__________物業(yè)管理有限公司GB/T19001-idtISO9001:質(zhì)量手冊JLL/ZS(B版）文獻頁數(shù)：共39頁（含本頁）生效日期：.01.18.修訂人：_修訂日期：.審核人：_審核日期：.批準人：_同意日期：.目錄標題頁碼修改狀態(tài)末次修改生效日期質(zhì)量手冊頒布令30質(zhì)量方針公布令40管理者代表任命書500.前言601.范疇902.引用原則1003.術(shù)語1104.質(zhì)量管理體系1204.1總規(guī)定1204.2文獻規(guī)定1205管理職責(zé)1515.1管理承諾151.06.305.2以顧客為關(guān)注焦點1515.3質(zhì)量方針1515.4策劃1615.5職責(zé)、權(quán)限與溝通1615.6管理評審2206資源管理2406.1資源提供2406.2人力資源2406.3基礎(chǔ)設(shè)施2506.4工作環(huán)境2507產(chǎn)品實現(xiàn)2607.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃2607.2與顧客有關(guān)的過程2607.3設(shè)計和開發(fā)刪減07.4采購2807.5生產(chǎn)和服務(wù)提供2907.6監(jiān)視和測量裝置的控制3208.測量、分析和改善3308.1總則3308.2監(jiān)視和測量3308.3不合格品控制3508.4數(shù)據(jù)分析3608.5持續(xù)改善3609.程序文獻及有關(guān)文獻清單380質(zhì)量手冊頒布令我司根據(jù)《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》（GB/T19001-idtISO9001:）以及運行三年以來的實際操作現(xiàn)況,修訂了適合于物業(yè)管理服務(wù)過程控制的《質(zhì)量手冊》（B版）及其程序文獻和其它支持性文獻，現(xiàn)予以同意頒布并于1月18日生效實施。本手冊是公司質(zhì)量管理體系的大綱性文獻，是指導(dǎo)公司在物業(yè)管理范疇內(nèi)建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準則。公司質(zhì)量管理體系貫標范疇內(nèi)的全體員工必須遵照執(zhí)行。最高管理者：頒布日期：質(zhì)量方針公布令根據(jù)《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》（GB/T19001-idtISO9001:），結(jié)合本公司實際狀況，特制訂公司質(zhì)量方針以下，現(xiàn)予以同意公布實施。質(zhì)量方針：我們的使命是為全部的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達成此目的，公司支持并規(guī)定每一位員工努力發(fā)展，不停提高服務(wù)素質(zhì)，以符合此規(guī)定。本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾，又是對全體員工的質(zhì)量規(guī)定，全體員工必須遵照執(zhí)行。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實施和定時評審。最高管理者：公布日期：管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》（GB/T19001-idtISO9001:），確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，特任命曹慶秋為我公司管理者代表。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定以下：確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改善的需求；確保在整個公司貫標范疇內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識；負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。最高管理者：任命日期：前言公司介紹公司地址：聯(lián)系電話：傳真號碼：郵政編碼：聯(lián)系人：公司質(zhì)量管理體系構(gòu)造圖公司總部公司總部人力資源部商業(yè)物業(yè)服務(wù)租戶代表部住宅物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理部行人力資源部商業(yè)物業(yè)服務(wù)租戶代表部住宅物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理部行政部零售物業(yè)服務(wù)研究顧問部財務(wù)部最高管理者注最高管理者注管理者代表財務(wù)部人力資源部業(yè)務(wù)部財務(wù)部人力資源部業(yè)務(wù)部XX管理中心其它管理中心XX管理中心XX管理中心XXXX管理中心其它管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX大廈管理中心XX管理中心XX管理中心圖注：虛框（線）不屬于質(zhì)量管理體系認證圖注：虛框（線）不屬于質(zhì)量管理體系認證范疇。0.3質(zhì)量手冊的管理0.3.1質(zhì)量手冊的編制、同意和公布0.3.2質(zhì)量手冊的發(fā)放發(fā)放給咨詢機構(gòu)、業(yè)戶及上級部門的為非受控版本，加蓋非受控印章。公司受控版本質(zhì)量手冊的持有者，應(yīng)妥善保管好質(zhì)量手冊，不得遺失、外借、私自更改和復(fù)制，當調(diào)離工作或離開公司時應(yīng)辦理變更或交還手續(xù)。0.3.3質(zhì)量手冊的更改和換版由管理者代表提出“質(zhì)量手冊換版申請”，經(jīng)最高管理者同意后實施。質(zhì)量手冊的換版仍執(zhí)行本手冊0.3.1的有關(guān)規(guī)定。1范疇本手冊是根據(jù)GB/T19001-idtISO9001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》制訂的。本手冊論述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目的，對公司質(zhì)量管理體系的各項規(guī)定作出了具體規(guī)定。本質(zhì)量手冊合用于XXXXXX有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。公司在根據(jù)GB/T19001-idtISO9001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》建立公司質(zhì)量管理體系時，除7.3“設(shè)計和開發(fā)”外，覆蓋了GB/T19001-的全部規(guī)定。2引用原則GB/T19000-《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。GB/T19000-《質(zhì)量管理體系規(guī)定》。3術(shù)語3.1本手冊采用了GB/T19000-《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。3.2公司—XXXXXX有限公司物業(yè)管理部，簡稱“XXXXXX”。3.3客戶—物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理公司的顧客。4質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定公司已按GB/T19001-idtISO9001：的規(guī)定建立了質(zhì)量管理體系，形成文獻加以實施和保持，并持續(xù)改善其有效性。公司將做到：識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用；擬定這些過程的次序和互相作用；擬定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和辦法；確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；監(jiān)視、測量和分析這些過程；實施必要的方法，以實現(xiàn)對這些過程策劃的成果和對這些過程的持續(xù)改善；公司將按GB/T19001-idtISO9001：原則的規(guī)定管理這些過程。針對公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項目，公司將確保對其實施控制。對這類外委項目的控制，公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識別。我司外委項目重要有：電梯維護保養(yǎng)、中央空調(diào)維護保養(yǎng)，消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。4.2文獻規(guī)定4.2.1總則公司的質(zhì)量體系文獻涉及：形成文獻的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；質(zhì)量手冊；GB/T19001-idtISO9001：原則所規(guī)定而形成文獻的程序；公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃，運行和控制所需的文獻；GB/T19001-idtISO9001：所規(guī)定的統(tǒng)計；

4.2.2質(zhì)量手冊公司確保編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊涉及：質(zhì)量管理體系的范疇，涉及任何刪減的細節(jié)與合理性。公司在根據(jù)GB/T19001-idtISO9001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》建立公司質(zhì)量管理體系時，覆蓋了除7.3條款外GB/T19001-idtISO9001：原則的全部規(guī)定。為質(zhì)量管理體系編制的形成文獻的程序或?qū)ζ湟?；質(zhì)量管理體系過程之間的互相作用的表述。4.2.3文獻控制公司建立并執(zhí)行《文獻控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責(zé)歸口管理，質(zhì)量管理體系所規(guī)定的文獻將由業(yè)務(wù)部負責(zé)進行控制。統(tǒng)計是一種特殊類型的文獻，將根據(jù)統(tǒng)計控制的規(guī)定進行控制。公司的《文獻控制程序》規(guī)定了下列方面所需的控制：文獻公布前的同意，以確保文獻是充足適宜的；必要時對文獻進行評審與更新，并再次同意；確保文獻的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；確保在使用處可獲得合用文獻的有關(guān)部門版本；確保文獻保持清晰，易于識別；確保外來文獻得到識別，并控制其分發(fā)；避免作廢文獻的非預(yù)期使用，若因任何因素而保存作廢文獻時，對這些文獻進行合適的標記?！裼嘘P(guān)文獻：《文獻控制程序》《文獻編寫導(dǎo)則》●有關(guān)統(tǒng)計：《受控文獻清單》《外來文獻清單》《文獻發(fā)放范疇清單》《文獻發(fā)放記錄表》《文獻更改申請表》《文獻修訂狀況表》《文獻借閱申請表》《文獻修訂狀況表》《失效、作廢文獻(統(tǒng)計)解決清單》統(tǒng)計控制公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責(zé)歸口管理。公司各部門在為業(yè)戶提供服務(wù)過程中將確保建立并保持統(tǒng)計，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記錄清晰、易于識別和檢索。公司的《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》規(guī)定了統(tǒng)計的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和解決所需的控制?！裼嘘P(guān)文獻：《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》《文獻編寫導(dǎo)則》●有關(guān)統(tǒng)計：《質(zhì)量統(tǒng)計表格匯總清單》《質(zhì)量統(tǒng)計檔案清單》《質(zhì)量統(tǒng)計檔案》5管理職責(zé)5.1管理承諾公司最高管理者將確保通過下列活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改善其有效性的承諾提供證據(jù)：5.1.1向公司全體員工傳達滿足業(yè)戶和法律法規(guī)規(guī)定的重要性；5.1.2制訂質(zhì)量方針；5.1.3確保質(zhì)量目的的制訂；5.1.4進行管理評審；5.1.5確保資源的獲得。以顧客為關(guān)注焦點公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的，確?？?.3質(zhì)量方針公司最高管理者將確保質(zhì)量方針；a)與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)；b)涉及對滿足規(guī)定和持續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)提供制訂和評審質(zhì)量目的的框架；d)在公司內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。公司的質(zhì)量方針是：我們的使命是為全部的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達成此目的，公司支持并規(guī)定每一位員工努力發(fā)展，不停提高服務(wù)素質(zhì)，以符合此規(guī)定。策劃公司最高管理者將確保在公司的有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的，質(zhì)量目的涉及滿足物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目的是可測量的，并與公司的質(zhì)量方針保持一致。公司已建立《質(zhì)量目的控制程序》，公司各職能部門負責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負責(zé)人負責(zé)制訂本部門對應(yīng)的質(zhì)量目的并確保其得到貫徹實施，管理者代表負責(zé)組織制訂公司總的質(zhì)量目的并確保在物業(yè)管理范疇內(nèi)的有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的，在經(jīng)最高管理者同意后公布實施。公司總的質(zhì)量目的以下：辦公樓顧客滿意度不小于等于80；住宅社區(qū)顧客滿意度不小于等于70；計劃完畢率不小于等于95%；培訓(xùn)合格率不小于等于98%?！裼嘘P(guān)文獻《質(zhì)量目的控制程序》5.4.2質(zhì)量管理體系策劃。公司最高管理者將確保：a)對公司質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目的以及4.1的規(guī)定；b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通。5.5.1職責(zé)和權(quán)限公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。的質(zhì)量管理崗位職責(zé)；按照公司章程，全方面負責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完畢公司所擬定的各項目的。負責(zé)按ISO9001：質(zhì)量管理原則的規(guī)定建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系，形成文獻，加以實施和保持，并持續(xù)改善其有效性。向公司各級傳達滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性。制訂并同意公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目的，同意并頒布質(zhì)量手冊及程序文獻。主持管理評審，并運用質(zhì)量方針和目的、審核成果、數(shù)據(jù)分析、糾正和防止方法以及管理評審，持續(xù)改善質(zhì)量體系的有效性。確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備。負責(zé)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的規(guī)定得到擬定并予以滿足。負責(zé)確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足公司質(zhì)量目的以及4.1的規(guī)定。負責(zé)在對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。負責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。負責(zé)任命管理者代表。負責(zé)在公司內(nèi)建立合適的溝通過程，并確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。的質(zhì)量管理崗位職責(zé)：確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持，涉及對文獻化的質(zhì)量管理體系實施總體控制，組織編制、審核公司質(zhì)量手冊，質(zhì)量管理體系中測量、分析和改善的總體策劃，組織內(nèi)部質(zhì)量審核；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改善的需求；確保在整個公司范疇內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識；負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。負責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中、在貫徹ISO9001：原則規(guī)定的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改善過程。負責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。負責(zé)組織采用適宜的辦法對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在合用時進行測量。的質(zhì)量管理崗位職責(zé)：在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全方面負責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作，并負責(zé)對各管理中心的物業(yè)管理工作進行控制與監(jiān)督；負責(zé)公司質(zhì)量方針和目的在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行；負責(zé)質(zhì)量管理體系及其有關(guān)文獻的總體控制及其原稿的保存；負責(zé)對各級部門的質(zhì)量統(tǒng)計進行監(jiān)督、管理和控制；負責(zé)重大項目的質(zhì)量策劃，并對各部門其它質(zhì)量策劃過程和活動進行監(jiān)督檢查；負責(zé)物業(yè)管理投標項目中對顧客規(guī)定的擬定、評審及溝通，并對各部門其它業(yè)戶規(guī)定的評審活動進行監(jiān)督檢查；負責(zé)組織對物資和外委項目供應(yīng)方進行評價與復(fù)審；負責(zé)對各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過程確實認進行總體控制。負責(zé)統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外有關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和解決，并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實施效果的控制；負責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善，并負責(zé)對體系運行過程中的糾正和防止方法實施總體控制；組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量,督促各管理中心的咨詢成果進行整治。負責(zé)對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運行過程中出現(xiàn)的不合格進行總體控制。的質(zhì)量管理崗位職責(zé)：在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全方面負責(zé)人力資源部的日常工作，涉及人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核；負責(zé)公司質(zhì)量方針和目的在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行；負責(zé)物業(yè)管理范疇內(nèi)人力資源的管理與控制，組織擬定各級人員的任職規(guī)定，審核各管理中心的年度培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)效果進行總體控制；的質(zhì)量管理崗位職責(zé)：在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作，涉及物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等；負責(zé)公司質(zhì)量方針和目的在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行；負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理；負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購控制；負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及對應(yīng)的特殊過程確實認；負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標記、顧客提供的財產(chǎn)以及產(chǎn)品防護的管理與控制；負責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制；負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量；負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的規(guī)定實施對應(yīng)的糾正和防止方法。

ISO9001：質(zhì)量管理職能分派表ISO9001:質(zhì)量管理體系原則條款程序文獻名稱職能分派最高管理者管理者代表業(yè)務(wù)部人力資源部各認證管理中心1范疇2引用原則3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定★4.2文獻規(guī)定★★質(zhì)量管理體系文獻資料控制程序☆☆★☆☆質(zhì)量統(tǒng)計控制程序☆☆★☆☆5管理職責(zé)5.1管理承諾★5.2以顧客為關(guān)注焦點★5.3質(zhì)量方針★5.4策劃質(zhì)量目的控制程序★☆☆☆☆★☆5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通★☆★☆★5.6管理評審管理評審控制程序★☆6資源管理6.1資源提供★6.2人力資源人力資源培訓(xùn)工作控制程序☆★☆6.3基礎(chǔ)設(shè)施☆★6.4工作環(huán)境☆★7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃項目質(zhì)量策劃控制程序★☆7.2與顧客有關(guān)的過程顧客規(guī)定評審程序★☆7.3設(shè)計和開發(fā)（不合用）7.4采購供應(yīng)方評價控制程序★☆采購運作控制程序☆★7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供管理服務(wù)控制程序☆☆★☆★管理標記控制程序☆★顧客財產(chǎn)控制程序☆★管理用物品防護控制程序☆★7.6監(jiān)視和測量裝置的控制檢測裝置控制程序☆★（續(xù)上頁）ISO9001:質(zhì)量管理體系原則條款程序文獻名稱職能分派最高管理者管理者代表業(yè)務(wù)部人力資源部各認證管理中心8測量、分析和改善8.1總則☆★☆☆☆8.2監(jiān)視和測量顧客滿意咨詢程序★☆內(nèi)部質(zhì)量審核程序☆★☆☆☆服務(wù)質(zhì)量檢查程序★☆☆☆服務(wù)質(zhì)量檢查程序☆☆★☆☆8.3不合格品控制不合格品控制程序☆☆★☆☆8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析控制程序☆★☆☆8.5改善持續(xù)改善控制程序☆☆★☆☆表注：職能分派表中“★”為主職部門、“☆”為配合部門。5.5.2管理者代表公司最高管理者已指定一名管理者，無論該組員在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)含有下列方面的職責(zé)和權(quán)限：a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改善的需求；c)確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶規(guī)定的意識；d)負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。5.5.3內(nèi)部溝通公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立合適的溝通過程，如例會、局域網(wǎng)和內(nèi)部報告等，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通?！裼嘘P(guān)統(tǒng)計：《會議統(tǒng)計表》會議紀要(非格式化)《簽到表》5.6管理評審5.6.1總則公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,普通每年最少進行一次，以確保其持續(xù)的適宜性、充足性和有效性。評價將涉及評價公司質(zhì)量管理體系改善的機會和變更的需要，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責(zé)保存管理評審的統(tǒng)計。5.6.2評審輸入管理評審的輸入將涉及下列方面的信息：a)審核成果，涉及內(nèi)審和第三方審核成果；b)業(yè)戶反饋信息，涉及業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其它途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息；c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性；d)防止和糾正方法的狀況；e)以往管理評審的跟蹤方法；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g)改善的建議。5.6.3評審輸出管理評審的輸出將涉及與下列方面有關(guān)的任何決定和方法：a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改善；b)與業(yè)戶規(guī)定有關(guān)的服務(wù)的改善；c)資源需求?！裼嘘P(guān)文獻：《管理評審控制程序》《持續(xù)改善控制程序》《文獻控制程序》●有關(guān)統(tǒng)計：《管理評審實施計劃》《管理評審告知單》《管理評審報告》《會議統(tǒng)計表》6資源管理6.1資源提供公司高層領(lǐng)導(dǎo)將擬定并提供下列方面所需的資源：a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改善其有效性；b)通過滿足業(yè)戶規(guī)定，增強業(yè)戶滿意。人力資源6.2.1總則公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》，由人力資源部負責(zé)進行總體控制?；诤线m的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗，公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)公司將做到：a)擬定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)提供培訓(xùn)或采用其它方法以滿足這些需求；c)評價所采用方法的有效性；d)確保員工認識到所從事活動的有關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目的做出奉獻；e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的合適統(tǒng)計?！裼嘘P(guān)文獻：《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職規(guī)定》《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職規(guī)定》●有關(guān)統(tǒng)計：《培訓(xùn)申請單》《______年度培訓(xùn)計劃》《員工培訓(xùn)履歷表》《培訓(xùn)統(tǒng)計表》《特殊崗位人員名單》《員工績效評定表》6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司將擬定、提供并維護為達成服務(wù)符合規(guī)定所需的基礎(chǔ)設(shè)施。合適時，基礎(chǔ)設(shè)施涉及：a)建筑物、工作場合和有關(guān)的設(shè)施；b)服務(wù)過程設(shè)備（硬件和軟件）；c)支持性服務(wù)，如物業(yè)管理特約服務(wù)等。管理中心負責(zé)對本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定。6.4工作環(huán)境公司將擬定并管理為達成服務(wù)符合規(guī)定所需的工作環(huán)境，由管理中心負責(zé)對本管理中心的工作環(huán)境進行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定?！裼嘘P(guān)統(tǒng)計：《基礎(chǔ)設(shè)施清單》《服務(wù)質(zhì)量檢查統(tǒng)計表》7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃公司建立并將執(zhí)行《項目質(zhì)量策劃控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負責(zé)承接物業(yè)項目，并進行策劃，編制“物業(yè)管理投標書”或“物業(yè)管理策劃書”；管理中心經(jīng)理負責(zé)審核同意本管理中心推出的新服務(wù)項目。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程。服務(wù)實現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其它過程的規(guī)定相一致。在對服務(wù)實現(xiàn)進行策劃時，公司將擬定下列方面的合適內(nèi)容：a)服務(wù)項目的質(zhì)量目的和規(guī)定；b)針對服務(wù)項目擬定過程、文獻和資源的規(guī)定；c)服務(wù)項目所規(guī)定的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動，以及服務(wù)項目接受準則；d)為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足規(guī)定提供證據(jù)所需的統(tǒng)計；業(yè)務(wù)部和管理中心共同負責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。●有關(guān)文獻：《項目質(zhì)量策劃控制程序》●有關(guān)統(tǒng)計：“物業(yè)管理投標書”（非格式化）“物業(yè)管理方案”（非格式化）《顧客需求評審表》7.2與顧客有關(guān)的過程。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的擬定。公司將擬定：a)業(yè)戶規(guī)定的規(guī)定，涉及對交付及交付后活動的規(guī)定；b)業(yè)戶即使沒有明示，但規(guī)定的用途（服務(wù)規(guī)定）或已知的預(yù)期用途（服務(wù)規(guī)定）所必需的規(guī)定；c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定；d)公司擬定的任何附加規(guī)定。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的評審。公司建立并將執(zhí)行《顧客規(guī)定評審程序》，由業(yè)務(wù)部負責(zé)歸口管理。公司將評審與服務(wù)有關(guān)的規(guī)定。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之邁進行（如：提交投標書、接受合同或特約服務(wù)規(guī)定及接受合同或特約服務(wù)規(guī)定的更改），并將確保：a)服務(wù)規(guī)定得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的規(guī)定已于解決；c)公司有能力滿足規(guī)定的規(guī)定；評審成果及評審所引發(fā)的方法的統(tǒng)計將由公司有關(guān)的責(zé)任部門負責(zé)保存。若業(yè)戶提供的規(guī)定沒有形成文獻，公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶規(guī)定前應(yīng)對業(yè)戶規(guī)定進行確認。若服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更，公司將確保有關(guān)文獻得到修改，并確保有關(guān)人員指導(dǎo)已變更的規(guī)定。7.2.3顧客溝通公司將對下列有關(guān)方面擬定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排：a)服務(wù)信息；b)詢問、合同或訂單的解決，涉及對其修改；c)業(yè)主、業(yè)戶反饋，涉及顧客埋怨；由業(yè)務(wù)部負責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作?！裼嘘P(guān)文獻：《顧客規(guī)定評審程序》●有關(guān)統(tǒng)計：《顧客規(guī)定記錄表》《顧客需求評審表》《合同清單》《合同更改告知單》7.4采購7.4.1采購過程公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評價控制程序》和《采購運作控制程序》，由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負責(zé)按照規(guī)定對供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項目供方進行評審，定時對供方的供貨或服務(wù)業(yè)績進行評價，建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負責(zé)同意本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購或分包規(guī)定。對供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進行控制的類型和程度，將取決于采購的產(chǎn)品對隨即的產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)或最后產(chǎn)品（服務(wù)）的影響。公司將根據(jù)供方按公司的規(guī)定提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評價和選擇供方。業(yè)務(wù)部負責(zé)制訂選擇、評價和重新評價的準則，并負責(zé)保存評價成果及評價所引發(fā)的任何必要方法的統(tǒng)計。7.4.2采購信息公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)，合適時涉及：a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的同意規(guī)定；b)人員資格的規(guī)定；c)質(zhì)量管理體系的規(guī)定。在與供方溝通前，公司將確保所規(guī)定的采購規(guī)定是充足與適宜的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證公司各管理中心負責(zé)擬定并實施檢查或其它必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購規(guī)定。當公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的辦法作出規(guī)定?！裼嘘P(guān)文獻：《采購運作控制程序》《供應(yīng)方評價控制程序》《管理中心工作手冊》●有關(guān)統(tǒng)計：《合格供應(yīng)方名單》《供應(yīng)方調(diào)查記錄表》《合格供應(yīng)方評價表》《不合格品解決報告》《月度物料申購單》《專項工作物料申購單》《臨時物料申購單》《倉庫購物申請表》《入庫單》《外委項目申請表》《月度采購計劃表》7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》，業(yè)務(wù)部和管理中心共同進行控制。業(yè)務(wù)部負責(zé)審批管理中心年度工作計劃，對公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進行檢查監(jiān)督；管理中心負責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定規(guī)定的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護服務(wù)。公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)，合用時，受控條件將涉及：a)獲得表述服務(wù)特性的信息；b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c)使用適宜的設(shè)備；d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置；e)實施監(jiān)視和測量；f)放行、交付和交付后活動的實施。●有關(guān)文獻：《管理服務(wù)控制程序》《管理中心工作手冊》●有關(guān)統(tǒng)計：《年度工作計劃》《每月工作計劃表》《設(shè)備臺帳》《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計劃》7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程涉及防止火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。公司將進行確認證明這些過程實現(xiàn)所策劃的成果的能力。公司將對這些過程作出安排，合用時涉及：a)為過程的評審和同意所規(guī)定的準則；b)設(shè)備的承認和人員資格的鑒定；c)使用特定的辦法和程序；d)統(tǒng)計的規(guī)定；e)再確認。業(yè)務(wù)部和管理中心共同負責(zé)組織公司員工對緊急預(yù)案進行培訓(xùn)、演習(xí)，確保公司含有解決突發(fā)事件的能力?！裼嘘P(guān)文獻：《緊急預(yù)案》7.5.3標記和可追溯性公司建立并執(zhí)行《管理標記控制程序》，由人力資源部負責(zé)對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制，管理中心負責(zé)對本管理中心的服務(wù)場合、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機電設(shè)備等標記的控制工作。合適時，公司將在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中使用適宜的辦法識別物品和服務(wù)。公司將針對監(jiān)視和測量規(guī)定識別服務(wù)的狀態(tài)。在有可追溯性規(guī)定的場合，公司有關(guān)責(zé)任部門將控制并統(tǒng)計服務(wù)的唯一性標記?！裼嘘P(guān)文獻：《管理標記控制程序》●有關(guān)統(tǒng)計：《標記匯總清單》《標記檢查統(tǒng)計》《標記停用或更換申請表》《標記臺帳》7.5.4顧客財產(chǎn)公司建立并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》，由管理中心負責(zé)對本管理中心的顧客財產(chǎn)進行控制。公司將愛惜在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財產(chǎn)。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財產(chǎn)。若業(yè)戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不合用的狀況，責(zé)任部門應(yīng)及時報告業(yè)主、業(yè)戶，并保持統(tǒng)計?！裼嘘P(guān)文獻：《顧客財產(chǎn)控制程序》《管理中心工作手冊》●有關(guān)統(tǒng)計：物業(yè)驗收計劃書（非格式化）物業(yè)驗收成果報告（非格式化）《報修單》《車位狀況表》7.5.5產(chǎn)品防護公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護控制程序》，由管理中心負責(zé)對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內(nèi)部解決和交付到預(yù)定的地點期間，公司將針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護，這種防護將涉及標記、搬運、貯存和保護。防護也將合用于產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)成部分?！裼嘘P(guān)文獻：《管理中心工作手冊》●有關(guān)統(tǒng)計：《入庫單》《管理中心倉庫月報表》7.6監(jiān)視和測量裝置的控制公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，由管理中心負責(zé)對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進行管理控制。公司將擬定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為服務(wù)符合擬定規(guī)定提供證據(jù)。公司將建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的規(guī)定相一致的方式實施。為確保成果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到國際或國標的測量原則，按照規(guī)定的時間間隔或在使用邁進行校準或檢定，當不存在上述原則時，管理服務(wù)中心負責(zé)組織統(tǒng)計校準或檢定的根據(jù)；b)調(diào)節(jié)或必要時再調(diào)節(jié)；c)得到識別，以擬定其校準狀態(tài)；d)避免可能使測量成果失效的調(diào)節(jié)；e)在搬運、維護和貯存期間避免損壞或失效；另外，當發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合規(guī)定時，管理中心負責(zé)組織人員對以往測量成果的有效性進行評價和統(tǒng)計，并對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采用合適的方法。管理服務(wù)中心或管理處負責(zé)保存校準和驗證成果的統(tǒng)計。當計算機軟件用于規(guī)定規(guī)定的監(jiān)視和測量時，管理中心負責(zé)組織人員確認其滿足預(yù)期用途的能力。確認將在初次使用邁進行，必要時再確認?！裼嘘P(guān)文獻：《監(jiān)視和測量裝置控制程序》●有關(guān)統(tǒng)計：《測量和監(jiān)控裝置臺帳》《測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表》《檢測儀器領(lǐng)用表》《不合格物品解決報告》8測量、分析和改善8.1總則公司將策劃并實施下列方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改善過程：a)證明服務(wù)的符合性；b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改善公司質(zhì)量管理體系的有效性。這將涉及對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的合用辦法及其應(yīng)用程序的擬定。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意公司建立并執(zhí)行《顧客滿意咨詢程序》，由業(yè)務(wù)部負責(zé)歸口管理。作為對公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，公司將對業(yè)戶有關(guān)公司與否已滿足其規(guī)定的感受的信息進行監(jiān)視，并擬定獲取和運用這種信息的辦法?！裼嘘P(guān)文獻：《顧客滿意咨詢程序》●有關(guān)統(tǒng)計：“客戶意見咨詢計劃”（非格式化）《客戶意見咨詢表》《客戶意見咨詢報告》8.2.2內(nèi)部審核公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，由管理者代表負責(zé)總體控制。公司將按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，普通每年最少一次，以擬定質(zhì)量管理體系與否：a)符合策劃的安排，本原則的規(guī)定以及的安排，本原則的規(guī)定以及組織所擬定的質(zhì)量管理體系的規(guī)定；b)得到有效實施與保持?？紤]擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的成果，內(nèi)審小組將對審核方案進行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準則、范疇、頻次和辦法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告成果和保持統(tǒng)計的職責(zé)和規(guī)定。負責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時采用方法，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其因素。內(nèi)審跟蹤活動將涉及對所采用方法的驗證和驗證成果的報告?！裼嘘P(guān)文獻：《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》●有關(guān)統(tǒng)計：《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核算施計劃》《內(nèi)審檢查表》《不合格報告》《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》《內(nèi)審不合格項分布表》《會議統(tǒng)計表》8.2.3過程的監(jiān)視和測量公司將采用適宜的辦法，如每季度用會議形式定時評價等辦法，對公司質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在合用時進行測量。這些方法將證明過程實現(xiàn)所策劃的成果的能力。當未能達成所策劃的成果時，公司有關(guān)的責(zé)任部門將采用合適的糾正和糾正方法，以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負責(zé)對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進行總體控制?！裼嘘P(guān)統(tǒng)計：質(zhì)量管理體系的運行狀況評價報告(非格式化)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》，由業(yè)務(wù)部負責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行歸口管理控制。公司將對服務(wù)的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)規(guī)定已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到根據(jù)所策劃的安排，在服務(wù)實現(xiàn)過程的合適階段進行。公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。公司各層次的檢查人員將負責(zé)保存檢查成果符合規(guī)定規(guī)定的證據(jù)。統(tǒng)計將有檢查人員簽名后方為有效。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的同意，合用對得到業(yè)戶的同意，否則在策劃的安排已圓滿完畢之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)?！裼嘘P(guān)文獻：《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》●有關(guān)統(tǒng)計：《服務(wù)質(zhì)量檢查成果報告》《服務(wù)質(zhì)量檢查統(tǒng)計表》《糾正、防止方法報告》8.3不合格品控制公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進行總體控制。公司將確保不符合服務(wù)規(guī)定的產(chǎn)品或服務(wù)得到識別和控制，避免其非預(yù)期的使用或交付。不合格品（服務(wù)）控制以及不合格品（服務(wù)）處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。公司有關(guān)責(zé)任部門將通過下列一種或幾個途徑，處置不合格品；a)采用方法，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員同意，合用對經(jīng)業(yè)戶同意，讓步使用，放行或接受不合格品；c)采用方法，避免其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。責(zé)任部門及有關(guān)的負責(zé)人負責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨即所采用的任何方法的統(tǒng)計，涉及所同意的讓步的統(tǒng)計。檢查人負責(zé)在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證，以證明符合規(guī)定。當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時，公司將采用與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的方法?！裼嘘P(guān)文獻：《不合格品控制程序》《持續(xù)改善控制程序》●有關(guān)統(tǒng)計：《不合格品解決報告》《糾正、防止方法報告》《業(yè)戶投訴解決報告》8.4數(shù)據(jù)分析公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，由業(yè)務(wù)部負責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程的信息和有關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進行總體控制。公司將擬定，收集和分析合適的數(shù)據(jù)，以證明質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處能