攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析電子商務(wù)旅游網(wǎng)站案例分析攜程網(wǎng)案例分析系別：電子商務(wù)系班級(jí)：11網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)號(hào)：11310301036姓名：姚豐會(huì)

前言隨著新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式—電子商務(wù)的日趨成熟，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展迅速。目前，旅游電子商務(wù)主要有三種類(lèi)型，門(mén)戶網(wǎng)站旅游頻道的綜合信息類(lèi)、傳統(tǒng)旅行社網(wǎng)站、第三方旅游中介服務(wù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了一些基本服務(wù)，但需要發(fā)展和完善之處也很多。自從2008年奧運(yùn)年之后，大批國(guó)外旅游者涌入中國(guó)，旅游業(yè)的發(fā)展有望實(shí)現(xiàn)一個(gè)更大的突破。具有現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)多媒體信息技術(shù)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)以及豐富多彩的交互式服務(wù)模式的創(chuàng)新，對(duì)于旅游電子商務(wù)的發(fā)展具有重要的意義。攜程旅行網(wǎng)作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，成功整合了高科技行業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過(guò)3700萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)定、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。

目錄一、攜程網(wǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀3（一）簡(jiǎn)介3（二）商業(yè)模式3（三）經(jīng)營(yíng)模式4（四）盈利模式5（五）資本模式6二、存在問(wèn)題7（一）價(jià)格不再具備優(yōu)勢(shì)7（二）服務(wù)成本較高7（三）客戶資源競(jìng)爭(zhēng)激烈7（四）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)7（五）主要競(jìng)爭(zhēng)力量8三、發(fā)展前景9四、結(jié)論與建議10（一）總結(jié)10（二）建議10

一、攜程網(wǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀（一）簡(jiǎn)介攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)、三亞等16個(gè)城市設(shè)立分公司，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)70多個(gè)城市。作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向5000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅行行業(yè)無(wú)縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)健的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的贏利能力，CTRIP于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。（二）商業(yè)模式1、戰(zhàn)略目標(biāo)創(chuàng)造一個(gè)以旅游為主體的B2C的商業(yè)模式，是主要集賓館預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，獨(dú)家產(chǎn)品預(yù)訂，旅游信息查詢及打折商戶服務(wù)為一體的綜合性旅游服務(wù)公司。（1）“供應(yīng)鏈“系統(tǒng)能力是成功的關(guān)鍵

（2）基于能力要素互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（3）良好的公司治理結(jié)構(gòu)

（4）戰(zhàn)略交集思想的運(yùn)用2、目標(biāo)用戶攜程網(wǎng)目前主要通過(guò)機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂和旅游線路訂購(gòu)這三個(gè)主導(dǎo)產(chǎn)品來(lái)獲取收入。涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者等。3、產(chǎn)品與服務(wù)（1）酒店預(yù)訂（2）機(jī)票預(yù)訂。（3）商旅管理。（4）休閑度假。（5）旅游資訊。（6）特約客戶。4、核心能力規(guī)模經(jīng)營(yíng)

服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬(wàn)個(gè)座席，呼叫中心員工超過(guò)7000名。規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。技術(shù)領(lǐng)先

攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：海外酒店預(yù)訂新平臺(tái)、國(guó)際機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。體系規(guī)范

先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。（三）經(jīng)營(yíng)模式1、網(wǎng)上廣告形式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。攜程網(wǎng)的廣告分義務(wù)廣告和非會(huì)員式的收費(fèi)廣告，2、客戶細(xì)分與協(xié)同發(fā)展。攜程在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采用客戶細(xì)分策略。攜程將客戶主要分為攜程會(huì)員、合作卡會(huì)員和公司客戶。攜程會(huì)員細(xì)分為普通會(huì)員和VIP會(huì)員；合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來(lái)說(shuō)，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。3、個(gè)性化經(jīng)營(yíng)與重質(zhì)量管理。攜程在發(fā)展中注重個(gè)性化，即給用戶一個(gè)能自我選擇、習(xí)性搭配的舞臺(tái)，這個(gè)舞臺(tái)包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。攜程網(wǎng)在對(duì)待服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就像制作也對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量一樣的細(xì)致。4、合作經(jīng)營(yíng)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重多方合作，通過(guò)合作壯大自己的力量、填補(bǔ)自身的不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。5、營(yíng)銷(xiāo)策略。攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而且利用先進(jìn)的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時(shí)服務(wù)。6、產(chǎn)品拓展策略。攜程在國(guó)際酒店下足了功夫，并與2011年收購(gòu)一家訂餐公司，主導(dǎo)多元化經(jīng)營(yíng)。（四）盈利模式1、酒店預(yù)訂代理費(fèi)。2、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)。3、自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)。4、在線廣告5、高質(zhì)量服務(wù)的保障——物流配送模式。目前，攜程網(wǎng)已經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國(guó)45個(gè)主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時(shí)周到的免費(fèi)送票服務(wù)。同時(shí)，攜程網(wǎng)還提供了本地付款、異地送票業(yè)務(wù)。旅行團(tuán)和旅游線路預(yù)訂則與各大旅行社合作完成。（五）資本模式1、風(fēng)險(xiǎn)投資基金融資目前，攜程的主要的投資者有美國(guó)CarlyleGroup（凱雷集團(tuán)）、日本SoftBank（軟銀）、美國(guó)IDG（國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)）、上海實(shí)業(yè)、美國(guó)Orchid（蘭花基金）及香港

Morningside（晨興集團(tuán)）等。2、并購(gòu)2011年01月

戰(zhàn)略投資訂餐小秘書(shū)

2010年03月

攜程收購(gòu)中國(guó)古鎮(zhèn)網(wǎng)2010年03月

收購(gòu)漢庭連鎖酒店集團(tuán)和首旅建國(guó)酒店管理有限公司的少數(shù)股份2010年02月

投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù)2009年

戰(zhàn)略投資EZtravel，促進(jìn)兩岸旅游業(yè)務(wù)的深度拓展2008年04月

攜程收購(gòu)中軟好泰

2002年03月

并購(gòu)北京海岸航空服務(wù)有限公司2000年11月

并購(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心3、聯(lián)合發(fā)展二、存在問(wèn)題（一）價(jià)格不再具備優(yōu)勢(shì)。攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過(guò)借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開(kāi)了中介機(jī)構(gòu)。就比如說(shuō)機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開(kāi)通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤(rùn)。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。（二）服務(wù)成本較高。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。（三）客戶資源競(jìng)爭(zhēng)激烈。在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項(xiàng)目中，主要是B2C的經(jīng)營(yíng)模式，使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經(jīng)營(yíng)模式的各個(gè)項(xiàng)目在未來(lái)不得不面臨激烈的竟?fàn)?，如客戶資源。當(dāng)資源有限的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個(gè)項(xiàng)目之間的競(jìng)爭(zhēng)將變得越發(fā)激烈。（四）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)。業(yè)務(wù)對(duì)象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對(duì)其他人群的市場(chǎng)影響力小。尤其是現(xiàn)在internet越來(lái)越方便，外出的人也越來(lái)越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁(yè)和信息，所以的信息更新就比較慢，而且價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)就不再明顯。另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問(wèn)題。（五）主要競(jìng)爭(zhēng)力量1、（1）機(jī)票預(yù)訂方面。來(lái)自淘寶的數(shù)據(jù)說(shuō)，已經(jīng)有超過(guò)200家航空公司、機(jī)票代理商開(kāi)始在淘寶網(wǎng)機(jī)票頻道上銷(xiāo)售機(jī)票，每天的出票量達(dá)到了1萬(wàn)多張。航空公司正著手減弱對(duì)于攜程的依賴，它們與淘寶、騰訊這些用戶規(guī)模同樣不小的平臺(tái)合作，東航甚至率先開(kāi)始在淘寶上開(kāi)設(shè)了機(jī)票銷(xiāo)售的旗艦店。（2）酒店預(yù)訂。2009年，攜程來(lái)自酒店預(yù)訂的收入達(dá)到了9.56億元人民幣，約1.4億美元，占其全年?duì)I收的45%。2002年第二季度，“藝龍訂房收入增幅首次超過(guò)攜程”可能是攜程最不愿看到的報(bào)道標(biāo)題。在這一季度，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)了44%，而攜程的這一數(shù)字是42%。盡管它還有著度假旅游、商旅管理這樣的新興業(yè)務(wù)，但兩者相加不足10%的營(yíng)收份額，還難以看出取代機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的趨勢(shì)。在這些領(lǐng)域，同樣擁有體量龐大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且也必須以酒店和機(jī)票預(yù)訂作為基礎(chǔ)。（3）互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。攜程的管理層講，通過(guò)傳統(tǒng)電話呼叫訂票的用戶占到攜程總業(yè)務(wù)的七成。而利用互聯(lián)網(wǎng)正是藝龍、淘寶和騰訊所擅長(zhǎng)的。2、搜索引擎競(jìng)爭(zhēng)去哪兒創(chuàng)辦于2005年2月。已可搜索、查詢、預(yù)訂超過(guò)6萬(wàn)家酒店。其模式為向酒店收取傭金。3、代理平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)淘寶網(wǎng)控股方為阿里巴巴集團(tuán)。200多家旅行代理商、航空公司進(jìn)駐淘寶網(wǎng)機(jī)票頻道銷(xiāo)售機(jī)票，網(wǎng)站每天的出票量約為1萬(wàn)張。其模式是向代理商或航空公司收取開(kāi)店服務(wù)費(fèi)。4、傳統(tǒng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)傳統(tǒng)的旅行社在度假旅游管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是攜程短期內(nèi)無(wú)法超越的，而攜程的線上優(yōu)勢(shì)，卻日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊，由于互聯(lián)網(wǎng)門(mén)檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開(kāi)發(fā)自己的網(wǎng)站(如中旅在線)，或者可以通過(guò)收購(gòu)一些網(wǎng)站，在度假旅行方面和攜程進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，典型的比如港中旅集團(tuán)控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團(tuán)，旗下就有芒果網(wǎng)，近年來(lái)發(fā)展迅速，在度假旅游這一塊受到更多年輕旅游的喜愛(ài)。三、發(fā)展前景1、走可持續(xù)發(fā)展道路。近幾年，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展得非常迅速，廣大網(wǎng)友們的電子商務(wù)意識(shí)都得到一定提高，但是并沒(méi)有達(dá)到一定的高度。我國(guó)電子商務(wù)事業(yè)從根本上說(shuō)發(fā)展得并不是非常理想，一個(gè)泱泱大國(guó)，擁有著世界排名第二的互聯(lián)網(wǎng)用戶，可是實(shí)際參與電子商務(wù)交易的人數(shù)并不是一個(gè)非常好的百分比，這就說(shuō)明我國(guó)政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。如果說(shuō)我國(guó)電子商務(wù)是一個(gè)正在成長(zhǎng)的孩子，那么不同發(fā)展階段選擇一種電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子的發(fā)展選擇一個(gè)正確的方向。到底我國(guó)電子商務(wù)接下來(lái)會(huì)如何發(fā)展還要拭目以待，但是共同的愿望是我國(guó)電子商務(wù)能夠迅速健康的前進(jìn)，走一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

2、為顧客提供一條龍服務(wù)。設(shè)立專(zhuān)業(yè)的旅游指導(dǎo)，根據(jù)顧客的旅費(fèi)要求，景色要求，以及潛在的美食要求，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求以及其他需求等提供不同價(jià)位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時(shí)間。給予顧客最大價(jià)值的旅游需求。滿足未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶定制營(yíng)銷(xiāo)。此可收費(fèi)，設(shè)立vip客戶，加年費(fèi)。利用對(duì)顧客的主要旅游景點(diǎn)的分析，逐漸依受歡迎度在各個(gè)景點(diǎn)逐漸布局，設(shè)立最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證明最大的公司還是要以向民眾提供實(shí)惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強(qiáng)與酒店和航空，景區(qū)的聯(lián)合。例如客戶信息的互動(dòng)，一張攜程會(huì)員卡既可以幫助會(huì)員享受優(yōu)惠，又可以給酒店和航空帶來(lái)客戶的愛(ài)好信息，客戶出游信息。

3、全面擴(kuò)張港臺(tái)市場(chǎng)。艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，隨著國(guó)內(nèi)旅游市的逐漸復(fù)蘇，攜程將會(huì)繼續(xù)保持快速的發(fā)展趨勢(shì)。香港永安旅游業(yè)務(wù)可以幫助攜程全面打開(kāi)香港市場(chǎng)，給其帶來(lái)的新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。

4、把握當(dāng)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式。目前商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將是攜程的發(fā)展重點(diǎn)，攜程的打算是在未來(lái)依靠機(jī)票、酒店、商旅、度假走路，如此一來(lái)，攜程將能盡量減少對(duì)機(jī)票和酒店的依靠，這也是退路之一。四、結(jié)論與建議（一）總結(jié)經(jīng)過(guò)了十年來(lái)的發(fā)展，攜程網(wǎng)從一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳到成為我國(guó)知名的旅游業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，有很多經(jīng)驗(yàn)值得我們思考。攜程旅行網(wǎng)在運(yùn)行過(guò)程中時(shí)刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)的電子資訊手段，為會(huì)員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到而又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助服務(wù)機(jī)構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長(zhǎng)提供保證：通過(guò)推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時(shí)代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。（二）建議1、擴(kuò)張規(guī)模，合理地兼并一些在線旅游網(wǎng)站。2、整合上下游的信息資源，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、實(shí)施上游擴(kuò)張戰(zhàn)略，發(fā)展自己的旅游服務(wù)行業(yè)。4、積極維護(hù)自己的品牌形象，竭力贏得消費(fèi)者好感。5、積極創(chuàng)新，不斷挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。6、知識(shí)型服務(wù)業(yè)是發(fā)展方向

7、.縮減加盟酒店數(shù)量首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒店，然后在同一區(qū)域同一類(lèi)型的酒店中，實(shí)施競(jìng)價(jià)推薦，這樣能自然控制酒店數(shù)量，同時(shí)保證傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來(lái)：合作酒店客源大增，酒店提供的服務(wù)更好，消費(fèi)者更滿意。8、尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)不要只盯著經(jīng)常行出差的人群，要知道偶爾出差的人次匯總起來(lái)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于經(jīng)常性出差的人次（攜程現(xiàn)在的銷(xiāo)售模式無(wú)法抓住這部分人群，酒店預(yù)訂領(lǐng)域誰(shuí)能抓住這部分人群誰(shuí)才是真正的王者！）。9、提高銷(xiāo)售效率10、改變市場(chǎng)策略5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180