15第課認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度15第課認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度第課15PAGE5認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度第課15PAGE5PAGE4PAGE4PAGE5PAGE5

課題認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：了解客戶忠誠(chéng)度概述掌握客戶忠誠(chéng)度的影響因素掌握客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)自主探究學(xué)習(xí)的能力（2）積極踐行“精益求精”的工匠精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)度概述、客戶忠誠(chéng)度的影響因素教學(xué)難點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)教學(xué)方法講授法、案例分析法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（30min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）—傳授新知（35min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請(qǐng)兩位同學(xué)分享“客戶滿意度調(diào)研”活動(dòng)PPT【學(xué)生】分享發(fā)言【教師】點(diǎn)評(píng)實(shí)踐活動(dòng)PPT完成情況通過(guò)實(shí)踐作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，檢查學(xué)生對(duì)實(shí)踐活動(dòng)PPT的準(zhǔn)備與完成情況案例導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“阿聯(lián)酋航空公司的貼心服務(wù)”，并提問(wèn)：“阿聯(lián)酋航空公司的貼心服務(wù)能否換來(lái)客戶的忠誠(chéng)？”隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答面對(duì)不斷變化的旅行環(huán)境，阿聯(lián)酋航空公司始終將“保障客戶無(wú)憂出行”作為公司的核心戰(zhàn)略，持續(xù)致力為客戶提供更貼心的服務(wù)。一方面，阿聯(lián)酋航空公司重新制定了更為靈活的機(jī)票預(yù)訂政策，推出了業(yè)內(nèi)最寬松的機(jī)票有效期——客戶在購(gòu)票后的24個(gè)月內(nèi)均可使用。阿聯(lián)酋航空公司寬松的機(jī)票改簽政策能夠讓客戶無(wú)憂地完成機(jī)票改簽，讓他們能夠在不確定因素發(fā)生時(shí)更好地掌控自己的旅行計(jì)劃?！ㄔ斠娊滩模緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度通過(guò)案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考阿聯(lián)酋航空公司的貼心服務(wù)能否換來(lái)客戶的忠誠(chéng)？激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（30min）【教師】講解客戶忠誠(chéng)度概述、客戶忠誠(chéng)度的影響因素客戶忠誠(chéng)度概述（一）客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)一般被定義為客戶購(gòu)買行為的連續(xù)性，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)，是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。由于客戶具有復(fù)雜性和易變性，所以企業(yè)需要充分了解客戶忠誠(chéng)的類型，以便采用相應(yīng)的策略提升客戶忠誠(chéng)度。一般情況下，客戶忠誠(chéng)有以下幾種常見類型。1．壟斷忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)是指在賣方占主導(dǎo)地位的市場(chǎng)條件下，或者在不開放的市場(chǎng)條件下，盡管客戶不滿卻因別無(wú)選擇，找不到其他替代品，只能被動(dòng)地長(zhǎng)期使用或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。比較典型的例子就是城市供電，即使居民對(duì)供電企業(yè)不滿意，也不會(huì)拒絕企業(yè)的供電服務(wù)。2．惰性忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)是指盡管客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，但是由于自身惰性而不愿意去尋找其他產(chǎn)品或服務(wù)。但是，如果其他企業(yè)主動(dòng)出擊為其提供更好的服務(wù)，客戶很容易被吸引過(guò)去。因此，擁有惰性忠誠(chéng)客戶的企業(yè)應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的差異化來(lái)改變客戶對(duì)企業(yè)的印象?！編熒?dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見教材）【學(xué)生】閱讀3．潛在忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)是指客戶雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)，通常表現(xiàn)為客戶希望購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但是被某些因素限制了這種需求。對(duì)于這類客戶，企業(yè)可以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略，將這種潛在忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際忠誠(chéng)。例如，對(duì)低收入的華為手機(jī)愛好者來(lái)說(shuō)，如果可以分期付款購(gòu)買華為最新的頂配版手機(jī)，他們可能會(huì)樂(lè)意購(gòu)買。4．方便忠誠(chéng)有些客戶出于方便，會(huì)對(duì)某一企業(yè)保持長(zhǎng)期忠誠(chéng)。例如，很多人會(huì)長(zhǎng)期而固定地選擇一家超市進(jìn)行購(gòu)物的原因是超市距離住所很近。但這種忠誠(chéng)并不牢固，一旦客戶發(fā)現(xiàn)了更加方便的目標(biāo)后，會(huì)隨之減弱甚至消失。5．價(jià)格忠誠(chéng)價(jià)格敏感的客戶會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的企業(yè)，但這種客戶是不能發(fā)展為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的。例如，現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多一元店、兩元店、十元店等，雖然價(jià)格低廉但是重復(fù)光臨的人并不是很多。6．激勵(lì)忠誠(chéng)當(dāng)企業(yè)推行獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)時(shí)，客戶都會(huì)前來(lái)購(gòu)買；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束后，客戶則會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)的企業(yè)。例如，某超市用舉辦促銷活動(dòng)的方式吸引了大批客戶，當(dāng)該超市的促銷活動(dòng)結(jié)束后，這些客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其他舉辦促銷活動(dòng)的超市。7．超值忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)的客戶不僅對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，還會(huì)主動(dòng)將他們感受到的滿意告訴身邊的親朋好友，并向他們推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。這類忠誠(chéng)客戶是企業(yè)最為寶貴的資源。（二）客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度即客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的程度，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度，是一個(gè)量化概念。具體來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值具有以下幾點(diǎn)。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生掃碼觀看“客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值”視頻，并提出以下問(wèn)題：客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值在哪里呢？【學(xué)生】觀看、思考、回答1．增加企業(yè)收益忠誠(chéng)客戶屬于企業(yè)的良性消費(fèi)者，他們會(huì)重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅不會(huì)刻意追求價(jià)格上的折扣，還會(huì)帶動(dòng)和影響自己的親朋好友做出同樣的購(gòu)買行為。因此，客戶忠誠(chéng)度可以增加企業(yè)收益，使企業(yè)有一個(gè)穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。2．增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力客戶忠誠(chéng)度可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面，忠誠(chéng)客戶持續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，可以幫助企業(yè)占據(jù)穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，穩(wěn)固企業(yè)的市場(chǎng)地位；另一方面，當(dāng)忠誠(chéng)客戶發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)存在某些缺陷時(shí)，他們能以平和的心態(tài)主動(dòng)向企業(yè)提出意見或建議，使企業(yè)做得更好，從而獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3．降低營(yíng)運(yùn)成本在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的買方市場(chǎng)中，企業(yè)開發(fā)新客戶的成本越來(lái)越高，而維持忠誠(chéng)客戶的成本要相對(duì)低很多。一方面，忠誠(chéng)客戶比新客戶更加了解和信任企業(yè)，并與企業(yè)形成了一種長(zhǎng)久合作伙伴關(guān)系，其交易的程序化可使企業(yè)大大降低談判成本和履約成本。另一方面，忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比較熟悉，不用過(guò)多地咨詢企業(yè)員工來(lái)了解情況，這在一定程度上可以減少企業(yè)的服務(wù)成本。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見教材【學(xué)生】閱讀4．便于推廣產(chǎn)品忠誠(chéng)客戶面對(duì)企業(yè)推出的新產(chǎn)品或新服務(wù)時(shí)，容易因心理效應(yīng)的影響產(chǎn)生消費(fèi)欲望，從而有利于企業(yè)新產(chǎn)品或新服務(wù)的推廣。近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)貨崛起，國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌不斷推出新款手機(jī)，如華為、小米等，受到了忠誠(chéng)客戶的追捧，獲得了大量的市場(chǎng)份額?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：管理大師德魯克說(shuō)過(guò)：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！闭?wù)勀銓?duì)這句話的理解。并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答二、客戶忠誠(chéng)度的影響因素客戶忠誠(chéng)度的形成是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)制，其影響因素主要有客戶滿意度、客戶信任、客戶情感、客戶歸屬感、客戶轉(zhuǎn)移成本、品牌形象等。客戶忠誠(chéng)度受影響有時(shí)是單一因素作用的結(jié)果，有時(shí)則是多個(gè)因素共同作用的結(jié)果。（一）客戶滿意度一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意度越高，客戶忠誠(chéng)度就會(huì)越高；客戶滿意度越低，客戶忠誠(chéng)度就會(huì)越低。企業(yè)如果能夠把握客戶的心理預(yù)期，并且讓客戶感知的價(jià)值超過(guò)心理預(yù)期，如滿足客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等，就能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意，從而提高客戶忠誠(chéng)度。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度的關(guān)系”（詳見教材），讓學(xué)生拓展視野【學(xué)生】閱讀【學(xué)生】通過(guò)視頻欣賞、師生互動(dòng)的方式，讓學(xué)生了解和掌握客戶忠誠(chéng)度概述、客戶忠誠(chéng)度的影響因素等知識(shí)第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入（5min）【教師】提問(wèn)引出新知識(shí)點(diǎn)一般情況下，客戶的購(gòu)買行為會(huì)存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如購(gòu)買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、企業(yè)的退換貨門檻高、產(chǎn)品性能不如銷售人員所宣稱的那樣好等（1）為了避免和減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，客戶往往傾向與哪些企業(yè)保持聯(lián)系？（2）除了上節(jié)課講的客戶滿意度外，客戶忠誠(chéng)度的影響因素還有哪些？【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言用問(wèn)題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究客戶忠誠(chéng)度的影響因素，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（35min）【教師】講解客戶忠誠(chéng)度的影響因素、客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)（二）客戶信任客戶信任是影響客戶忠誠(chéng)度的核心因素，使客戶重復(fù)購(gòu)買行為的實(shí)施變得簡(jiǎn)單易行，同時(shí)使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴。（三）客戶情感加拿大營(yíng)銷學(xué)教授杰姆·巴諾斯指出，客戶關(guān)系的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間建立的情感聯(lián)系。只有客戶與企業(yè)存在深厚的感情時(shí)，客戶才不會(huì)輕易“背叛”企業(yè)，即使受到其他利益的誘惑，也會(huì)考慮自己與企業(yè)之間的感情分量。（四）客戶歸屬感客戶選擇并持續(xù)使用某種產(chǎn)品或服務(wù)，除了因?yàn)樗麄兡艿玫疆a(chǎn)品或服務(wù)的性能和效用外，還因?yàn)樗麄兡軓倪@種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得某種歸屬感。例如，星巴克的忠誠(chéng)客戶把星巴克當(dāng)作一種居家和辦公之外的第三場(chǎng)所，他們稱在星巴克可以體驗(yàn)到在別的地方無(wú)法體驗(yàn)的情調(diào)和氛圍。（五）客戶轉(zhuǎn)移成本客戶轉(zhuǎn)移成本是指客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和?？蛻艮D(zhuǎn)移成本是企業(yè)維系客戶的一個(gè)緩沖力，客戶轉(zhuǎn)移成本越高，客戶忠誠(chéng)度也會(huì)越高。例如，京東網(wǎng)上書店具有基于歷史交易數(shù)據(jù)的客戶需求推薦系統(tǒng)和積分系統(tǒng)，如果客戶轉(zhuǎn)向另一網(wǎng)上書店，就會(huì)損失其在京東網(wǎng)上書店中的交易積分，失去本來(lái)可以獲得的利益?！編熒?dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見教材）【學(xué)生】閱讀（六）品牌形象品牌形象以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，受產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、可信賴性、耐用性、外觀、服務(wù)等因素影響，是客戶的一種感性認(rèn)識(shí)。品牌形象越好，品牌就越有競(jìng)爭(zhēng)力，在客戶心目中就占有越重要的地位，客戶忠誠(chéng)度就會(huì)越高。（七）企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)在企業(yè)與客戶之間是雙向的、互動(dòng)的。企業(yè)如果對(duì)客戶的忠誠(chéng)度高，一心一意地為客戶著想，不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，就容易獲得客戶的信任甚至忠誠(chéng)；相反，企業(yè)如果沒(méi)有相對(duì)穩(wěn)定的目標(biāo)客戶，不能持續(xù)地為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶忠誠(chéng)度就低。（八）客戶自身因素客戶自身因素也會(huì)影響客戶忠誠(chéng)度，但這類因素是企業(yè)無(wú)法改變的客觀因素，如客戶需求出現(xiàn)轉(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變等。三、客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)是企業(yè)判斷客戶忠誠(chéng)程度的依據(jù)。由于企業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品和服務(wù)的不同，客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)也不完全一致。通常情況下，客戶忠誠(chéng)度可以通過(guò)以下幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量。（一）重復(fù)購(gòu)買次數(shù)重復(fù)購(gòu)買次數(shù)是指客戶在一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。在一定時(shí)期內(nèi)，客戶對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說(shuō)明其對(duì)這一企業(yè)的忠誠(chéng)度越高，反之則越低。需要注意的是，按重復(fù)購(gòu)買次數(shù)衡量客戶忠誠(chéng)度時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對(duì)待。產(chǎn)品如果屬于易損品或一次性用品，即使客戶的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)很多，也不能輕易說(shuō)明客戶對(duì)該產(chǎn)品非常忠誠(chéng)；產(chǎn)品如果屬于耐用品，即使客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)很少，也不能說(shuō)明客戶對(duì)該產(chǎn)品的忠誠(chéng)度很低。此外，按重復(fù)購(gòu)買次數(shù)衡量客戶忠誠(chéng)度時(shí)，企業(yè)還需要排除某些特定的原因，如由壟斷、地理位置等原因造成客戶沒(méi)有太多可供選擇的產(chǎn)品。（二）挑選時(shí)間客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)會(huì)進(jìn)行挑選，但由于信賴程度的差異，客戶對(duì)不同產(chǎn)品或服務(wù)的挑選時(shí)間是不同的。一般情況下，客戶的挑選時(shí)間越短，說(shuō)明其對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度越高；反之，則說(shuō)明其對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度越低。（三）價(jià)格敏感度一般情況下，客戶比較重視產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，但這并不意味客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感度相同。對(duì)于喜愛和信賴的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即價(jià)格敏感度低；而對(duì)于不喜愛或不信賴的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力弱，即價(jià)格敏感度高。因此，企業(yè)可以依據(jù)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度來(lái)衡量客戶忠誠(chéng)度。價(jià)格敏感度高，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度低；價(jià)格敏感度低，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度高。需要注意的是，如果產(chǎn)品供大于求，無(wú)論產(chǎn)品價(jià)格如何降低，客戶也不會(huì)購(gòu)買；如果產(chǎn)品供小于求，無(wú)論產(chǎn)品價(jià)格如何上漲，客戶都會(huì)購(gòu)買。在這種情況下，客戶對(duì)價(jià)格的敏感度則不能反映客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)情況。（四）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度較高時(shí)，就會(huì)把更多的時(shí)間和精力用于關(guān)注該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，從而減少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的關(guān)注度。因此，如果客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣并有好感，且愿意花費(fèi)較多的時(shí)間了解競(jìng)爭(zhēng)品牌，說(shuō)明客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度較低；反之，則說(shuō)明客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度較高。（五）購(gòu)買費(fèi)用客戶如果對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)支付的費(fèi)用占購(gòu)買同類產(chǎn)品或服務(wù)支付的費(fèi)用總額的比值較高，即客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)的占比大，說(shuō)明客戶對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度較高；反之，說(shuō)明客戶對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度較低。（六）對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的承受能力如果客戶對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度較高，當(dāng)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，他們不會(huì)輕易拒絕該產(chǎn)品或服務(wù)（但前提是該產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題或沒(méi)有頻繁出現(xiàn)問(wèn)題），而是以寬容、諒解的態(tài)度與企業(yè)積極協(xié)商解決問(wèn)題；如果客戶對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度較低，一旦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，他們就會(huì)感到強(qiáng)烈的不滿，并且拒絕再次購(gòu)買?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過(guò)講授法和知識(shí)拓展的方式，讓學(xué)生了解和掌握客戶忠誠(chéng)度的影響因素、客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)等知識(shí)課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了客戶忠誠(chéng)度概述、客戶忠誠(chéng)度的影響因素、客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)等相關(guān)知識(shí)；希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)客戶忠誠(chéng)