)多報；三是贈品分配實行專人負責(zé)制；四是嚴格按店鋪要求保管和發(fā)放贈品；五是交接班時清點好贈品數(shù)量，每日如實填