第十章溝通management.導(dǎo)入話題——興趣閱讀：金人

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)的人同時(shí)出了一道標(biāo)題：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多方法，請(qǐng)珠寶匠檢查、稱分量、看做工，都是一模一樣的。怎樣辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)說(shuō)連這點(diǎn)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有方法?；实郾銓⑹拐哒?qǐng)到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草那么從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。于是，老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)言，答案正確。.管理啟示：最有價(jià)值的人，不一定就是最能說(shuō)的人。老天給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。擅長(zhǎng)傾聽(tīng)，是溝通最重要的技巧之一。.學(xué)習(xí)目的知識(shí)點(diǎn)：技藝點(diǎn)：1、掌握溝通的原理2、了解有效溝通的妨礙3、了解組織沖突的緣由和管理1、培育人際交往和溝通的才干2、培育組織沖突管理的才干.重點(diǎn)：難點(diǎn)：課時(shí)安排：溝通原理、溝通方法、有效溝通的妨礙有效溝通實(shí)際4課時(shí)實(shí)際2課時(shí).本章內(nèi)容組織沖突與談判第三節(jié)溝通概述第一節(jié)溝通妨礙第二節(jié)團(tuán)隊(duì)建立第四節(jié).第一節(jié)溝通概述溝通的概念一溝通的類(lèi)型二溝通的過(guò)程三.一、溝通的概念 溝通是為了設(shè)定的目的，人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者經(jīng)過(guò)一定渠道〔也稱媒介或通道〕，以言語(yǔ)、文字、符號(hào)等表現(xiàn)方式為載體，與接受者進(jìn)展信息〔包括知識(shí)和情報(bào)〕、思想和情感等交流、傳送和交換，并尋求反響以到達(dá)相互了解的過(guò)程。.二、溝通的類(lèi)型1、根據(jù)溝通參與者類(lèi)型的不同：.2、按照信息流向的不同，正式溝通有下行溝通上行溝通橫向溝通.3、按傳播媒體的方式劃分.鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道式Y(jié)式4、按溝通網(wǎng)絡(luò)的根本方式劃分.〔1〕鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)AEDCB優(yōu)點(diǎn)：構(gòu)造嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺陷：信息傳送速度較慢，容易失真，成員平均稱心度較低.〔2〕輪式溝通網(wǎng)絡(luò)CABDE信息傳送速度快，準(zhǔn)確性高，主管〔C〕控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性優(yōu)點(diǎn)集中化程度高特點(diǎn)成員稱心度和士氣低缺陷.〔3〕Y式溝通網(wǎng)絡(luò)CBADEBACDE中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感優(yōu)點(diǎn)成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性遭到一定影響缺陷.〔4〕環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)ACEDB成員稱心度和士氣高優(yōu)點(diǎn)信息傳送速度較慢，準(zhǔn)確性較低缺陷.〔5〕全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員稱心度和士氣高，協(xié)作氣氛濃重，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺陷：缺乏構(gòu)造性，易呵斥混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到任務(wù)效率ACEDB.三、溝通的過(guò)程.接受者6.了解5.翻譯4.接受3.傳送2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳送4.接受5.翻譯6.了解反響反響.互動(dòng)話題他生活中碰到過(guò)信息失真的情況嗎?是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題.第二節(jié)溝通妨礙有效溝通的妨礙一如何抑制溝通中的妨礙二.接受的有選擇性溝通技巧的差別雙方的互置信任信息來(lái)源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的類(lèi)似程度一、有效溝通的妨礙1、個(gè)人要素2、人際要素.位置差別信息傳送鏈團(tuán)體規(guī)模空間約束言語(yǔ)非言語(yǔ)暗示媒介的有效性信息過(guò)量3、構(gòu)造要素4、技術(shù)要素.二、如何抑制溝通的妨礙加強(qiáng)平行溝通2要學(xué)會(huì)“聽(tīng)〞3發(fā)明一個(gè)互置信任，有利于溝通的小環(huán)境4縮短信息傳送鏈，拓寬溝通渠道5建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通6職工代表大會(huì)7非管理任務(wù)小組8明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通1.“聽(tīng)〞的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語(yǔ)言暗示當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)爭(zhēng)辯打斷從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)過(guò)快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你.第三節(jié)組織沖突與談判沖突的來(lái)源一沖突的處置二有效談判三.一、沖突的來(lái)源原因溝通差別沖突是指由于某種差別而引起的抵觸、爭(zhēng)論或爭(zhēng)斗的對(duì)立形狀。個(gè)體差別構(gòu)造差別.二、沖突的處置1謹(jǐn)慎地選擇他想處置的沖突2仔細(xì)研討沖突雙方的代表人物3深化了解沖突的根源4妥善地選擇處置方法.三、有效談判理性分析談判事件了解他的談判對(duì)手抱著誠(chéng)意開(kāi)場(chǎng)談判堅(jiān)決與靈敏相結(jié)合.第四節(jié)團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)的含義與類(lèi)型一團(tuán)隊(duì)任務(wù)二高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)一團(tuán)隊(duì)建立的步驟二團(tuán)隊(duì)建立的原那么二.1、團(tuán)隊(duì)的涵義為了實(shí)現(xiàn)某一目的，由知識(shí)技藝互補(bǔ)、相互協(xié)作的假設(shè)干個(gè)體組成的正式群體，一切成員都對(duì)目的的實(shí)現(xiàn)負(fù)有共同的責(zé)任。因此在團(tuán)隊(duì)中，協(xié)作的需求壓倒一切。一、團(tuán)隊(duì)的涵義與類(lèi)型.2、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型任務(wù)團(tuán)隊(duì)工程團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì).

團(tuán)隊(duì)任務(wù)是指，團(tuán)隊(duì)成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目的，相互協(xié)作所開(kāi)展的一系列活動(dòng)。因此，團(tuán)隊(duì)任務(wù)代表一套價(jià)值，團(tuán)隊(duì)成員遭到鼓勵(lì)而相互協(xié)助、聽(tīng)取他人的意見(jiàn)并給予反響、支持和成認(rèn)。團(tuán)隊(duì)任務(wù)的價(jià)值即使在一個(gè)團(tuán)隊(duì)解散之后也不斷存在。二、團(tuán)隊(duì)任務(wù).影響團(tuán)隊(duì)任務(wù)的要素規(guī)模成員角色規(guī)范凝聚力指點(diǎn)目的外部環(huán)境團(tuán)隊(duì)任務(wù).三、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)良好的溝通管理部門(mén)的支持相關(guān)的技藝有效的指點(diǎn)明確的目的相互的信任.團(tuán)隊(duì)的管理人員需求扮演兩種角色：一種是職位所賦予的管理角色，他們?cè)摦?dāng)根據(jù)情況的需求，利用本人的專業(yè)專長(zhǎng)來(lái)勝利地履行職業(yè)角色；另一種是團(tuán)隊(duì)成員的角色，作為團(tuán)隊(duì)的一員與其他成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目的而通力協(xié)作。四、團(tuán)隊(duì)建立的原那么.獲取信息招聘新人確定團(tuán)隊(duì)構(gòu)造制定團(tuán)隊(duì)規(guī)那么建立團(tuán)隊(duì)的初步任務(wù)方式團(tuán)隊(duì)成員角色的構(gòu)成與運(yùn)作五、團(tuán)隊(duì)建立的步驟.案例一：某市輕型汽車(chē)制造廠P232案例二：強(qiáng)生公司的“泰萊諾爾〞中毒事件實(shí)訓(xùn)一：案例分析與討論.【實(shí)訓(xùn)目的】