商務(wù)溝通

的分析要素商務(wù)溝通可以促進(jìn)各方商務(wù)之間的友好往來，而企業(yè)或組織進(jìn)行商務(wù)溝通的目的則是知己知彼，找到切入點，與對方友好互動，建立良好的合作關(guān)系，從而實現(xiàn)雙贏。因此，商務(wù)人士在進(jìn)行商務(wù)溝通之前，要對商務(wù)溝通的環(huán)境、對象和障礙等要素進(jìn)行分析，選擇良好的溝通環(huán)境，明確并分析溝通對象，消除溝通障礙，使溝通的過程更加順利。目錄CONTENTS01分析商務(wù)溝通的環(huán)境02分析商務(wù)溝通的對象03分析商務(wù)溝通的障礙分析商務(wù)溝通

的環(huán)境任務(wù)一商務(wù)溝通的環(huán)境主要分為兩類，即外部溝通環(huán)境和內(nèi)部溝通環(huán)境。情景劇場文道商貿(mào)公司要召開一次重要會議，計劃讓各部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干在第二天上午9點到第二會議室開會。董事長安排新來的秘書傳達(dá)此通知。馬上到開會時間了，董事長問秘書：“小劉，參會人員怎么還沒到？時間和地點你都通知到位了嗎？”秘書支支吾吾地說：“我都通知了啊……”董事長說：“那給我看看你是怎么通知的?！泵貢盐⑿湃捍蜷_，并把手機交給董事長。董事長一看，上面全是語音條，問：“這次會議的具體時間和地點都在哪里??？”秘書焦急地看著手機，說：“具體在哪一條，我也記不清了……”董事長有些生氣地對她說：“現(xiàn)在馬上通知參會人員10點到第二會議室！”秘書走出會議室后，在走廊里焦急地來回踱步，不知道該怎么辦才好。這時林岳正好來參會，看到小劉如此焦急，便問：“你遇到什么事了嗎？”秘書便把剛才的事大致說了一遍。林岳聽完后，說：“你這樣發(fā)通知會出問題的?！泵貢孀约恨q解：“林經(jīng)理，我這不是覺得發(fā)語音方便嘛?！绷衷勒f：“你換位思考一下，這么多條語音，你會有耐心聽完嗎？與人方便就是與己方便，把通知以文字的形式發(fā)到微信群中，然后確保對方知曉就可以了?！泵貢犕旰笮睦镙p松了很多，說：“謝謝林經(jīng)理指點，我馬上這么辦！”想一想：這位秘書在安排事務(wù)時犯了什么錯誤？1．分析外部溝通環(huán)境政治法律經(jīng)濟政策社會文化技術(shù)自然環(huán)境行業(yè)環(huán)境外部溝通環(huán)境因素的分析及策略環(huán)境因素說明策略政府政府是商業(yè)制度、政策的制定者和監(jiān)控者，也是某些企業(yè)的顧客，在外部溝通環(huán)境中占有不可或缺的地位正確認(rèn)識政府的功能，與政府建立良好的關(guān)系，以獲得政府的必要支持商業(yè)群體商業(yè)群體包括客戶（包括終端客戶和供應(yīng)商、經(jīng)銷商等）、競爭對手及金融機構(gòu)等。商業(yè)群體尤其是客戶直接影響企業(yè)的生存、發(fā)展和效益充分重視客戶的價值，分析客戶的長期潛在價值，確定傳播的優(yōu)先順序；掌握客戶的需求特點和心理特點；建立信息反饋機制社會

公眾團(tuán)體社會公眾團(tuán)體主要包括消費者協(xié)會、環(huán)保組織、行業(yè)協(xié)會等。這些社會公眾團(tuán)體的意見和態(tài)度會影響企業(yè)形象重視與自身利益相關(guān)的社會公眾團(tuán)體的溝通，并獲得其理解和支持。例如，主動聯(lián)系媒體，多參加行業(yè)協(xié)會活動，樹立良好的品牌形象2．分析內(nèi)部溝通環(huán)境組織結(jié)構(gòu)技術(shù)環(huán)境企業(yè)文化①制度文化，包括工藝操作規(guī)程、工作流程、規(guī)章制度、考核獎勵制度等。②精神文化，包括企業(yè)的價值觀、信念、經(jīng)營管理哲學(xué)和精神風(fēng)貌等。2．分析內(nèi)部溝通環(huán)境要想打造企業(yè)內(nèi)部溝通的良好環(huán)境，企業(yè)就要對溝通信息進(jìn)行有效控制。企業(yè)控制溝通信息的主要策略如下表所示。技能拓展如何有效控制溝通信息？企業(yè)控制溝通信息的主要策略階段具體策略信息收集過程控制提高信息人員的素質(zhì)和能力；建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)；保證信息的準(zhǔn)確性信息加工處理控制保證信息的及時性和反饋性信息傳遞過程控制選擇合適的信息傳遞對象；適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量；控制越級信息傳遞和非正式渠道溝通2．分析內(nèi)部溝通環(huán)境微信群本來是更便捷的溝通渠道，但要想溝通更高效，也需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和溝通

禮儀。在情景劇場中，董事長秘書在微信群中發(fā)會議通知時使用的是語音條，給參會人員帶來了不便，最終導(dǎo)致信息傳遞出現(xiàn)阻礙。董事長秘書應(yīng)當(dāng)用文字的形式發(fā)通知，同時保證通知的內(nèi)容清晰簡明，這樣才能高效地向參會人員傳達(dá)通知信息。高手指津任務(wù)二分析商務(wù)溝通

的對象只有明確了溝通對象，商務(wù)溝通才有正確的方向，否則只會浪費時間，增加溝通成本。在明確溝通對象以后，溝通者要分析溝通對象，并設(shè)法激發(fā)其興趣，促使雙方的溝通更順利、更流暢。情景劇場某公司急需訂購一批員工服裝。這批員工服裝訂購量大，要求的交貨期限短，并對款式和制作工藝都有較高要求，但由于資金預(yù)算少，找的幾家服裝供應(yīng)商都婉言拒絕。后來，該公司采購部負(fù)責(zé)人安然打算在文道商貿(mào)公司訂購員工服裝。文道商貿(mào)公司銷售部員工陳飛與服裝加工車間負(fù)責(zé)人仔細(xì)查看貨樣后，確認(rèn)對方要求的加工難度比較大，這批訂單所帶來的利潤非常小。于是，陳飛與安然圍繞價格問題展開談判。陳飛對安然說：“這些訂單的價格必須從每套240元漲到每套280元，要不然我們是虧損的?！卑踩徽J(rèn)為陳飛提出的價格超出了公司的預(yù)算，于是婉拒道：“這樣的話，我真沒辦法回去跟領(lǐng)導(dǎo)交代，這個價格已經(jīng)超出我的決策權(quán)限了?！标愶w說：“咱們各退一步，每套260元，我們保質(zhì)保量按時交貨，你看怎么樣？”安然說：“好，看到貴方也有合作誠意，我方可以增加訂購數(shù)量，從5000套增加到1萬套，還是按每套240元，可以嗎？”聽到安然這么說，陳飛臉上露出了愉快的笑容，站起身說道：“成交，合作愉快！”這樣一來，文道商貿(mào)公司由于批量生產(chǎn)，不僅單套加工成本大大降低，而且總利潤相當(dāng)可觀。從此，雙方成為長期的合作伙伴。想一想：為了使談判順利地進(jìn)行下去，安然在與陳飛談判時使用了什么策略？1．明確溝通對象最初溝通對象中間人主要溝通對象次要溝通對象意見領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者要想推動一個項目，溝通者就要找到正確的溝通對象。以下3個視角可以幫助溝通者找到溝通對象。（1）誰跟這件事有關(guān)聯(lián)，有決策的權(quán)力？（2）誰有相關(guān)知識，了解真實情況？（3）誰是連接不同群體的人？技能拓展如何確定溝通對象？案例在線關(guān)鍵是找對人2．分析溝通對象溝通對象的畫像特征溝通對象對背景資料的了解情況溝通對象的信息需求溝通對象的偏好①溝通風(fēng)格②溝通渠道溝通對象的感受①溝通對象對信息感興趣的程度②溝通對象對行動的執(zhí)行意愿和執(zhí)行能力3．激發(fā)溝通對象的興趣明確溝通對象的利益①溝通者所表達(dá)的信息對溝通對象目前的工作能夠產(chǎn)生幫助②任務(wù)本身的驅(qū)動力③對個人事業(yè)的發(fā)展或提高聲望的益處溝通者明確溝通對象利益時可以從以下3個方面著手。①了解能引起溝通對象需求動機的感受和欲望。②找出自己產(chǎn)品的客觀性能中有助于激發(fā)這些感受的方面。③告訴溝通對象怎樣利用產(chǎn)品來滿足其自身的需求。技能拓展如何明確溝通對象的利益？案例在線想象夏季的清涼3．激發(fā)溝通對象的興趣明確溝通對象的利益①溝通者所表達(dá)的信息對溝通對象目前的工作能夠產(chǎn)生幫助②任務(wù)本身的驅(qū)動力③對個人事業(yè)的發(fā)展或提高聲望的益處通過可信度激發(fā)興趣①達(dá)成期望上的一致②使用互惠的方式③運用權(quán)威效應(yīng)在情景劇場中，安然拒絕對方時十分委婉，讓對方聽出言外之意，從而避免了對方的難堪，也不會引起對方的反感。這種委婉的回應(yīng)既不會傷害對方，又能讓對方接受，從而促進(jìn)談判的順利進(jìn)行。最后，安然采用互惠的方式，在對方讓步的同時自己也做出了讓步，實現(xiàn)了共贏，奠定了雙方長久合作的基礎(chǔ)。高手指津3．激發(fā)溝通對象的興趣明確溝通對象的利益①溝通者所表達(dá)的信息對溝通對象目前的工作能夠產(chǎn)生幫助②任務(wù)本身的驅(qū)動力③對個人事業(yè)的發(fā)展或提高聲望的益處通過可信度激發(fā)興趣①達(dá)成期望上的一致②使用互惠的方式③運用權(quán)威效應(yīng)通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣①開場白②信息主體直接灌輸法、循序漸進(jìn)法、開門見山法、雙向比較法③結(jié)尾3．激發(fā)溝通對象的興趣與同學(xué)們自由分組，即時演練商務(wù)溝通的情景，要求在演練時使用文中提到的溝通方法，如循序漸進(jìn)法、開門見山法、雙向比較法等，演練完之后由教師進(jìn)行點評。實戰(zhàn)練兵任務(wù)三分析商務(wù)溝通的障礙商務(wù)溝通的障礙會極大地影響商務(wù)溝通的保真程度。商務(wù)溝通的保真程度是指信息發(fā)送者發(fā)送信息的意圖和信息接收者對信息的理解之間的一致性程度。信息的有效性是判斷其保真程度的重要依據(jù)。情景劇場文道商貿(mào)公司銷售部經(jīng)理林岳對員工陳飛說：“陳飛，你把咱們部門上個季度的銷售報表做一下，我下周開會要用，比較緊急，你在本周五之前交給我?！眱蓚€多小時后，林岳路過陳飛的工位時，發(fā)現(xiàn)他還在忙其他的工作。林岳心里有些不快，便問陳飛：“你為什么還沒有開始做我今天交代給你的工作？”陳飛說：“我知道，您說您下周要用上個季度的銷售報表，讓我在周五之前交給您。我覺得我周五之前可以完成，就想著先把手頭的工作做完……”林岳很無奈地說：“我說的周五是最后期限。我說‘緊急’，當(dāng)然是希望你盡快交給我，越快越好，明白嗎？你現(xiàn)在馬上做這個報表！”此時，兩個人心里都不舒服。林岳很生氣，覺得員工不聽從自己的安排；陳飛覺得很委屈，布置工作時明明說周五之前做好就行，現(xiàn)在又改變了時間。想一想：陳飛與林岳的心里都不舒服，問題出在哪里？他們的溝通出現(xiàn)障礙的原因是什么？這種溝通障礙應(yīng)該如何消除？1．外界環(huán)境的影響時間壓力空間距離組織結(jié)構(gòu)物理障礙案例在線離譜的錯誤2．文化差異的影響文化不是一種個體特征，是指在同一個環(huán)境中的群體所具有的共同的心理程序?！癫煌瑖一虻貐^(qū)的群體，其共有的心理程序會存在差異。●在涉外商務(wù)活動中，商務(wù)溝通的不同群體之間的文化差異是普遍存在的。●文化差異的存在會增加跨文化商務(wù)溝通中的風(fēng)險與難度。文化差異要想解除文化差異的不利影響，商務(wù)溝通的雙方要做到以下幾點?！裨谏虅?wù)溝通中實現(xiàn)價值觀念的融合?！癯浞终J(rèn)識不同文化背景下的人們行為意識的特點，了解當(dāng)他們面對某一事件時會做出什么樣的共同反應(yīng)。●準(zhǔn)確理解對方語言表達(dá)的含義，并恰如其分地做出反饋，同時了解不同文化背景下的社交規(guī)范、準(zhǔn)則、禁忌等。解除影響3．個性和情緒的影響人們的個性差異會引起溝通上的問題?！衩總€人都會把以往的經(jīng)驗和自身的想法、感覺映射到人際溝通中，所以會在某些議題中堅持自己的立場?！駛€性差異是溝通失敗的常見原因之一，盡管我們很難改變別人的個性，但可以考慮通過調(diào)整自己的行為來建立更好的關(guān)系。個性情緒障礙會直接導(dǎo)致信息接收者對信息處理產(chǎn)生抗拒心理或?qū)π畔⒌睦斫獬霈F(xiàn)偏差?！裥畔⒔邮照咴谇榫w低落時，可能會對接收的信息不在意或?qū)π畔⒌睦斫鈳в袕娏业闹饔^感情色彩，從而無法客觀地判斷信息內(nèi)容。●信息接收者在情緒興奮時，很有可能會對所有信息全盤接收，不加篩選。情緒4．身份差別的影響身份差別對溝通帶來的影響也被稱為管理性溝通障礙，是指在溝通觀念、領(lǐng)導(dǎo)方式、溝通制度和與溝通相關(guān)的權(quán)限、職責(zé)設(shè)置等方面影響溝通的因素。在職場中，管理者與員工之間的職位不同，觀念、思維方式、行為方式、權(quán)限也有所不同，所以在溝通時會有某種程度的信息損耗。在情景劇場中，林岳與陳飛存在的問題主要是溝通不暢，而溝通障礙產(chǎn)生的原因主要是兩人在職場中作為不同的“角色”，對時間的理解存在差異。林岳作為領(lǐng)導(dǎo)表明急用報表，但員工并不明白“急”的標(biāo)準(zhǔn)，所以把周五當(dāng)成了時間坐標(biāo)。在溝通時，林岳如果在交代工作后，及時詢問員工“你準(zhǔn)備什么時候開始做這個報表，你預(yù)備怎么做？最快什么時間能做完？”，就能得到對方具體的反饋，那么這場誤會就可以避免。當(dāng)然，不是所有的事情都需要這樣詳細(xì)的反饋，但在商務(wù)場合，涉及重要工作時，詳細(xì)的反饋才能衡量出對方理解信息的程度，能夠最大限度地避免誤會。高手指津5．語言表述的影響如果信息發(fā)送者的語言表達(dá)不準(zhǔn)確，或者信息接收者在理解上出現(xiàn)偏差，信息就會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。這種信息失真現(xiàn)象對人們的學(xué)習(xí)、生活、人際交往、情緒行為以及社會適應(yīng)等都會產(chǎn)生重大的影響。即使講同樣的語言，不同教育背景、職業(yè)、身份的人對語言的運用也會有很大的差別。因此，溝通者要使用對方能夠聽得懂的語言進(jìn)行溝通，或者使用書面語言進(jìn)行交流。一旦發(fā)現(xiàn)自己在語言表達(dá)方面存在的問題，溝通者就要想方設(shè)法提高自己的語言表達(dá)能力，增強自信，學(xué)會精準(zhǔn)表達(dá)，以解決信息失真的問題。6．對話題態(tài)度的影響信息接收者對信息發(fā)送者發(fā)送的信息不感興趣是商務(wù)溝通中需要克服的一大障礙。盡管對方缺乏興趣的情況有時無可避免，但信息發(fā)送者要盡可能地增加信息的吸引力，以引起信息接收者的共鳴。信息接收者對談話的話題過度關(guān)心也會產(chǎn)生嚴(yán)重的溝通障礙，因為他們往往會急切地提出問題，發(fā)表評論，并不在乎信息發(fā)送者接下來要說什么。7．經(jīng)驗和知識的影響如果雙方經(jīng)驗水平和知識水平差距過大，也會產(chǎn)生溝通障礙。在現(xiàn)實生活中，人們往往會根據(jù)經(jīng)驗辦事，在與人溝通時也會不自覺地運用過去的經(jīng)驗來過濾接收的信息，導(dǎo)致信息接收者獲得的信息與信息發(fā)送者傳遞的信息有不同的含義和意圖，以致溝通無效。知識背景不同或者對所討論專題的知識掌握程度不同，也會增加溝通障礙。當(dāng)然，溝通仍然可能進(jìn)行，但是信息發(fā)送者要意識到雙方知識水平的差異，并根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)的溝通活動。8．個體記憶能力的影響信息往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次傳遞的，在按層次傳遞同一條信息的過程中往往會受到個體記憶能力的影響，個體記憶能力不佳會降低信息溝通的效率。